顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序顾客反馈控制程序1.目的:为使顾客反馈能得到及时有效的处理,并采取相应的纠正预防措施,消除造成产品或服务不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高顾客满意度。
】2.范围:适用于公司顾客反馈(顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨)的输入、传递、处理及反馈过程。
3.定义:无4.职责:市场部是顾客反馈的归口管理部门,负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客;各责任部门针对顾客反馈进行原因分析,制定纠正预防措施及实施;质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈(需要时与顾客进行沟通)。
5.程序:职责/接口1.顾客/公司3.市场部、质量部/制造部、技术部等相关部门,顾客反馈报告及解决通知4.责任部门/纠正和预防措施控制程序、顾客反馈报告和解决通知6.注释:注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门,相关部门从不同渠道收集到的顾客信息反馈均应传递到市场部汇总。
注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”,并会同质量部调查分析,确定责任:2.1属顾客责任:由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认,详见《售后质量信息管理规定》;2.2属公司责任:质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门,使其采取纠正预防措施。
2.3属供方责任的:质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。
并将相关记录填写在《PRR 报告》中。
注释3:[框4]3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时,填写顾客规定的表格,如:8D 报告、(长安公司)配套件不良对策表]报质量部;3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后(顾客有要求时按顾客要求格式填写表单)反馈给顾客,质量部应在顾客要求的时间内回复顾客,若需延迟应与顾客联络并征得其同意;3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。
反馈控制程序
反馈控制程序1 目的作为对质量管理体系的一种测量,应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。
2 范围适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。
3 职责3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息,组织对满足顾客要求程度的调查,确定顾客的需求和潜在要求,并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。
3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息,并向经营部反馈。
3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。
4 程序要求4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息,对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查,从中收集满足顾客要求的信息。
4.1.2 经营部人员应经常走访顾客,在售前、售中、售后服务等过程中,主动征求顾客意见,收集顾客满意的反馈信息,并认真记录顾客的意见,销售人员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通,并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时,公司应及时处理,按顾客投诉内容分析原因,采取纠正措施,并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》,调查公司产品、服务满足顾客要求的程度,收集相关意见和建议。
4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析,得出定性或定量的结果,汇总并提出处理措施报管理者代表,该报告应作为管理评审的输入内容。
4.2 满足顾客要求信息的监视4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求,公司成立由经营部负责,生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统,实施售后监视活动,经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验(产品售出以后),则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
TS16949客户投诉及反馈控制程序
5.6 客户反馈或客户投诉的管理
5.6.1 一般的客户投诉必须在3天之内调查、处理完毕并回复客户,较为严重的客户投诉必须在7天之内调查、
处理完毕并回复客户;但无论如何,24小时内必须对客户的投诉作出响应;
5.6.2通过内部评审的客户反馈,相关部门24小时内更新客户要求一览表;
5.6.3 任何部门/人员不得将客户反馈或投诉信息截留,否则由此产生的一切后果由该部门负责;
5.7 记录的保存
5.7.1 对客户反馈以及投诉处理过程所形成的质量记录由各责任部门按《记录控制程序》的规定保存;
八:相关文件/表单
A:相关文件
无
B:相关表单
无。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序(依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016)■受控□非受控发放号:编制:审核:批准:文件编号:QP15 版本: A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定,及时处置来自顾客的投诉,以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品,收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈:作为对质量管理体系业绩的测量,组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉:已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485:2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部:负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通,包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通;以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部:负责处理顾客投诉,根据顾客投诉调查分析的结果,启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨,跟踪处理结果。
