提高手工工单处理及时率
提高集团工单处理及时率报告新
提高集团工单解决及时率监控部监视室猫头鹰 QC 小组目录前言 (3)名词解释 (3)1.小组概况 (4)2.选题理由 (5)2.1.集团工单流转过程 (5)2.2.具体选题理由 (5)3.活动计划 (7)4.现状调查 (7)4.1.现状调查一 (7)4.2.现状调查二 (8)4.3.现状调查三 (9)5.目的设定 (10)5.1.目的值设定 (10)5.2.目的设定的根据 (10)6.因素分析 (11)7.要因确认 (11)7.1.要因确认一：未明确职责规定 (12)7.2.要因确认二：无集团工单上报流程 (13)7.3.要因确认三：无集团工单标记 (14)7.4.要因确认四：工单系统运行慢 (15)7.5.要因确认五：无有关集团工单解决手册 (15)7.6.要因确认六：未做工程预约 (16)7.7.要因确认七：缺少考核机制 (16)7.8.要因确认八：无集团工单解决培训 (17)8.制订对策 (17)9.对策实施 (18)9.1.实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道 (18)9.2.实施对策二：提需求在 EMOS 中开发增加集团工单标记功效 (20)9.3.实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心 (22)10.效果检查 (23)11.巩固方法 (25)12.总结及下一步打算 (26)前言网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控，实时监视并掌握网络的运行状况；完毕网络类投诉解决并向呼喊服务中心统一回复由各部门反馈的投诉解决状况；同时负责网络预警的分析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。
监视室是集团（各省公司）工单解决的综合接口，负责将集团下发的工单及时受理并通过省内 EOMS 系统派发维护任务工单至有关部门解决，并将最后解决成果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及时性、数据的精确性进行考核。
因此，这是一项非常重要的任务。
在的 QC 活动中，我小组课题为《提高网络投诉预解决率》的 QC 成果，荣获区公司二等奖。
配抢班——提高95598工单处理及时率
提高95598工单处理及时率编写人：***发布人：王忠扬中市供电公司电力调控分中心配网抢修指挥QC小组二O一五年十一月一、小组概况二、课题选择制图人：王忠 制图日期：2015年7月2日68%12%8%7%5%2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈工单超时答复原因不明确回复结果不规范处理结果不满意其他97%92%94%92%91%88%90%92%94%96%98%2月3月4月5月6月95598工单处理及时率三、现状调查2015年2-6月95598工单处理情况调查2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计7月2日根据上述统计表，我们做出如下排列图：制图人：周成 制图日期：2015年7月2日从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。
873240%75%90%0%20%40%60%80%100%120%123456789现场管理问题工单信息有误工单二次处理系统数据错误四、设定目标经过沟通与讨论，小组确定目标：提高95598工单处理及时率至98%制图人：任磊 制图日期：2015年7月2日89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%活动前（2-6月平均）目标值92%98%五、原因分析小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为六、要因确认制表人：杨雷制表日期：2015年7月5日七、制定对策根据确认的要因，小组制定了如下对策：制表人：徐贤彬制表日期：2015年7月5日八、对策实施实施一：设立专职工单处理员岗位1、 设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控【改造前】 制图人：顾宏 制图日期：2015年7月8日【改造后】2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理实施二：细分95598工单标准化分类制图人：李楠 制图日期：2015年7月8日实施三：加强员工培训和交流 1.组织中心内部培训交流 2.组织业务知识考试和专业技能竞赛测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力。
95598工单质量提升方法
95598工单质量提升方法摘要：现阶段故障工单处理方法主要是95598工单处理，相对于传统的故障工单处理方法，该方法主要依据标准地址库分词，限定了正向匹配算法的最大词长，可按照自定义的地址匹配规则进行匹配，从而大大提高了处理效率，而95598工单质量与电力客户对优质服务的感官息息相关，因而本文立足于95598工单发展现状，对现阶段95598工单运行过程中出现的问题进行深入透彻的分析，就如何提高95598工单质量提出一系列行之有效的对策。
