旅行社运营实务(PPT 47页)
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《旅行社经营实务》课件
分类
按照业务范围分类，旅行社可以分为国际旅行社和国内旅行社；按照组织形式 分类，可以分为国有旅行社、集体所有制旅行社、私营旅行社和外资旅行社。
旅行社的主要业务
招徕业务
旅行社通过各种方式吸 引旅游者，如广告、促
销活动等。
代理业务
旅行社为旅游者提供签 证、机票、酒店、景点
门票等代理服务。
接待业务
旅行社为旅游者提供食 宿、交通、导游等服务
。
组团业务
旅行社组织旅游团，提 供全程服务。
旅行社的运营模式
01
02
03
04
直营连锁模式
旅行社通过自建门店或网络平 台，实现资源共享和统一管理
。
特许经营模式
旅行社授权给符合条件的加盟 商使用其品牌、商标和服务，
共同开展经营活动。
自由人模式
旅行社由个人或小团队自由组 合，自主经营，自负盈亏。
虚拟经营模式
旅行社产品的创新与差异化
01
02
03
创新性
通过引入新技术、新体验 和新玩法，使产品具有独 特性和新颖性。
差异化
根据目标客户的需求和偏 好，提供与众不同的产品 和服务。
个性化服务
提供定制化的服务和体验 ，满足客户的个性化需求 。
03 旅行社营销策略
旅行社的营销环境分析
宏观环境分析
包括政治、经济、社会文化、技术等 宏观因素对旅行社营销活动的影响。
旅行社的国际化发展
国际合作与交流
加强与国际旅行社的合作与交流，引进国际先进的经营理念和管 理模式。
拓展国际市场
积极开拓国际旅游市场，为游客提供更多元化的旅游选择。
提高国际化服务水平
提升旅行社的国际化服务水平，满足国际游客的需求。
按照业务范围分类，旅行社可以分为国际旅行社和国内旅行社；按照组织形式 分类，可以分为国有旅行社、集体所有制旅行社、私营旅行社和外资旅行社。
旅行社的主要业务
招徕业务
旅行社通过各种方式吸 引旅游者，如广告、促
销活动等。
代理业务
旅行社为旅游者提供签 证、机票、酒店、景点
门票等代理服务。
接待业务
旅行社为旅游者提供食 宿、交通、导游等服务
。
组团业务
旅行社组织旅游团，提 供全程服务。
旅行社的运营模式
01
02
03
04
直营连锁模式
旅行社通过自建门店或网络平 台，实现资源共享和统一管理
。
特许经营模式
旅行社授权给符合条件的加盟 商使用其品牌、商标和服务，
共同开展经营活动。
自由人模式
旅行社由个人或小团队自由组 合，自主经营，自负盈亏。
虚拟经营模式
旅行社产品的创新与差异化
01
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创新性
通过引入新技术、新体验 和新玩法，使产品具有独 特性和新颖性。
差异化
根据目标客户的需求和偏 好，提供与众不同的产品 和服务。
个性化服务
提供定制化的服务和体验 ，满足客户的个性化需求 。
03 旅行社营销策略
旅行社的营销环境分析
宏观环境分析
包括政治、经济、社会文化、技术等 宏观因素对旅行社营销活动的影响。
旅行社的国际化发展
国际合作与交流
加强与国际旅行社的合作与交流，引进国际先进的经营理念和管 理模式。
拓展国际市场
积极开拓国际旅游市场，为游客提供更多元化的旅游选择。
提高国际化服务水平
提升旅行社的国际化服务水平，满足国际游客的需求。
旅行社运营与管理 ppt课件
（一）综合性
（二）易受影响性
（三）质量的难以控制性
综合性是旅行社产品最基 本的特性。首先表现在它是由 多种旅游吸引物、交通设施、 娱乐场地以及多项服务组成的 混合性产品，是满足人们在旅 游活动中对行、住、游、食、 购、娱各方面需要的综合性产 品。其次表现在旅行社产品所 涉及的部门和行业很多。
旅行社提供旅游服务 的过程和旅游者实现旅游 活动的过程涉及众多的部 门和众多的因素，只要这 些部门和因素中的任何一 个发生变化，都会直接或 间接地影响到旅行社产品 生产和消费的顺利实现。
1
2
01 旅行社产品的概念与特性
• 旅行社产品的概念 • 旅行社产品的特性 • 旅行社产品的形态 • 旅行社产品的生命周期
3
旅行社作为以盈利为目的的企业，其主要职能是为人们提供与旅行有关的服务，所以，旅行社 提供的产品主要是服务形态的产品。