5.3 各相关部门:根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施,根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策,执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源:a)来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉;b)来自分销商的口头或书面的反馈与投诉;c)来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时,应根据法规要求,对于反馈信息进行评价。
顾客反馈管理程序(含表格)
顾客反馈管理程序
(IATF16949-2016/ISO9001-2015)
1.0目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理,并采取相应的纠正预防措施,消除造成产品或服务不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高顾客满意度。
2.0适用范围
本程序适用于所有顾客对本公司产品或服务质量的抱怨及产品退货。
3.0术语
3.1 顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2 顾客抱怨:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货。
4.0职责
4.1 供销部:负责顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收和跟踪处理。
4.2 品技部:负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈;负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈;负责组织各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
4.3 各责任部门:针对顾客抱怨进行原因分析,制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0工作流程及内容
5.5 顾客服务信息反馈
5.5.1 当顾客要求公司提供服务时,如售后服务、培训服务等,由供销部组织相关部门实施,当与顾客签定有服务协议时,按协议执行。
5.5.2 供销部每次服务后,应作好书面记录,并将外部发生的不合格通报给相关部门。
6.0相关支持性文件
《文件和记录控制程序》
《不合格品控制程序》
7.0质量记录
《顾客反馈报告及解决通知》
顾客反馈报告及解
决通知.d oc
《顾客退货产品处理单》
退货处理单.d oc
《供应商问题解决报告》
供应商问题报告与解决PR R表.xl s。
9 客户反馈处理控制程序
客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 1 of 3修订记录版本修订日期修订章节修订内容纪要修订者制定审核核准客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 2 of 31 目的规范客户反馈流程和确保反馈问题得到及时处理。
2 适用范围适用于我司所有客户的反馈处理。
3 职责3.1 业务部a) 负责与客户联络,组织处理客户投诉,负责保存相关服务记录;b) 负责组织对客户满意程度进行测量,确定客户的需求和潜在需求。
c) 负责分析客户反馈信息,确定责任部门并监督实施。
3.2品质部负责顾客的抱怨投诉的跟进处理。
4、工作内容:4.1顾客沟通:4.1.1在遇到产品要求不明确时,业务部应及时的与顾客反映,通过电话/传真的方式与顾客确认,并在订单或合同上注明确认人的姓名及确认日期。
4.1.2业务部在与顾客沟通后,顾客所需产品与订单不符合时经沟通确认后,业务部以联络函的形式通知生产计划部门,确保提供顾客满意的产品。
4.2 顾客的反馈4.2.1 对于顾客的表扬,须持续维持;对于顾客建议,应予采纳实施。
4.2.2 顾客投诉的处理:4.2.2.1 顾客投诉受理:当业务人员接到顾客投诉时,就异常产品的批次数量、出货日期、异常现象的情况与顾客进行沟通,若收到顾客开出投诉单,可直接在顾客投诉单上回复或由业务部开出“纠正和预防措施报告”,交品质部调查原因,由相关的责任单位回复其异常。
4.3 问题确认:客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 3 of 34.3.1品质部接到业务部交来的顾客投诉单后或业务部的“纠正和预防措施报告”时,立即对问题的责任归属进行确认,并将结果反馈于市场部.4.3.2如果责任属于我司,则与顾客沟通异常现象的产品的处理方式,如果不是我司责任,业务部负责将我司分析的结果回复给顾客处理。
5服务和顾客反馈控制程序
标题:服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 1 页1目的为顾客提供高质量的服务,最大程度的满足客户的要求,同时通过服务,收集产品质量信息,掌握市场要求,改进产品质量,促进发展,提高并确保企业信誉。
2适用范围本程序适用于本公司的所有产品售前、售中、售后服务。
3职责3.1 营业部客户代表管理并负责销售服务的实施和控制,对服务人员的培训。
3.2 客其它相关部门配合做好服务工作。
3.3 对产品的具体服务,包括重大问题的处理,由营业部负责。
4工作程序4.1售前服务4.1.1由营业部具体负责,对本公司的销售员、仓库管理员及对外服务人员进行培训,通过学习提高服务质量。
4.1.2本公司承诺产品的一定保质期,向顾客详细介绍产品的性能与特点,根据顾客(主机厂)的需要,提供必要的产品技术资料。
4.1.3产品出厂按规定配带产品检验合格证,注明生产日期或批次,如果顾客(主机厂)需要时,还应提供产品出厂检验报告送货清单等。
4.1.4工程部负责向顾客解答有关产品性能的咨询。
4.2 售中服务4.2.1在销售合同履行中,顾客需要了解订货产品的状况及交货时间等问题,营业部应及时答复,与顾客联系,做好记录。
4.2.2按合同规定,确保提交给顾客的产品符合规定要求,包括包装和运输质量。
4.2.3对顾客在产品使用过程中或到本公司进行测试、验货的,本公司提供方便和配合。
4.3售后服务4.3.1工程部技术人员协助营业部向顾客提供技术咨询服务,讲解产品使用的注意事项。
4.3.2营业部对订购本公司产品的顾客建立顾客档案,并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购产品的型号、规格,了解顾客的订货倾向,及时做好供货准备。
4.3.3 必要时派服务人员现场服务等。
4.3.4营业部收集顾客对本公司产品的来函、来电等服务信息及顾客的各种投诉,做好《顾客意见反馈处理单》记录并及时有效处理。