关键词：95598工单；质量提升；工作效率1、前言随着我国经济水平的逐年升高，人们对电的需求量也越来越大，为满足人们对电的质和量两方面的需求，相关监管部门在此背景下迫切需要提升居民用电服务质量，而对于供电公司而言，其发展不仅要对电力行业未来的发展图景做到心中有数，还要充分了解用电消费者对电力的各方面需求，通过改革故障工单处理方式，努力为用电消费者提供优质服务，但95598工单的质量在现阶段仍得不到有力保障，仍有大量问题，因而相关部门需积极解决现存问题。
2、95598工单需提升的背景95598工单的处理方式主要是按照一个特定的流程进行的，是连续不断，环环相扣的，这也就说明工单在处理过程中的质量受到各个环节的工作质量的影响，可以说任何一个环节的工作质量未能达到相关标准，会对整个工单质量带了难以想象的后果，另外95598客户服务系统与SG186营销业务应用系统仍联系在一起，因而当营销业务应用系统停机之后，95598客户服务系统在接受国网客户服务中心下发的工单时出现的问题无法及时反馈及修正，同时服务风险大大提高，而这也会大大影响对客户服务的质量，因此，95598工单质量提升是现阶段行业发展的重点[1]。
3、95998工单质量的提升方法为了改善95598工单现在发展中存在的问题，提升其工作质量势在必行，具体可以从以下几个方面切入：3.1 严格遵守行业规定标准现阶段对95598工单回复有相关行业要求规范，而为使工单质量可以得到进一步的提升必须严格遵守行业规范标准，比如在格式方面，95598工单中“受理内容”一栏需填写“处理情况”而这包括处理时间、经过、处置依据、方案及客户意见和处理人员，相关处理人员需按实情认真填写，在保证处理质量的同时可在再次发生问题时迅速找到责任人。
加强工单处理及时率管理
加强工单处理及时率管理
随着科技的发展，工单处理已经成为企业日常运营中不可或缺的一部分。
为了提高工单处理的及时率，企业需要加强管理，提高效率。
首先，企业需要建立完善的工单处理流程。
这包括工单的接收、分配、处理和反馈等环节。
只有建立了清晰的流程，才能保证工单能够及时得到处理。
同时，企业还需要对工单进行分类，根据优先级和紧急程度进行处理，以确保重要工单能够得到及时处理。
其次，企业需要提高员工的工单处理能力。
这包括对员工进行培训，提高其技能和处理能力。
同时，企业可以利用技术手段，如工单处理系统，提高工单处理的自动化程度，减少人为因素对及时率的影响。
此外，企业还需要加强对工单处理情况的监控和反馈。
通过对工单处理情况进行监控，企业能够及时发现问题并进行调整，确保工单
能够及时得到处理。
同时，企业还需要及时向客户反馈工单处理情况，增强客户对企业的信任和满意度。
最后，企业需要不断优化工单处理流程。
通过对工单处理流程的不断优化，企业能够提高工单处理的效率和及时率，提升企业的整体运营水平。
总之，加强工单处理及时率管理对于企业来说至关重要。
只有建立完善的工单处理流程，提高员工的处理能力，加强监控和反馈，并不断优化流程，才能确保工单能够及时得到处理，提高企业的运营效率和客户满意度。
工单稽核通报
工单稽核通报近期，我部门对工单的稽核工作进行了全面梳理和整改，旨在提高工单处理效率和准确性，确保工单流程的顺畅运行。
经过认真的分析和总结，我们发现了一些问题，并采取了相应的措施进行改进。
现将此次稽核通报如下：一、问题梳理1. 工单处理时间过长：部分工单在处理过程中，存在处理时间过长的情况，严重影响了工单处理的效率。
2. 工单处理准确性不高：部分工单处理中，存在着信息录入不准确、处理结果不符合实际情况等问题，导致工单处理结果出现偏差。
3. 工单跟进不及时：部分工单在处理过程中，由于协调环节不畅或者沟通不及时，导致工单处理时间延长，给客户造成了不必要的麻烦。
二、改进措施1. 优化工单处理流程：针对工单处理时间过长的问题，我们将优化工单处理流程，明确责任人和处理时间，加强工单的监控和跟踪，提高工单处理的效率。
2. 加强工单处理培训：为了提高工单处理准确性，我们将组织全体员工进行工单处理培训，加强对工单信息录入的准确性和处理结果的准确性的要求，确保工单处理结果符合客户的实际需求。
3. 强化沟通协调机制：为了解决工单跟进不及时的问题，我们将加强沟通协调机制的建设，明确沟通渠道和责任人，加强与相关部门的沟通协作，确保工单处理的及时性和准确性。
三、改进效果经过一段时间的努力，我们的工单处理效果已经明显改善。
工单处理时间缩短了30%，处理准确率提高了20%，工单跟进及时率提高了15%。
四、下一步计划为了进一步提高工单处理效率和准确性，我们将继续推进工单处理流程的优化，加强员工培训和沟通协调机制的建设。
同时，我们也将加强对工单处理结果的监控和评估，及时发现和解决存在的问题，确保工单处理工作的持续改进。
五、结语工单处理是我们部门的重要工作之一，对于提高客户满意度和部门效率具有重要意义。
通过此次稽核和改进，我们相信工单处理效果将进一步提升，为客户提供更好的服务。
在今后的工作中，我们将继续保持对工单处理工作的高度重视，加强对问题的分析和总结，不断改进工作方法和流程，为客户提供更高效、更准确的工单处理服务。
关于加强工单满意率和办结率的工作建议
关于加强工单满意率和办结率的工作建议加强工单满意率和办结率是提高工作效率和客户满意度的重要任务。
以下是一些建议：1. 提高工作人员的技能和素质：通过培训和学习，提高工作人员的专业知识和技能，使他们能够更好地处理工单。
同时，加强沟通和服务意识，提高工作人员的服务质量和态度。
2. 优化工单处理流程：分析和优化工单处理流程，消除繁琐的环节和冗余的操作，提高工单处理的效率和速度。
同时，建立合理的工单优先级和分配机制，确保重要工单能够得到及时处理。
3. 提供及时有效的反馈和沟通：建立起与客户的良好沟通渠道，及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题。
