情景模拟测试题参考题

情景模拟测试参考题

1.咨询手机通话过程中掉线的原因

（1）情景描述：GSM用户咨询手机通话过程中掉线的原因

（2）具体描述：用户通话过程中总是掉线，比较恼火。

2.咨询手机音乐产品

（1）情景描述：2GVIP用户咨询如何用手机下载音乐

（2）具体描述：2GVIP用户想将音乐下载到手机上作为来电铃声，咨询如何下载。

3.投诉3G手机无法上网

（1）情景描述：某3G用户投诉手机无法上网

（2）具体描述：由于用户使用非定制版手机且未正确设置参数导致无法上网，用户投诉到10010，要求解决。

4.投诉移动增值业务强行订制。

（1）情景描述：某手机用户投诉上月被强行订制了一项增值业务。

（2）具体描述：用户曾接到过某SP的营销电话，在尚未清楚业务及资费的情况下被强行订制了该业务，导致上月话费多收5元，用户非常气愤投诉至10010。

5.国外漫游咨询

（1）情景描述：2GVIP用户致电10010咨询赴韩国漫游有关事项

（2）具体描述：用户要到韩国漫游，打电话咨询如何开通漫游权限。

6.宽带业务咨询

（1）情景描述：某用户咨询如何办理ADSL宽带业务

（2）具体描述：某固网用户致电10010，咨询如何办理ADSL宽带业务，由于用户办公地点经常变化，同时咨询ADSL宽带是否可以移机。

7.咨询办理手机电视业务

（1）情景描述：用户咨询及办理手机电视业务

（2）具体描述：某3G用户致电10010，希望了解手机电视业务资费及开通方式

8.咨询炫铃业务

（1）情景描述：某用户致电10010，询问如何办理手机炫铃业务。

（2）具体描述：某用户对手机炫铃感兴趣，通过家里的固定电话致电10010了解炫铃资费及办理流程。

9.用户投诉ADSL故障

（1）情景描述：某固网用户投诉宽带故障。

（2）具体描述：某固网ADSL用户因计算机设置问题导致无法及时上网查看股票信息，投诉到10010。

10.网上查询话费

（1）情景描述：某手机用咨询网上如何查询话费。

（2）具体描述：某用户准备去营业厅缴费，缴费前想先了解一下上月话费情况，来电咨询目前在互联网上怎样查询话费。

11.异地缴费充值

（1）情景描述：某2G用户致电10010，询问如何在异地缴费避免停机

（2）具体描述：用户在外地出差，手机将要欠费，致电咨询异地缴费事宜。

12.咨询无线上网卡漫游收费问题

（1）情景描述：用户致电10010，询问无线上网卡的漫游资费。

（2）具体描述：用户经常到全国各地出差，不了解无线上网卡的漫游资费以及可以使用的地区，致电咨询

13.用户漫游至英国，回拨10010咨询业务资费

（1）情景描述：某3G用户于英国漫游期间致电10010咨询业务资费。

（2）具体描述：用户出国后拨打10010咨询出国漫游资费

14.用户致电10010咨询宽带退网

（1）情景描述：某手机用户拨打10010，咨询家里宽带退网办理方式

（2）具体描述：手机用户拨打10010，申请宽带退网，如何维系。

15.实施维系挽留

（1）情景描述：某手机用户，致电10010咨询如何办理退网。

（2）具体描述：用户经常出差在外地，欲办理退网，如何维系。

16.解决话费存疑问题

（1）情景描述：用户查询话费发票和详单中的疑问。

（2）具体描述：用户致电10010，询问话费里有一项联通在信9***的项目收了8块钱，表示不清楚怎么取消。同时，用户质问手机上为啥会有很多条1秒的话单？

17.解答用户咨询如何办理ADSL业务，并推介新业务

（1）情景描述：用户致电10010询问如何办理ADSL业务。

（2）具体描述：用户想了解公司ADSL业务如何办理，用户经常出差，上网目的只是浏览信息和收发邮件，对网络速度要求较高。

18.为用户办理手机电视业务。

（1）情景描述：客户致电10010办理新业务。

（2）具体描述：一位年轻2G VIP的公司白领用户想通过手机电视随时观看体育节目，致电10010咨询如何办理、如何使用。

19.处理诱导短信投诉

（1）情景描述：用户投诉：收到了一条中奖短信，回复短信后扣了2块钱。

（2）具体描述：一位用户昨天收到了一条短信，说他中奖了，要他回复短信去领奖。用户短信回复后被扣2元钱。就此，用户致电10010要求对此进行解释。

20.向客户介绍WCDMA手机国际漫游情况

（1）情景描述：一客户咨询购买充值卡。

（2）具体描述：一3G客户来致电询问如何购买充值卡，并咨询能不能在国外使用。交谈中，透露出下周将赴欧洲旅游……。

21.为后付费客户办理停机保号业务

（1）情景描述：一后付费客户要求停机保号，咨询如何办理。

（2）具体描述：一后付费客户来致电询问如何办理停机保号。

22.向客户解答17910环球漫游卡问题

（1）情景描述：客户咨询手机绑定的17910环球漫游卡突然不能使用。

（2）具体描述：客户手机上绑定了一张17910环球漫游卡，由于到了有效期而不能使用，来致电询问如何处理。

23.为客户开通炫铃业务

（1）情景描述：客户对手机炫铃比较感兴趣，咨询如何办理。

（2）具体描述：客户来致电询问听到别人的回铃音很好听，咨询自己的手机是否也能办理。

24.解答客户话费存疑，并适时推荐GPRS或3G手机上网包月业务

（1）情景描述：客户上月话费异常，咨询原因。

（2）具体描述：客户在未办理套餐的情况下使用用手机上网，导致上月较高，客户打电话咨询原因。

25.客户查询话费，客户代表适时推荐套餐业务

（1）情景描述：客户查询上月话费，为客户查询后适时推荐相应套餐业务。

（2）具体描述：客户致电10010查询上月话费，经查询后发现客户长途话费较高，且客户对话费较为敏感，客户代表适时向客户推荐相应套餐产品。

26.客户投诉垃圾短信问题，客户代表予以解释安抚

（1）情景描述：客户投诉垃圾短信较多，质问原因

（2）具体描述：客户致电10010反应近期垃圾短信较多，要求给出解释。

27.处理边界漫游投诉问题

（1）情景描述：客户投诉没有到外地就扣了80多块钱的长途费和漫游费。

（2）具体描述：客户投诉联通计费不准，本人未到外地，但被扣了80多块钱的长途费和漫游费，对此，非常气愤。