质量管理复习知识点.doc
质量管理-知识点
质量管理知识点汇总总结：戴明(deming)戴明环、全面质量管理的14步方法、持续改进、预防胜于检查朱兰(juran)强调质量是“适合使用”、提出质量与等级之间的区别，提出质量管理三步曲（质量规划、控制和改进）克劳斯比(Crosby)强调质量是“符合要求”、提出零缺陷和第一次就把事情做对、提出质量可以用不一致性成本来衡量（当不一致性成本为0时、质量就是好的，即质量是免费的）石川(Ishikawa)提出质量图和鱼骨图。
总结出传统质量管理七大工具田口(taguchi)提出质量损失函数（描述产品质量波动给社会带来的损失），提出稳健设计方法（质量首先是设计出来的，其次才能制作出来），提出实验设计方法。
项目质量管理旨在保证项目达到既定的质量标准，能发挥既定的功能项目质量管理的过程包括：属于项目规划过程组的：“规划质量”，属于项目执行过程组的“实施质量保证”，属于项目监控过程组的“实施质量控制”规划质量是编制质量管理计划，其中包括项目质量标准与如何达到这些标准的方法、还需要编制过程改进计划质量保证是按计划实施质量活动，保证项目运用各种过程来达到质量标准，并根据项目执行情况来改进工作过程质量控制室监督具体的项目可交付成果，考察它们是否符合既定的质量标准，并找出质量不合格的方法质量的操作性的定义是：达到要求与适合使用质量管理与其说是一系列技术还不如说是一系列的价值观，如一次就把事情做对，预防胜于检查，持续改进质量保证与质量控制即有联系又有区别质量成本是为达到产品或服务的质量标准而付出的所有努力的总代价。
这个词作动词时候是规划质量过程和估算成本过程的工具与技术，也是实施质量保证过程的工具与技术质量成本包括一致性成本和不一致性的成本，或者预防成本、评估成本和失败成本（内部与外部）管理者对质量负有85%的责任，工人只有15%的责任提高质量可以提高生产率，减少成本低质量是不能被接受的，但是低等级可能是可以被接受的了解戴明、朱兰、克劳斯比等人对质量管理的主要贡献知识点：质量哲学(quality philosophy)镀金（gold plating)预防胜于检查(prevention over inspection) 持续改进(continuous improvement)质量和等级的区别(quality &grade)质量管理（quality management)质量成本(cost of quality)质量管理常用工具、技术及术语因果图（cause-and effect diagram)控制图(control chart)帕累托图(pareto diagrams)试验设计(design of experiment)质量职责(the responsibility of quality)边际分析（Marginal analysis）全面质量管理(total quality management)。
企业全面质量管理知识点归纳
全面质量管理第一章质量1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度2。
对质量的两种解释P5一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征,提高质量旨在顾客满意,从而实现收益增加。
另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低.第一种质量是顾客满意的源泉,第二种质量则是顾客不满的原因。
3。
质量特性技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性;时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。
4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观7、服务质量特性:功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10、质量的意义:1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证4）从质量和其他相关关系看,企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。
11、质量的对象是产品和服务质量要求:符合规范--—---〉适用性质量（满足客户需求）-—---—〉大质量(广义的质量）第二章质量管理1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置(PDCA）3、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段(事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防)、全面质量管理阶段4、全面质量管理的基本要求：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理第三章质量文化1、组织文化三个层次的结构:精神层面、制度层面、物质层面2、正泰电气组织文化:争创世界名牌，实现产业报国3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法第四章质量管理体系标准4