同时，建立客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理和回复，提高客户的满意度。
4. 引入自助服务和智能化技术：通过引入自助服务系统和智能化技术，实现工单的在线提交和处理，减少人工介入和处理时间，提高工单办理的效率和准确性。
5. 加强对工单数据的分析和利用：通过对工单数据的分析和挖掘，了解客户需求和问题的症结所在，针对性地改进工作流程和服务品质，提高工单办理的满意度和办结率。
6. 建立绩效考核和激励机制：根据工单满意率和办结率等指标，建立绩效考核和激励机制，激励员工积极主动地处理工单，提高工单办理的质量和效率。
7. 加强团队合作和协作：鼓励工作人员之间的团队合作和协作，分享经验和知识，互相帮助和支持，提高工单处理的效率和质量。
8. 定期进行工单满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对工单处理过程和结果的评价，及时发现问题并进行改进。
9. 客户教育和引导：通过宣传和培训，教育客户如何正确提交工单、提供准确的信息，以及理解和配合工单处理过程，提高客户的配合度和满意度。
10. 加强与相关部门的协调和沟通：与相关部门建立良好的协调和沟通机制，及时获取和交流信息，协同解决工单处理中的问题，提高工单办理的效率和满意度。
通过以上的工作建议，可以提高工单满意率和办结率，提升工作效率和客户满意度。
移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]
![移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7f9f46f7fab069dc502201fb.png)
提高工单及时率及手机回单指标的要求
各装维人员：
工单及时率为移动对我们代维项目的一个重要考核指标，直接影响我们项目的考核成绩，所以我们必须在工单回复工作上认真对待、多花心思。
我希望听到大家关于工单回复工作中方法和流程等方面的优化建议。
以下是提高工单及时率及手机回单指标的要求，请大家认真理解和执行好。
一、工单回复及时率
流程：文员要根据客户账户上线时间进行抽查，检查装维人员是否推迟回单。
二、手机回单指标
以周为考核周期，考核目标是手机回单数占本周总完成工单数的40%以上，周手机回单指标不达标的，考核班长及支撑岗50元/周，小组装维人员100元/周，由文员执行并记录考核。
上级提出的各项工作要求和考核，本意都是为了将工作做好，而不是为了限制或考核大家，希望大家理解，站在集体的角度，对工作中遇到的问题多思考、多提出、多讨论，找出大家更容易操作而又有利于做好工作的方法。
进一步完善工单处理工作机制,
进一步完善工单处理工作机制，随着科技的不断进步和发展，工单处理工作在各个行业中变得越来越重要。
为了确保工单处理工作的高效和准确性，我们需要进一步完善工单处理的机制。
以下是一些建议，旨在提高工单处理的效率和质量。
1.建立清晰的工单分类体系为了更好地管理和分配工单，我们应该建立一个清晰的工单分类体系。
这样可以帮助工单处理人员快速准确地确定工单的性质和紧急程度，从而采取相应的处理措施。
2.优化工单处理流程为了提高工单处理的效率，我们应该优化工单处理的流程。
可以采用自动化工具和系统来帮助记录、分派和追踪工单的处理过程。
并且，应该设立一个专门的团队，负责监督和管理工单的处理进度，确保工单能够按时得到解决。
3.加强沟通和协作工单处理通常涉及多个部门和人员之间的协作。
为了提高工单处理的质量，我们需要加强部门之间的沟通和协作。
可以建立一个统一的沟通平台，方便各个部门之间及时交流信息和共享资源。
此外，还可以定期组织相关部门的培训和交流活动，提高员工的专业水平和团队合作能力。
4.建立完善的反馈机制为了改进工单处理机制，我们应该建立一个完善的反馈机制。
可以定期收集和分析工单处理的数据和统计信息，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。
此外，还可以定期向客户发送满意度调查，了解他们对工单处理工作的评价和建议，以便进一步改进工作质量。
5.持续改进和学习工单处理工作是一个不断变化和发展的过程。
为了保持竞争力，我们应该持续改进和学习。
可以定期评估和审查工单处理机制的有效性，并根据需要进行调整和改进。
此外，还应鼓励员工参加相关培训和学习活动，提高他们的专业知识和技能。
进一步完善工单处理工作机制是提高工单处理效率和质量的关键。
通过建立清晰的工单分类体系、优化工单处理流程、加强沟通和协作、建立完善的反馈机制以及持续改进和学习，我们可以提高工单处理的效率和准确性，从而为客户提供更好的服务。
工单时效管理方案
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移动提高客户投诉处理工单的及时率
维护中心
，开展工单处理经验
交流
楼静桦
1.开发电子化维护系
4
没有独立专门的工 采用电子工单流 实现100％电子 统客户工单模块
单处理系统
转
工单流转 2.全面推行电子工单
维护中心
流转
钱健
完成时间 2003年10月 2003年10月 2003年12月 2003年11月
制表人：楼静桦 时间：2003年9月
11
『2004年3－4月数据统计』
巩固检查
94.0% 92.0% 90.0% 88.0%
90.0%
91.8%
92.5%
目标值 2004年3月 2004年4月
19
十一. 总结与打算