从严格意义上讲，旅行社产品并不完全等同于旅游产品。旅游产品包括所有旅游企业和部门经营 的所有类型的产品，而旅行社产品只包括旅行社一类旅游部门所经营的产品。但从产品的功能上看， 都是提供给市场以满足旅游者的需要，所以，二者又是一致的。
4
从旅行社角度看，它的全部商业活动都是基于旅游者的空间移动而展开的，它以旅游设施为依 托，以旅游供应商的产品为“原材料”，以服务为主要内容，通过设计、组合或营销等活动销售 给旅游者，满足旅游者的旅游需要，因此，旅行社的产品是典型的旅游产品。
很显然，从旅游者的角度对旅行社 产品的界定主要是以整体或综合旅游产 品为基础进行的，在旅游者的需求只限 于特定单项服务的情况下，从旅游者角 度出发理解的旅行社产品的概念会出现 一定的差别。
对旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可提 高工作效率，降低经营成本；但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生 各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。
旅游行业旅行社业务运营培训ppt
旅行社分类
按照经营业务类型，旅行社可分为组 团社、地接社、综合社等；按照经营 规模，可分为大型旅行社、中型旅行 社、小型旅行社等。
旅行社的主要业务范围
01
02
03
04
旅游咨询与规划
为游客提供旅游目的地信息、 旅游线路规划、行程安排等服
务。
旅游预订
代理酒店、机票、车票、景点 门票等预订服务，为游客提供
个性化定制服务
根据游客的个性化需求， 提供定制化的旅游线路和 行程安排，满足不同游客 的特殊需求。
个性化服务体验
注重游客的体验感受，提 供贴心、周到的服务，提 高游客满意度和忠诚度。
个性化营销推广
针对不同游客群体，制定 个性化的营销策略，提高 营销效果和转化率。
绿色旅游理念下的旅行社业务发展方向
绿色旅游线路开发
服务人员培训
加强服务人员的培训和管理，提高服 务水平和专业素养。
服务改进与创新
持续改进和创新服务模式和流程，提 高服务效率和客户满意度。
03
旅行社业务运营实务
旅行社的计调工作
计划与调度
负责制定旅游行程计划，协调安排交通、住宿、 餐饮等资源，确保旅游团队顺利运行。
成本控制
对各项成本进行预算和控制，降低运营成本，提 高旅行社的盈利能力。
风险评估
对识别出的风险进行评估，确定其发 生的可能性及影响程度，为应对策略 制定提供依据。
旅行社业务运营风险应对策略与措施
策略制定
根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略，如风险规避、风险转移、风险 控制等。
措施实施
采取具体的应对措施，降低或消除风险对旅行社业务运营的影响，如加强市场 调研、优化财务管理、提高安全保障等。
按照经营业务类型，旅行社可分为组 团社、地接社、综合社等；按照经营 规模，可分为大型旅行社、中型旅行 社、小型旅行社等。
旅行社的主要业务范围
01
02
03
04
旅游咨询与规划
为游客提供旅游目的地信息、 旅游线路规划、行程安排等服
务。
旅游预订
代理酒店、机票、车票、景点 门票等预订服务，为游客提供
个性化定制服务
根据游客的个性化需求， 提供定制化的旅游线路和 行程安排，满足不同游客 的特殊需求。
个性化服务体验
注重游客的体验感受，提 供贴心、周到的服务，提 高游客满意度和忠诚度。
个性化营销推广
针对不同游客群体，制定 个性化的营销策略，提高 营销效果和转化率。
绿色旅游理念下的旅行社业务发展方向
绿色旅游线路开发
服务人员培训
加强服务人员的培训和管理，提高服 务水平和专业素养。
服务改进与创新
持续改进和创新服务模式和流程，提 高服务效率和客户满意度。
03
旅行社业务运营实务
旅行社的计调工作
计划与调度
负责制定旅游行程计划，协调安排交通、住宿、 餐饮等资源，确保旅游团队顺利运行。
成本控制
对各项成本进行预算和控制，降低运营成本，提 高旅行社的盈利能力。
风险评估
对识别出的风险进行评估，确定其发 生的可能性及影响程度，为应对策略 制定提供依据。
旅行社业务运营风险应对策略与措施
策略制定
根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略，如风险规避、风险转移、风险 控制等。
措施实施
采取具体的应对措施，降低或消除风险对旅行社业务运营的影响，如加强市场 调研、优化财务管理、提高安全保障等。