根据顾客要求标题:服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 2 页派人员到用户单位进行现场服务,接到信息后3日内处理完毕。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可,公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向,对顾客信息进行跟踪,确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通,其形式包括电话,传真,邮件,信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法,营业员都必须做好相应的记录,并将重大事件归入到客户文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的:保证客户沟通渠道的畅通,规范客户信息的收集和管理,有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化,并保证稳定开展。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求,为顾客提供优质的服务;对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理,有效减少或预防业务中断,提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括:公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训;顾客对产品的咨询和投诉,以及退货、换货的处理;产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息,完善售后服务顾客档案信息,组织实施与顾客沟通;负责产品的售后服务工作,包括产品退、换货及产品召回;3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料;参与售后质量问题的分析处理,提出整改方案;负责退回产品检测和分析,监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案,负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库,办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付,满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后,必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批,由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助,(顾客验收合格的产品)则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户,调查客户需求和产品使用状况,填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时,由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题,由业务课进行处理与顾客投诉的回复,填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题,如设计、生产或质量缺欠等问题,业务课收到顾客的反馈后,立即组织召开应对会议,商讨处理方某同时进行内部原因分析,邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部:负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门:负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后,均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息,记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题,应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题,由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修,填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题,售后人员无法解决,则填写《出差、退货品信息表》提交技术部,技术部组织相关部门制定解决方案,并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内,应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为:知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客,并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部(出差人员)对实施的结果进行验证,确认措施是否能解决存在问题。
顾客信息反馈控制程序
文件修订履历1目的为做好售后服务和正确及时地处置顾客反馈的信息,促进公司的服务质量和产品质量的提高,特制定此程序。
2范围对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3职责3.1 市场部负责识别顾客的要求;在顾客合同/订单实现过程中与顾客的沟通;3.2技术部负责产品销售后的服务、收集、处理顾客反馈的信息(包括日常的抱怨)及参与产品有关的忠告性通知发布等。
3.3 质量管理中心负责组织分析并处理顾客反馈的信息,编制与产品有关的忠告性通知发布等。
3.4 管理者代表负责监督顾客反馈信息的处理,领导处理重大事故及审核忠告性通知等。
3.5 总经理负责听取关于顾客反馈、投诉的汇报;批准顾客投诉引发的纠正与预防措施;批准与产品有关的忠告性通知发布等。
4控制程序4.1 顾客信息反馈收集市场部可通过以下渠道来收集顾客反馈信息:1) 与顾客洽谈订单的沟通过程中;2) 相关的信息网站上;3) 产品售出后顾客的反馈;4) 同类或相似产品的其它公司的顾客的反馈;5) 监管机构、媒体上公布的与顾客相关的信息。
接收顾客反馈的方式,如电话、传真、邮件、网络、口头及面谈等方式。
4.2 顾客信息的记录凡是市场部通过各种渠道获取的反馈信息,应填写《顾客信息反馈单》交由质量管理中心组织分析、处理。
4.3 顾客信息的分析与处理4.3.1 质量管理中心接收到市场部的《顾客信息反馈单》后,将相关信息汇总登记在《顾客信息反馈登记表》上,并针对反馈的相应信息进行分类处理。
4.3.2凡是属于产品售后的一般质量报怨、或研发、改进新产品、提高产品质量、质量问题的早期报警等有价值的顾客信息时,质量管理中心需组织相关部门进行分析,最大限度的利用这些信息资源,应执行《纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3 凡是属于产品售后的重大质量报怨、严重事故信息(特别是涉及伤害、死亡或危害的抱怨),则报告管理者代表,由管理者代表组织立即进行调查分析,具体实施步骤如下:1)由管理者代表组织相关人员对抱怨进行调查,调查时首先进行两方面的评价:一方面产品是否符合产品规范、是否存在设计上的缺陷;另一方面是否是使用上的问题,同时确定是否属供方零部件的问题。
ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序
更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨,负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在的需求。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由经营部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录,并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3经营部人员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
4.1.4产品上市后监督,根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程,以及客户反馈信息,如有必要进行产品的变更,由经营部组织评审,并保留记录。