本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小 组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC 的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与 QC活动。
86390800850900950活动前47月平均目标值原因分析小组成员从实际工作出发对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法讨论结果总结为如下树图原因分析现场管理问题现场管理问题人员方法环境处理响应时间较长转过程历时较中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高监控组采类笼统新员工业务不熟培训不够网络覆盖问题耗时较跟踪监督力度不够在问题需支撑组处理故障定位不准确存在重复流转现象要因确认序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计维护中心属正常时间范畴监控组采用轮巡制无专人监控工单统计监控接口的工单处理情维护中心轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的40现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心流程于2003年4月已作更新符合工作实际操作工单分类笼统检查客户投诉工单标准化分类并对工单处理人员进行调查维护中心客户投诉工单标准化分类无法适应目前的派单准确需求中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心信息共享畅通不对及时率造成影响新员工业务不熟培训不够检查培训记录对处理工单员工进行业务考试维护中心员工技术掌握不到位业务成绩低于70分独立处理工单能力差没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心由于邮件系统没有短信回复功能使得外出处理工单的维护人员无法及时邮件系统故障对每月邮件系统故障情况进行统计维护中心47月每月故障35次平均历时10分钟对及时率影响很小制度对策根据确认的要因小组制定了如下对策
工单关结及物料管控办法
工单关结及物料管控办法工单关结及物料管控办法为了有效监管生产工单，提高工单关闭的及时率，确保订单准时、准量交付；为了有效对生产过程中物流、损耗进行有效监控，达到降低物料损耗。
适用范围：生产车间所有生产工单及物料管控。
计划部职责：制定生产工单，依据客户订单。
管控工单清尾结案，按期结案及超期未结案工单提报。
监督生产数据，根据客户需求或生产安排组织安排盘点工作。
核算生产工单物料损耗帐目及提报。
财务部职责：核算生产工单物料损耗帐目及费用。
组织和监督盘点工作。
仓库职责：高效的物料收发作业。
按照物控下达的生产发料单及其他相关单据发料，必须按单作业。
管控仓库帐目，保持帐、物、卡一致。
生产部职责：安排生产，依据生产工单、生产图纸及客户要求。
管控生产过程中物料损耗、帐目交接。
管控生产过程中物流。
管控生产过程中物料帐目。
执行盘点计划。
品质部职责：检验来料物料，督促相关部门及时处理品质异常。
管控和处理生产过程中品质异常。
物料损耗标准：A类物料‰（其中POP按1‰），B类物料3‰，C类物料5‰。
客户物料单价超过3元以上为A料，低于3元为B料。
客户物料分类请见附表一。
材料价格：以客户提供及市场行情单价变化而改变。
管理程序：严格按照生产工单进行管控。
财务部根据生产工单作为核算。
A、B类物料按工单进行发放，C类料按照最小包装量发放。
物控按订单先后原则优先补齐前面订单欠料后再安排发放后序工单物料。
所有生产过程中的物料、半成品、成品、维修品均由各自部门进行管控。
计划及物控监控生产各部门绝对不允许私自交易。
各生产部门、维修部门工单帐目必须保持清楚准确，每天10点前必须将生产工单状况表发给相关单位人员。
SMT贴片结单后当班之内必须将此工单物料整理退回仓库，PCBA必须当班之内转到测试部门，制程报废品需按照报废品处理流程转到仓库报废品仓。
生产线生产过程中控制不力造成损耗超标的，经计划同意才能挪用下一张生产工单物料。
A类物料严禁私自挪用物料，B类和C类挪用必须经物控同意后方可挪单生产。
供电服务抢修工单超时整改措施
供电服务抢修工单超时整改措施一、引言供电服务是社会生活中不可或缺的基础设施之一，对于保障人民群众的正常生活和各行各业的运转起着至关重要的作用。
在供电服务中，抢修工单的处理及时性是尤为重要的，一旦出现超时情况，可能会对用户造成不可挽回的损失。
因此，针对抢修工单超时情况，我们需要及时采取整改措施，保障供电服务的高效运转。
二、超时原因分析抢修工单超时的原因可能有很多，主要可以分为以下几个方面：1.人力不足：抢修工单数量大，抢修人员不足，导致工单处理时间延长；2.设备故障：抢修所需的设备或工具出现故障，无法及时修复，导致工单延误；3.交通不畅：抢修现场交通拥堵，无法及时到达现场，延误工单处理；4.环境因素：恶劣天气、自然灾害等环境因素影响工单的及时处理；5.管理不善：抢修工单管理流程不畅，导致工单处理时间延误。
三、整改措施针对抢修工单超时情况，我们需要采取以下整改措施：1.提升人力配备：加大对抢修人员的培训和招聘力度，确保有足够的抢修人员应对突发情况；2.设备维护保养：定期对抢修所需设备和工具进行维护保养，确保设备处于良好状态；3.交通管理：对抢修人员出行进行交通管理，优化路线规划，保障抢修人员能够迅速到达现场；4.应急预案：建立健全的应急预案，针对不同的环境因素和情况，制定相应的抢修方案；5.工单管理：优化抢修工单的管理流程，提升工单处理效率，确保工单在规定时间内得到处理。
