第十一章 物流服务与物流成本
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2013-8-1 3
一、物流服务概述 （二）客户服务的含义 1、何为客户 从不同的角度，对客户有不同的理解。从供应 链角度，客户主要分为两类：最终客户和中间客户。 最终客户就是供应链必须满足的、对产品或服务具 有需求的客户，主要包括消费个体和团体客户。
2013-8-1
4
一、物流服务概述 （二）客户服务的含义 2、何为客户服务 所谓客户服务就是指发生在买方、卖方和第 三方之间的导致交易的产品或服务价值增值的一 个过程。
2、即时性：伴随销售与消费同时发生。非物质产品。
所以，更强调服务质量。
3、移动性（运输）和分散性（客户分散） 4、需求波动性（服务对象多且不固定，需求方式和数量多变） 5、可替代性（自营物流和第三方物流,不同运输方式）：增加了物流企
业的竞争强度。
2013-8-1 10
第一节 物流服务
三、物流服务分类 （一）物流服务按适用对象分类 工商企业物流服务 专业物流企业的物流服务
在降低物流成 本的同时，实现较 高的物流服务，是 物流活动的目标。 服 务
y
y'
X
成本
X
物流服务与成本关系的类型
1．服务水准一定，降低成本。 2．成本随服务水准而同时上升。
3．成本一定，提高服务水准。
4．降低物流成本的同时，提高服务水平。 策略优劣：4>1和3>2
2013-8-1
33
第一节 物流服务
2013-8-1
19
综合物流服务
GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》对 综合物流服务( integrated logistics service)定 义:为客户制定整体性的物流方案，并对物流活动要 素进行规划、组织、实施和系统化运作。
2013-8-1
20
第一节 物流服务
四、物流服务评价标准 （一）产品的可得性 当客户在适当的时间和地点需要适当的产品 时,企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。
五、物流服务水准的确定
（一）了解客户需求和对暂时缺货的态度 （二）权衡服务与成本的关系 (三）确定理想服务水平
2013-8-1
34
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
确定理想服务水平
销售和服务关系中存在边际收入递减规律和成 本——服务曲线递增规律。
收入
不同服务水平 下收入与成本之差 决定了利润曲线。
利润最大化 物流成本
2013-8-1
2013-8-1
24
四、物流服务评价标准
（二）运作绩效性 1、提前期：是指从客户发出订单开始到产品 交付给客户过程的总时间。
主要影响因素：订单提交、录入、处理、组货
以及运输、到达。订货提前期并非越短越好，要根 据企业的服务能力和水平合理确定。
2013-8-1
25
四、物流服务评价标准
（二）运作绩效性 2、一致性：厂商随时按照承诺将产品送达客户的
物流教育培训及物流咨询等。
2013-8-1
16
增值物流服务
增殖服务的类型：按照增值服务的实现领域可分
为四个主要类别：
1、以客户为核心的增值服务 ①为客户的特殊产品，如食品、药品、危险品 等提供专业配送服务，配置专门的运输设备和 专业人员实现配送服务。 ②为客户在仓库做分拣、包装等工作。 ③为客户处理订单等。
理想服务水平
服务水平
35
第一节 物流服务
五、物流服务水准的确定
结论：确定物流服务水平，首先需要了解目标客 户的对特定产品的需求和对缺货的反应，确定一 个企业可以实现、客户能够接受且接近理想的服 务水平。
2013-8-1
36
第二节 物流成本
据国内有经验物流供应商提供的信息显示， 运用信息技术，优化整合工业的采购、库存、储 运、销售流程，我国可降低现有物流成本的50%～ 60%。另据匡算，在现阶段我国物流成本占GDP的 比重降低1%，则可以在货物运输、仓储方面节能 降耗1000亿元以上。倘若我国能逐步逼近工业化 国家物流的平均成本（物流成本占GDP的12%）， 则可节约当年物流成本8000亿元。
2013-8-1 28
四、物流服务评价标准
（四）完美订单 完美订单即完全按照客户需求交付的订单。 或者:所订货物按时、完好地在正确的目的地完 全交货，且相关文件也完整和准确。 完美订单实现率=完美订单数量/订单总数
2013-8-1
29
第一节 物流服务
五、物流服务水准的确定 不同客户对服务水平和服务类型有不同需求，企 业在确定物流服务策略时，应当以客户的真实需求为 基础，并在注重物流服务的同时，兼顾节省费用，保 证企业的盈利能力。
准确、数量准确、提供的信息及时准确等。