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法,管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为：ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和(或）管理体系审核指南》6、为什么建立质量管理体系:1、满足组织内部进行质量管理的要求;2、满足顾客和市场的需求第五章全面质量管理的基础工作1、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育2、标准化贯穿质量管理全过程,PDCA循环中，标准化是处置（A)阶段的核心内容和必要环节按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求最高）。
质量管理-必背知识点
第一节当代管理的特征【2007.07/2008.07简答】当代管理环境的特征第一章质量与质量管理导论第一节当代管理的特征★当代管理环境的特征（3C）：变化（当今环境的主要特征）顾客（企业关注的焦点）无所不在的竞争第二节质量的含义一、质量的定义【201410】1．质量管理中最基本的概念是【】 A．质量 B．产品 C．过程 D．管理第二节质量的含义一、质量的定义★★质量是质量管理中最基本的概念、一组固有特性满足要求的程度。
满足的程度越高就可以说这种事物的质量就越高或者是越好【200907】2．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）A．技术方面的特性 B．时间方面的特性 C．安全方面的特性 D．心理方面的特性【201004】1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是() A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力★★★★★★质量特性可以分为：技术或物理方面的特性---机械零件（刚性、弹性、耐磨性）---汽车（速度、牵引力、耗油量、废气排放量）---手表（防水、防震、防磁）【201007】1．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是() A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力【201104】21．根据质量特性的分类，属于物理化方面的特性是( )A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力【201107】2.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是()心里方面的特征---服装的样式---食品的味道A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性---汽车象征的地位和气派【201204简答】36．通常来说质量特性可以分为哪几类?【201207】13.根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）A.技术方面的B．社会方面的特性C．心理方面的特D．安全方面的特性时间方面的特征---耐用品的可靠性、可修性、精度保持性---电力供应的及时性安全方面的特征社会方面的特征二与质量相关术语的定义【201504】2.按照质量特性的分类，下列属于技术方面的特性是()A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性二与质量相关术语的定义★★★★★★过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相【200904名解】过程【201004多选】28．根据国际标准化组织对产品的分类，互作用的活动★★★★★★产品：过程的结果A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．过程【200904名解】顾客满意【201307】11．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料★顾客：接受产品的组织和个人★供方：提供产品的组织和个人★不良：损害产品实用性的任何缺陷或差错★★★★★顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受★★★顾客不满：顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
质量管理五大工具、七大手法知识点总结7.doc
质量管理五大工具、七大手法知识点总结7 质量管理五大工具、七大手法知识点总结五大工具APQPAPQP(Advanced Product Quality Planning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。
产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。
有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。
