处理饲料销售市场投诉的方法-侯彬-副本

猪料适口性
原因: 原料:玉米及其副产品呕吐毒素超标;原料新鲜度、氧
化;;原料本身适口性不好; 工艺：交叉污染、颗粒硬度大。 解决办法: 选用霉菌毒素含量低的原料:小麦、东北玉米等； 米糠粕等原料控制不能氧化，全脂米糠谨慎使用； 选择适口性好的原料，棉菜粕不选； 采用压缩比小的环模，颗粒硬度控制在3公斤以内。 集中生产，洗仓的彻底性。
处理市场投诉的方法
侯彬 2011年9月10日
一、如何正确认识客户投诉 二、处理市场投诉的方法 三、饲料厂品质投诉分类 四、常见问题的分析
如何正确认识客户投诉
1.有期望才有投诉
客户投诉不是找事，有期望才有投ຫໍສະໝຸດ Baidu！ 此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企 业再花大量的人力、物力去了解顾客有什 么需要和不满！
信息：尽可能多的了解客户的全面情况并 分析
心态：投诉是客户对公司的信赖与期待
信息来自：沟通
基本信息 公司外: 投诉客户的背景材料 投诉地区流行病 投诉地区饲养习惯和方法
公司内： 投诉产品的生产、检验、发运 同批产品的其他客户的情况
重要信息：（电话） 什么问题 问题出现的时间、阶段及比例 具体症状的描述 采取的应对措施 饲养情况
谢谢大家
重要信息:（现场查看） 饲料 症状 问题出现的时间、阶段及比例 曾经采取的措施及效果 饲喂方式的变化 药物及疫苗的使用情况
信息筛选—投诉的原因及判断
非真实的投诉 真实的投诉：
疾病 饲养管理 产品选择及使用不当 饲料问题
真实的投诉处理方式
疾病的诊断及治疗—售后服务 饲养管理的改进建议 根据畜禽品种及饲养水平等调整使用的产品 配方调整及加工方法的改进意见 口头协商解决办法
g 、因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性 能下降，错认为是饲料的原因。
恶意投诉
有两种情况： 一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死 亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉 变说成是饲料水分含量高等。 二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却 要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只 是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等。 。
饲料厂品质投诉分类
市场是多变和复杂的，面对的客户也是各种各样 的，作为饲料公司其所销售的饲料是存在很多不稳定 因素的产品： 饲喂对象的不稳定 营养需要标准是个近似值 饲料原料自身存在的不稳定因素 加工过程可能出现的问题 配方设计的科学性和利益的影响 存放过程中效价的变化
当前饲料投诉分类
小猪拉稀
原因：
小猪拉稀很正常
5%以内
饲喂模式；
换料应急；
天气昼夜温差大；
疾病
解决办法：
宣传好的饲喂模式--7030模式 阶段用料
药物强化--SV552
另外注意东北玉米的霉菌毒素，要尽可能用好的东北玉米做猪 料；
注意米糠粕的质量（氧化）。
售后服务人员--用药
肉鸡料适口性--叨料
处理投诉应有的态度---恢复客户 的信赖感
1、投诉事件应有有关人员处理-代表公司 2、抱着良药苦口的心理，虚心接受抱怨。 3、仔细聆听 4、立即处理 5、化解不满 6、追究原因 7、采取适当应急措施，解决方案立即实施。 8、处理抱怨当成学习
处理抱怨的辞令
1、不可得罪客户 2、态度要谨慎，不要随便承诺。 3、如有异议，表示同意后，再提出意见。
解决办法： 加强饲养管理，网上饲养； 合理运用球虫药：禽安+尼卡球+效美素 饲料中微生态的添加等。 腐植酸钠
瘫鸡、死鸡（鸭）
原因： 苗的原因； 饲料中钙磷比例失调 饲养管理和疾病
解决办法： 饲料上：注意磷酸氢钙的添加； 是否串仓？ 注意植酸酶的后喷涂 加强饲养管理
一号料人工添加
饲料中有玉米茬、小麦粒
产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、 定量饲喂等。 d、 因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能 受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照 条件差等。
善意投诉
e 、因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量 问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。
f 、因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下 降甚至死亡，错认为是饲料的原因。
➢ 善意投诉
善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中， 因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引 起的客户对企业投诉的行为。
➢ 恶意投诉 恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，
为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至 是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。
善意投诉
1 企业过失造成的善意投诉 a、 饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。 比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成 的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的 粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内 有绳头、纸屑等异物等。 b、 饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。 比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、 雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。
