第五讲 CRM战略的实施与变革
CRM战略的实施
CRM战略的实施客户关系爱管理本质上是一个库部门、涵盖企业全局的战略系统，要成功地实施客户关系管理，必须具有战略的支持和系统的实施流程。
只有这样，才能高效地管理客户关系，在为客户创造更大价值的同时实现企业绩效的提升。
那么怎么样才能很好的实施CRM战略呢？我们这里根据我们酒店的具体情况，我们在实施的过程中需要做到这样几点：业务流程再造、组织机构从组、员工培训、CRM 系统建设。
业务流程再造伴随着CRM战略的实施，伴随着企业文化的变革，企业将逐步把“以客户为中心”落实到实处，逐步向客户为中心型企业迈进，以便更好地位客户创造和交付能够满足其独特需求的产品和服务。
其中，对原有的业务流程进行再造往往不可避免。
例如，尽管许多银行都声明“客户至上”或“以客户为中心”，但大多数企业至今都是围绕着产品而组建的，并未真正做到以客户为中心，客户根本无法以自己所偏好的方式便捷地从银行那里获得所需要的各类金融产品。
因此，在CRM战略的实施过程中，业务流程再造扮演者举足轻重的角色。
业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是当代相当盛行的一种管理思想。
业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度方面的戏剧性改善，以适应现在竞争激烈和多边的复杂环境。
业务流程再造的本质流程再造是企业内、外环境变化所共同作用的结果，但流程再造的直接驱动力是企业为了更快、更好的满足顾客不断变化的需求。
业务流程再造针对竞争环境和顾客需求的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大指标上获得改善，并强调通过充分利用信息技术使企业的业绩取得提高。
第5章CRM战略的实施和变革
小額信貸
典型的组织心态：我们要怎样才能把产品推销出去？
第5章CRM战略的实施和变革
以客户为中心（银行）
保 障
银发族
需 求
定存 信用卡
债券 医疗险
貸款
基金
青壮族
活存 信用卡
股票
基金
小額 信貸
循环 額度
学生族
活存
信用卡
定期 定額
意外险
留学 貸款
单身族
定期 定額 信用卡 股票
基金
终身 寿险
长期 房貸
财务目标
目标客户SVCD细分法则
•明星类用户：每星期1次拜访 •奶牛类用户：每2星期1次拜访 •火山类用户：每月1次拜访 •小狗类用户：每2月1次拜访
目标客户ABC细分法则
•A类用户(占销售额75%)：每月2次拜访 •B类用户(占销售额25%)：每月1次拜访 •C类用户(潜在客户)：每2月1次拜访
购 买 频 度
第5章CRM战略的实施和变革
➢完全整合解决方案
强调的是采用集成化的客户关系管理系统，帮助企业有效地识 别、接触和获得新客户，并进行自动化的客户识别和细分过程，跟踪 企业的营销活动，识别客户的需求和偏好，管理与客户的接触过程。 提高潜在客户识别过程效率，将有限的营销资源集中在最具有关系
赢利性的客户身上 监控和管理现有客户关系，有效地支持企业对交叉销售机会的识别，
程的信息化（市场需求信息、客户资料信息）
第5章CRM战略的实施和变革
供应商 供应商 供应商
互联网 内联网 外联网
SCM
供应商界面管理系统 优化与商业伙伴的关系结构 降低采购成本
企业信息 整合系统
CRM
ERP
内部系统 促进内部作业 提高生产力
实施crm 的战略步骤
实施CRM的战略步骤引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）被认为是一种关键的战略工具，以帮助组织更好地理解和满足客户需求，提高客户忠诚度，从而推动业务增长和成功。
然而，实施CRM并不是一项简单的任务，需要系统的战略步骤来确保顺利进行。
本文将介绍实施CRM的战略步骤，以帮助组织有效地实施CRM，并取得成功。
步骤一：明确目标实施CRM的第一步是明确目标。
组织应该清楚地了解他们希望通过CRM达到什么效果。
这可能包括增加销售额、提高客户满意度、提高市场份额等。
明确的目标将帮助组织在实施过程中保持聚焦，并为团队提供明确的方向。
•提高销售额•提高客户满意度•提高市场份额步骤二：评估现状在开始实施CRM之前，组织需要对其现有业务流程、技术基础设施和数据资产进行评估。