产品质量策划有如下的益处：引导资源，使顾客满意；促进对所需更改的早期识别；避免晚期更改；以最低的成本及时提供优质产品。
FMEAFMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。
FMEA种类：按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。
MSAMSA(Measurement System Analysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。
PPAPPPAP(Production part approval process) 即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。
PPAP生产件提交保证书：主要有生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告,、材料检验报告、外加一些零件控制方法和供应商控制方法；制造型企业要求供应商在提交产品时做PPAP文件及首件，只有当PPAP 文件全部合格后才能提交；当工程变更后还须提交报告。
质量管理知识点
第一章符合性质量：符合一定技术标准的程度。
技术性，标准性，静态性，以企业为中心适用性质量：能成功地满足顾客要求的程度。
以顾客为中心，动态性，标准化& 个性化顾客及相关方满意的质量：还要满足员工等利益相关方的要求可持续发展的质量：更要满足社会（环境、卫生等）的要求符合性质量->适用性质量->顾客及相关方满意的质量->可持续发展的质量谁的特性：实体，过程，产品，服务，组织质量经营中的三类质量：产品质量，过程质量，工作/系统质量（卓越质量）质量特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力（隐含的，明示的）质量概念的特征：广义性；时效性；相对性；经济性质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有的活动质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目的和要求的活动质量计划：落实质量目标的具体部署和行动安排质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动质量保证：为提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在这个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各项措施质量职能：质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径Kano模型：质量检验阶段（质量是检验出来的，20世纪初-30年代）：从产品中挑出废品（管理效能非常差，效率低）操作者->工长->检验员统计质量控制阶段（质量是生产出来的，30年代）：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法；由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作；是对事后检验和全数检验的重大突破（忽视了质量管理的各种组织管理工作；影响了质量管理统计方法的普及和推广）全面质量管理阶段（质量是设计出来的，60年代至今）：全面质量的管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；综合性的质量管理。
自考00153 《质量管理(一)》考前知识点复习资料
考前复习资料代码：00153科目：质量管理（一）目录1、日益剧烈的变化 (1)2、质量的定义 (1)3、企业的经营、管理与治理 (1)4、质量管理的概念 (1)5、“大质量”观与“小质量”观 (1)6、企业的经营、管理与治理 (1)7、全面质量管理的概念及原则 (1)8、质量检验阶段 (1)9、戴明及其管理理念 (1)10、朱兰 (2)11、休哈特 (2)12、日本的戴明奖 (2)13、ISO9000族标准 (2)14、以顾客为关注焦点 (2)15、领导作用 (2)16、各项原则之间的逻辑关系 (2)17、顾客识别与细分 (2)18、内部顾客 (2)19、顾客的细分 (3)20、顾客需要 (3)21、顾客满意 (3)22、顾客体验 (3)23、顾客忠诚 (3)24、顾客满意度测量的用途 (3)25、顾客满意度测评过程 (3)26、高级分析 (4)27、顾客关系演化与关系管理过程 (4)28、组织的使命 (4)29、核心价值观 (4)30、愿景 (4)31、组织的社会责任的含义 (4)32、确保和促进组织的行为恪守道德规范 (4)33、战略计划活动的含义与益处 (4)34、确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针 (5)35、目标的展开 (5)36、基于TQM的人力资源管理的主要特征 (5)37、知识经济时代的人力资源管理 (5)38、职位设计的要求 (5)39、职位扩大化 (5)40、职位设计的演化 (6)41、培训的形式 (6)42、职业生涯管理的含义 (6)43、职业生涯的发展阶段 (6)44、绩效的含义及特点 (6)45、绩效评价的含义与功能 (6)46、绩效评价的方法 (6)47、团队的类型 (7)48、高效团队的特征 (7)49、过程的含义 (7)50、产品设计的阶段 (7)51、设计评审 (7)52、过程的控制 (7)53、核心过程的类型 (7)54、过程管理的含义与特点 (7)55、设计评审通常划分阶段： (7)56、朱兰质量改进程序 (8)57、六西格玛的起源及其发展 (8)58、PDCA循环 (8)59、标杆分析的含义与由来 (8)60、标杆分析的实施步骤 (8)61、精益管理的含义与原则 (8)62、精益管理的益处 (8)63、业务过程再造的含义 (8)64、业务过程再造的特点 (8)65、质量成本的分类 (9)67、测量、数据与信息 (9)68、信息和知识管理 (9)69、质量成本的计算方法 (9)70、相关方关系管理的主要举措 (9)71、供应链的含义 (10)72、供应策略模型 (10)73、供应商关系的计划 (10)74、供应商关系的控制 (10)75、供应商关系的改进 (10)76、供应链管理的动因与益处 (11)77、统计量表与数据类型 (11)78、简易的统计工具和方法 (11)79、总体与样本 (11)80、概率与随机变量 (11)81、常用统计参数 (11)82、统计推断 (11)83、预测性统计 (12)84、调查表 (12)85、直方图 (12)86、分层法 (12)87、关系图 (12)88、解决问题的模式 (12)89、随机抽样 (12)90、变异的类型 (12)91、变异与两类管理错误 (13)92、随机抽样 (13)93、过程能力研究的内容 (13)94、过程能力指数 (13)95、过程能力评级 (13)96、控制图的原理 (13)97、控制图的用途 (13)98、提高过程能力的途径 (13)99、控制图的应用程序 (14)100、控制图的观察和分析 (14)101、可靠性的含义 (14)102、可靠性的分类 (14)103、可靠性设计 (14)104、可靠性与维修性、可用性 (14)105、单元可靠性的度量 (15)106、系统可靠性的度量与预测 (15)107、可靠性设计 (15)108、可靠性分析 (15)109、可靠性管理原则 (15)110、可靠性管理的内容 (16)111、计算机软件的可靠性管理 (16)112、标准化及其相关概念 (16)113、标准化的作用与意义 (16)114、标准化过程的形式 (16)115、认证制度的由来 (16)116、认证制度的含义 (17)117、认证的分类 (17)118、认证的过程 (17)119、采用国际标准的方法 (17)120、通用化的概念 (17)1、日益剧烈的变化当代管理环境的特征：—、日益剧烈的变化；二、掌握主导权的顾客；三、无所不在的竞争2、质量的定义质量特性可以区分为以下几类:（1）技术性或理化性的特性。
质量管理学 第二版 期末复习要点-
第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（最本质的是不断满足顾客的需求。
）顾客：接受产品的组织或个人。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。
第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。
不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
质量管理知识点总结
质量管理知识点总结质量管理是一种以确保产品或服务达到预期质量要求的管理方法。
它涉及到从产品设计到生产过程再到最终交付给客户的全过程。
在这篇文章中，我们将总结质量管理的一些重要知识点，帮助您更好地理解和应用质量管理的原则和方法。
一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和执行质量策略、质量计划和质量控制活动来管理和控制产品或服务的质量。
其目标是提供符合顾客需求和满足法律法规要求的产品或服务。
二、质量管理的原则1. 顾客导向：以满足顾客需求和期望为中心，确保产品或服务的质量能够满足顾客的要求。
2. 全员参与：质量管理是所有员工的责任，每个人都应该对产品或服务的质量负责，并积极参与质量改进活动。
3. 过程管理：通过对所有相关过程进行有效管理，以确保产品或服务的质量稳定和可持续改进。
4. 数据驱动：通过收集和分析数据，能够更好地了解产品或服务的质量状况，并作出相应的决策和改进措施。
5. 持续改进：质量管理是一个持续的过程，不断追求卓越，通过不断改进来提高产品或服务的质量和价值。
三、质量管理体系质量管理体系是指为了有效管理和控制产品或服务质量而建立的一系列相互关联的组织结构、责任、程序、资源和活动。
其中最为常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛等。
四、质量管理的方法和工具1. 质量控制图：通过统计过程的数据，绘制控制图来分析过程是否稳定和符合要求。
2. 品质功能展开：根据顾客需求和市场要求，将产品或服务的质量特征分解，转化为设计和生产过程的要求。
3. 七大质量工具：包括因果图、流程图、直方图、散点图、检查表、脑力激荡和帕累托图等，用于问题分析和解决。
4. 整体质量管理：通过全员参与，推动全面质量管理的实施，包括研发、采购、生产、销售等方方面面。