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27
四、物流服务评价标准
（四）完美订单 完美订单即完全按照客户需求交付的订单。 或者:所订货物按时、完好地在正确的目的地完 全交货，且相关文件也完整和准确。 完全到货就是交付客户最初订购的所有货物。 按时就是按照客户指定的时间和日期实现到货。完 整和准确就是包括客户需求的日期、理想状态和所 有辅助材料，如包装说明、提单和发票。
第二节 物流成本
一、物流成本的概述 （一）物流成本的概念 物流成本由三部分构成：（1）伴随着物资的 物理性流通活动发生的费用，以及从事这些活动所 必需的设备、设施费用；（2）完成物流信息的传 送和处理活动所发生的费用，以及从事这些活动所 必需的设备和设施费用；（3）对上述活动进行综 合管理所发生的费用。
服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的
物流服务。物流服务主要围绕客户期望的物品、期 望的传递时间和期望的质量来开展服务。物流客户 服务的最终目标是保证顾客对商品的可得性。
2013-8-1
7
一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系
物流服务可从以下方面满足客户对物流的需求：
（1）备货保证。（拥有顾客所期望的商品） （2）送货保证。（在顾客所期望的时间内送达商品） （3）品质保证。（符合顾客所期望的质量）
2013-8-1
30
第一节 物流服务
五、物流服务水准的确定
（一）了解客户需求和对暂时缺货的态度 （二）权衡服务与成本的关系
2013-8-1
31
物流服务提高，物流成本上升，两者间的关系适 用于收益递减规律。即在服务水平较低阶段，如果追 加X单位的服务成本，服务质量将提高y；而在服务水 平较高阶段，同样追加X单位的服务成本，提高的服 务质量只有y，（y，<y）。
则是静态内容，其中则是物流服务的一般内容。
2013-8-1
15
增值物流服务
增值服务的目标是为客户提供个性化服务，以提 高物流服务的效率和效益为目标。增值服务的起点 是各种物流服务的基本功能，是各种基本功能的向 上或向下延伸。增值服务的内容主要包括：需求预
测，货款回收与结算，物流系统设计，物流规划，
2013-8-1
11
工商企业物流服务
主要包括三种类型： （1）作为功能活动的物流服务。如接收订单、储存、 配送等。 （2）作为执行标准的物流服务。如库存持有率、订 货提前期、商品完好率等。 （3）作为经营理念的物流服务。
2013-8-1
12
专业物流企业的物流服务
专业物流企业的物流服务强调在服务能力和服 务质量上都要以满足货主需求为目标。在服务能力 上满足货主需求，主要表现为适量性、多批次、广 泛性（场所分散）等方面；在服务质量上满足货主 需求主要表现为安全、准确、迅速、经济等方面。 物流服务内容主要包括：运输、储存与配送、装卸 搬运、包装、订单履行、物流信息、存货预测的功 能及相关联的活动等。
2013-8-1 17
增值物流服务
增殖服务的类型：按照增值服务的实现领域可分
为四个主要类别： 2、以促销为核心的增值服务 ①卖点陈列架设计、运送。 ②提供卖点广告宣传品和促销材料的物流支持工作。
2013-8-1
18
增值物流服务
增殖服务的类型：按照增值服务的实现领域可分
为四个主要类别： 3、以制造为核心的增值服务。如钢板切割等。 4、以时间为核心的增值服务。如在配送前进行存货 分类、混合及排序工作，以对装配线实施JIT补给。
保证可得性的最常用方法是按预期的顾客订
货进行存货准备（正常库存和安全库存）
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21
四、物流服务评价标准
（一）产品的可得性 1、缺货频率：缺货所发生的概率。（可分别 用次数与数量反映）： 缺货次数 单一产品缺货频率 该产品订货次数 总缺货次数 综合缺货频率 总订货次数
满足率=1-缺货频率
2013-8-1 37
第二节 物流成本
一、物流成本的概述 （一）物流成本的概念 物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币 表现。即产品在包装、运输、储存、装卸搬运、流 通加工、物流信息、物流管理等过程中所耗费的人 力、物力和财力的总和以及与存货有关的资金占用 成本、物品损耗成本、保险和税收成本。
2013-8-1 38
2013-8-1 13
第一节 物流服务
三、物流服务分类 （二）物流服务按方式分类
基本物流服务 增值物流服务
2013-8-1
14
基本物流服务
主要包括物流各基本功能，如运输、保管、配送、 装卸搬运、包装、流通加工、物流信息处理等，其
