人员素质测评 角色扮演法

角色扮演法的操作案例
第五步 考官的评价
考官对照评价指标，对被评价者的胜任力进行评价，这 里以被评价者的沟通意识和沟通技能为例，说明其评价 指标。
采用问题取向的以及非人取向的陈述，也就是说，行为 参照和事件特征，而不是个人的观点。
不采用破坏的方法而承认对方的真实感受，实现沟通和 谐。
角色扮演法
角色扮演法
是一种情景模拟测评方法，是评价中心的一 个练习，通常要求被评价者扮演一个特定的 角色处理典型的日常工作事务来观察其表现， 以此考察其心理素质和潜在能力。
情景性面试
通用电气公司的情景测试：木板过河游戏
公司将应聘者分为两组，开展“木板过河”游戏比 赛，内容为每组有一个“病人”需要送到“河”对 岸，要求用手中的木板搭成“桥”将“病人”送到 “河”对岸，谁先送到“河”对岸则录用谁。实际 上“桥”的长度不可能达到“河”对岸，公司设计 此考题的目的就是观察这两组应聘者是否有团队意 识，因为只有当两组木板合并起来才能过“河”， 如果两组应聘者都只想着自己过“河”，则没有达 到公司所应具备的人才要求，都将不予录用。
你的任务：在15分钟的面谈中，无论如何不能继续留在 此部门工作，但你也不想得罪这位新任的经历。所以，你 的任务是在面谈中，要尽量让经理理解你，换到其他部门 去工作。
角色扮演法的操作案例
第三步 参加角色扮演的人员进入现场沟通
第四步 考官的行为观察
在角色扮演过程中，考官要仔细观察各个角色（特别是被 评价者）的过程行为，观察他是怎么去与人力资源部经理 （即王经理）进行沟通的，当对方不能认同他的决定时她 采取何种方法去说服对方，等等。下面给出一些实际记录 的样例。
被评价者的任务
被评价者需要处理顾客的抱怨，尽量使商场的名誉 和经济损失最小，而又能让客户满意，时间为20分 钟。
角色扮演法的操作案例
第一步 对参加角色扮演的人员提出要求
首先，主试者必须向参加角色扮演的被评价者和合 作者提出要求，一般须强调以下几个方面的问题：1. 强调在练习中扮演着要暂时忘掉自己原来的姓名和 身份，在理解角色的基础上，以角色的身份和处境 来行动；2. 假定考官所提供的有关角色的背景都是 真实的、不容置疑的；3. 在角色扮演过程中，不要 偏离案例的主体；4.角色扮演中，被评价者不得向主 试者和考官进行任何提问。
角色扮演情景（李明）及在讨论中的任务
你应该尽量说服大家，争取到新来的那辆帕萨特轿 车。因为你的车使用年限比较长，车况不好，而你 销售的区域在本市经济发展水平最低，销售难度最 大，这就更需要你多跑一些地方，所以你最应得到 新车。
应变类角色扮演法
通常需要被评价者扮演管理者或领导者的角色，面 对一个突发事件，是否能镇静自若、灵活地解决问 题等。
为了处理好这个问题，你决定让你的手下讨论解决分配 问题。你会告诉他们新车的情况，并问他们什么是最公 平的分配方法。你先不打算由个人主观决定，你希望自 己的最终决定让大家感到公平、公正。
角色扮演情景（张山）及在讨论中的任务
你应该尽量说服大家，争取到新来的那辆帕萨特轿 车。虽然你的工龄最短、年龄也最小，今年才22岁， 但你用的车（夏利）最破，经常发生故障，实在影 响工作，而且你负责推销的区域范围又很大，所以 你最需要换一辆新车。
由于这两年公司营销业绩持续增长，办事处 决定购买一辆帕萨特轿车，分配给销售代表。 这五位代表将讨论把一辆小轿车分配给谁， 最后由你做出分配决定。
销售主管在讨论中的任务
你是销售主管。每位销售代表每天都开着一辆小车去工 作。每年你的部门都会得到一辆新车，以换掉旧车。但 每一次你都很难决定将新车分给谁。由于每个人都想要 新车，并且都有自己的理由，不管你怎么决定，销售代 表们都会认为是不公正的。现在，你又面临这个难题， 办事处刚送来一辆帕萨特轿车。
角色扮演情景（刘军）及在讨论中的任务