旅行社运营实务
旅
开始行社来自确定组织目标的
确定主导业务流程
组
织
划分各职能部门
根据企业发 展实施组织
与流程再造
设
规定职责权限及沟通关系
计
流
配备各职位人员
程
图
设置完成
第一节 旅行社企业的组织构建
我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的， 一维的到复杂的、多维的发展过程。 （一）直线制
直线制是一种最早也是最简单的组织形式。企业各级 部门从上到下实行垂直领导，且权力集中在总经理一人手 上 。直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅 行社。实行直线制的旅行社一般采用一室三部进行设置。
项目化、活动化课程教学
教学方法
学生在旅行社综合实训中心实训室边做边学
教学方法
浙江新世界国旅资深部门经理通过企业案例讲授 组织机构设置
新世界国旅业务部门机构图解
联和 旅游
夕阳红 俱乐部
宝贝 2+1
散客接 待中心
淘宝商 城
入境 中心
人人 假期
宁波分 公司
苏州分 公司
教学示范（1）
旅行社的组织构建
相关知识
组织结构设计的原则
1.任务目标原则 组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链 上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。 2.分工协作原则 一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担 企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说 企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导 业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代 企业来说至关重要。 3.集权和分权原则 在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集 权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，又不影响积极 性。 4. 管理跨度原则 管理跨度是指一个领导者直接指挥下级的数目。管理跨度原则， 要求一个领导人要有一个适当的管理跨度。
旅行社经营管理实务 教学课件 ppt 作者 倪慧丽 旅行社经营管理实
旅行社经营管理实务人民邮电出版社2010年6月第4篇未来趋势篇★项目16 把握我国旅行社行业的发展方向第1篇导入篇项目1 了解旅行社的发展，透析旅行社的性质和能【学习目标】知识目标：1.了解国外旅行社的的产生与发展。
2.熟悉中国旅行社的产生与现状。
3.掌握旅行社的性质和职能。
技能目标：1.能够全面分析国内外旅行社的发展历程。
2.会运用相关知识对旅行社的性质和职能进行分析。
案例目标：运用相关知识分析案例，可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解，以此拓宽知识面。
实训目标：通过实训，让学生把国内外旅行社的发展进行对比，并分析它们在性质上的区别，以便完全透析本项目内容，并提升其分析能力。
【知识储备】1.1.1 国外旅行社的产生与发展1.国外旅行社的产生▲工业革命的成功为其产生奠定了物质基础▲旅游需求普遍化为其产生提供了现实的可能性▲市场经济的发展为其产生创造了必要的社会条件2.国外旅行社的发展（1）初创阶段（1845年—1937年二战前）（2）成长阶段［1945年二战后（特别是60年代后）—20世纪90年代初期］（3）成熟阶段（20世纪90年代中期以后）1.1.2 中国旅行社的产生1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦与同仁商议，决心创办旅行部，办理国人旅游业务。
1923年8月，北洋政府正式批准设立旅行部。
1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司），这是我国历史上最早的一家由国人开设的旅行社。
