有效沟通的障碍与过程
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传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。 ❖ 沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通是人为的，没有，也
就无所谓沟通。 ❖ 沟通与人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂，有时可能拘泥形式，有时也可
能十分随便。这一切都取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 ❖ 沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门与部门之间的相互理解。
本次培训的考核方法
❖ 总学习成绩为100分，其中： ❖ 课堂纪律：10分 ❖ 小组发言：40分 ❖ 作 业：50分
第一部分 沟通ห้องสมุดไป่ตู้略
沟通策略
❖ 认识沟通 ❖ 沟通过程 ❖ 沟通障碍 ❖ 沟通策略 ❖ 案例
认识沟通
❖ 什么是沟通 ❖ 定义：沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息
❖ 2．重要原则——宽容和赞美
❖ 宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只 有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别 人。
❖ 赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方 “应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方“不该怎 么做”，但常常不回答“该怎么做”。
认识沟通
❖ 沟通的重要性 ❖ 可以使思想一致、产生共识； ❖ 可以减少摩擦争执与意见分歧； ❖ 可以使管理者洞悉真相、排除误解； ❖ 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感； ❖ 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； ❖ 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； ❖ 可以收集信息、使团队状况共有； ❖ 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
沟通策略
❖ 管理沟通策略模型
沟通策略
❖ 一、沟通者策略 ❖ 1、沟通主体分析的基本问题 ❖ （1）自我认知和自我定位
细节的质
❖
小事成就大事，细节成就完美
❖
成功源于细节的积累——从小事做起
❖
一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机
❖
无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞
❖
精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认同力
第一部分 沟通策略 认识沟通 沟通过程 沟通障碍 沟通策略 案例
有效沟通的障碍与过程
前言
❖
学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉：
❖
养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统
❖
加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力
❖
以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任做工作
❖
认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好——用心，才能看到
的
形
体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作
式
语调形式：如对词汇或短语的强调
电子媒介形式：如电话、计算机、传真等
认识沟通
❖ 沟通的原则
❖ 1、首要原则——平等
❖ 保持平等心态，充分尊重对方。
❖ 所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。
❖ 沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方 被你说服，切忌居高临下。
沟通过程
沟通障碍
❖ 沟通障碍成因图
地位影响
语义问题
感觉失真
传递者
无反馈
接收者
文化差异
信息选择不当
环境混乱
沟通障碍
❖ 信息障碍的种类及成因 ❖ 接收障碍 ❖ 环境刺激 ❖ 接收者的态度和观念 ❖ 接收者的需求和期待 ❖ 理解障碍 ❖ 语言和语义的问题 ❖ 接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息 ❖ 信息流的长度 ❖ 地位影响 ❖ 接受障碍 ❖ 怀有成见 ❖ 传递者和接收者之间的矛盾
认识沟通
❖ 沟通的目的
❖ 搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预算）和正视现实
❖ 与系统内各级人士会谈——个人、各群体和各部门的人员；与系统外部人员的会谈 ——客户、供应商、银行业者和其他专业人员
❖ 运用正式沟通方式——会议、报告、通报，运用非正式沟通方式——咨询、建议、 与员工谈话
认识沟通
❖ 沟通的原则
❖ 3．有效原则——顺应原则
❖ 顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺 应性原则强调目的性。
❖ 顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的 关系
❖ 顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使 自己的需求落空
沟通障碍
❖ 沟通障碍的消除 ❖ 传递者 ❖ 信息是传递给谁的？ ❖ 我为什么要进行沟通，我的动机是什么？ ❖ 确定和明白需要沟通什么信息 ❖ 选择最佳时间接受最佳信息 ❖ 使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词 ❖ 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 ❖ 与接收者保持联系
沟通障碍
❖ 沟通障碍的消除 ❖ 接收者 ❖ 密切关注传递者 ❖ 积极倾听正在传递的信息 ❖ 如有必要，请求释疑或重复 ❖ 与传递者保持联系 ❖ 传递者和接收者 ❖ 认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激 ❖ 反复听，不厌其烦地听 ❖ 检验信息理解是否有误 ❖ 共享由信息产生的观点、情感和知觉
目录
第二部分 有效沟通 富有成效的商业讨论 领导与沟通 公司沟通 有效的商业演讲 危机中的沟通
第三部分 与下属沟通 积极了解下属 鼓励下属奋进 引导下属工作 倾听下属的意见 与问题下属的沟通
第四部分 与上级沟通 不同管理风格的上级分类 沟通行为（下对上） 沟通行为（上对下） 怎样与上级沟通 反馈的技巧与方式
❖ 4、突破原则——主动检讨 ❖ 勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口
❖ 5．致胜原则——换位思考 ❖ 处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。
❖ 让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限 度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多
❖ 充当多种角色——董事长、项目经理、分析员、下属和同事 ❖ 对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？
❖ 建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息
❖ 尽力去影响那些你无权支配的人
认识沟通
❖ 沟通的形式
口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息