五、质量改进手段1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）的循环过程，用于持续改进产品或服务。
2. 6σ（Six Sigma）：通过减少缺陷和变异，提高产品和过程的稳定性和质量水平。
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
质量常识知识点总结
质量常识知识点总结一、质量管理1. 质量管理概念质量管理是指在整个产品或服务的生命周期中，通过计划、控制、保证和改进等一系列管理活动，以实现产品或服务满足客户需求和期望的过程。
质量管理是一个综合性的管理活动，它贯穿于组织的全部活动之中。
2. 质量管理原则质量管理的原则包括客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、事实依据决策和互惠关系等。
这些原则是质量管理活动的指导方针，有助于组织实现质量管理的有效运作。
3. 质量管理体系质量管理体系是组织通过规定的质量政策、目标、流程和程序等，以确保产品或服务质量符合要求的一个组织框架。
常见的质量管理体系包括ISO 9001（质量管理体系）、ISO 14001（环境管理体系）、ISO 27001（信息安全管理体系）等。
二、质量控制1. 质量控制概念质量控制是指通过实验、检验、测量和评价等手段，对产品或服务进行监督和控制，以确保其质量符合要求的管理活动。
质量控制是质量管理的重要组成部分，其目的是避免和减少产品或服务的质量缺陷。
2. 质量控制方法质量控制方法包括统计质量控制、过程质量控制和产品质量控制等。
其中，统计质量控制以统计学方法为基础，通过抽样检验和过程控制图等手段，对产品或服务的质量进行评估和控制；过程质量控制强调通过优化产品生产流程和控制参数，提高生产过程的稳定性和一致性；产品质量控制则侧重于对成品或服务的检验和评价，以确保产品或服务质量符合要求。
三、质量保证1. 质量保证概念质量保证是指通过规范和标准化的质量管理体系，以及质量计划、质量控制和检验等手段，对产品或服务的质量进行保证的管理活动。
质量保证旨在确保产品或服务从设计、生产到交付的全过程中，质量符合客户需求和标准要求。
2. 质量保证体系质量保证体系是一个组织内部的规范和标准化的质量管理框架，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
常见的质量保证体系包括ISO 9000系列标准，其包括了ISO 9001（质量管理体系要求）、ISO 9000（质量管理基础和词汇）、ISO 9004（质量管理体系的综合指南）等。
质量管理重点知识
质量管理重点知识质量管理是指通过一系列的措施和方法，确保产品或服务符合规定的质量要求，并持续改进质量的过程。
在质量管理中，有一些重点的知识点需要我们掌握和应用。
本文将重点介绍质量管理的重点知识。
一、质量管理体系质量管理体系是质量管理的基础，也是质量管理的核心。
常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系和ISO 45001职业健康安全管理体系等。
质量管理体系是一个组织内部的管理体系，通过制定和执行一系列的规程、流程和措施，确保产品或服务的质量符合预期要求。
二、质量控制质量控制是质量管理的重要手段之一。
它通过采取一系列的检验、测试和监控措施，及时发现和纠正产品或服务中的质量问题，确保产品或服务的质量符合要求。
常用的质量控制方法包括抽样检验、流程控制图和故障模式与影响分析等。
三、质量改进质量改进是质量管理的核心目标之一。
通过持续的改进措施，不断提高产品或服务的质量水平。
常见的质量改进方法包括PDCA循环、六西格玛和质量成本管理等。
质量改进需要全员参与，不断推动组织的质量水平提升。
四、供应商管理供应商管理是质量管理的重要环节之一。
通过建立合格供应商评估体系、执行供应商审核和监控供应商绩效等措施，确保从供应商获取的原材料或服务符合质量要求。
供应商管理需要建立良好的合作关系，加强与供应商的沟通和合作，共同提升产品或服务的质量。
五、质量培训质量培训是质量管理的基础工作之一。
通过培训和教育，提升组织内部员工的质量意识和质量技能，使其能够更好地参与质量管理工作。
质量培训内容包括质量管理知识、质量工具和技术的应用等。
质量培训需要结合实际情况，制定合理的培训计划和培训方法。
六、客户满意度管理客户满意度管理是质量管理的重要目标之一。
通过收集客户反馈、分析客户需求和期望，及时处理客户投诉和意见，提升客户对产品或服务的满意度。
客户满意度管理需要与客户保持良好的沟通和合作，不断改进产品或服务，满足客户的需求。
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）顾客图表1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代）场翻<1市场礙| 产品咤设计、生产空准裔制秽?计划采购、7|烘应蔺~|特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
质量管理体系基础 考试知识点
质量管理体系基础考试知识点质量管理体系是一个组织内部为了确保产品或服务质量而设立的一系列活动、资源和方法的集合。
优秀的质量管理体系可以帮助组织提高产品质量、提升客户满意度，并为组织的可持续发展奠定基础。