1.1.3 中国旅行社的发展1.我国旅行社业开创时期（1949—1983年）这一时期的旅行社有：●1949年11月成立的新中国第一家旅行社厦门华侨服务社（现名厦门中国旅行社）；● 1957年，组建华侨旅行服务社总社及其分社（1974年更名为中国旅行社）；● 1954年在北京成立中国国际旅行社总社及分支社；● 1980年在北京创办中国青年旅行社总社及分支社。
旅行社经营管理实务PPT
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旅行社经营管理实务PPT
二、旅行社采购的内容
（一）交通服务 3、公路交通服务采购 公路交通服务主要用于“小交通”,最大的优点
是方便。 旅行社在采购汽车服务时应考虑以下因素：汽
车公司拥有的车辆车型、车况是否能满足旅行者的 需要；汽车公司的司机驾驶技术如何；汽车公司的 准运资格；汽车公司的服务是否规范，与旅行社的 配合度是否密切。
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旅行社经营管理实务PPT
l 二、旅行社的职能
l （一）生产职能 l （二）销售职能 l （三）组织协调职能 l （四）利益分配职能 l （五）提供信息职能
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旅行社经营管理实务PPT
三、旅行社的基本业务
（一）产品开发与设计业务 （二）旅游服务采购业务 （三）委托代办业务 （四）产品促销与销售业务 （五）旅游接待业务
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旅行社经营管理实务PPT
l 二、旅行社建立的条件和程序
l （一） 建立旅行社的基本条件
l 1、营业场所 l 2、营业设施 l 3、经营管理人员 l 4、有法定数额的注册资本 l 5、质量保证金
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旅行社经营管理实务PPT
l （二）申办旅行社的基本程序 l 1、 申请营业许可证 l 2、办理注册登记 l 3、办理税务登记
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二、旅行社采购的内容
（一）交通服务 2、铁路交通服务采购 铁路交通有其独特的优势： （1）运载力大 （2）价格低 （3）较安全 （4）受影响小
旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务预 订工作。采购铁路服务就是按照旅游接待计划订 购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率
是衡量铁路服务采购的重要指标。
旅行社国内组团业务运营实务ppt课件
1、能够根据旅游者的需求设 计外省旅游线路
2、能够为赴外省旅游者进行 正确合理的报价
3、能够为旅游者选择好大交 通和异地接待社
4、能够及时地向本地旅游者 推销外省旅游线路
5、能够掌握国内组团社的发 团业务流程
2
项目四 旅行社国内组团业务运营实务
任务4-1 认识国内组团社 任务4-2 开发外省旅游产品 任务4-3 销售外省旅游产品 任务4-4 熟悉国内组团计调的采购 任务4-5 掌握国内发团业务的操作
（二）根据旅行社的规模和实力来设置
如果国内组团社的规模大，实力强，就可以多设置一些外省专 线部，如果旅行社的规模很小，实力比较弱，就可以少设置一 些外省专线部。
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（一）外省旅游产品开发岗位 (二) 外省旅游产品外联岗位 （三）国内组团计调岗位 （四）全陪岗位 （五）综合业务岗位 （六）管理岗位
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国内组团社调研
3
任务4-1 认识国内组团社
4
任务导入
任务分析
成都有25位游客，下个 月将要组团到三亚旅游， 请你在成都给他们推荐 一家经营三亚旅游产品 的旅行社。
成都的25位游客要参加三亚旅游 活动，你就应该给他们推荐成都 专门经营三亚旅游产品的旅行社。 成都经营三亚旅游产品的旅行社 就属于国内组团社。国内组团业 务是由国内组团社完成的。那什 么是国内组团社呢？国内组团社 有哪些主要业务？是怎么设置业 务部门的？有哪些主要工作岗位？ 通过该任务的学习，你就会明白 这些问题了。