中运输、配送和保管是物流服务的中心内容，运输
和配送是物流服务体系中动态内容的核心，而保管
2013-8-1
8
一、物流服务概述 （四）物流服务的重要性 物流服务已成为企业差异化战略的重要组成部分 物流服务的水平影响企业经营绩效 物流服务能有效降低企业经营成本 物流服务成为联结供应链上各环节之间的纽带
2013-8-1 9
第一节 物流服务
二、物流服务的特性
1、从属性:物流企业要按货主的要求提供物流服务。
2013-8-1
5
交易前的要素(常规要素,影响销售)
．客户服务政策书面指南 ．把客户服务政策指南提供给客户 ．组织结构 系统柔性 ．管理服务
客户服务的三要素
．交易中的要素(与客服相关,影响物流) ．缺货水平 订货信息 特殊运输处理 系统准确性 商品的替代性
客户服务要素
．订货周期 ．转运 ．订货的便利性
2
第一节 物流服务
一、物流服务概述 （一）物流服务的含义 GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》 中规定:物流服务(logistics service)是指物流供 应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通 加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来 满足客户物流需求的行为。它是客户服务的一种类 型，是企业为了满足客户的物流需求，进行一系列 物流活动的结果。（过程、行为、结果）
2013-8-1 39
一、物流成本的概述 （二）物流成本的特性与相关理论学说 1、物流成本的特性
（1）物流成本是以货币计量的特定物流活动过程 中发生的费用支出； （2）物流成本是管理会计中的成本概念，既包括 实际耗费的经济资源，也包括机会成本；
（3）物流成本贯穿于企业经营活动和筹资活动全 过程，不仅仅包括正常经营活动中的费用支出；
能力。
3、灵活性: 满足意外客户需求的能力。如变更交
付地点，需求量增大。
4、故障与修复。发生故障在所难免，关键是有问
题后有补救措施。如当缺货时具备调运其它分销中心的能 力。要制定应急计划。
2013-8-1 26
四、物流服务评价标准
（三）服务的可靠性 服务的可靠性体现物流服务的综合特征，反映 物流质量。如完好无损的到货，结算准确、到达地
2013-8-1 22
四、物流服务评价标准
（一）产品的可得性 2、订货完成率：企业按客户订单完整出货的 比率。是对产品的可得性最准确的绩效衡量指标。
完整出货订单数 订货完成率 总订单数
2013-8-1
23
四、物流服务评价标准
（一）产品的可得性 提高产品可得性的途径：（传统）以预测为依 据，加大库存；（当代）联合库存、针对产品的重 要程度采取不同的库存策略、提高核心客户的可得 性、通过信息技术在获取实际订单之前了解客户需 求等。
第十一章
学习目标：
物流服务与物流成本
理解物流服务与客户服务的关系 掌握物流服务的含义、分类 掌握物流服务水平的评价 理解物流成本的含义及分类 掌握物流成本的计算方法 了解物流成本管理的内容 掌握物流成本控制的方法
第十一章
学习内容： 物流服务
物流服务与物流成本
物流成本
2013-8-1
美国凯斯威斯顿大学 巴罗教授提出的交易 全过程论
2013-8-1
．交易后的要素(支持售后服务) ．安装、质量保证、维修和配件。 ．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货 ．商品的暂时替补(如手机在维修期间提 供暂用品) 6
一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系 企业物流服务从属于客户服务的范畴，是客户
一、物流服务概述 （二）客户服务的含义 1、何为客户 从不同的角度，对客户有不同的理解。从供应 链角度，客户主要分为两类：最终客户和中间客户。 最终客户就是供应链必须满足的、对产品或服务具 有需求的客户，主要包括消费个体和团体客户。
2013-8-1
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一、物流服务概述 （二）客户服务的含义 2、何为客户服务 所谓客户服务就是指发生在买方、卖方和第 三方之间的导致交易的产品或服务价值增值的一 个过程。
2、即时性：伴随销售与消费同时发生。非物质产品。
所以，更强调服务质量。
3、移动性（运输）和分散性（客户分散） 4、需求波动性（服务对象多且不固定，需求方式和数量多变） 5、可替代性（自营物流和第三方物流,不同运输方式）：增加了物流企
业的竞争强度。
2013-8-1 10
第一节 物流服务
三、物流服务分类 （一）物流服务按适用对象分类 工商企业物流服务 专业物流企业的物流服务
