企业质量管理培训

戴明质量管理的14要点（续）
(7)建立新的领导机制 (8)消除员工的忧虑 (9)消除部门之间的障碍 (10)不要空提主张 (11)消除数字限额，鼓励员工创新 (12)尊重员工的工作精神 (13)促进教育 (14)上层管理人员的贡献
•2020/10/7
•(PDCA循环)
•1. 计划(Plan)
•发现问题，找出原因
•缺陷数测定 •总周期时间测定
•2020/10/7
•单元四
全面质量管理
•2020/10/7
戴明质量管理的14要点
(1)企业要有坚定的目标 (2)随时吸收新原理和新方法 (3)不要依赖检验来取得质量，应重视过程改进 (4)采购不能以低价竞标 (5)坚持对整个系统的改进 (6)建立岗位培训机制
•2020/10/7
•2020/10/7
测量DPU的好处
A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程
•2020/10/7
出错机会
出错机会是在每一个单位工作中可能发
生的且最终会导致顾客不满意的错误个 数的最大估计值
•2020/10/7
•出错机会数举例
•2020/10/7
地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可 以接受
是离开你工作地点的一件完成了的工作 与要达到的最终结果有关系
•2020/10/7
第二步
明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心
的事情（换句话说您的工作为谁而做？）
明确缺陷、次品及DPU的定义
• 产品/服务#1
•的客户之客户
•
•
•产品/服务
完善
•2020/10/7
第一步
明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？） 确定用以测量你的产品或服务的单位
在第一步 时产生的信息
•产品/服务#1
• 集团/组织 •（处理系统）
•产品/服务#2
•2020/10/7
一个单位
是可以观察并可数的 有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常
业务流程问题
生产过程对用户的反应较慢 生产过程引发很多质量问题和工作差错 生产过程成本过高 生产过程存在瓶颈现象，使得作业有等待现象 生产过程有不合要求的工作浪费或增值幅度很小
•2020/10/7
•六个流程分析问题
•现在干什么？ •什么时候干？ •由谁来干？ •在哪儿干？ •干多长时间？ •如何干？
•为质量改进制定计划
•4. 校正(Action)
•2. 实施(Do)
•采取措施纠正
• 进行改进
• 按预定计划
• 组织实施
• 供应商B •提供输入的作用
• 集团/组织 •（处理系统）
•
•产品/服务#1 •产品/服务#2
第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率， 另一类是为了尽量压缩运转周期
•产品/服务#1 • 的客户
•产品/服务#2 • 的客户
•改进后的工作流程图：
•2020/10/7
压缩运转周期的措施
杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步
到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍
•Q
1/1/87 基线
•10 xQ
1/1/89 目标
•100 xQ
1/1/91 目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中
不多于3.4个缺陷
•2020/10/7
•单元二
DPU、DPMO与六西格玛
•2020/10/7
缺陷
任何导致顾客不满的因素
•任何两线不能交叉
•2020/10/7
•运用跨部门流程图的好处
• 将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关 系图的信息具体化 • 标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动 • 找出没有价值的过程 • 标示出长而多变的周期 • 描述与有关的措施 • 找出需简化的方面和应缩短周期的方面
•2020/10/7
•2020/10/7
•绘制阶段的步骤
•9.拟定全过程
•下一步做什么 •为什么 •决定 •到终点结束 •如有差异,使用80%会发生的工作 •确定并/或强调等候时间 •确定协议条件
•10.确定实际的周期
•分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间 •时间必须全组同意 •总时间 •确保时间有意义
•2020/10/7
•产品/服务#1
• 集团/组织
•（处理系统） •产品/服务#2 •
•产品/服务#1 • 的客户
•Biblioteka Baidu品/服务#2 • 的客户
•工作流程图：
•2020/10/7
制定工作流程
制定工作流程的步骤：
明确该过程的各个具体步骤 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出 明确每一步骤内完成的程序 过程中的全部排队等候时间及暂存点 列明一切工作进行检查的地点 表明出错或工作不圆满的原因 使用标准符号 对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性
骤
杜绝排队及积压 找出完成主要工作任务更加有效的方法 其他任何能减少错误的方法，也能节约返工所需的时
间
•2020/10/7
降低产生误差的方法
简化主要工作任务 对误差发生点的工作人员加强培训 提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料 将程序及格式标准化起来 制定无失误方法，为此往往要发动群众献技献策
•15.安排检查/落实会议
•2020/10/7
•绘制过程图中的注意事项
• 应把所有的活动列入流程中，特别是那些辅助职能 • 应把反馈和返工环路列入其中 • 不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘 （在绘图期间不要试图定出问题出现的区域） • 可以为过程图中的每个步骤编号
•2020/10/7
•分析过程图的步骤
•11.找出问题 •12.重点注意“应该如何”的问题 •13.对“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问：
•该步骤的目的是什么？ •该步骤增值多少？ •能否做得更好？ •这样做能否解决问题？ •然后再一次计算周期
•2020/10/7
•改进过程图的步骤
•14.制定行动计划
•做什么 •谁去做 •何时做 •对顾客有何影响 •书面检查完成情况
过程中的完善程度。 换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期 并达到顾客完全满意。
•2020/10/7
度量质量的程序
计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误) 决定适合的单位 决定在该单位下的最大出错机会数 计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数) 计算百万机会缺陷数
百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数)
企业质量管理培训
•2020/10/7
