XXXXXX温泉度假村VIP接待管理制度.doc

XXXXXX温泉度假村VIP接待管理制度1

旗山森林温泉度假村VIP接待管理制度

第一节总则

一、凡VIP客人必须按规定的接待标准进行接待；

二、VIP客人接待安排统一由营销部按程序报批后，向相关部门下达《VIP接待通知单》；

三、VIP客人接待服务的具体事宜由营销部负责统一协调安排，总经办负责跟踪监督检查；

四、VIP客人接待的具体消费服务工作，由相关部门按要求服务到位；

五、度假村内其它部门接待的客人，需要以VIP标准接待的，经上报批准后，也按上述规定办理，但报批部门的责任人必须陪同接待。

第二节接待程序及标准

一、接待等级划分：

1、A1级：党和国家领导人，外国的总统、元首、首相、总理、国

家部委领导、省级领导；

2、A级：省厅、司局的领导；各地、市党政军负责人；世界著名

的大公司的董事长、首席执行官或总经理；社会名流（演

艺界、体育界、科学界、新闻界）；曾经对度假村有过重

大贡献的人士；

3、B级：各省、市、自治区旅游部门的负责官员；各地星级饭店的董事长或总经理；国内著名企业的董事长或总经理；

与酒店有重要协作关系的企业的总经理或厂长；度假村

邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的

单位；酒店总经理要求按VIP规格接待的客人；

4、C级：入住度假村多次以上的长包房客户、合同客户和常住客户；商业客户的高级行政人员（部门经理、主任）；各大

旅行社的高级行政人员和外联部、接待部经理等；传媒

界人士（报社、电视台、广告公司）；度假村接待批准的

特别人士；

5、经总经理批准按以上相应等级接待的客人。

二、接待确认：

1、营销部接到VIP接待登记的客人，必须向客人征询接待要求，并通过电传、电话、邮件或面谈确认。

主要包括：1）所乘航班、车次及具体抵店时间；

2）住房标准和特殊要求；

3）饮食习惯、用餐时间、规格、人数、标准；

4）客人提出的其它接待要求。

2、由度假村接待应酬的VIP客人，由营销部掌握客人抵店时间及

时报告总经办，其它接待事宜按总经办安排进行接待。

3、营销部按照客人的确认和饭店的接待规定，向相关部门下达

《VIP接待通知单》，并由具体办理接待部门签收。

三、接待前准备：

所有接待部门，必须按照《VIP接待通知单》要求，提前按规范、标准准备到位。

1、客房部对A1、A级客人住房需提前一天，B、C级客人住房需

提前12小时准备就绪，确保设施、设备完好，经试用一切正

常，房间卫生达到规范标准，其它物品和服务项目准备到位，

A1、A级客人到来之前半小时服务人员必须到位等候；

2、餐饮部按照客人的用餐时间，菜肴原料、半成品、酒水必须

提前一天到位。接待A1、A、B级客人一律按宴会标准接待服

务。C级按客人要求和度假村安排进行宴会标准接待服务；

3、客房部按照接待标准在客人到达前两小时将花篮、果盘及其

他要求配备的物品安排到房间；

4、前厅部作好大堂迎接安排，通知迎接人员必须在客人到达半

小时前等候，并准备好房卡和登记的准备工作。VIP客人登

记，原则要求待客人住好后，由前台接待上房间与侍从人员

联系登记，没有侍从人员的与客人直接联系登记；

4、其它部门有接待任务的一律在客人到达前一天准备就绪。

四、接待规格：

1、A1级：

1）由董事长率领总经理、董办人员、总经理助理、营销部总监、房务部总监、餐饮部总监、前厅经理及一线部门经理和二线部门总监或经理，同时组织6至8名礼仪小姐到大堂集合负责迎送。迎接时，敬送鲜花、拍照；

2）由客房部按A1级标准配送花篮、果盘及其它招待品（房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：与房间格调相协调的工艺品、写字台上或会客室茶几上放1-2盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮6色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）、5种小糕饼、放董事长或总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一份精美的工艺品。），其随从人员降一级配送；

3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的使用总统套房或豪华套房；

4）餐饮要求：客人抵店第一餐，由董事长或总经理引领客人进入餐厅、每

餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务；

5）保安要求：事先保留停车车位，度假村四周警卫和巡视；

6）由总经办负责，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。

2、A级：

1）由董事长或总经理率领总经理助理、营销部、房务部、餐饮部及有关部门总监或经理及组织2至4名礼仪小姐到大堂集合负责迎送、拍照。董事长礼节性地接见；

2）由客房部按A级标准配送花篮、果盘和其它招待品（房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮5色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）4种小糕饼、放董事长或总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一份酒店特制的纪念礼品。），其随从人员降一级配送；

3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的可使用总统套房或豪华套房；

4）餐饮要求：客人抵店第一餐，由总经理或总经理助理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务；

5）保安要求：事先保留停车车位、设臵必要的警卫和巡视措施；