内部计价 的方法
成本加总计价法：在接待社地接价基础上加上 往返大交通费用、接送费用、全陪费用、保险 费等来进行计价。
分项计价法：根据省外目的地接待社提供的 食、住、行、游等项目进行分项计价。
旅行社运营与管理教材(PPT 59页)
目录页 CONTENTS PAGE
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
— 1—
目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
10
目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
— 11 —
项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
0
5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
6
项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
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01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
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02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
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项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
0
5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
6
项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
旅行社经营与管理实务课件
项目小结
· 本项目学习了旅行社的概念与性质， 掌握了旅行社的职能、业务、类型 ，分 析了我国旅行社经营发展的趋势 ，全面 的认知了旅行社 ，为经营和管理旅行社 储备了基础知识。
根本的性质
营利性
旅
行
是旅游企业与工
社
服务性
业企业相区别之 处
的
性
起着媒介和经纪人
质
中介性
的作用
·
任务二
· 认知旅行社的职能、
·
业务与类型
子任务一 掌握旅行社的职能
旅
生产职能
行
销售职能
社
的
分配职能
职
协调职能
能
信息提供职能
旅行社设计和组装 各种报价旅游产品
的职能
子任务二 熟悉旅行社的业务
产品开发业务 服务采购业务 产品销售业务 旅游接待业务
游业务 、入境旅游业务 、出境旅游业务概 念。 · 5 、分析旅行社经营发展的趋势
·
任务一
· 解读旅行社的概念与性质
子任务一 解释旅行社的概念
·
旅行社 ，是指从事招徕 、组织 、接 待旅游者等活动 ，为旅游者提供相关 旅游服务 ，开展国内旅游业务 、入境 旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
子任务二 认知旅行社的性质
子任务三 分类旅行社
·按 ·接 ·待 ·过 ·程
组团旅行社
（简称组团社）
接待旅行社
（简称地接社）
· 按业务范围
·
国内旅游业务
·
入境旅游业务
·
出境旅游业务
任务三 分析旅行社经营发展的趋势
旅
行
社
多元化经营
经 营 发
集团化经营 跨国化经营
旅行社经营与管理PPT
计调部的职能：选择 签约 联络 统计 创收 内
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
美
洲
洲
洲
部
部
部
省
省
外
内
线
线
华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
美
洲
洲
洲
部
部
部
省
省
外
内
线
线
华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
