XX保险呼叫中心投标书

XX保险呼叫中心系统项目

投标文件

技术方案建议书

2006年11月

目录

1. 概述 (5)

1.1.项目背景 (5)

1.2.建设思路 (5)

2.语音平台解决方案 (7)

2.1.设计原则 (7)

2.2.推荐系统容量 (8)

2.3.推荐方案选型 (8)

2.4.基于Avaya交换机的平台方案 (9)

2.4.1.Avaya S8710系列交换机 (9)

2.4.2.HollyContact CTI中间件 (11)

2.4.3.HollyIVR自动语音传真系统 (13)

2.4.4.友邻APSuite录音系统 (15)

2.4.5.数据库系统 (17)

2.5.XX保险组网方案 (17)

2.5.1.中心点组网方案 (17)

2.5.2.系统合理性................................................................. 错误!未定义书签。

2.5.3.系统可靠性 (17)

2.5.4.系统扩展性 (18)

3.业务应用解决方案 (19)

3.1.需求分析 (19)

3.1.1.业务分解 (19)

3.1.2.受理报案服务 (19)

3.1.3.调度 (20)

3.1.4.咨询和查询 (20)

3.1.5.受理客户投诉服务 (20)

3.1.6.预约投保 (20)

3.1.7.客户回访服务 (20)

3.1.8.续保提醒和自动催缴 (21)

3.1.9.市场调查和电话营销 (21)

3.1.10.俱乐部服务 (21)

3.2.推荐方案选型 (21)

3.3.HollyC6呼叫中心应用软件 (21)

3.3.1.总体架构 (22)

3.3.2.系统框架－HollyCRM FrameWork (22)

3.3.3.呼叫渠道管理 (22)

3.3.4.业务管理 (24)

3.3.5.运营管理 (31)

3.3.6.系统管理 (32)

3.3.7.统计报表 (33)

3.4.XX保险业务应用设计 (35)

3.4.1.客户信息管理 (35)

3.4.2.报案受理 (37)

3.4.3.调度 (37)

3.4.4.业务咨询 (37)

3.4.5.业务查询 (37)

3.4.6.投诉建议 (37)

3.4.7.预约投保 (38)

3.4.8.电话外拨 (38)

3.4.9.俱乐部服务 (39)

3.5.承保、理赔系统整合技术分析 (39)

3.5.1.B/S结构调用方式 (40)

3.5.2.Socket通信方式、消息中间件方式 (40)

3.5.3.API、OCX等插件方式 (40)

3.5.4.中间库方式 (41)

3.5.5.数据文件传输 (41)

3.5.6.WebService (42)

3.5.7.XX系统整合思路 (42)

4.方案特点 (43)

4.1.高稳定、可靠性的系统平台 (43)

4.2.先进的软件技术架构 (43)

4.3.方便的工作流管理 (44)

4.4.功能强大的知识库系统 (44)

4.5.丰富的、模块化的应用软件 (45)

4.6.使用简便的座席软件 (45)

4.7.灵活的统计分析工具 (46)

4.8.综合系统管理 (46)

1.概述

1.1. 项目背景

XX财产保险股份有限公司（以下简称“XX保险”）是一家经营财产保险和意外险业务的全国性保险公司，于2004年6月9日正式获得中国保监会批准筹建，2004年9月30日获准正式开业。

XX保险实力雄厚，注册资本16.9 亿元，股东包括上海汽车集团股份有限公司（SAIC）、中国石油化工集团公司（Sinopec Corp ）等“世界500 强”企业。

凭借着雄厚的股东实力，一流的企业文化，XX保险发展态势迅猛。目前已在全国37个省、市、自治区及重点城市设立分公司。2005年营业额超过10亿元。

XX保险呼叫中心一期建设采购了Avaya交换设备、CTI中间件软件等，现根据业务需要，扩充呼叫中心规模，重新规划整体建设，本方案既为描述XX 呼叫中心二期建设的描述。

1.2. 建设思路

HOLLYCRM（合力金桥软件技术有限责任公司）是业内著名的呼叫中心和CRM产品和解决方案提供商。

合力金桥软件公司可以为企业提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组网方式。

合力金桥软件公司提供了统一的应用平台，与呼叫中心平台无关。该应用平台采用J2EE架构，B/A/S多层体系结构，将呼叫中心的主要基本功能抽取出来，模块化和产品化，结合呼叫中心的系统管理和运营管理，能够实现快速部署应用。

合力金桥软件公司可以向用户提供全面的呼叫中心咨询服务，从系统的调研、分析、设计、建设、运营、改进等为用户提供服务。

呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR

（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理；还包括对呼叫中心的评估与诊断，为下一步持续改进提供依据等。所以，企业在计划建设呼叫中心时，最好能借力有丰富呼叫中心咨询和项目实施经验的专业公司，在其咨询、指导和帮助下进行系统规划建设，尽量少走弯路。