沟
书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏
通
非语言形式：如红灯、警笛
就无所谓沟通。 ❖ 沟通与人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂，有时可能拘泥形式，有时也可
能十分随便。这一切都取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 ❖ 沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门与部门之间的相互理解。
本次培训的考核方法
❖ 总学习成绩为100分，其中： ❖ 课堂纪律：10分 ❖ 小组发言：40分 ❖ 作 业：50分
第一部分 沟通ห้องสมุดไป่ตู้略
沟通策略
❖ 认识沟通 ❖ 沟通过程 ❖ 沟通障碍 ❖ 沟通策略 ❖ 案例
认识沟通
❖ 什么是沟通 ❖ 定义：沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息
❖ 2．重要原则——宽容和赞美
❖ 宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只 有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别 人。
❖ 赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方 “应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方“不该怎 么做”，但常常不回答“该怎么做”。
认识沟通
❖ 沟通的重要性 ❖ 可以使思想一致、产生共识； ❖ 可以减少摩擦争执与意见分歧； ❖ 可以使管理者洞悉真相、排除误解； ❖ 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感； ❖ 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； ❖ 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； ❖ 可以收集信息、使团队状况共有； ❖ 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
沟通策略
❖ 管理沟通策略模型
沟通策略
❖ 一、沟通者策略 ❖ 1、沟通主体分析的基本问题 ❖ （1）自我认知和自我定位
细节的质
❖
小事成就大事，细节成就完美
❖
成功源于细节的积累——从小事做起
❖
一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机
❖
无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞
❖
精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认同力
第一部分 沟通策略 认识沟通 沟通过程 沟通障碍 沟通策略 案例
有效沟通的障碍与过程
前言
❖
学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉：
❖
养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统
❖
加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力
❖
以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任做工作
❖
认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好——用心，才能看到
的
形
体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作
式
语调形式：如对词汇或短语的强调
电子媒介形式：如电话、计算机、传真等
认识沟通
❖ 沟通的原则
❖ 1、首要原则——平等
❖ 保持平等心态，充分尊重对方。
❖ 所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。
❖ 沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方 被你说服，切忌居高临下。
沟通过程
沟通障碍
❖ 沟通障碍成因图
地位影响
语义问题
感觉失真
传递者
无反馈
接收者
文化差异
信息选择不当
环境混乱
沟通障碍
❖ 信息障碍的种类及成因 ❖ 接收障碍 ❖ 环境刺激 ❖ 接收者的态度和观念 ❖ 接收者的需求和期待 ❖ 理解障碍 ❖ 语言和语义的问题 ❖ 接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息 ❖ 信息流的长度 ❖ 地位影响 ❖ 接受障碍 ❖ 怀有成见 ❖ 传递者和接收者之间的矛盾
认识沟通
❖ 沟通的目的
❖ 搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预算）和正视现实
❖ 与系统内各级人士会谈——个人、各群体和各部门的人员；与系统外部人员的会谈 ——客户、供应商、银行业者和其他专业人员
❖ 运用正式沟通方式——会议、报告、通报，运用非正式沟通方式——咨询、建议、 与员工谈话
认识沟通
❖ 沟通的原则
❖ 3．有效原则——顺应原则
❖ 顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺 应性原则强调目的性。
❖ 顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的 关系
❖ 顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使 自己的需求落空
沟通障碍
❖ 沟通障碍的消除 ❖ 传递者 ❖ 信息是传递给谁的？ ❖ 我为什么要进行沟通，我的动机是什么？ ❖ 确定和明白需要沟通什么信息 ❖ 选择最佳时间接受最佳信息 ❖ 使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词 ❖ 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 ❖ 与接收者保持联系
沟通障碍
❖ 沟通障碍的消除 ❖ 接收者 ❖ 密切关注传递者 ❖ 积极倾听正在传递的信息 ❖ 如有必要，请求释疑或重复 ❖ 与传递者保持联系 ❖ 传递者和接收者 ❖ 认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激 ❖ 反复听，不厌其烦地听 ❖ 检验信息理解是否有误 ❖ 共享由信息产生的观点、情感和知觉
目录
第二部分 有效沟通 富有成效的商业讨论 领导与沟通 公司沟通 有效的商业演讲 危机中的沟通
第三部分 与下属沟通 积极了解下属 鼓励下属奋进 引导下属工作 倾听下属的意见 与问题下属的沟通
第四部分 与上级沟通 不同管理风格的上级分类 沟通行为（下对上） 沟通行为（上对下） 怎样与上级沟通 反馈的技巧与方式
❖ 4、突破原则——主动检讨 ❖ 勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口
❖ 5．致胜原则——换位思考 ❖ 处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。
❖ 让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限 度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多
❖ 充当多种角色——董事长、项目经理、分析员、下属和同事 ❖ 对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？
❖ 建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息
❖ 尽力去影响那些你无权支配的人
认识沟通
❖ 沟通的形式
口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息
沟
书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏
通
非语言形式：如红灯、警笛