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旅游管理
前导：旅游概论、管理学原理、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、旅游市场营销、旅行社MIS、人力资源管理
旅行社经管
前导：旅游概论、管理学、经济学、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、市场营销、产品设计、门市实务、旅游服务质
量管理
课程定位
……
政策法规
旅行社行政管理 旅行社市场营销 旅行社门市接待 接待管理（导游领队管理） 质量与客户关系管理
内容导航
课程综述
课程解说 课程定位 课程设计 课程开发
教学示范
旅行社的组织构建 旅行社的销售渠道
心得交流
课程解说
《旅行社运营实务》是一门讲授旅行社企业管 理与业务经营的知识性与实践性高度结合的 应用型管理课程。本课程是导游专业的重要 拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心 “中枢”课程，也是旅游管理专业的三大主 干课程之一；具有涉及知识广、辐射岗位多、 实操运用强的特点，在培养“下得去、留得 住、用得上、干得好”的旅行社行业高素质 应用型人才中发挥着重要的作用。
旅游概论
旅行社运营实务
模拟导游
课程设计——以导游专业为例
确定原则
服务人才培养目标，让学生掌握拓展岗位基本技能。
内容选择与要求
了解旅行社发展历史 掌握旅行社及分社、服务网点的设立条件与流程 熟悉旅行社组织机构设置 了解旅行社产品设计原则与方法 了解旅行社采购原则、内容和方法 掌握旅行社产品销售基本渠道和方式 掌握旅行社接待服务管理 掌握旅行社客户服务与质量管理基础知识 了解旅行社新技术应用 了解旅行社企业基本财务知识
旅游政策与法规、
旅游危机处理、
职业形象与礼仪
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
职业 能力
旅行社 经营 管理
计调业务
旅行社产品设计与开发能力；
产品设计
旅行社产品采购能力；
市场营销
旅行社日常服务工作能力；
门市接待
旅行社市场营销能力；
接待管理
旅行社门市接待服务能力；
客户关系管理 客户关系管理能力。
相关 课程
旅行社运营实务 导游词创作
职业技能 训练课程 导游讲解与服务
旅游商务接待 旅行社产品设计 旅行社计调业务 识岗实训 练岗实训 试岗实训 顶岗实习
毕业设计
岗位 选修课程
才艺训练
方言课程
旅游电子商 务 旅游服务质 量 管理 旅游危机处 理 商务旅游
课程定位
确定前导课程与后续课程
导游专业
前导：旅游概论、旅游政策法规、导游实务 后续：计调业务、产品设计
课程解说
在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。
《旅行社经营管理》：侧重管理知识
《旅行社业务经营》：侧重业务讲解
《旅行社运营实务》：侧重实操实训
不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培 养目标和就业导向进行合理的课程定位。
课程定位
与人才培养目标相适应
本科：知识学习为主 大专：知识、技能并举 中职：技能掌握为重
旅游市场营销、 商务旅游、 职业形象与礼仪、 中国旅游文化、 旅游心理学、 旅游美学、
旅游危机处理
导游专业课程体系
综合素质课程
通用职业能力课程
职业技能课程
岗位能力课程
公共 基础课 思想政治概论 思想政治基础 形势与政策 大学英语 大学语文 体育（选项） 大学计算机基 础 大学生心理 健康教育 就业创业指导
与专业课程体系相匹配
确定在课程体系中的位置 确定前导课程与后续课程
课程定位
确定在课程体系中的位置
导游专业：重要拓展课程——实操性 旅游管理：关键门户课程——系统性 旅行社经管：全局中枢课程——概述性
课程定位——以导游专业为例
人才目标—就业岗位—岗位职能
核心部门
首 要
核心岗位
岗 位
发展岗位 群
拓展部门 拓展岗位
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
中文 导游
英文 导游
协作部门的沟通； 接团和送团工作； 导游讲解服务； 旅行生活服务； 突发事件的处理； 财务报账工作。
职业 能力
相关 课程
考证考级 要求
