服务礼仪测试题—答案

服务礼仪测试题

一、填空题

1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微

2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到

位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。

3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即）

办理处结。

4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。

5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。

6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、

乱作为、

7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、

8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。

9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。

10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过

2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过

二、单选题

1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。

A、立即

B、一次性C及时D主动

2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。

A、90

B、45

C、60 D 、15

3、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处

A、20

B、30

C、40 D 、50

4、同客户的距离约（B ）cm处

A、60

B、80

C、40 D 、50

5、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处

A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/3

6、男士仪容要求（C ）

A、不画眼影

B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛

7、第一印象中最重要的是（B ）

A、味觉

B、视觉C听觉D触觉

&工作纪律六不准不包括（D ）

A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”B不准对群众利益漠不关心

C、不准推诿扯皮、敷衍塞责

D、不准辱骂客户

9、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（ D ）分钟内解决客户问题。

A、10 B 、5 C 、1 D 、3

10、对客户的投诉或意见，立即记录，做好解释或（ B ）个工作天内回复，随后立即转交相关部门。

A、1 B 、2 C 、3 D 、5

三、简答题

1、什么叫服务礼仪？答：是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标准的做法。

2、客服人员着装四忌是什么？答：忌穿背心、短裤、超短裙

忌穿袒胸露肩、透明半透明服装其它奇装异服忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗

忌赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾

3、工作纪律“六不准”是什么？答：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”

不准不作为、乱作为

不准“吃、拿、卡、要、报”

不准从事关联产业

不准推诿扯皮、敷衍塞责

不准对群众利益漠不关心