常见问题的分析
包重不足
原因： 打包称不稳定 破包
解决措施：
规范计量工具管理，用标准计量工具定期抽检 包装质量要好，保证包装无破损 装卸避免猛摔 避免运输途中划破包装 计量工具要精确
含粉率
原因： ➢ 工艺不良，设备不配套（环模压缩比）？ ➢ 原料质量差（烘干玉米、面粉）？冬季高水分玉米？ ➢ 配方结构合理性 ➢ 制粒工段的调质效果与制粒速度 解决措施： 改善工艺参数：环模压缩比、蒸汽调制量、粉碎粒度、破碎机间
原因： 颗粒长度太长； 肠道不健康 水分低
解决办法： 控制颗粒尤其511的颗粒长度在6mm以内。 添加微生态等促进肠道健康。 夏季提高成品水分
拉料粪
原因： 季节因素：夏秋交替、秋季气温温差大； 饲料因素:某种原料质量,以及饲料消化率低。 球虫、肠炎、其他疾病:法氏囊疾病等。 抗性淀粉—新玉米使用、熟化度
善意投诉
c 、认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。 比如：饲养效果不好（畜禽生长、生产效能不佳）； 适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加 抗氧化剂）等。
D、 饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善 意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务 打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决； 售后服务人员的态度恶劣等。
4.当投诉未得到正确的处理时
➢ 对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚 度下降，不再向人推荐，甚至进行非常负 面的宣传。
➢ 对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投 诉客户所在区域的发展受到影响，严重的， 生存会受到威胁，让竞争对手渔翁得利。
处理市场投诉的方法
处理投诉要有“心”
信心：对公司产品质量的绝对信任 原料控制 生产过程控制 成品控制
e 、饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善 意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销 量奖金不及时发放等。
善意投诉
2.客户过失造成的善意投诉 a 、因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：
饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。 b 、因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异
味（酸败、脂肪氧化）等，错认为是饲料的原因。 c、 因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生
2. 客户在投诉时想得到什么
希望有人聆听；希望有反应，有行动； 希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊 重。
3. 当客户不满意时
据统计，当客户不满意时，4%的顾客 会说出来，96%的客户会默默观察，当不满 积累到一定程度时，他们就会离开。同时， 这些不满的客户会把这种不满传递给8-12 个同行。而企业吸引一个新客户的难度是 留住一个老客户的6倍。
隙、分级筛规格 配方调整改善：添加粘合剂、降低油脂添加量； 提高原料品质：面粉 严格按工艺要求调质与制粒 贴壁料粉尘—敲仓
料比高
原因： ➢ 苗源 ➢ 养殖环境—地养、网养、笼养 ➢ 管理（密度、温度、湿度、空气、通风、光照） ➢ 疫病（疾病、防疫程序） ➢ 养殖区域不同需求，饲养周期、阶段用料等 ➢ 饲料本身质量问题（同行品质提升，与我竞争表现） 解决措施： 通过服务，选择优质苗源，提高苗的品质，不要评价质量好坏。 通过服务，加强管理，改善养殖环境，严格防疫控制疾病。 根据不同市场特定需求，科学设计产品和产品定位。
原因分析以及处理办法
出现投诉—现场了解（销售人员）--分析原因—解决问题。 任何问题都有原因。市场的？疾病的？环境季节的？生产
的？产品本身的？ 不要抱怨！多一些理解！更加合理的解释！ 尽量不要退货。退货—带来的生物安全问题很严重！ 不管是公司的原因还是客户的原因都要本着解决问题的原
则！
客户对你的产品从不挑剔，请 别高兴太早；假如对你的产品经常 提出缺点建议，则应心存感激，因 为它是促使你把产品做得更好的动 源，别人原地踏步、安于现状，你 却不断的追求改善，你就有机会脱 颖而出。
包装袋质量、标签
原因： ➢ 包装质量差，品管把关不严（内膜、外包编织） ➢ 打包工粗心大意 ➢ 原始包装、标签混有其他公司产品 解决措施： 严格控制包装质量标准（执行包装验收标准） 员工培训，关注细节，操作方法改善，标签、包装正面一
致 与供应单位协调，源头控制好产品质量，防止混淆
饲料中有结块
原因：
➢ 有结块, 进水可能性较大.正常浓缩料与颗粒料的发霉,都
不是结块状的.应该是均匀发霉。
➢ 雨淋 ➢ 储存不当 ➢ 颗粒温度与室温温差大（大于5℃），冬季关注 ➢ 设备挂壁料、清理制粒机废料 ➢ 后喷涂设备出现故障 解决措施： 阴雨天，储存、运输垫板、苫盖棚布 阴凉、干燥处存放 调整冷却风量、冷却时间，保证冷却效果 定时、定期对设备（混合机、制粒机等）进行清理。 后喷涂设备每天校检
原因：
➢ 粉碎机故障：粉碎筛片破损、粉碎筛片安置不到位 ➢ 串仓，原料残留 ➢ 品种交替生产时输送设备清理不干净 解决措施： 设备维护与定期检查 产品交替生产时进行设备清洗 严防原料串仓 看仓工、制粒工、打包工对半成品与产品进行感官检验
饲料外观--颜色、气味改变
原因：
➢ 原料感观变化－来自不同供应商（厂） ➢ 原料使用错误（串仓） ➢ 紧急采购，配方原料结构变化 ➢ 仓头、仓尾料打入成品、污染料打入成品 ➢ 稳定原料来源，注重原料感观品质的稳定性 解决措施： 稳定配方结构 猪料用原料专存专用（畜禽品种交替时洗仓） 剔除仓头、仓尾料，回机处理 做好原料使用计划，适时补充库存（特殊使用的原料） 打包人员、品管人员检查