下面是质量管理体系基础考试的相关知识点及参考内容：1. 质量管理体系概述- 了解质量管理体系的定义、目的和意义。
- 掌握质量管理体系的原则和要素。
2. ISO 9001质量管理体系- 理解ISO 9001质量管理体系的基本理念和框架。
- 熟悉ISO 9001质量管理体系的要求和标准。
- 掌握ISO 9001质量管理体系的相关术语和定义。
3. 质量方针与目标- 理解质量方针的概念和作用。
- 掌握制定质量方针的要求和步骤。
- 熟悉质量目标的制定方法和实施步骤。
4. 质量手册和程序文件- 了解质量手册的内容和编制要求。
- 掌握程序文件的制定和控制方法。
- 熟悉质量手册和程序文件的更新和维护要求。
5. 质量管理体系文件控制- 理解质量管理体系文件控制的目的和意义。
- 掌握质量管理体系文件的标识和编号方法。
- 了解质量管理体系文件的变更和审查流程。
6. 质量管理体系的运行和监控- 熟悉质量管理体系运行的基本流程和方法。
- 掌握质量管理体系的内审和管理评审程序。
- 了解质量管理体系监控的指标和方法。
7. 过程管理与改进- 理解过程管理的概念和方法。
- 掌握过程管理的基本流程和工具。
- 了解质量管理体系改进的方法和技术。
8. 内部质量审核- 熟悉内部质量审核的目的和要求。
- 掌握内部质量审核的基本流程和方法。
- 了解内部质量审核的角色和职责。
9. 不符合品与纠正措施- 理解不符合品的概念和分类。
- 掌握不符合品的处理和纠正措施的方法。
- 了解质量管理体系改进的方法和技术。
10. 绩效评估与持续改进- 熟悉绩效评估的基本原理和流程。
- 掌握绩效评估的指标和方法。
- 了解持续改进的方法和步骤。
这些知识点涵盖了质量管理体系的基本概念、要素和实施过程。
质量管理学知识点
质量：一组固有特性满足要求的程度:1)产品和服务的特性给定的规格要求，通常是定量化要求—技术标准2）产品和服务满足顾客期望-顾客需求。
标准:为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
企业标准化：企业为了在生产、技术、经营、管理过程中获得最佳秩序而从事制定、实施一整套标准的活动。
质量管理小组(QＣ)在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
质量认证：由一个独立的、第三方的权威机构对组织产品质量或质量管理体系进行证实的活动。
质量功能展开（QＦＤ）：把顾客对产品的需求进行多层次的演绎和分析,最终转化为产品的设计质量，是一种新产品开发的质量工具故障模式和效应分析（FMＥA)：是一种可靠性分析的重要定性方法,按照一定格式有步骤的分析每一个部件、单元可能产生的故障模式，每一种失效模式对系统的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系分析.产品质量波动:在生产实践中，即使操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件都相同,生产出来的一批产品的质量特性值也并不完全相同,总是存在一定的差异.过程能力:指工序过程中生产出合格产品的能力，也是指过程在稳定状态下的实际加工能力，即人员、材料、机器设备、方法、环境、检测等质量原因充分规范化，处于稳定控制状态下所表现出来的保证工序过程质量的能力.质量检验：是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
三检制:是指“自检”“互检”“专检”三者相结合进行的一种检验制度,“自检”是指生产者对自己生产的产品,按样图、工艺或合同中规定的技术标准进行检验,并作出是否合格的判断的活动;“互检"是指生产者之间对所生产出来的产品相互之间进行检验的活动;“专检”:是指由专业检察人员进行的检验质量管理的基本原则:1以顾客为关注焦点：管理者和全体员工都应根据不同岗位,识别各自的顾客理解并确定顾客当前或未来的需求，满足并争取超越顾客期望2领导作用：确定企业同意的宗旨和期望,创造并保持员工能充分参与并实现企业目标的内部环境。
企业全面质量管理知识点归纳
企业全面质量管理知识点归纳1.质量理念：企业全面质量管理的核心是质量理念，它强调质量是企业生存和竞争的关键因素。
质量理念包括客户导向、全员参与、持续改进、管理者的领导和承诺等。
2.快速反应：企业应快速反应客户需求和市场变化，通过及时了解客户需求、对产品和服务进行快速改进以及快速处理客户投诉等方式，提高客户满意度和市场竞争力。
3.流程管理：企业需要关注和管理组织内部的各个流程，确保流程的顺畅和高效运转。
流程管理包括流程规范化、流程优化、流程绩效评估等。
4.全员参与：企业全面质量管理要求全员参与质量管理工作。
全员参与可以通过培训、沟通、激励措施等方式来实现，激发员工的创新和主动性，形成质量管理的合力。
5.持续改进：企业要不断寻求改进的机会和方法，从而实现质量的持续改进。
持续改进包括设计改进、过程改进、产品改进等，可以通过质量工具和方法来支持，如PDCA循环、六西格玛、质量成本分析等。
7.供应商管理：企业要与供应商建立良好的合作关系，共同提高产品和服务的质量。
供应商管理包括供应商选择、供应商评估、供应链管理等，以确保供应链上所有环节的质量稳定。
8.数据和分析：企业应收集和分析大量的质量数据，以发现问题和改进机会。