在降低物流成 本的同时，实现较 高的物流服务，是 物流活动的目标。 服 务
y
y'
X
成本
X
物流服务与成本关系的类型
1．服务水准一定，降低成本。 2．成本随服务水准而同时上升。
3．成本一定，提高服务水准。
4．降低物流成本的同时，提高服务水平。 策略优劣：4>1和3>2
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第一节 物流服务
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综合物流服务
GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》对 综合物流服务( integrated logistics service)定 义:为客户制定整体性的物流方案，并对物流活动要 素进行规划、组织、实施和系统化运作。
2013-8-1
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第一节 物流服务
四、物流服务评价标准 （一）产品的可得性 当客户在适当的时间和地点需要适当的产品 时,企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。
五、物流服务水准的确定
（一）了解客户需求和对暂时缺货的态度 （二）权衡服务与成本的关系 (三）确定理想服务水平
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
确定理想服务水平
销售和服务关系中存在边际收入递减规律和成 本——服务曲线递增规律。
收入
不同服务水平 下收入与成本之差 决定了利润曲线。
利润最大化 物流成本
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2013-8-1
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四、物流服务评价标准
（二）运作绩效性 1、提前期：是指从客户发出订单开始到产品 交付给客户过程的总时间。
主要影响因素：订单提交、录入、处理、组货
以及运输、到达。订货提前期并非越短越好，要根 据企业的服务能力和水平合理确定。
2013-8-1
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四、物流服务评价标准
（二）运作绩效性 2、一致性：厂商随时按照承诺将产品送达客户的
物流教育培训及物流咨询等。
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增值物流服务
增殖服务的类型：按照增值服务的实现领域可分
为四个主要类别：
1、以客户为核心的增值服务 ①为客户的特殊产品，如食品、药品、危险品 等提供专业配送服务，配置专门的运输设备和 专业人员实现配送服务。 ②为客户在仓库做分拣、包装等工作。 ③为客户处理订单等。
理想服务水平
服务水平
35
第一节 物流服务
五、物流服务水准的确定
结论：确定物流服务水平，首先需要了解目标客 户的对特定产品的需求和对缺货的反应，确定一 个企业可以实现、客户能够接受且接近理想的服 务水平。
2013-8-1
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第二节 物流成本
据国内有经验物流供应商提供的信息显示， 运用信息技术，优化整合工业的采购、库存、储 运、销售流程，我国可降低现有物流成本的50%～ 60%。另据匡算，在现阶段我国物流成本占GDP的 比重降低1%，则可以在货物运输、仓储方面节能 降耗1000亿元以上。倘若我国能逐步逼近工业化 国家物流的平均成本（物流成本占GDP的12%）， 则可节约当年物流成本8000亿元。
2013-8-1 28
四、物流服务评价标准
（四）完美订单 完美订单即完全按照客户需求交付的订单。 或者:所订货物按时、完好地在正确的目的地完 全交货，且相关文件也完整和准确。 完美订单实现率=完美订单数量/订单总数
2013-8-1
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第一节 物流服务
五、物流服务水准的确定 不同客户对服务水平和服务类型有不同需求，企 业在确定物流服务策略时，应当以客户的真实需求为 基础，并在注重物流服务的同时，兼顾节省费用，保 证企业的盈利能力。
准确、数量准确、提供的信息及时准确等。
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四、物流服务评价标准