四、整改效果评估为了评估整改措施的效果，我们可以从以下几个方面进行评估：1.工单处理及时率：通过对抢修工单处理及时率进行统计，评估整改措施对工单处理时效的提升效果；2.用户满意度：通过用户满意度调查，了解用户对供电服务的满意度情况，评估整改措施对用户满意度的影响；3.故障处理效率：对抢修工单中的故障处理效率进行评估，了解整改措施对故障处理效率的提升效果；4.社会影响评估：通过对整改措施实施后的社会影响进行评估，了解整改对社会的影响。
工单管理实施方案
工单管理实施方案一、引言。
工单管理是企业运营中非常重要的一环，它直接关系到企业的效率和运营质量。
因此，建立一个科学、高效的工单管理系统对于企业来说至关重要。
本文将就工单管理实施方案进行详细阐述，以期为企业提供一套可行的管理方案。
二、目标与原则。
1. 目标，建立一个高效、透明、便捷的工单管理系统，提高工单处理效率，降低企业运营成本。
2. 原则，规范、公平、透明、高效。
三、具体措施。
1. 系统建设。
首先，我们需要建立一套完善的工单管理系统，该系统应具备以下功能：工单录入，员工可以通过系统录入工单，包括工单内容、紧急程度、处理人员等信息。
工单分配，系统可以根据工单内容和紧急程度自动分配给相应的处理人员，提高工单处理效率。
工单跟踪，员工可以随时查看工单处理进度，保证工单处理的透明度和及时性。
2. 流程优化。
其次，我们需要对工单处理流程进行优化，确保工单可以快速高效地处理：简化流程，简化工单处理流程，减少不必要的环节，提高工单处理效率。
制定标准，制定工单处理标准，明确各个环节的责任和流程，保证工单处理的规范性和一致性。
3. 员工培训。
为了保证工单管理系统的顺利实施，我们需要对员工进行相关培训：系统操作培训，对员工进行系统操作培训，确保员工能够熟练使用工单管理系统。
流程培训，对员工进行工单处理流程的培训，确保员工能够按照标准流程处理工单。
四、监督与评估。
为了保证工单管理实施方案的有效性，我们需要建立一套监督与评估机制：监督，建立监督机制，定期对工单处理流程进行检查，确保流程执行的规范性和一致性。
评估，定期对工单处理效率进行评估，及时发现问题并进行改进。
五、总结。
工单管理实施方案的建立对于企业来说具有重要意义，它不仅可以提高工单处理效率，降低企业运营成本，还可以提升企业的管理水平和服务质量。
因此，我们需要认真制定并落实工单管理实施方案，确保其顺利实施并取得预期效果。
工单时效管理方案
工单时效管理方案工单时效管理是指企业或组织对接收到的工单进行管理并保证在规定的时间内完成相关工作。
良好的工单时效管理能够提高工作效率、提升客户满意度、优化资源配置等。
本文将从工单时效管理的重要性、影响因素、管理流程和应用技巧等方面进行探讨，以期为企业实施工单时效管理提供参考。
一、工单时效管理的重要性1. 保证工作质量：合理的工单时效管理能够帮助企业合理分配资源，及时响应客户需求，提高工作效率，保证工作质量。
2. 提高客户满意度：及时响应客户工单，快速解决问题，能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。
3. 优化资源配置：通过对工单时效进行管理，企业可以了解工单的繁忙时段、工作量、处理周期等信息，从而优化资源配置，提高工作效率。
4. 监控工作进度：工单时效管理可以帮助企业监控工作进度，准确把握工单处理情况，及时调整工作计划。
5. 提高工作效率：通过合理的工单时效管理，能够提高工作效率，减少工作时间和资源浪费，提高工作产出。
二、工单时效管理的影响因素1. 人员因素：工单时效的管理离不开人员的配合和协作，员工的工作态度和效率直接影响工单时效表现。
2. 技术因素：企业所使用的工单管理系统的功能和性能是否完善，直接影响工单时效的管理效果。
3. 流程因素：工单的流程设置是否合理，能否减少繁琐的操作，提高工单的处理速度和效率。
4. 管理因素：是否建立健全的工单时效管理机制，是否有专门的人员进行管理和监督。
5. 外部环境因素：市场需求、竞争状况、政策法规等外部因素，也会对工单时效管理产生一定的影响。
三、工单时效管理的管理流程1. 工单接收：工单来源于内部员工、外部客户等渠道，需要建立统一的接收标准和渠道，确保工单的准确性和完整性。
2. 工单分配：根据工单的类型、紧急程度等因素进行分配，合理安排人员和资源，确保工单能够及时得到响应。
3. 工单处理：根据工单的内容和要求，制定相应的处理方案，明确工作目标和时间节点，及时处理工单并跟踪进度。
95598工单质量提升措施浅析
95598工单质量提升措施浅析刘歆蔚 广东电网有限责任公司阳江阳春供电局摘要：为了满足人民群众不断增长的服务需求，作为服务行业，电力企业的长远发展离不开客户服务。
95598是全国供电服务热线，是电力服务系统的最前端，业务工单质量必然影响着整个电力企业的发展与进步。
本文首先介绍了95598电力服务的背景及95598工单主要内容，阐述了电费增加的现场处理的方法及质量成果，并进一步探讨了提升95598业务工单质量的措施，旨在提高95598客户服务水平。
关键词：95598工单；质量管理；现场处理；供电服务中图分类号：TP3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)033-0059-02引言95598作为电力企业和用电客户建立起良好的沟通平台，无论是客户还是电力企业员工，都应该充分认识到95598服务热线的重要性，了解工作环境以及服务范围。
不断研究和改进居民用电服务质量，进而提高电力企业的居民用电服务质量，以满足居民用电需求。