数据和分析可以通过统计方法、质量工具和质量信息系统等方式来实现。
9.员工培训和发展：企业全面质量管理需要员工具备相关的知识和技能，以便能够有效地参与质量管理活动。
员工培训和发展包括新员工培训、质量培训、技术培训等。
10.领导和承诺：企业的高层领导需要对全面质量管理给予支持和承诺，并为之提供必要的资源和环境。
领导和承诺可以通过设立质量目标、开展质量检查和激励措施等方式来实现。
11.客户满意度管理：企业需要关注客户的需求和反馈，通过客户满意度调查、客户投诉管理、客户关系管理等方式来提高客户满意度。
12.风险管理：企业需要识别和管理各种风险，以避免对质量造成不利影响。
风险管理包括风险评估、风险规避、风险应对和风险控制等。
质量管理的100个知识点
质量管理的100个知识点1、真正质量特性和代用质量特性有何区别?直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。
例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。
可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所做出的规定。
2、质量环有什么特点?(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。
(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
3、影响产品质量的四个方面是什么?(1)市场调研质量。
(2)设计质量。
(3)符合性质量或制造质量。
(4)使用质量或售后服务质量。
4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点?(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。
(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。
(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。
5、质量管理学有哪些重要概念?(1)质量；(2)质量管理；(3)质量体系；(4)质量控制；(5)质量保证；(6)质量策划；(7)质量方针；(8)质量改进；(9)质量审核；(10)质量认证；(11)管理评审；(12)质量成本等。
6、全面质量管理的基本核心是什么?提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。
通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。
7、计量工作的任务是什么?有哪些特点?企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。
计量工作有以下几个特点：①一致性；②准确性；③可溯源性；④法制性。
8、计量工作的基本要求是什么?(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。
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朱兰：质量就是适用性。
质量要求的动态性；质最需求的区域性；质最等次的相对性；质量观念的演变性；质最的经济性。
对质量的追求：制造过程零废品，上市产品零缺陷，运行过程零故障，寿命周期零污染和零事故。
现代质量工程的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理和标准化质量管理。
朱兰80/20原则：在所发生的质量问题中，只有20%来口棊层操作人员，而80%的质量问题是由于领导责任所引起的。
朱兰三部曲：质量计划；质量控制；质量改进
5种错误的质量观：质量好意味着档次高；质竝是无形的,因此无法衡量；存在着质量经济性；所冇质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域；质虽是质虽控制部门的事（零缺陷）
[□ 口玄一：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系
三大国际质量奖：戴明奖、马尔科姆。
波多里奇奖（美国国家质量奖）、EFQM卓越奖
质虽经营是以质量文化为主导，以全面控制人的行为为基础，以零缺陷管理为出发点，以统计质量控制为手段，以提高质最效益为前提，以顾客满意为目标，以质最体系为保证的经营方式和经营战略。
几种主要的质量策划：质量管理体系的策划；质量冃标的策划；有关过程的策划；质量改进的策划。
质虽工程的基础性工作：标准化工作；现场质量管理；计量工作；质量信息管理；质虽责任制；质量教育工作；质量文化建设。
质量责任制是指为金业各个部门、各类人员明确其在质量工作上的任务、责任和权利，以便做到质量工作人人有专责、事事有人管、办事有准则、工作有考核、好坏有奖惩，把质量管理工作与发挥广人员工的积极性结合起来。
建立质量责任制是组织共同劳动、保证牛产正常进行、确保产品质量的基本条件。
企业的质量教育工作，首要的是质量意识教育，其次质量管理知识教育，最后&业技术培训。
企业进行质量教育工作应做好：领导要充分重视和支持；内容要冇针对性，因人而异；方法要多样化，因材施教；要注重提高培训教师和工作人员的索质。