4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息,启动客户反馈处理流程。
4.1.5.2对于所有客户投诉,经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故,并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。
如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故,经营部应立即启动不良事件评估,参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括:●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。
●客户反馈/投诉的来源,包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。
4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留;按照《文件记录控制程序》执行,且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入,也可作为管理评审的输入。
客户反馈处理标准程序流程
客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理,提高顾客满意度,特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部:负责客服反馈电话的接听,相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部:负责销管部客诉信息的转接与结果的回传,负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科:负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科:负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科:负责顾客投诉处理等费用的项目划分,受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客:接受我公司产品的组织或个人,顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉:顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉:经确认是我公司产品,确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义:中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定:县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划,对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉:无产品质量问题,顾客反馈及建议等。
如:产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉:存在轻微质量问题,但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉,如:产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉:存在质量问题,会对消费者造成伤害的有效顾客投诉,如:异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉:产品不存在质量问题,消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉,如:恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉:引起严重后果,或给顾客造成伤害的有效顾客投诉,如:因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性,制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息,并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息,并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析,讨论并确定相应的改进措施,并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上,对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中,应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息,并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后,应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈,反馈信息应予记录,按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中,应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息,按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨,按《质量信息管理程序》要求进行反馈,并及时处理,销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查,发出《顾客满意调查表》,并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队,各有关部门/人员参加,对公司的主要客户进行走访,了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见,客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查,公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式,除商务方面外,通过交谈,公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度,并对其进行分析和划分满意度等级,形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计,销售部门应进行分析并形成书面资料,并保管。
11顾客反馈和服务控制程序
江西恒兴源化工有限公司体系文件QB/HXY/CX-11-2013顾客反馈与服务控制程序2013-02-03发布 2013-02-03实施江西恒兴源化工有限公司文件状态表文件标题顾客反馈与服务控制程序文件编号QB/HXY/CX-11-2013版本号2013年第B版发布日期2013-02-03生效日期2013-02-03提纲:1 目的2 范围3 职责4 作业流程5 补充说明6 相关文件7 使用记录8 绩效指标标记数量更改单号签字日期标记数量更改单号签字日期更改记录编制/日期:审核/日期:批准/日期:1 目的及时处理顾客反馈意见,使客户反馈信息得到迅速而圆满的解决,确保顾客满意。
2 范围本程序适用于对所有顾客反馈信息的处理和技术服务工作。
3 职责3.1 销售部负责:3.1.1 顾客反馈信息的接收、整理及传递; 3.1.2 与顾客进行沟通;3.1.3 产品的退、换的接收、数量认定、统计整理等工作; 3.1.4 统计每月服务数量、原因及制作相应的报表。