具 具 具 掌 具 能 能 掌备 备 备 握 备 分 握妥良一良导良析突善好定好游好游发安的的的服的客事排口中审务人的件组语英美各际个危织表文素环沟性机协达语养节通心处调能言和的能理理游力水鉴工力需技客；平赏作；求巧生；能流；。活力程服；；务；导模导旅导商英才旅游拟游游务语艺游游实 导 政 旅 导 训 危文词务 游 策 游 游 练 机化创、 、 与 、 讲 、 处基作法 解 理与础规 、知讲、解识、 、全 英资 资国 语格 格导 导证 证游 游
出境 领队
具备良好的英文口语能力；
与地接社联系、沟通；掌握导游讲解的必备技能；
出入境服务；
熟知出境旅游业务流程；
境外旅行生活服务； 掌握旅游团队管理的基本技能；
突发事件的处理。 具备良好的人际沟通能力；
掌握突发事件危机处理技巧。
导游实务、
模拟导游、
领队实务、
目的地国家知识、 出境游领
领队英语、
队资格证
旅行社运营实务、 旅游市场营销、 旅行社计调业务、 旅行社产品设计、 旅游服务质量管理、 职业形象与礼仪
旅游 企业 及其它 行业 接待 服务
旅行社运营实务、
商务接待 会展服务 节事服务 高端政务接待
掌握接待服务各环节工作流程； 具备良好的人际沟通能力； 能分析客户的基本心理需求； 具备良好的人文素养； 掌握客户投诉等突发事件的处理技巧。
项目化、活动化课程教学
教学方法
学生在旅行社综合实训中心实训室边做边学
教学方法
浙江新世界国旅资深部门经理通过企业案例讲授 组织机构设置
课程开发
授课学时
拓展课程：有后续课36学时，无后续重实操72 门户课程：前导课多有后续72学时，前导课少无后续108 中枢课程：偏概材选择
教学方法
虚拟经营管理系统
“案例”教学
教、学、练、评同步实训教学
校中店“浸入”教学
经营管理技能
“工作过程导向” 教学
公共 选修课 必选课 晨练 军事理论课 模块选修课 人文类 艺术类 技能类 动基态础选类修课
职业 基础课程
旅游概论 普通话 演讲与口才
职业形象与礼 仪 中国旅游地理 中国旅游文化 旅游心理学
旅游美学
职业 技术课程 导游文化基础知 识 导游实务 旅游政策与法规 杭州模拟导游 华东模拟导游 领队实务 目的地国家知识 旅领 英游队 语市英 导场语 游营(讲一销解)
前导：旅游概论、管理学原理、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、旅游市场营销、旅行社MIS、人力资源管理
旅行社经管
前导：旅游概论、管理学、经济学、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、市场营销、产品设计、门市实务、旅游服务质
量管理
课程定位
……
政策法规
旅行社行政管理 旅行社市场营销 旅行社门市接待 接待管理（导游领队管理） 质量与客户关系管理
内容导航
课程综述
课程解说 课程定位 课程设计 课程开发
教学示范
旅行社的组织构建 旅行社的销售渠道
心得交流
课程解说
《旅行社运营实务》是一门讲授旅行社企业管 理与业务经营的知识性与实践性高度结合的 应用型管理课程。本课程是导游专业的重要 拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心 “中枢”课程，也是旅游管理专业的三大主 干课程之一；具有涉及知识广、辐射岗位多、 实操运用强的特点，在培养“下得去、留得 住、用得上、干得好”的旅行社行业高素质 应用型人才中发挥着重要的作用。
旅游概论
旅行社运营实务
模拟导游
课程设计——以导游专业为例
确定原则
服务人才培养目标，让学生掌握拓展岗位基本技能。
内容选择与要求
了解旅行社发展历史 掌握旅行社及分社、服务网点的设立条件与流程 熟悉旅行社组织机构设置 了解旅行社产品设计原则与方法 了解旅行社采购原则、内容和方法 掌握旅行社产品销售基本渠道和方式 掌握旅行社接待服务管理 掌握旅行社客户服务与质量管理基础知识 了解旅行社新技术应用 了解旅行社企业基本财务知识
旅游政策与法规、
旅游危机处理、
职业形象与礼仪
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
职业 能力
旅行社 经营 管理
计调业务
旅行社产品设计与开发能力；
产品设计
旅行社产品采购能力；
市场营销
旅行社日常服务工作能力；
门市接待
旅行社市场营销能力；
接待管理