通过评估现状，组织可以了解当前的强项和需要改进的领域，为CRM实施制定有效的计划。
评估内容： - 业务流程 - 技术基础设施 - 数据资产步骤三：制定实施计划基于目标和评估结果，组织需要制定一个详细的实施计划。
该计划应该明确列出所需的资源、时间表、负责人和具体的任务。
制定实施计划时，组织还需要确定关键的里程碑以及监控和评估的方法。
实施计划包括： - 资源需求 - 时间表 - 负责人 - 任务分解步骤四：培训和准备在实施CRM之前，组织需要为员工提供充分的培训和准备。
培训可以包括CRM系统的使用方法、数据输入标准、客户服务技巧等。
通过培训和准备，组织可以确保员工能够顺利地适应和使用新的CRM系统。
培训和准备内容： - CRM系统使用培训 - 数据输入标准培训 - 客户服务技巧培训步骤五：系统实施在培训和准备阶段之后，组织可以开始实施CRM系统。
在实施过程中，组织应该根据实施计划逐步推进，并确保系统的稳定性和可用性。
此外，组织还需要与供应商和内部团队密切合作，解决任何可能出现的问题。
系统实施步骤： 1. 数据迁移 2. 系统配置 3. 测试和验证 4. 系统上线步骤六：监控和评估CRM系统的实施并不是一个一劳永逸的过程，组织需要持续监控和评估系统的运行效果，以便及时调整和优化。
CRM的战略实施步骤
CRM的战略实施步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种将企业的市场营销、销售和服务等活动与客户相结合的战略和方法。
正确实施CRM战略对于企业确立良好的客户关系、提升客户满意度和增加销售收入十分重要。
本文将介绍CRM战略的实施步骤，帮助企业有效地部署CRM系统并获得成果。
步骤一：制定CRM战略目标确定清晰的CRM战略目标是实施CRM的首要步骤。
企业需要明确所希望通过CRM系统实现的目标和收益，例如增加销售额、提高客户满意度、加强客户关系等。
这些目标应该与企业的整体战略和业务需求相一致。
•提高销售额•改善客户满意度•提升客户忠诚度步骤二：识别关键客户群体识别关键客户群体是CRM战略成功的关键。
企业需要根据客户的价值、利润贡献和潜力等因素，确定哪些客户是最重要的，并为其提供个性化的服务和关怀。
•客户价值评估•客户利润贡献分析•客户潜力预测步骤三：选择合适的CRM系统选择合适的CRM系统是确保CRM战略实施成功的关键步骤。
企业可以根据自身的需求来选择适合的CRM系统，包括功能、易用性、扩展性和成本等方面考虑。
•系统功能评估•系统易用性评估•系统扩展性考虑•系统成本评估步骤四：制定实施计划制定详细的实施计划是CRM战略实施的重要环节。
企业需要明确实施的时间表、任务分配和资源调配等细节，并确保各项工作按计划进行。
•实施时间表•任务分配•资源调配步骤五：数据整合和清洗在CRM系统实施前，企业需要对现有的客户数据进行整合和清洗，确保数据的准确性和完整性。
这包括消除重复数据、修正错误数据，并进行数据筛选和分类。
•数据整合•数据清洗•数据筛选和分类步骤六：培训和推广在CRM系统实施完成后，企业需要进行员工培训和系统推广，以确保员工对CRM系统的正确使用和理解，并提高系统的使用率和效益。
•员工培训•系统推广步骤七：监测和改进CRM系统的实施并不是一次性的任务，企业需要不断监测和改进系统的运营情况，以保持系统的有效性和可持续发展。
第五章客户关系战略实施与变革
5.3.3 客户导向的人力资源管理 较高的客户满意离不开满意的高素质员
工。成功的人力资源管理，有利于实现员 工的忠诚和激励，降低员工流动率，促使 服务柜台改进服务质量，进而实现外部客 户满意水平的提高，增加盈利性。
第五章客户关系战略实施与变革
第一、正确甄选人选 人力资源是企业的重要财富，员工的招
CRM的销售自动化部分中主要包括：现场销 售、电话销售、网络销售 、客户管理、奖金管理 、 日历日程表。销售自动化属于部门级CRM的功能
第五章客户关系战略实施与变革
（4）客户服务 要求企业能够提供富有竞争力的售后
支持、上门维修和消耗品维护服务，同时 要确保客户根据自己的偏好与企业取得联 系，并得到所需要的统一的专业服务。