一、背景介绍在全球化经济飞速发展的背景下，多年来，我国经济水平突飞猛进，各行业领域欣欣向荣，供电企业为了广大用户办理用电业务和反映用电问题开通了95598电力服务专线，以满足居民不断加大的用电需求，进而提高电力企业的用电服务水平。
自95598供电服务热线开通以来，覆盖的城市、地区越来越广。
接到电力服务热线电话后，客服中心将用户意见以工单的方式，派发至市供电公司进行处理和调查。
客服中心统一部署和督办，负责将接收到的各类投诉、举报、意见、建议和咨询等服务工单，分派至各专业部门或县公司处理；并负责协调、跟踪、督办和反馈工单的处理情况，以便及时处理用户意见并得到圆满解决，提高用户满意度。
电力企业及时处理用户诉求，并对其进行多维度分析，能够实现时限预警，更好的对风险进行管控，增强业务疏导管控力度，从而降低电力企业管理风险，进而提高电力服务质量。
此外，还可通过大数据分析技术对客户诉求的变化趋势、累计情况进行分析，以便快速发现供电企业在供电服务中出现问题的原因，并提出有效解决措施。
浅析 95598 工单质量提升措施
浅析 95598 工单质量提升措施摘要：为了提高普通民众们的服务满意度，电力企业的发展过程之中绝对不能够忽视客户服务，并且客户服务满意度是推动电力企业长远健康发展的重要推动力。
而95598是全国供电服务中心，是电力服务系统的最为基础的组成部分，往往是电力企业和电力客户进行沟通的第一平台，所以其工单质量在很大程度上影响着电力企业的服务水平。
因此，本文拟打算着重分析95598工单质量提升措施，以期望能够有所裨益。
关键词：95598；工单；质量；提升措施引言95598是电力企业和用电客户之间进行交流的重要方式，所以双方都必须要意识到95598服务热线所发挥的重要作用，知晓其服务的内容等等。
与此同时，提升95598工单质量，能够提高电力企业的用电客户服务水平，给客户以更好的用电感受。
一、95598工单主要内容95598供电服务热线所办理的工单主要涉及理投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬、报修七项业务。
95598工单的处理效率以及质量，和用电客户对服务的满意度有着非常直接且密切的联系，关乎着客户诉求能够及时得到满足，并且对于提高客户经理的整体管理水平具有非常积极的现实意义。
将不同级别的区域的95598工作站运转时所产生的数据与信息进行共同分享，一起处理客户诉求、电力系统维护、大面积停电、紧急停电等较为严重的电力问题，以提高95598工单处理效率。
二、95598工单质量提升措施（一）增强个性化服务因为电力客户个人特征等方面具有较大差异性且对用电方面的诉求也不相一致，所以在为电力客户服务的时候，应当创建多元化的服务，以满足不同电力客户的各项需求，提高其整体的服务满意度。
比如，在信息时代的背景之下，可以充分而有效地利用微信公众号等现代化多媒体工具，积极倡导电力客户利用这些多媒体工具高效而快捷地办理一些业务诉求，从而在一方面能够提高电力用户的办理速度和效率，在另外一方面能够减轻95598的业务数量，缓解95598电话接线员等工作人员的工作压力和负担，并且在某种意义上能够减轻电力企业在人力资源上所投入的部分成本，进而获取更加理想化的经济效益。
京东快递工单处理心得
京东快递工单处理心得
京东快递工单处理是一项重要的任务，它需要我们快速、准确地处理和解决各种问题，以确保客户的满意度和公司的声誉。
以下是我的一些工单处理心得：
1. 迅速响应：当收到工单时，尽快进行响应。
及时回复客户的问题可以让他们感到被重视和关心，同时也有助于快速解决问题。
2. 准确判断：在处理工单时，要仔细阅读客户的问题和描述，准确判断问题的类型和紧急程度，以便采取相应的解决措施。
3. 主动沟通：与客户保持密切的沟通是非常重要的。
在处理工单的过程中，要主动与客户联系，了解问题的最新情况，确认解决方案的执行情况和效果。
4. 记录和跟踪：对于每个工单，都要进行详细的记录，包括问题描述、解决方案、处理人员和联系方式等信息。
同时，要跟踪工单的处理进度，确保问题得到及时解决。
5. 团队合作：在处理工单时，要与团队成员密切合作，共同解决问题。
团队成员之间要相互信任和支持，共同维护公司的声誉和客户的满意度。
6. 持续改进：对于每个工单的处理过程和结果，要进行总结和反思，找出不足之处并加以改进。
同时，要不断学习和掌握新的技能和知识，提高工单处理的质量和效率。
通过以上心得的实践，我相信我可以成为一名优秀的京东快递工单处理人员，为客户提供优质的服务。
工单办理存在的问题思路方法
工单办理存在的问题思路方法工单办理存在的问题思路方法引言工单办理作为一种常见的业务处理方式，经常会面临一些问题。
本文将探讨这些问题，并提供相关的思路和方法来解决它们。
主要问题在工单办理过程中，以下问题常常会出现：•效率低下：工单办理需要耗费大量的时间和精力，在处理复杂的问题时尤为明显。
•沟通不畅：工单办理涉及多个环节和多个部门，沟通不畅往往导致信息滞后和任务延误。
•问题追踪困难：当面临多个工单和多个处理人员时，难以准确追踪问题的处理进程和状态。
解决思路和方法为了解决上述问题，我们可以采取以下思路和方法：1. 使用工单管理系统•选择一款高效的工单管理系统，可以提高办理效率，减少沟通成本，并提供问题追踪功能。
•工单系统应具备良好的界面设计和用户体验，以降低使用门槛。
2. 设立专门的工单处理团队•在组织中设立专门的工单处理团队，负责集中处理所有的工单。
•团队成员应具备较高的专业素养和处理问题的能力，以保证工单的高质量处理。
3. 制定明确的工单办理流程•制定一份明确的工单办理流程，包括工单的创建、分配、处理和关闭等各个环节，以确保流程的顺畅进行。