（四）完美订单 完美订单即完全按照客户需求交付的订单。 或者:所订货物按时、完好地在正确的目的地完 全交货，且相关文件也完整和准确。 完全到货就是交付客户最初订购的所有货物。 按时就是按照客户指定的时间和日期实现到货。完 整和准确就是包括客户需求的日期、理想状态和所 有辅助材料，如包装说明、提单和发票。
第二节 物流成本
一、物流成本的概述 （一）物流成本的概念 物流成本由三部分构成：（1）伴随着物资的 物理性流通活动发生的费用，以及从事这些活动所 必需的设备、设施费用；（2）完成物流信息的传 送和处理活动所发生的费用，以及从事这些活动所 必需的设备和设施费用；（3）对上述活动进行综 合管理所发生的费用。
服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的
物流服务。物流服务主要围绕客户期望的物品、期 望的传递时间和期望的质量来开展服务。物流客户 服务的最终目标是保证顾客对商品的可得性。
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一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系
物流服务可从以下方面满足客户对物流的需求：
（1）备货保证。（拥有顾客所期望的商品） （2）送货保证。（在顾客所期望的时间内送达商品） （3）品质保证。（符合顾客所期望的质量）
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第一节 物流服务
五、物流服务水准的确定
（一）了解客户需求和对暂时缺货的态度 （二）权衡服务与成本的关系
2013-8-1
31
物流服务提高，物流成本上升，两者间的关系适 用于收益递减规律。即在服务水平较低阶段，如果追 加X单位的服务成本，服务质量将提高y；而在服务水 平较高阶段，同样追加X单位的服务成本，提高的服 务质量只有y，（y，<y）。
则是静态内容，其中则是物流服务的一般内容。
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增值物流服务
增值服务的目标是为客户提供个性化服务，以提 高物流服务的效率和效益为目标。增值服务的起点 是各种物流服务的基本功能，是各种基本功能的向 上或向下延伸。增值服务的内容主要包括：需求预
测，货款回收与结算，物流系统设计，物流规划，
2013-8-1
11
工商企业物流服务
主要包括三种类型： （1）作为功能活动的物流服务。如接收订单、储存、 配送等。 （2）作为执行标准的物流服务。如库存持有率、订 货提前期、商品完好率等。 （3）作为经营理念的物流服务。
2013-8-1
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专业物流企业的物流服务
专业物流企业的物流服务强调在服务能力和服 务质量上都要以满足货主需求为目标。在服务能力 上满足货主需求，主要表现为适量性、多批次、广 泛性（场所分散）等方面；在服务质量上满足货主 需求主要表现为安全、准确、迅速、经济等方面。 物流服务内容主要包括：运输、储存与配送、装卸 搬运、包装、订单履行、物流信息、存货预测的功 能及相关联的活动等。
2013-8-1 17
增值物流服务
增殖服务的类型：按照增值服务的实现领域可分
为四个主要类别： 2、以促销为核心的增值服务 ①卖点陈列架设计、运送。 ②提供卖点广告宣传品和促销材料的物流支持工作。
2013-8-1
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增值物流服务
增殖服务的类型：按照增值服务的实现领域可分
为四个主要类别： 3、以制造为核心的增值服务。如钢板切割等。 4、以时间为核心的增值服务。如在配送前进行存货 分类、混合及排序工作，以对装配线实施JIT补给。
保证可得性的最常用方法是按预期的顾客订
货进行存货准备（正常库存和安全库存）
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四、物流服务评价标准
（一）产品的可得性 1、缺货频率：缺货所发生的概率。（可分别 用次数与数量反映）： 缺货次数 单一产品缺货频率 该产品订货次数 总缺货次数 综合缺货频率 总订货次数
满足率=1-缺货频率
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第二节 物流成本
一、物流成本的概述 （一）物流成本的概念 物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币 表现。即产品在包装、运输、储存、装卸搬运、流 通加工、物流信息、物流管理等过程中所耗费的人 力、物力和财力的总和以及与存货有关的资金占用 成本、物品损耗成本、保险和税收成本。
