热线电话服务管理规范

热线电话服务管理规范

（ISO20000-1-2011）

1 总则

1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。

1.2本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。

2 规定

2.1 部门与职责

综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。

技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。2.2 服务范围与流程

2.2.1服务范围

公司合同单位。

2.2.2服务项目

系统的安装、测试、运行、维护等。

2.2.3受理流程

（一）热线业务受理流程

2.3 服务质量

2.3.1 业务受理时限

（一） 系统安装时限

系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。

本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。

（二） 受理正常维护时限

是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。

时限≤24小时。

（三） 业务变更时限

业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。

变更时限≤3个工作日

（四） 系统障碍修复时限

系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。

内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。 用户单位拨打客服电话 客服受理申请

审核

派发业务受理单

技术部实施

用户填写反馈意见

签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。

（五）服务应答时限

电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100%