第二部分4、无人售票驾驶员行车服务行为和用语规范

无人售票车

驾乘人员行车服务行为和用语规范

一、出车前：

1、上岗时，佩带标志，衣冠整洁，精神饱满，坚守岗位。

2、出车前，做好车况例检，安全检查工作，认真履行岗位职责。

3、出车前，提前检查、调整语音报站器，如语音报站器出现故障或不能正常使用，及时向站务调度或公司报告，待公司派员或归队更换或修复语音报站器。

4、出车前，认真检查本车投币机各部是否完好，如发现问题，及时向公司及收银中心负责人汇报，待修复后方能出车。

投币机上配备好无人售票车专用车票，并妥善保管。

5、提前到岗，按时到始发站调度室报到应班，认真填写车辆检查记录、车况交接记录、及行车路单等相关表册内容。严禁酒后上岗。

6、依秩提前到达发车车位，开启语音报站器或使用报话器，积极做好发车前的宣传工作：“各位乘客，您好，欢迎你乘坐××路公交车，本车由××站开往××站，请注意乘车规定前上后下，车辆起步请注意安全，请拉好扶手，以免摔、颠伤’’。“乘客们，请保管好自己的财物，以防丢失，在车上不吸烟、乱扔果皮、纸屑”。“乘客们，拉好扶手，注意安全，头、手别伸出窗外，谢谢。”

乘客上车完毕后，关好车门，确认安全，准时发班运行。

二、行驶途中：

1、牢固树立“安全第一，预防为主”的思想，自觉遵守交通法规，行业管理，城管规则，严格执行安全操作规程，服从公安、运管、稽查人员检查，不乱停乱放，不超速行驶，不抢道，不开赌气车，不开霸王车。

2、服从调度指挥，不缺班，不私自换班，不晚点，不抢点，不私自变更线路，不甩站，不私自绕道，不压车，不遛车揽客，不中途借故倒客或随意调头不到终点站。

3、行车中，集中精力，行经危险、破损、陡坡、急弯路段，遇雨、雪、雾等恶劣天气，要谨慎驾驶，车辆慢行正确操作，以免摔、颠伤乘客，确保行车安全。

4、严格执行行车纪律，严禁行车闲谈、饮食、抽烟、打电话，严禁擅自停车办私事。

5、车辆到达每个公交站点必停，车距离30米以上须提前开启右转向灯，并减速进入站台，停车应靠近站台（路边），平稳停车，车身与站台（道路）平行。两辆或多辆车同时到站，应依秩、前后车应保持安全距离慢速进站，前车应往站台（站点）前端停靠，给后车留出停车位，严禁并排进站，截头进站，抢行进站，并排停靠，抢行出站，应安全规范超车。

6、车辆进入站点前，驾驶员应正确使用语音报站器或报话器提前提示乘客：“乘客们，前面到站××车站，请下车的乘客作好下车准备。"车辆进入站点，待车辆停稳后，开启车门上下乘客，并用语音报站器或报话器宣传：“下车的乘客，请携带好自己的随身行李、物品，依次从后门下车，上车的乘客请主动投币，主动往里走，请不要站在过道、门口，本车是无人售票车，请自备零钞，恕不找补，上车请主动投币。”并要求乘客投币时展示所投币值，足额投币，不得有漏币，逃币现象。

7、应要求上车乘客投币入箱，严禁将钱交付给他人，严禁乘客以投大额现钞或持大额现钞为由在车上收取其他乘客的票款，严禁他人在车上收取乘客现钞。

8、乘客投币不入箱的，驾驶员应立即有礼貌纠正制止，作好耐心解释工作，督促乘客将钱币投入箱内。乘客不听劝阻的，驾驶员应立即上报公司及稽查人员。

9、乘客持大额现钞上车，驾驶员要文明礼貌地劝其下车调换零钞后上车。乘客不听劝阻，驾驶员应耐心解释，及时上报公司及稽查人员。

1O、乘客带有较大物品不能上前门时，可持物品从后门上车，但驾驶员必须督促乘客到投币机前投币。

11、有老弱病残、抱小孩的乘客上车时，应开启语音报站器或用报话器提示，“乘客们，请主动为身边的老弱病残、抱小孩的乘客让座位，请照看好自己的小孩，谢谢。”