旅行社门市接待服务能力；
客户关系管理 客户关系管理能力。
相关 课程
旅行社运营实务 导游词创作
职业技能 训练课程 导游讲解与服务
旅游商务接待 旅行社产品设计 旅行社计调业务 识岗实训 练岗实训 试岗实训 顶岗实习
毕业设计
岗位 选修课程
才艺训练
方言课程
旅游电子商 务 旅游服务质 量 管理 旅游危机处 理 商务旅游
课程定位
确定前导课程与后续课程
导游专业
前导：旅游概论、旅游政策法规、导游实务 后续：计调业务、产品设计
课程解说
在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。
《旅行社经营管理》：侧重管理知识
《旅行社业务经营》：侧重业务讲解
《旅行社运营实务》：侧重实操实训
不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培 养目标和就业导向进行合理的课程定位。
课程定位
与人才培养目标相适应
本科：知识学习为主 大专：知识、技能并举 中职：技能掌握为重
旅游市场营销、 商务旅游、 职业形象与礼仪、 中国旅游文化、 旅游心理学、 旅游美学、
旅游危机处理
导游专业课程体系
综合素质课程
通用职业能力课程
职业技能课程
岗位能力课程
公共 基础课 思想政治概论 思想政治基础 形势与政策 大学英语 大学语文 体育（选项） 大学计算机基 础 大学生心理 健康教育 就业创业指导
与专业课程体系相匹配
确定在课程体系中的位置 确定前导课程与后续课程
课程定位
确定在课程体系中的位置
导游专业：重要拓展课程——实操性 旅游管理：关键门户课程——系统性 旅行社经管：全局中枢课程——概述性
课程定位——以导游专业为例
人才目标—就业岗位—岗位职能
核心部门
首 要
核心岗位
岗 位
发展岗位 群
拓展部门 拓展岗位
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
中文 导游
英文 导游
协作部门的沟通； 接团和送团工作； 导游讲解服务； 旅行生活服务； 突发事件的处理； 财务报账工作。
职业 能力
相关 课程
考证考级 要求
具 具 具 掌 具 能 能 掌备 备 备 握 备 分 握妥良一良导良析突善好定好游好游发安的的的服的客事排口中审务人的件组语英美各际个危织表文素环沟性机协达语养节通心处调能言和的能理理游力水鉴工力需技客；平赏作；求巧生；能流；。活力程服；；务；导模导旅导商英才旅游拟游游务语艺游游实 导 政 旅 导 训 危文词务 游 策 游 游 练 机化创、 、 与 、 讲 、 处基作法 解 理与础规 、知讲、解识、 、全 英资 资国 语格 格导 导证 证游 游
出境 领队
具备良好的英文口语能力；
与地接社联系、沟通；掌握导游讲解的必备技能；
出入境服务；
熟知出境旅游业务流程；
境外旅行生活服务； 掌握旅游团队管理的基本技能；
突发事件的处理。 具备良好的人际沟通能力；
掌握突发事件危机处理技巧。
导游实务、
模拟导游、
领队实务、
目的地国家知识、 出境游领
领队英语、
队资格证
旅行社运营实务、 旅游市场营销、 旅行社计调业务、 旅行社产品设计、 旅游服务质量管理、 职业形象与礼仪
旅游 企业 及其它 行业 接待 服务
旅行社运营实务、
商务接待 会展服务 节事服务 高端政务接待
掌握接待服务各环节工作流程； 具备良好的人际沟通能力； 能分析客户的基本心理需求； 具备良好的人文素养； 掌握客户投诉等突发事件的处理技巧。
项目化、活动化课程教学
教学方法
学生在旅行社综合实训中心实训室边做边学
教学方法
浙江新世界国旅资深部门经理通过企业案例讲授 组织机构设置
课程开发
授课学时
拓展课程：有后续课36学时，无后续重实操72 门户课程：前导课多有后续72学时，前导课少无后续108 中枢课程：偏概材选择
教学方法
虚拟经营管理系统
“案例”教学
教、学、练、评同步实训教学
校中店“浸入”教学
经营管理技能
“工作过程导向” 教学
公共 选修课 必选课 晨练 军事理论课 模块选修课 人文类 艺术类 技能类 动基态础选类修课
职业 基础课程
旅游概论 普通话 演讲与口才
职业形象与礼 仪 中国旅游地理 中国旅游文化 旅游心理学
旅游美学
职业 技术课程 导游文化基础知 识 导游实务 旅游政策与法规 杭州模拟导游 华东模拟导游 领队实务 目的地国家知识 旅领 英游队 语市英 导场语 游营(讲一销解)