培育正确的质量观：质量就是符合要求、说到做到，而不是简单的“好”；预防产生质量问题, 而不是“检查和纠正”；质量的工作准则是“零缺陷” “第一次就把事情做对”，而不是“可接受的质最水平”和“差不多”；质最是用不符合要求的代价和金钱来衡最的，而不是“指数”。
零缺陷质量管理基本原则：质量的定义是符合要求；质量管理核心是预防；质量的执行标准是零缺陷；质量以不符合要求的代价來衡量。
全而质量管理的特点：全员参加、全过程管理、管理对象的全而性、管理方法的全而性和经济效益的全面性。
全面质最管理的基木内容包括了市场调研质最管理、产品设计开发过程质最管理、制造过程质量管理、辅助过程质量管理、销售和售后过程质量管理、报废处理质量管理、工作质量管理。
PDCA循坏特点：大坏套小环，小环保大环，相互促进；不断转动，逐步提高；推动PDCA循坏的关键是A （总结，处理）阶段。
QC小组即质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针冃标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗以及提高人的素质和经济效益为FI的组织起來，运川质量铮理的理论和方法开展活动的小组。
QC小组是企业中群众性质质量管理活动的一种有效组织形式，是员工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。
ISO 9000四项核心标准：ISO 9000:2005《质量管理体系一基础与术语》；ISO 2001:2008《质量管理体系一要求》；ISO 9004:2009＜组织可持续成功的管理种质量管理方法》；ISO 19011:2011 《审核管理体系指南》。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程Z间的相互作用，称为“过程方法”。
以过程为基础的质量管理体系模式的意义：识别顾客需求；I员I屮人圆部分的过程构成质量管理体系的主体，ISO 9001:2008标准就是针对•该圆的组成提出的控制要求；基于过程的管理方法; 这四个过程存在着相互作用；这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程；监视相关方满意程度需要评价有关方感受的信息，这可通过实现测量、分析和改进过程来实现；PDCA方法适合于质量管理体系的持续改进，并使质量管理水平呈螺旋式上升。
在编制质量管理休系文件时，“体系建立的合理性”是应当遵守的基本原则；质量管理体系的试运行应
遵循“体系运行的有效性”的基木原则。
审核对象分为质虽管理体系审核、产品质虽审核、过程/工序质量审核和服务质虽审核。
质最管理体系认证是依据ISO 9001:2008标准和相应的技术文件要求，经国家主管部门认可的第三方认证机构确认，并通过颁发认证证书和认证标志來证明某一•质量管理体系符合ISO 9001质量管理体系的要求。
注册有效期一般为3年，在有效期内，认证机构应对注册单位实施跟踪监督管理，包括供方通报、监督检查、认证何停、认证撤销、认证有效期的延长。
统计工具，老:分层法、调查表、排列图、因果图、直方图、散点图和控制图新：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、网络图法、过程决策程序图法。
所谓首批检验，就是对满足卜-列条件的进厂物品进行严格检验：首次交货；产品结构和原材料成分有较人的改变；制造方法有较人的变化；该物品在停产较长时间示又恢复生产。
首批检验的冃的是了解物品的质量水平，以便建立明确具体的验收标准，在以后成批验收物品时，就义这批货物的质量水平为验收标准。
参数设计是三次设计的重点，又称健壮设计或鲁棒设计，其实质是利用产品输出特性和元件参数水平之间的非线性效应。
QFD组成部分：用八需求；产品技术特征；关系矩阵；相关矩阵；用八竞争性评估；技术竞争性评估；技术特征排序及目标值。
参数设计的基本思想是通过选择系统屮各可控因素最佳水平组合，尽最减少各种干扰的彫响，使产品输出特性波动最小；同时，一般尽可能用波动大的廉价元器件进行设计，使产品在质量和成本两个方面同时得到改善。
冃的是采取一切措施，保证产品输出特性在其寿命周期内的稳定性。
误差因索是除了可控因素、标示因索、区组因索和信号因索外的所冇其他因索。
产品输出特征值的波动正是由于各种误差因素形成的。
常考虑的误差因素有：外干扰、内干扰和物品间干扰提高工序能力的途径：调整工序加工的分布中心，减少偏移量J提高工序能力，减少分散程度；在保证产品质量的前提下，适当放宽公差。
工序控制点的种类：以质量特性指为对象设置的工序控制点；以设备为对象设置的工序控制点；以工序为对象设置的控制点。
可靠性的定义：产品在规定的条件下和规定的吋间区间内完成规定功能的能力。
故障率3个阶段：早期失效期、偶然失效期、耗损失效期
对质量成本：质量是有成本的；用户不满意的质量是有损失的；质量成本是“劣质”质量问题的经济表现；质量成本属于管理成本，而非财务成本。
质量成本分为运行质量成本和外部质量保证成本。
预防成木是指用于预防产生不合格品或发生故障所需的各项费用。
质量成本曲线的最佳区域分为：质量成本改进区；质量成本控制区；质量成本过剩区
质量成本分析包括：总额分析；趋势分析；比较基数分析；构成比分析。