•培训内容
•质量定义与质量目标 •DPU、DPMO与六西格玛 •质量改进的步骤 •全面质量管理 •质量管理的工具与方法
•2020/10/7
•单元一
质量定义与质量目标
•2020/10/7
•什么是质量？
•质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和 • 内部质量----符合技术指标、规格 • 外部质量----顾客满意程度
百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数(DPU)×1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)=
一个单位中的出错机会
•2020/10/7
为什么要计算百万机会缺（DPMO） 因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出
进行公平度量的通用尺度。
•2020/10/7
DPMO举例
校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640 个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。
排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错
的机会。
编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。
•2020/10/7
•百万机会缺陷数的计算
•例1
•职能： 财务
•产品： 财务报表
•缺陷： 记录不准确
百万机会缺陷数(DPMO)的公式为
•缺陷数： 56个
单位缺陷数×1,000,000
•2020/10/7
质量提高盈利能力的两个方面
•质量提高
•市场收益 • 信誉提高 • 销量提高 • 价格提高
•成本减少 • 生产率提高 • 返工和废品率减少 • 产品担保成本减少
•利润增加
•2020/10/7
为什么要测量质量
了解当前业绩水平----起点 确定改进方法和目标
•2020/10/7
摩托罗拉的质量目标
•2020/10/7
第六步
测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善 第六步 所产生的信息：
• 供应商A •提供输入的作用
• 供应商B •提供输入的作用
•产品/服务#1
• 集团/组织
•（处理系统） •
•产品/服务#2
•产品/服务的 • 状态信息
•产品/服务#1 • 的客户
•产品/服务#2 • 的客户
计算水平
•2020/10/7
单元三
质量改进的步骤
•2020/10/7
质量改进的六个步骤
第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关
注的事物 第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要
是什么？ 第四步：制定您的工作过程 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功 第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断
•2020/10/7
典型缺陷和单位的举例
•2020/10/7
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通
用度量。其公式为
对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算
时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU
DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反
映缺陷的严重程度
•单位： 每个条目
每单位中出错机会
•单位数： 50,000
•出错机会：2
•DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500
•2020/10/7
百万机会缺陷数的举例
•2020/10/7
西格玛（Sigma）是什么？
西格玛是对质量好坏的度量：某一过程
提供的产品或服务完美无缺的程度。
西格玛特指某个产品或某项服务在运作
•2020/10/7
单位缺陷数的计算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数： 56个 单位： 每个条目 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001
单位缺陷数（DPU）的公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数
•2020/10/7
单位缺陷数的举例
•绘图步骤
• 绘图前的准备 • 绘图 • 对图进行分析 • 对该过程图进行改进
•2020/10/7
•准备阶段的步骤
•1.成立小组，培训绘图基本知识 •2.确定明确的目标 •3.明确说明将绘制的过程 •4.找到过程的起点 •5.找到过程的终点 •6.确定跨职能的形式 •7.确定涉及该过程的所有职能部门 •8.写出问题清单
•详细流程图 • •新设计
•的试验
•全面实施新设计
•消费者 •需求
•现有生 •产过程
••革新观点
•模式确认
•2020/10/7
•核心业务流程
•投入
•分过程 •分过程
•分过程 •分过程
•产出 •业绩 •目标
•2020/10/7
第五步
保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步 时产生信息
• 供应商A •提供输入的作用
•
集团/组织
•产品/服务#1
•#1的客户 •
•（处理系统） •产品/服务#2 •产品/服务 •#2的客户
•
• 产品/服务#1
•的客户之客户
•
•
• 产品/服务#2
•
•的客户之客户
•
• 产品/服务#2
•的客户之客户
•
•
•2020/10/7
第三步
为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求 是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？） 第三步 时产生的信息
• 供应商A •提供输入的作用 •
• 供应商B •提供输入的作用 •
•
•产品/服务#1
• 集团/组织
•产品/服务#1 • 的客户
•（处理系统） •产品/服务#2 •产品/服务#2
•
• 的客户
•2020/10/7
第四步
制定工作流程 在第四步 时产生的信息
• 供应商A •提供输入的作用
• 供应商B •提供输入的作用
•2020/10/7
•流程的改进形式
不断改进(Continuous improvement) 流程再造(Reengineering)
•2020/10/7
连续不断改进与突破性改进的关系
•2020/10/7
•流程再造
•企业战略
•基准评价
•设计准则
•关键特性 • 的测量
•目标及对流程 •的业绩要求
•核心业务流程图
•2020/10/7
常见的业务流程与管理流程
订单处理流程 产品开发流程 服务流程 销售流程 策略发展流程等 管理流程
•2020/10/7
流程图中所使用的符号
•流程中的步骤或任务 •检查点或决定点
•暂存或转储点
•2020/10/7
流程图中所使用的符号（续）
•排队或等待
•由确定的任务和分任务 •构成的预定好的过程或 •分过程