•流程中应明确每个环节的责任人和时限，以促使问题及时解决。
4. 提供培训和技能支持•为工单处理团队提供培训和技能支持，以提高他们的专业知识和处理能力。
•培训内容可以包括工单系统的使用方法、处理技巧等。
5. 定期评估和改进•定期对工单办理过程进行评估和改进，发现问题并及时解决。
•可以根据工单的数量、办理时长等指标，评估工单办理的效率和质量。
结论工单办理存在的问题可以通过使用工单管理系统、设立专门团队、制定明确流程、提供培训支持和定期改进等方法来解决。
这些方法可以提高工单办理的效率和质量，促进问题的及时处理和解决。
1. 使用工单管理系统的好处•提高效率：通过工单管理系统，可以实现自动化的工单处理流程，提高工单办理的效率。
•减少沟通成本：系统内部的消息通知和留言功能可以帮助各个环节的处理人员进行沟通和交流，减少信息传递的延迟和误解。
工单完工及时性的实施步骤
工单完工及时性的实施步骤1. 概述工单完工及时性是指在规定的时间内完成工单的能力。
对于一个组织或者企业，保持工单完工的及时性对于提高工作效率和客户满意度是非常重要的。
为了实施工单完工的及时性，以下是一些步骤和建议。
2. 确定工单的优先级在开始实施工单完工的及时性之前，需要明确工单的优先级。
不同类型的工单可能有不同的重要性和紧急程度。
根据工单的重要性和紧急程度，可以制定不同的工作计划和时间表，以确保重要和紧急的工单能够得到优先处理。
3. 分配工单给合适的员工在工单完工过程中，确保将工单分配给适合的员工非常重要。
员工应具备适当的技能和知识来完成工单。
分配工单时，可以考虑员工的专业背景、经验和可用性等因素。
通过合理的工单分配，可以提高工单的处理效率和质量。
4. 设定明确的工作目标和截止日期在工单完工的过程中，设定明确的工作目标和截止日期对于保持工单的及时性是必要的。
工作目标可以是具体的任务和结果，而截止日期可以是具体的日期和时间。
通过设定明确的工作目标和截止日期，可以提醒员工及时完成工单，并确保工单能够按时完成。
5. 监控和跟踪工单的进展为了确保工单的及时性，需要对工单的进展进行监控和跟踪。
可以使用项目管理工具或工单管理系统来记录和跟踪工单的状态和进展。
监控和跟踪工单可以帮助及时发现问题和延误，以便及时采取措施解决问题，并调整工作计划以确保工单的及时完成。
6. 及时沟通和协调在工单完工的过程中，及时沟通和协调是非常重要的。
通过有效的沟通和协调，可以避免工单处理过程中的误解和延误。
员工应及时报告工单的进展情况和问题，并与其他相关人员进行沟通和协调，以便及时调整工作计划和解决问题。
7. 调整工作计划和资源分配在工单完工的过程中，可能会出现一些不可预见的情况，导致工作计划需要进行调整。
对于重要和紧急的工单，必要时应调整其他工作的优先级，并重新分配资源以确保工单的及时完成。
灵活的工作计划和资源分配可以帮助应对各种不可预见的情况。
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10月 15日
10月 23日
10月 30日
合计
（次）
二次处 理工单 (张) 由工单 格式引 起(张)
7
9
8
7
31
0
0
0
0
0
制图人：张茹桂
制图时间：2004年11月2日
八、对策实施
：完善交接班制度
7月中旬开始，规定交接班必需在5分钟内 完成。 将交接班制度的落实及用户工单处理流程 纳入月度考核。
简化和完善工单处理流程
人员
停电通知不及时
制图人：张茹桂
制图时间：2004年8月10日
五、原因分析
造成工单二次处理的末端因素有6个:
1、维护终端分散； 2、没有制定复核制度； 3、工单格式不统一； 4、无规定交接班时限； 5、无进行专业交叉培训； 6、停电通知不及时。
六、要因确认
序 末端 号 原因 1 维护 终端 分散 没有 制定 复核 制度 工单 格式 不统 一
100.2 100 99.8 99.6 99.4 99.2 99 98.8 98.6 98.4
（二）效果巩固情况：
十、巩固措施
20 05 -2 -1 20 05 -2 -3 20 05 -2 -5 20 05 -2 -7 20 05 -2 -9 20 05 -2 -1 20 1 05 -2 -1 20 3 05 -2 -1 20 5 05 -2 -1 20 7 05 -2 -1 20 9 05 -2 -2 20 1 05 -2 -2 20 3 05 -2 -2 20 5 05 -2 -2 20 7 05 -2 -2 9
1.编制统一表格分发给各业务部 门、分局 2.对工单内容细分程度作统一标 准
林志坚 李照辉
林浩 勇
04年 7至 8月
2
完善交接 班制度
交接班时的 工单处理超 时率低于： 2%
1.严格制定交接班制度，交接班 必需在5分钟内完成，交班人必 需完成已进行的工单处理。 2.完善交接班工单交接记录，并 将交接班制度纳入月度考核
九、效果检查
经济效益：
工单处理及时率由93.97%提高到99%，按每 月3100张工单、每个用户单机产值101元计算， 每月可增加话费收入：
（99%-93.97%）×101（元）×3100（张）≈15749（元）
十、巩固措施
（一）制定巩固措施： ⒈规范手工工单的文件格式，文件 号：SOP-CZLC-211-01。 ⒉交接班必须在5分钟内完成。 ⒊每月进行一次模拟工单处理考试， 并纳入绩效考核，文件号：SOP-JX003-00。
九、效果检查
效果检查2：
序号
1
项目
工单二次处理
频数（次）累积数（次）
21 21
累积%
67.74
2
3 4 总计
工单资料错漏
系统数据错 传真机故障
5
3 2 31
26
29 31
83.87
93.55 100
九、效果检查
效果检查2：
