策划-百货商场服务礼仪

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服务环节
售前
迎宾语
站位
介绍商品
试穿环节
成交
送宾语
标准手势
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售 前（待机状态）
1、商品的陈列 2、专柜的整洁度 3、员工做好服务准备
①仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 ②精神面貌： 面带微笑、标准站姿 ③待客站位： 随时关注进柜的顾客
（做帐等行为不可取）
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迎宾语
1）您好/上午好（中午好，晚上好……） 2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称） 3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加） 4）请随便看看/有什么可以帮您？
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抱怨处理的姿态
１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！
２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。
３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。
４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。 ５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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避免类似禁语
１、不清楚 ２、没有 ３、不会 ４、“你说的什么”我不理解 ５、到别的地方去买吧 ６、没听说过 ７、没在
喜欢＝附加价值＝让步
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买值了（满足）
１、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等）
２、商品知识及信息丰富。 ３、给对方良好的接待服务。 ４、提供舒适的购物环境。
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镜子法则
商卖并不难
１、全体员工重视顾客 ２、减轻顾客负担 ３、站在顾客立场上换位思考开展工作
＝倾听顾客心声！！ 4、使顾客感到快乐！
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二八法则
讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？
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所谓服务是：
１、令顾客满足及感动
２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客 期待的服务。 顾客常常期待最高的服务＝个别对待
○好的服务＝提供超越顾客期待的服务
○坏的服务＝不能满足顾客的需求
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顾客感动是这样产生的
提供期待 以上的服务
顾客 的需求
提前交代特殊事项。 ◆ 如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，
确保试穿效果。 ◆ 如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭
在手臂上。 ◆ 在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。
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成交
• 双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、 宣传册……
• 主动指引收银台方向 • 与顾客当面确认商品后再打包 • 告知顾客相关洗涤及保养事项
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１００ ０元
4
現状
销售
供
零
服
应 商
售 店＋
务 工 作
消 费 者
７００元 ３００ ＋α
元 h
１０００元＋5 α
买值了（满足）
创造出３００元以上的价值 感到物有所值 下次再来！！
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6
如何能使顾客感到值得
销 售
＝ 商品
＋
人
的 服＋
务
物
提
的
供
提＋信
供
息
300元的内涵
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7
购物大原则
去喜欢的店、喜欢的人那里购物
声音清晰、柔和
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站位
控制好距离： 服务距离：约0.5M 待机距离：根据实际情况调整，但始终要关 注顾客需求。
把握好角度： 与顾客交谈时避免面对面，应形成 ≥90的角度，避免口气相冲
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介绍商品
◆ 适度介绍，不夸大、不谄媚 ◆ 和顾客进行目光接触 ◆ 态度平和，不给顾客造成心理负担 ◆ 用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋
毁其他品牌。 ◆ 销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信
任感和满足感。 ◆ 适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞
美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽 的关系 。
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试穿环节
◆ 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。 ◆ 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并
May 10, 2008 By Jenny Kong , Nanjing Store
服务礼仪
目录
1、服务价值
2、镜子法则
3、二八法则
4、感动服务
5、抱怨处理
6、服务环节
7、学习微笑操
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直销店
供 应
供给
商
（
厂
商
）
７００ h
消 费 者
７００ 3
零售店的销售
供
供给
零
销售
消
应
售
费
商
店
者
７００ 元
３００ 元
其后。
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微笑训练
让我们一起做微笑操
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微笑——使顾客感到温暖的表情
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微笑——使顾客感到温暖的表情
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分享时刻
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祝大家工作愉快!
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送宾语
• 谢谢光临，欢迎下次再来 • 您拿好，请慢走
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营业工作中的基本服务用语
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标准手势
五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据 指示距离的远近调整高度，目光与所示 方向一致。
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微笑的作用
1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造 产生融洽关系的机会。
2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。 3、微笑服务在先，销售额的增加便会紧随
来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不 来该店购物的人要多的多。
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GOOD MAN 法则（之三）
１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。 ２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次 光顾。
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GOOD MAN 法则（之四）
１、顾客口碑效果大
２、好的口碑可传4～5人
３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占 全体的12.3%。
服务
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感激 感動
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超越期待
１、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。
构成大的服务。
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顾客抱怨处理 之 GOOD MAN 法则（之一）
持不满态度的顾客96%都不对商家表明 - 期望顾客提出意见 - 抱怨不是挑剔，而是第一手资料。
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GOOD MAN 法则（之二）
提出抱怨的顾客有以下几种： １、对商家解决问题的办法表示满意的人。 ２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续