第五章客户关系战略实施与变革
第四、客户差异矩阵 根据客户对企业的价值贡献和客户的需
求差异程度对客户进行细分，把客户分为4 类：
第Ⅰ区块；客户的价值贡献低、需求差异程度低 第Ⅱ区块；客户的价值贡献低、需求差异程度高 第Ⅲ区块；客户的价值贡献高、需求差异程度低 第Ⅳ区块；客户的价值贡献高、需求差异程度高
第五章客户关系战略实施与变革
不同区块的对策
第Ⅰ区块；大众市场营销策略 第Ⅱ区块；利基市场战略 第Ⅲ区块；努力建立客户忠诚 第Ⅳ区块；“一对一”关系营销策略
第五章客户关系战略实施与变革
利基市场指市场中通常为大企业忽略的 某些细分市场；利基市场战略指企业通过 专业化经营来占领这些市场，从而最大限 度的获取收益所采取的策略。
5.1.3 客户信息的获取 实施CRM战略的第一步是客户定义。 客户有不同的类型，企业要针对不同类
型的客户群体，采用不同的方法。
第五章客户关系战略实施与变革
CRM战略的实施和变革
CRM战略实施中的整合
SCM
企业信息整合系统 目标客户 及其需求
CRM
ERP
11/15/2019
CRM战略实施中的整合
• 1. 价值链的系统整合
– 需求计划 – 生产计划 – 分销计划
• 2. SCM与CRM的整合 • 3. ERP与CRM的整合
11/15/2019
CRM战略实施中的整合
• 划分方法与系统维持？
– RFM(近期消费频率模型)或其他统计模型？ – 评价方法？企业目标？ – 资料收集持续性？
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客户分析
• １.客户差异分析 • ２.客户细分标准
– 地理标准 – 人文标准 – 心理标准 – 行为标准 – 客户重视的关键价值要素标准
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客户分析－客户金字塔
• 业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR)
– 强调以业务流程为改造对象和中心，旨在企业战略目标指引 下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业业务流程， 构建出新的企业流程，以在成本、质量、服务和速度方面获 得绩效改善
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业务流程再造
• BPR的核心思想：
• ①设立呼叫中心或服务台，根据客户需求提供适当产品 • ②识别出值得挽留的目标客户 • ③与客户之间一对一、个性化的沟通 • ④提高数据质量并有效管理和利用 • ⑤识别扩展销售机会，最大化客户关系赢利性 • ⑥建立复杂、完备的数据平台（数据系统），配备分析
工具（数据挖掘软件）
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完全整合解决方案
CRM战略实施关键成功因素
• 1.确保战略实施过程协调一致 • 2.战略实施主体因素
第五讲-CRM中的数据分析PPT课件
营销子系统 销售子系统 售后子系统
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客户关系管理
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整个数据仓库系统是一个包含四个层次的体系结构， 具体由下图表示。
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客户关系管理
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二、数据仓库的多维模型
1. 星型模式
维度表 维度表
事实表
维度表 维度表
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（1）以销售机会作为一个主题，可以同其他几个维表组 成一个星状的关系结构。
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客户关系管理