你应该尽量说服大家，争取到新来的那辆帕萨特轿 车。尽管你用的车还比较新，但你在销售部门已干 了6年，工龄最长、累积贡献最大，部门里的几位新 手都是你给带出来的，所以你最有资格得到新车。
角色扮演情景（周兵）及在讨论中的任务
你应该尽量说服大家，争取到新来的那辆帕萨特轿 车。因为的车限与张山一样，是最长的，经常在路 上发生故障，而且由于管辖的范围比较大，时间经 常花在路上，去年你跑的里程数是部门中最高的， 所以从这两个方面来讲，你最应得到新车。
第五步 考官的评价
采用具体的而非笼统的（非此即彼的，黑或白的）陈述； 采用限定语，顾及更精细的等级，关注能够控制的事情。
使用有联系的陈述，与先前所说的内容平滑过渡；确保 所有人由平等的发言机会；不要停顿过长时间；不要完 全控制话题；承认先前所说的内容。
认同你自己的陈述；使用与个人有关的词语（“我”）， 而不是与个人无关的词语（“他们”）
问题情景源自文库
假如你是某商场的总经理，有一天，你早上正忙于 与客户谈生意，一个愤怒的年轻人冲进你的办公室， 冲你大声嚷嚷道：“你就是张总经理吗？我昨天买 了你们商场的蛋糕，我儿子吃完后腹泻不止，刚刚 住进医院，如果我儿子有个三长两短，我绝不会饶 过你-------”然后他又一大段抱怨，如质量不好、 不卫生、要求巨额赔偿等。
面试问题
你作为商场的总经理，如何应付当时的局面？ 作为总经理，你将如何善后？
考察要素
理解能力——正确理解事件背景与问题； 洞察力——洞察整个事件的本质； 全局观——“顾客至上”的观念及其贯彻； 道义感——对社会上反诚信现象的态度； 应变能力——巧妙、灵活地采取一些对策措施。
角色扮演法的操作案例
第二步 参加角色扮演的人员阅读角色说明 被评价者的角色 情景：通过竞争上岗，你成功地竞聘上了某知名电信公司
的人力资源部经历，以后他们不再叫你“小张”而改为 “张经理”，但原来的人力资源部经理（王经理）却落马 了。王经理在人力资源部已经担任了5年经理，你3年前 进入公司后一直在他手下工作。王经理工作经验丰富，而 且在培训设计、薪酬管理和绩效考核方面都有一些创新性 的思路。他唯一的不足就是在公司的人际关系方面比较紧 张，这可能是他此次竞聘时代的主要原因。你所主管的人 力资源部具有人手少、任务重的特点，为此，你现在最明 智的做法是能让王经理继续留在本部门工作，但你最大的 担心是王经理可能不会打算继续干下去了。为此，你准备 就此问题与他进行一次面谈。 你的任务：通过15分钟的面谈，千方百计地说服王经理 继续留在本部门工作。所以这次面谈对你来说是很重要的。
问题解决类角色扮演法
通常需要被评价者扮演管理者或领导者的角色，解 决多名人员间可能发生的利益冲突问题，如将近分 配、工作安排等。
例如，刘远我在实践中设计的有关公平问题的实际 案例，公平问题在管理中很有代表性，管理者几乎 天天要在各种安排中搞好平衡，力求公平。例如：1. 如何安排度假才能更公平？2. 如何布置轮流值班？3. 谁应承担一份有争议的工作？4. 哪个部门在搬进新 办公楼时应该得到较大的空间？5. 办公室中空间的 安排如何能更合理，让每个人有足够的空间？
问题情景（销售主管）
人员 张山 王勇 刘军 周兵 李明
工龄 1
3
6
3
4
销 售 区 浦 东 新 卢湾区 普陀区 宝山区 嘉定区
域
区
车型 6年的夏 1年的富 2年的捷 6年的捷 5年的桑
利
康
达
达
塔纳
其他情 销售区 业绩最 资历最 去年的 销售难
况
域大、 佳
老
里 程 数 度最大
车太旧
最多
问题情景（销售主管）
支持性聆听：除了对反射反应之外，依据你是给别人进 行指导还是咨询，而对别人的陈述采用各种的反应。
以录像资料为背景的情景性面试案例
案例背景 某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶
段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景性面试的方法。 录像内容如下： 一个中等发达程度的小县城，一家百货商场，上午9:30，一位年轻 小伙子精致走向日用品柜台，对一位女售货员说，“买一块香皂”， “二块八”，小伙子掏出一张100元的人民币，女售货员找他97块 2毛。上午10:00，另一位小伙子走进商场说买一只牙刷，“3块2 毛”，于是小伙子取出一张10元的人民币给他，女售货员找他6块 8毛。此时，小伙子突然急了：‘我给你100块，你怎么才找我几 块钱呀！”。女售货员吃惊地说到：“你给我的明明是10块啊”。 小伙子显得很恼火地说“我给你的就是100块，快给我找钱，我还 有急事要办”。女售货员也急了：“你这人也太犯混了，非得把 10块说成100块，你想坑人啊？”围观的人越来越多。 这时，你正好送楼梯下来，看到经理走来，女售货员委屈地向经理 告状，你首先安慰了下属，并了解了事情的原委，然后，你礼貌对 小伙子说：“很不好意思出现这种情况，你能告诉我事情的真实情 况吗”。
角色扮演法的操作案例
主试者合作者的角色
情景：5年来，你一直担任某知名电信公司的人力资源部 经历，但在此次全员竞争上岗中，你却意外地落选了，而 你的手下小张却竞聘上了人力资源部经历，这令你非常痛 苦，自己毕竟才38岁，以后还怎么工作呀！为此，你这 几天心情很难受，心理上很不平衡：自己对工作兢兢业业， 经验丰富，工作能力也很强，只是在人际关系方面有些紧 张，因为工作而得罪了一些人。本部门的新任经理小张想 请你过一会儿与他聊聊，你估计他很可能要你继续留在本 部门工作，毕竟你对此项工作很熟，但这是你所难以接受 的，昔日的下属成了今日的上司，脸面往哪儿放？
以录像资料为背景的情景性面试案例
小伙子也描述一番，你便对小伙子说：“根据我的 长期了解，女售货员不是那种常说谎和不负责任的 人，当然我同样相信你也不是那种找碴儿的人，所 以为了弄清真相，我能否问你一下，你有什么证据 表明你拿的是一张100块的？”小伙子眼睛一亮，说 道：“证据？哦，对了，我昨天算账的时候，在这 张100块的右上方用圆珠笔写了2888四个数字。” 于是，你立即让女售货员把收银柜中的所有100块拿 出来，果然有一张上写了2888。这下，小伙子更来 精神了，冲着人群喊道：“那就是我刚才给出的100 块钱，那个2888就是我写的，不信，可以验笔迹。” 这时，人群开始骚动，人们开始表现出对商场的不 满，有的人甚至开口骂女售货员。
在沟通中他注意站在对方的立场上考虑问题，提示对方去 别的部门也没有什么好处，如工作不熟、闲暇时间更少；
当他发现用理性的方法无法说服对方时，他使用了“以情 动人”的方式，提出看在多年的交情上，把自己扶上马后 再“送一程”；
在整个沟通过程中，他自始至终用“您”来称呼对方，从 说话的语调到表达方式都很谦和。
采用描述性而非评估性的陈述。客观地描述所发生的事 情，描述你对他们的反应和它们的客观结果，提出能够 接受的选择项。
采用承认别人重要性和唯一性的有效化的陈述；通过平 等和灵活的陈述表达你对这个关系的投入；促进双向的 交互改变；在指出不同点或消极特征之前确定相同点和 积极的特征。
角色扮演法的操作案例
本案例是一个主管和他的下属如何处理新车的问题。 角色扮演时间为25-30分钟。
问题情景（销售主管）
德国某公司专门生产家用保洁用具，并于1992年在 上海设立了办事处，从事公司产品在上海的销售服 务工作。办事处现有5位销售代表，分别负责上海市 五个城区的营销工作。你是他们的销售主管，名叫 王凯。由于每天都需要每位销售代表上门推销公司 的产品，公司为每位代表配备了小汽车，各位代表 的汽车配备情况如表所示。
注意：在讨论中，一定要按既定的角色行事，让自 己感觉你的态度就是角色的态度。
角色扮演情景（王勇）及在讨论中的任务
你应该尽量说服大家，争取到新来的那辆帕萨特轿 车。尽管你用的车是去年刚换的，但新车的分配应 该以业绩为标准，这样才能激励销售人员的工作积 极性，而这一年的业绩排列第一，所以你利索当然 应该得到新车。