3.2 质量部:负责组织分析和处理顾客反馈的质量信息,必要时会同相关部门制定纠正、预防措施并负责措施的跟踪验证。
3.3 相关部门负责纠正和预防措施的实施。
4 工作流程顾客反馈与服务管理1、销售部2、质量部3、各相关部门1、计算机、传真机、电话、复印机、打印机、投影仪、内外网络等2、交通工具1、有效的纠正、预防措施2、服务记录3、沟通结果每年顾客抱怨、投诉次数不大于5次顾客反馈与服务控制程序1、顾客反馈的信息2、产品和服务信息3、顾客抱怨、退货输入工 作 流 程 责权工作说明输出/表单顾客反馈的各种信息销售部1、销售部指定专人负责接受客户反馈和服务工作,并建立《客户反馈信息登记表》,扼要登记客户反馈信息:产品型号、数量、现象或要求、联系人等内容,必要时需客户提供相应证据。
2、受理专员在接到任何方式的反馈信息后,并对投诉问题进行初步判断和分类,根据反馈情况进行处理,重大问题要及时向销售总经理报告。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨:是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨,并要求提交书面整改内容的,或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法:一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法,通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1:获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道,负责接受顾客反馈的信息,其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2:反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后,应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中,并传递至品管部经理;活动3:反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认,如不属于我司责任,品管部经理应及时将信息反馈至顾客,并协助顾客对反馈问题进行处理,如调查结果属于我司责任,则按照下述流程执行。
活动4:应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后,品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审,并决定所需采用的临时措施,临时措施可以包括:派专人到现场进行处理,对外部产品进行分选、退换,满足顾客现场临时生产需求,并保证后续供货等);➢临时措施决定后,由品管部经理填写在8D报告中,并明确责任人和完成时间。
活动5:组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题,组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因,分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6:制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因,制定永久措施。
活动7:实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后,应指定专人负责实施,必要时,可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8:措施验证与关闭➢永久措施完成后,责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理,品管部经理负责验证措施的有效性,直至问题关闭为止,并将结果记录在8D报告中。
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过程分析工作表(乌龟图)
1目的
建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。
2 范围
适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3 定义
无
4职责
4.1 业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。
4.2 技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析,制定纠正及预防措施。
4.3 各相关部门负责实施纠正和预防措施。
5 程序内容
5.1 客户抱怨处理
5.1.1 如出现顾客抱怨的情况,业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因,并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查;对于顾客反馈的信息,业务部门各业务员应分类予以统计(如:电话、邮件、退货等);
5.1.2 业务部应将采取的措施向顾客反馈。
5.1.3 业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2 顾客投诉处理
5.2.1 业务部接顾客投诉时,业务员必须在24小时内受理,如有必要须在48小时内赶赴事故现场,并在顾客指定的期限处理完成(如顾客未指定期限须在五个工作日内完成)。
5.2.2 业务员接到顾客投诉信息时,应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部,并同时上报业务副总或主管。
5.2.3 品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因,并判定其内容确切性,必要时至实地调查。
5.2.4 经判定属本公司责任,品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题,并提出解决方案,业务部应及时向顾客反馈。
5.2.5 品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施,相关部门应按期实施。
5.2.6 品管部应对所采取的措施进行跟踪验证,确认其有效性。
5.2.7 整改措施及方案经质量部跟踪确认其有效后关闭,必要时需经顾客确认后关闭。
5.2.8 如非本公司责任业务部应向顾客说明原因,然后注销《客户投诉通知单》。
5.3 客户退货处理
5.3.1 如客户提出退货业务部应填写《客户退货通知单》并上报相关领导。
5.3.2 如接受退货,技术部、品管部及相关部门应根据退货原因进行检讨并反馈于业务部,检讨意见收录于《客户退货通知单》。
5.3.3 如果因某种原因不能接受退货业务部应向顾客沟通取得顾客谅解。
5.3.4 公司应履行与客户在《购销合同》中提出的合理的服务承诺,并视客户提出服务需求的紧迫性和重要性采取电话跟踪服务或尽快赶赴现场处理。
5.4顾客其它信息
5.4.1业务部应积极与顾客进行沟通,获取更多与产品,质量,交付等有关的信息。
5.4.2业务部应及时将顾客信息反馈到相关部门。
5.4.3相关部门应及时做出反应措施,必要时须进行产品审核。
5.4.4客诉关闭时应及时更新FMEA、控制计划等相关文件。
6 相关文件
6.1 纠正/预防及持续改进管理程序
6.2 不合格品控制程序
6.3 质量记录控制程序
6.4 统计技术及数据分析管理程序
7 使用表单
7.1 客户投诉通知单
7.2 客户退货通知单
7.3 客户访谈记录表
7.4 退货产品分析报告
附页一:顾客投诉流程图
业务
相关部门
品管、技术、相关部门
品管、技术、相关部门
相关部门
品管、技术
业务
品管、技术
品管、技术
业务。