店铺销售技巧五步训练法
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他们的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作 中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而 且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每 个人都可以获得的。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或 者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决 问题，使你恢复轻松。
给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让对方坐下来。 可以带笔和纸。
2-3-2第二步 记录
记录客户的需求
2-3-3第三步 理解
1. 不清楚的地方，询问清楚为止。 2. 以具体的、量化的方式，向客户需求。 3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4. 5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客 会与公司保持关系
2-2进阶练习——
听的五个层次
同情心地听
听有五个层次， 全神贯注地听 分别是：有选择地听
假装在听 我们经常被人埋怨说得太
忽视地听
多，什么时候我们可以被
埋怨说“听得太多呢”？
2-3听力练习 ——听的三步曲
16
2-3-1第一步 准备
没有微笑，你就不会这样富有 和强大；
有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来
友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是
1-1如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分，像 是在监视顾客或对他本人感兴趣一 样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要扭 扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个顾 客，我会需要什么？
5
1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 等等等等
11
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
➢ 生客看‘大三角’ 顾客的五种需求：
➢ 熟客看‘倒三角’ ➢说出来的需求 ➢ 不生不熟看‘小三角➢’真正的需求
➢没说出来的需求 ➢满足后令人高兴的 需求 ➢秘密需求
12
第二步 听
拉近与客户的
关系
13
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司
店铺销售技巧 五步训练法
1
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
2
第一步 看
领先顾客一步的
技巧
3
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全 部需求
顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
3-2微笑服务的魅力
1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
2. 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨 被拉向斜后上方。
3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有
2-4 听的三大原则和十大技巧
I. 耐心 II. 关心 III. 别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，
否则就成了居委会 老大妈了。
2-5-1听力测试1
其他品牌也有这样的款式，都差不多。
潜台词是： 你们可以打折吗？：
“你似乎什么都不知道。” 潜台词是： 你提供的服务不够专业。
“我们买不起这件衣服。” 潜台词是： 这个价格有点贵，可以降价吗？
6
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： ❖ 力量型顾客：仔细聆听，配合节奏。 ❖ 和平型顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度
要温和，富于同情心要有耐心，为他们着想，提些有 益的建议，但别施加太大的压力。 ❖ 完美型：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌， 保持自控能力。 ❖ 活泼型顾客：他们注重热闹的气氛和第一印象，个性 很直，不喜欢被人欺骗，对他们要热情，提供真诚的 建议。 ❖ 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚 韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
1-1-3目光接触的技巧
口诀
8
பைடு நூலகம்
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题。
1. 顾客究竟希望得到什 么样的服务？
2. 顾客为什么希望得到 这样的服务？
9
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。
10
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
人认为你神经不正常为止。
3-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务
1. 要有发自内心的微笑。 2. 要预防别人偷走你的微笑。 3. 要有宽阔的胸怀。 4. 要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了 很多练习。
为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧
第三步 笑 23
微笑服务的 魅力
微笑 24
微笑不花费一分钱，但却能给 你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使 你变穷；
它只要瞬间，但它留下给人的 记忆却是永远；
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作 中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而 且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每 个人都可以获得的。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或 者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决 问题，使你恢复轻松。
给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让对方坐下来。 可以带笔和纸。
2-3-2第二步 记录
记录客户的需求
2-3-3第三步 理解
1. 不清楚的地方，询问清楚为止。 2. 以具体的、量化的方式，向客户需求。 3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4. 5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客 会与公司保持关系
2-2进阶练习——
听的五个层次
同情心地听
听有五个层次， 全神贯注地听 分别是：有选择地听
假装在听 我们经常被人埋怨说得太
忽视地听
多，什么时候我们可以被
埋怨说“听得太多呢”？
2-3听力练习 ——听的三步曲
16
2-3-1第一步 准备
没有微笑，你就不会这样富有 和强大；
有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来
友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是
1-1如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分，像 是在监视顾客或对他本人感兴趣一 样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要扭 扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个顾 客，我会需要什么？
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1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 等等等等
11
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
➢ 生客看‘大三角’ 顾客的五种需求：
➢ 熟客看‘倒三角’ ➢说出来的需求 ➢ 不生不熟看‘小三角➢’真正的需求
➢没说出来的需求 ➢满足后令人高兴的 需求 ➢秘密需求
12
第二步 听
拉近与客户的
关系
13
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司
店铺销售技巧 五步训练法
1
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
2
第一步 看
领先顾客一步的
技巧
3
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全 部需求
顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
3-2微笑服务的魅力
1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
2. 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨 被拉向斜后上方。
3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有
2-4 听的三大原则和十大技巧
I. 耐心 II. 关心 III. 别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，
否则就成了居委会 老大妈了。
2-5-1听力测试1
其他品牌也有这样的款式，都差不多。
潜台词是： 你们可以打折吗？：
“你似乎什么都不知道。” 潜台词是： 你提供的服务不够专业。
“我们买不起这件衣服。” 潜台词是： 这个价格有点贵，可以降价吗？
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1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： ❖ 力量型顾客：仔细聆听，配合节奏。 ❖ 和平型顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度
要温和，富于同情心要有耐心，为他们着想，提些有 益的建议，但别施加太大的压力。 ❖ 完美型：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌， 保持自控能力。 ❖ 活泼型顾客：他们注重热闹的气氛和第一印象，个性 很直，不喜欢被人欺骗，对他们要热情，提供真诚的 建议。 ❖ 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚 韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
1-1-3目光接触的技巧
口诀
8
பைடு நூலகம்
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题。
1. 顾客究竟希望得到什 么样的服务？
2. 顾客为什么希望得到 这样的服务？
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1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。
10
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
人认为你神经不正常为止。
3-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务
1. 要有发自内心的微笑。 2. 要预防别人偷走你的微笑。 3. 要有宽阔的胸怀。 4. 要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了 很多练习。
为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧
第三步 笑 23
微笑服务的 魅力
微笑 24
微笑不花费一分钱，但却能给 你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使 你变穷；
它只要瞬间，但它留下给人的 记忆却是永远；