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2．间接渠道
（1）各种媒介 （2）工商行政管理部门及驻外机构 （3）国内外金融机构及其分支机构 （4）国内外咨询公司及市场研究公司 （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 （6）其他渠道
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客户关系管理
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第一节CRM的客户数据
1. 客户描述性数据
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客户关系管理
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点评：
从本例可以看出，CRM运用的成功必须依靠客户数据， 对客户数据进行科学地分析，往往会带来意想不到的 商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务 过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可以提供 企业决策支持，促进销售，保持消费群体的稳定。所 以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂，本章内容就是 以客户数据管理与分析为主。
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2.使用匿名身份信息 3.尽量使用汇总数据
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三、构建客户数据库
（1）适当超前。
按照可预见未来所需的信息量，尽可能多地考虑预 期客户购买产品的情况和购买后的反应。
crm实施方案 ppt
CRM实施方案 PPT摘要本文档将为您提供一个完整的CRM（客户关系管理）实施方案的PPT（演示文稿）。
CRM是一种管理与客户关系相关的策略和技术，帮助企业改善客户服务、提高销售业绩以及加强市场营销。
目录1.引言2.现状分析3.实施目标4.实施步骤5.风险与挑战6.成功评估7.结论1. 引言在竞争激烈的市场环境下，企业需要寻求有效的方式来管理和维护与客户的关系。
CRM为企业提供了一个综合性的解决方案。
本演示文稿将重点介绍CRM实施方案的关键要点，以帮助您实施CRM系统的过程。
2. 现状分析在实施CRM之前，首先需要对企业的现状进行全面的分析和评估。
这将包括以下几个方面的考虑： - 客户关系管理的重要性和优势 - 目前存在的问题和挑战 -已有的CRM工具和系统3. 实施目标在进行CRM实施之前，需要明确的制定实施目标。
以下是一些常见的实施目标： - 提高客户满意度和忠诚度 - 提高销售业绩和市场份额 - 提升营销活动的效果与效率 - 加强与客户的沟通与协作4. 实施步骤在实施CRM系统时，需要遵循以下几个步骤： ### 4.1 系统需求分析在CRM实施之前，需要明确企业的具体需求并选择适合的CRM系统。
这将包括以下考虑：- 功能需求：CRM系统需要具备哪些功能来满足企业的要求。
- 技术需求：系统的硬件和软件要求，以及与现有系统的集成。
- 安全需求：保护客户数据和企业机密的安全措施。
4.2 项目规划制定详细的项目规划可以确保CRM实施过程的顺利进行。
项目规划应包括以下内容： - 时间计划：明确每个阶段的开始和结束日期。
- 资源分配：确定实施团队的成员和其职责。
- 风险评估：识别可能影响项目进展的风险并制定风险应对措施。
4.3 系统定制与配置根据企业的需求，对CRM系统进行定制和配置，以适应企业的工作流程。
这将包括以下工作： - 数据字段定制：根据企业的数据需求，定制系统的数据字段。
- 界面定制：调整系统界面以满足用户的需求和偏好。
CRM：从战略到实施(DOC 14页)共13页文档
CRM：从战略到实施随着市场进入低迷期，销售和营销已经成为高层领导最为操劳的两件大事。