12、车辆在起步前，驾驶员必须将投币视眼窗内的浮款用投币机上的手动器或公司提供的专用工具将票款全部清入钱箱内胆。

13、每一站点待乘客上下完毕，关好车门，注意观察，确认安全后方能起动运行。

14、严禁“三品”上车，发现旅客携带“三品”要求上车时，要再三讲明利害关系和客运规定，不准其上车：“同志，对不起，你带的东西是不能上车的，请原谅。”

15、途中发现旅客坐错车时，要问明情况，安慰旅客，想办法帮助旅客：“同志，别着急，由于我们粗心给你带来麻烦，到下一站下车转乘××路。”

16、途中不能停车的路段或无站点处，旅客要求下车时，应和气讲明交通规则：“同志，对不起，这是禁止停车路段，不能停车，谢谢理解。”

17、途中旅客生病，驾驶员应做好将病员送往就近医院救治，并向旅客解释：“旅客们，车上有人生病，很对不起，要延长大家的旅行时间，请大家协助，我们将病人送往医院，谢谢大家。”18、途中遇到押解犯人和执行任务的执法人员上车时，要协助执法人员执行任务，并向旅客做好宣传：“旅客同志们，请大家协助执法同志工作，谢谢。”

19、车上发现有人行窃时，要沉着机智，及时提醒旅客，如已发案，要和乘客配合，将车开到就近公安部门。

20、行车中，仔细观察仪表、指示灯的情况，如有异常或车辆有异响，并立即停车检查。如有故障应及时抢修，一时不能修复应及时向单位报告派员抢修，严禁车辆带病运行，并向旅客解释：“旅客们，车出了故障，耽误了大家的时间，很对不起，我马上联系后续来车转乘，请大家稍等一会。”

21、运行途中，车辆投币机出现故障或其他情况，驾驶员应及时向公司领导及收银中心负责人汇报，以便公司派人员及时处理。驾驶员不得擅自离开车辆，必须保证车内投币机内的营收款及车辆的安全，并向乘客做好解释转乘其他车辆的工作。

22、行车中，发生乘客摔、颠、挤、夹等意外事故时，视其伤情，应及时将受伤者送往医院救治，并向公司有关部门及保险公司报告，并到单位作好事故情况笔录。

23、车辆发生交通事故或意外事故，驾驶员应积极组织未受伤的旅客进行施救，迅速拦截过往车辆将伤者送到附近医院抢救，同时保护好现场，及时报警或委托过往车辆驾驶员把事故简况向交警部门、消防、120急救中心、保险公司、公司报告，请求派员施救处理。

24、未经组织同意，严禁请人代开车或在车上实习。25、不准带小孩上班，不准亲朋好友随车玩耍。

26、严格执行《城市公共汽车经济责任及管理制度(试行)》、《无人售票管理办法(试行)》及各类相关管理制度。

27、处理好意外事件和纠纷。

三、到达终点站：

1、车辆到达终点站时，应开启语音报站器或用呼话器宣传：“乘客们，终点站××车站到了，请依秩下车，注意安全，谢谢”。或用报话器：“旅客们终点站××到了，由于大家的协助，使我们顺利地到达目的地，我向大家表示感谢，我们在服务方面有什么问题，请您在留言簿上留下宝贵的意见，以便我们改进，下次旅行再见。”

2、车辆到达终点站，按秩序停靠，及时打扫车内卫生，必要时清洗车身，到调度室报到填写相关表册记录，向调度人员汇报行车安全、车况及相关应汇报的情况，以便调度安排发车。