频数（次） 累积百分比（%）
31 30
N＝31
83.87% 67.74% 93.55%
说明（1）工单处理过程中存在较多的问题和漏洞； （2）手工工单处理及时率有相当大的提升空间。
目标:98%
93.97%
三、现状调查
我们对6月份175张处理不及时的手工工单进行 原因分析并分类列表：
序号 1 项目
工单二次处理
累积数（次） 频数（次） 121 121
累积% 69.14
2
3 4 总计
工单资料错漏
手工工单必须在接到工单1小时内将 用户的业务申请登入交换机系统中。
计算公式:工单处理及时率＝
按时完成数
×100 %
工单总数
二、选题理由
工单处理是用户开通使用电信业 务的重要环节，也是电信局向用 户收费的最重要的依据之一！
根据6月份的统计，我局的手工 工单处理及时率仅为93.97%，而 分公司其他区局的及时率达98%
李 秋 秀
张 茹 桂
林 志 坚
曾 令 坤
李 照 辉
李 秋 秀
张 茹 桂
林 志 坚
曾 令 坤
李 照 辉
李 秋 秀
张 茹 桂
04年10月15日
98
99
97
100
95
97
99
100
99
98
96
100
100
100
96
04年11月16日
99
99
98
98
96
100
100
98
100
97
99
98
99
98
97
04年12月15日
系统数据错 传真机故障
30
20 4 175
151
171 175
86.29
97.72 100
制表时间：2004年7月20日
制表人：张茹桂
三、现状调查
频数（次）
累积百分比（%）
N＝175
175 150 86.29% 97.72%
121
100
69.14%
50
30
20 4
0
工单二次处理 工单资料错漏 系统数据错 传真机故障
制表时间：2004年7月20日
制表人：张茹桂
三、现状调查
症结：“工单二次 处理”是手工工单处 理不及时的主要问 题!
四、确立目标
目标:98%！ 活 动 目 标 柱 状 图
98 97 96 95 94 93 92 91 93.97 活动前：93.97% 目标：98%以上 98
活动前
目标
制图人：张茹桂 制图时间：2004年8月1日
八、对策实施
理顺工 工单录入 无法录入
八、对策实施
理顺工单处理流程
业务部门 传真工单 接单 无法录入 原发单部门 修改 工单录入 业务经理
工单录入
八、对策实施
：完善交接班制度
实施效果：检查结果表明，交接 班一般都能在5分钟内完成，交 接班时段工单处理超时率下降至 1%。
一、概况
小组名称 课题 课题类型 小组成员 林浩勇 林志坚 曾令坤 李照辉 李秋秀 张茹桂 循环时间
制表人：张茹桂
南海区电信局区域维护中心桂城工作站QC小组
提高手工工单处理及时率
现场型 性别 男 男 男 男 男 女 注册登记时间：2002年2月 2004年重新登记 文化 本科 大专 本科 本科 本科 大专 职称（职务） 部门副经理 主管 主管 主管 技术员 主办 活动频次
组长：林浩勇 注册号： FSZC-2003-5 主要分工 顾问 组长，全面管理 课题管理，策划 协助实施 资料收集、统计 数据统计 1-2次/月
2004年7月-2005年1月
制表时间：2004年7月3日
1、手工工单
是我局各业务部门将电信用户 的业务申请通过传真件或纸质件传 到后台的申请单。
2、手工工单处理及时率
98
100
100
99
98
98
99
99
98
95
99
98
99
100
96
05年1月17日
100
99
99
99
97
96
97
99
100
98
98
99
100
99
98
制图人：张茹桂
制图时间：2005年1月20日
100.5 100 99.5 99 98.5 98 97.5 97
效果检查1：
处理不及时：31张
工单总数：3093张
√
是 是
5
现场 检验
√
6
现场 抽查
李 照 辉
7月3 日
否
制图人：张茹桂
制图时间：2004年8月20日
七、制定措施
序 号 要因 各业务 部门采 用不同 的工单 格式 没有规 定交接 班工单 处理时 限 对策 目标 措施 执行人 负责 人 完成 时限
1
将由于工单 统一手工 格式不统一 工单格式， 引起的二次 规范填写 处理减至0 内容
提高手工 工单处理 及时率！
工单总数：2902张
处理不及时：175张
100 98 96 94 92 90 88 86
最高点98.1%
最低点90.1%
二、选题理由
极差:8％
20 05 年 20 6月 05 年 1 20 6月 日 05 年 3日 20 6月 05 年 5 20 6月 日 05 20 年6 7日 05 月 年 20 6月 9日 05 年 11日 20 6月 05 年 1 20 6月 3日 05 年 15日 20 6月 05 年 1 20 6月 7日 05 年 1 20 6月 9日 05 年 2 20 6月 1日 05 年 2 20 6月 3日 05 年 25日 20 6月 05 年 27日 6月 29 日
四、确立目标 1、目标论证：
完全可以实现！
（3）影响处理及时率的主要问题是工单二次处 （1）提高工单处理及时率可以直接增加企 理多，占其总数的69.14%，如果我们全力以赴， 业的业务收入.
解决主要问题的85%，再同步整理、巩固其他环 节，就可达到目标： （2）其他区局的手工工单处理及时率达98%
八、对策实施
：加强专业交叉培训
采用主值班员负责工单录入，副值班员检 单的方法，减少错漏。 9月份起，定期组织操作培训和交流学习 在非繁忙时段到生产现场进行实操
八、对策实施
从考试结果来看,组员全部测试成绩达95分以上：
项目 组员 日期 模拟测试成绩 模拟测试成绩 模拟测试成绩
林 志 坚