很多领导开始注意到CRM在这两方面的功能实现，于是或多或少地“对CRM有一点点动心”。
动心的领导也许现在最为关心的问题是：如何找到一条从CRM战略到CRM实施的正确道路？如何确保CRM的高投资回报率？然而，从那些已经实施了CRM的企业来看，CRM系统很难支持CRM战略。
为什么？失败的因素非常多，归结于一句话：实施CRM的“主体”在“流程”和“技术”方面没有作好充分的准备。
在本文中，我们将从数据、人、预算和基础设施四个角度来分析企业如何实现“从战略到实施”的过程。
一、数据：企业数据可*吗？企业在规划CRM的阶段，往往容易忽视企业数据可*性的问题，总以为数据问题在实施CRM的过程中非常容易解决。
但事实并非如此。
既然数据是所有CRM创新的基础，因此企业很有必要在项目实施前，对所有数据来源进行一个彻底的评估。
根据全球最著名的IT分析公司Gartner Group的最新研究报告：80%的CRM 项目失败归因于数据可*性的问题。
实现统一的全面客户视图对CRM的成功至关重要。
有关客户和客户活动的数据必须是可*的、可利用的。
当公司持续改进CRM 创新时，在每次改进之前都需要保持数据的可*性。
如果在项目之前没有解决好数据可*性的问题，就必定会在后期花费更高的成本来解决该问题。
数据可*性问题到底可分成哪几类呢？（1）不准确数据。
这是指数据的不正确性。
这主要是由于数据输入错误引起的，不过也可能是由于不同来源数据进行不正确合并时所引起的。
（2）过时数据。
这是由于某些数据在一端时期内没有进行修改和升级。
数据的“有效期”主要取决于数据的类型和客户的人口统计信息。
例如，电子邮件地址有效期限要远远低于普通邮寄地址的有效期限。
（3）丢失的或不完整的数据。
这些数据可能从来就没有获得，或者没有完整地输入到系统中。
另外，这也可能是由于合并系统中某些来源的数据缺项。
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4、CRM战略实施中的典型业务流程再造 （1）采购 ①重建与供应商的关系，与供应商建立密切的合 作伙伴关系。 ②实施高效的采购系统。 首先，建立供应商认证和测评系统。考虑因素： 物料质量、供应能力、供货价格、供货对象、供 货提前期、财务保证和服务水平等。 其次，建立数据互换系统，降低人为因素出错的 概率。
2、业务流程再造的必要性 ▲CRM战略实施的重点是业务流程，而非技术因素。 ▲Gartner Group的调查表明，大约40%的失败项目都 与流程因素有关。 ▲业务流程再造是客户关系管理的客观要求，是 CRM战略实施中的另一个至关重要的环节。 ▲对现有业务流程进行分析，剔除流程中的无效环 节和重叠环节，确保其中的任一环节都能以经济 有效的方式创造价值。
5.1.2 CRM战略的实施模型 战略的实施模型
生成CRM战略 战略 生成
CRM战略 战略 变革和流 程重组
客户信息 的获取 客户分析
CRM战略实施 战略实施 活动结果 评估 战略活动 的实施 图5-2 CRM战略的实施模型 战略的实施模型
企业文化 变革与CRM 变革与CRM 战略实施
5.1.3 客户信息的获取
3、基于客户关系的业务流程再造模型
识别判断 业务流程 分析程再造： 判断反馈 业务流程再造： 采购、销售、营销、 和改进 采购、销售、营销、 客户服务与支持 CRM 实施新流程 设计新 的流程
分析市 场标杆
图5-8 基于 基于CRM的业务流程再造模型 的业务流程再造模型
第五讲 CRM战略的实施与变革 战略的实施与变革
5.1 CRM战略的实施 战略的实施 5.2 文化变革与 文化变革与CRM战略实施 战略实施 5.3 实施 实施CRM战略变革 战略变革 5.4 CRM战略实施的关键成功因素 战略实施的关键成功因素 5.5 CRM战略实施中的问题与对策 战略实施中的问题与对策
5.2.2 基于 基于CRM战略的企业文化变革 战略的企业文化变革 1、打破企业固有的价值观体系 2、塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化
大客户：一是指客户的范围较大，客户不仅包括普通的消费 者，而且还包括企业的供应商、分销商、经销商、批发商、代 理商和内部的客户——员工；二是指客户的价值大小。