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第一节 物流服务
三、物流服务分类 （二）物流服务按方式分类
基本物流服务 增值物流服务
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基本物流服务
主要包括物流各基本功能，如运输、保管、配送、 装卸搬运、包装、流通加工、物流信息处理等，其
中运输、配送和保管是物流服务的中心内容，运输
和配送是物流服务体系中动态内容的核心，而保管
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一、物流服务概述 （四）物流服务的重要性 物流服务已成为企业差异化战略的重要组成部分 物流服务的水平影响企业经营绩效 物流服务能有效降低企业经营成本 物流服务成为联结供应链上各环节之间的纽带
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第一节 物流服务
二、物流服务的特性
1、从属性:物流企业要按货主的要求提供物流服务。
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交易前的要素(常规要素,影响销售)
．客户服务政策书面指南 ．把客户服务政策指南提供给客户 ．组织结构 系统柔性 ．管理服务
客户服务的三要素
．交易中的要素(与客服相关,影响物流) ．缺货水平 订货信息 特殊运输处理 系统准确性 商品的替代性
客户服务要素
．订货周期 ．转运 ．订货的便利性
2
第一节 物流服务
一、物流服务概述 （一）物流服务的含义 GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》 中规定:物流服务(logistics service)是指物流供 应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通 加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来 满足客户物流需求的行为。它是客户服务的一种类 型，是企业为了满足客户的物流需求，进行一系列 物流活动的结果。（过程、行为、结果）
2013-8-1 39
一、物流成本的概述 （二）物流成本的特性与相关理论学说 1、物流成本的特性
（1）物流成本是以货币计量的特定物流活动过程 中发生的费用支出； （2）物流成本是管理会计中的成本概念，既包括 实际耗费的经济资源，也包括机会成本；
（3）物流成本贯穿于企业经营活动和筹资活动全 过程，不仅仅包括正常经营活动中的费用支出；
能力。
3、灵活性: 满足意外客户需求的能力。如变更交
付地点，需求量增大。
4、故障与修复。发生故障在所难免，关键是有问
题后有补救措施。如当缺货时具备调运其它分销中心的能 力。要制定应急计划。
2013-8-1 26
四、物流服务评价标准
（三）服务的可靠性 服务的可靠性体现物流服务的综合特征，反映 物流质量。如完好无损的到货，结算准确、到达地
2013-8-1 22
四、物流服务评价标准
（一）产品的可得性 2、订货完成率：企业按客户订单完整出货的 比率。是对产品的可得性最准确的绩效衡量指标。
完整出货订单数 订货完成率 总订单数
2013-8-1
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四、物流服务评价标准
（一）产品的可得性 提高产品可得性的途径：（传统）以预测为依 据，加大库存；（当代）联合库存、针对产品的重 要程度采取不同的库存策略、提高核心客户的可得 性、通过信息技术在获取实际订单之前了解客户需 求等。
第十一章
学习目标：
物流服务与物流成本
理解物流服务与客户服务的关系 掌握物流服务的含义、分类 掌握物流服务水平的评价 理解物流成本的含义及分类 掌握物流成本的计算方法 了解物流成本管理的内容 掌握物流成本控制的方法
第十一章
学习内容： 物流服务
物流服务与物流成本
物流成本
2013-8-1
美国凯斯威斯顿大学 巴罗教授提出的交易 全过程论
2013-8-1
．交易后的要素(支持售后服务) ．安装、质量保证、维修和配件。 ．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货 ．商品的暂时替补(如手机在维修期间提 供暂用品) 6
一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系 企业物流服务从属于客户服务的范畴，是客户