5.1 CRM战略的实施 战略的实施
5.1.1 CRM战略的实施层次
从逻辑的角度可以把CRM战略的实施划分为3个不同层 次，如图5-1所示。 第1层次：公司远景和公司层战略 公司远景和公司层战略，扮演协调角色，给管理层 公司远景和公司层战略 和非管理层指明行动的具体方向。 第2层次：价值观和企业文化 价值观和企业文化是实施的作用对象。一旦相应的 价值观和企业文化 企业文化形成，将成为CRM战略能否发挥效能的前提条件。 与CRM战略相适应的，是以客户为中心、重视客户利益、关 注客户个性需求、建立情感忠诚的企业文化，是立足于客户 利益来界定企业经营理念和确定以客户为导向的经营组织。 第3层次：实际使能层次 实际使能层次，包括基础信息系统、流程设计、组 实际使能层次 织结构和人力资源管理等因素。
原因：在该区块中，客户对企业的价值贡献很大，因此 很可能是相关竞争对手努力争夺的对象；但由于客户需
时，一般无需考虑定制化问题，因此所发生的相关成本 也较低；但市场上用来满足这类客户需求的产品或服务 却趋于同质化，企业很难通过定制化与竞争对手的产品 与服务形成差异。此时，如果企业能够适时地促使客户 向第Ⅳ区块转化并开始提供定制化的产品与服务，无疑 可以有效地阻隔竞争并提升客户的转移成本。
5.2.3 业务流程再造与 业务流程再造与CRM战略实施 战略实施
1、业务流程再造（BPR） 、业务流程再造（ ） 强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指 引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业的 业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、 服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。其核心思想 是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业 务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的 流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、 服务和速度等方面的戏剧性改善，以适应现在竞争激 烈和多变的复杂环境。
（2）营销 通过整合运用客户数据库、呼叫中心、销售自动 化、营销自动化和客户服务与支持等现代营销工 具，结合基于客户独特需求的市场定位，制定有 针对性的市场营销战略和目标，设计针对性强、 效率高的市场推广与促销活动，创造协调一致的 客户互动渠道，获得关键客户的互动资料，进行 营销活动的市场分析，确保市场营销功能的自动 化和高效性，以便设计和实施效果最好的客户关 系管理活动。
（3）销售 销售自动化（SFA）就是要把销售人员每天所从事的 各种销售活动尽可能地信息化、标准化和合理化，并 使其覆盖整个销售过程（从销售信息的导入，到市场 时机的把握、渠道的选择，一直到订单的管理），为 各种不同类型的销售方式（如直销、间接销售、代理 销售、电视销售和网络销售等）提供支持。 同时，还要支持不同销售方式的工作人员可以通过多 种渠道共享客户信息，高效地实现日程安排、联系和 账户管理、佣金管理、商业机会和交付渠道管理、销 售预测、建议生成与管理、定价和费用报告等功能。
客 户 关 系 价 值
获取正确的、 高潜在价值 的客户
客户维持
客户强化
客户获取
适时、适地提供 交叉销售和升级 销售的商品与服务
挽留可以获利的 客户并提升其 长期价值
客户关系的时间演变 图5-5 客户关系管理活动的动态模型
2、客户关系管理活动框架 、 1）部分功能解决方案 ） 即通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好 和需求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个 性化、定制化的产品和服务，最大限度地满足客户 的需求，发展与客户之间的长期关系。 在实践中，部分功能解决方案可以通过以下途径加 以实现： ①设立呼叫中心或服务台，为客户提供服务支持， 并根据客户所阐述的需求提供适当的产品； ②努力识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并 将资源和能力投入到最重要的客户身上；
1、采取主动接触的方式 2、必须赢得客户的满意和信赖 3、从客户互动和各种交易资源中收集信息 客户互动 商业网点的交易资源 客户调查 企业的客户数据文件 第三方统计信息 4、注意从数据中发现有价值的信息
5.1.4 客户分析
1、客户差异分析（客户情境的影响） 2、客户细分标准 （1）传统：宏观标准——地理、人文（年龄、 性别、收入或社会阶层等）、心理、行为或混 合的多重标准 缺陷：信息搜寻相对较难、调查范围有限、缺乏 对客户价值的感知、不可靠性和非及时性等。 （2）CRM实施：基于客户的盈利性 客户生命周期价值
③与客户的一对一、个性化沟通，运用一系列数据 分析来加深对客户需求的理解，通过构建更为完整 的数据库，有效地寻找目标客户，提高客户管理策 略的针对性； ④更加注重提高数据的质量，并有效地加以管理和 利用； ⑤进一步识别交叉销售和升级销售的机会，尽可能 提高客户盈利性； ⑥建立复杂、完备的数据平台（如数据仓库系统）， 并配备相应的分析工具（如数据挖掘软件）。
5.2 文化变革与 文化变革与CRM战略实施 战略实施
5.2.1 企业文化与 企业文化与CRM战略的关系 战略的关系 1、企业文化是CRM战略实施能否成功的前提条件 CRM战略实施要求具有以下特征的企业文化： 以客户为中心，重视客户收益，关注客户的个性化 需求等。 2、CRM战略又促进了企业文化的变革 CRM战略的实施，使得传统的以产品为中心的企业 文化转变为以客户为中心的企业文化。导入CRM理 念为企业的文化变革带来巨大的动力和压力，使旧 文化让位于新文化。
3、客户金字塔
对企业价值大的客户 钻石级 黄金级 白银级 钢铁级
乌铅级
对企业价值小的客户 图5-3 客户金字塔
4、客户差异矩阵
高 A1 Ⅲ Ⅳ
客 A2 户 价 A3 Ⅰ 值 的 高 A4 低 A5 低
Ⅱ
B1
B2 B3 B4 客户需要的差异程度 图5-4 客户差异矩阵
B5
高
1）对位于第Ⅳ区块中的客户而言，“一对一” 的 关系营销策略和客户关系管理是最适合的。 2）对位于第Ⅲ区块中的客户而言，最适合的客 户战略应该是努力构建客户忠诚，而未必一定要 实施“一对一”的关系营销。此时，企业至少应 该 找出最有价值的客户，对客户的忠诚度进行分 析，有针对性地实施客户忠诚管理，并促使这些 高价值客户认识到自身的独特需求，增大彼此之 间需求的差异程度，为企业创造和交付满足其特 定需求的定制化产品与服务奠定基础，最终促使 客户向第Ⅳ区块移动。
5.1.6 评估与反馈机制
CRM战略是一个不断修正、逐步展开的循环过 程，对组织的调整和管理转型不仅要有足够的思 想准备，而且需要在CRM战略的实施中不断完善 基础设施，实现流程重组和确保基础数据的准确 性，并注意有可能引发各种变化。 CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本 客户价值是否提升、 客户价值是否提升 是否降低、效率和效益是否增长这3个方面进行 是否降低、效率和效益是否增长 评估，并根据对各个阶段的评估结果不断完善和 调整CRM战略。
CRM层次 层次
CRM驱动 驱动
客户战略
公司层 CRM战略 战略
▲客户视角 ▲公司远景和战略 ▲ CRM远景和战略等 远景和战略等
企业文化
价值观和企 业文化建设
▲价值观建立 ▲企业文化建设
实际使能 基础流程和组织结构
▲基础信息系统 ▲流程设计 ▲组织结构 ▲人力资源管理等
图5-1 CRM战略的实施层次 战略的实施层次
企业各个层面的任务：
高层的推广在企业文化变革中起着至关重要的作用； 进行有关文化变革意识本身的培训和适应新变革的技能培训； 角色调整； 企业的制度（包括薪酬与奖惩制度）是所有手段中最为关键的、 最为重要的； 建立企业文化传播的正式渠道和网络，主要包括企业正式的信 息流通渠道，如企业简讯、刊物或内部局域网等。
5.3 实施CRM战略变革
5.3.1 CRM战略实施中的整合