质量意识培训教程

破除旧的观念！！！ 破除旧的观念！！！
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺 陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持 零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休， 会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌 其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅， 我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们 会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能 容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上 追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差 不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准， 每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或 其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造 成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效 益也会显著增长。
什么是质量（品质）意识？ 什么是质量（品质）意识？
在ISO-8402中品质的定义是:指一项产品或 服务整体特征，此种特征具有满足顾客规定 或潜在的需求能力。 意识马克思又是这样给它定义的: 意识是指 人脑对物质的反映。
品质意识就是指人脑对具有满足顾客Biblioteka Baidu定
或潜在需求能力产品或服务整体特征的反映
而在很多公司不要谈什么顾客潜在需求能力，就是连顾客规定的基本要 求都不能很好的完成。举一个很简单的例子:生产现场摆放着一批无任何 标示将要投入生产的部品，有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入 的东西一致，如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了，直 接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们的品质意识是薄弱 的，因为他们对这件事情的反应是迟钝的，没有任何一个人会把它当作一 件事情去处理，包括很多管理人员也是这样，如果你和他说这样的一个问 题，他说不定会怀疑你的动机。
在这样一家企业中工作，相对于员工而言应该是相当平乏的工作。不山不水的生 活与工作时效。但在《海尔人》中我们可以看到这样一幕：三个一起到超市逛街 的女孩，一起走到家电区时，不自觉得打开海尔的冰箱，洗衣机。其中一个女孩 竟用纸巾擦起“出厂编号”，对于一张小小的标签皱起一角用手指擦了又擦。至 到标签展平后才一起离开超市。
正确的品质观念
1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出 来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所 做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要 失业
树立正确的品质理念
理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品 质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总 的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对 象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如 果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品 质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。 相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位
不好的品质理念
1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次 就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的9.品 质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15……………等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好哪？
质量意识培训课程
宝得粉末注射成形（常熟） 宝得粉末注射成形（常熟）有限公司
张方照 2010.11.19
质量意识培训内容
一、何为质量意识 二、质量意识的重要性 三、培养意识的方法
什么是“质量”？
《辞海》中对“质量”的解释是：优良的程度； 辞海》中对“质量”的解释是：优良的程度； 全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量” 全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量”下过 数十 种定义。最后统一在ISO 9000族标准中； 族标准中； 种定义。最后统一在 族标准中 在ISO 9000:1994 族标准中， “质量”的定义是：“反映 族标准中， 质量”的定义是： 实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质 族标准中， 质量”的定义是： 量”。在 ISO 9000:2000 族标准中， “质量”的定义是： 一组固有特性满足要求（明示的、 “一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望）的程度” 的需求或期望）的程度” 。
一张标签？？
通过这件事 告诉了我们什么？？？
1%不良的品质水准代表什么意义？ 不良的品质 不良的品 代表什么 99% 还是不够好
100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误 导致100%的失败。 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会 使我们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向 100%合格努力， 99% 还是不够好。
提高产品质量意识的重要性
计划市场向市场经济过渡，引进了竞争机制， 计划市场向市场经济过渡，引进了竞争机制，优胜 劣汰。产品质量差，必然被淘汰； 劣汰。产品质量差，必然被淘汰； 二十世纪七十年代起， 二十世纪七十年代起，真正意义上的全球经济已经 形成。在国际贸易中，竞争更加激烈； 形成。在国际贸易中，竞争更加激烈； 进入WTO后，关税璧垒被打破，对产品质量提出了 进入 后 关税璧垒被打破， 更高的要求。 质量兴国”已成共识； 更高的要求。“质量兴国”已成共识； 提高产品质量，必然会提高经济效益，减少浪费， 提高产品质量，必然会提高经济效益，减少浪费， 保护资源，保护环境； 保护资源，保护环境； 体现“三个代表”思想，打击“假冒伪劣” 体现“三个代表”思想，打击“假冒伪劣”，保护 人民利益，奔小康，离不开提高产品质量； 人民利益，奔小康，离不开提高产品质量；
思想决定行动
企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說: 絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況。 1.如果你接受事情總會出差錯的觀點， 那麼問題就一定會出現。 2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情 況， 那麼事情定會如你所想。 3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。
.海爾品質觀念— 1.高標準,精细化,零缺陷; 2.優秀的產品是優秀的人做出來的. 海爾售後服務理念— （1）用戶永遠是對的. （2）如果用户错了，请参照第一条
割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈
太太说： 您需不需要割草？ 太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说： 不需要了，我已有了割草工。 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说： 我会帮您拔掉花丛中的杂草。 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答： 我的割草工也做了。 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说： 我会帮您把草与走道的四周割齐。 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说： 我请的那人也已做了，谢谢你， 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的 割草工人。 割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说： 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈 太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？ 太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说： 我只是想知道我做得有多好！ 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” "那他还有什么没做好的 你还希望得到什么样的服务呢 那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢 那他还有什么没做好的 你还希望得到什么样的服务呢? 。。。。。。
海爾员工：一张标签 员工：
海尔：從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格
的產品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心. 營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億人 民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度 十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球 家電業成長速度最快的企業.
“割草的男孩 ” 割草的男孩
这个故事 告诉了我们什么？？？
1.我认为这个故事反映的 我认为这个故事反映的ISO的第一个思想 即以顾客为关注焦点， 的第一个思想,即以顾客为关注焦点 我认为这个故事反映的 的第一个思想 即以顾客为关注焦点， 不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然 不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足 然 后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2.这也是质量管理八项原则第 条：“持续改进”思想的实际运用的 这也是质量管理八项原则第6条 持续改进” 这也是质量管理八项原则第 一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作， 一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些 持续改进呢？ 持续改进呢？ 3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销 不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。 不光是营销人员 人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部 人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客 对于我们每个职能部 门员工来说,只有时刻关注我们的 顾客（服务对象） 工作质 只有时刻关注我们的” 门员工来说 只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质 量才可以不断改进. 量才可以不断改进 4.这也是沟通的问题 一个人想得到公正 客观的评价真的好难。这个 这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难 客观的评价真的好难。 这也是沟通的问题 故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。 故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。 营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户 打电话给客户， （营销人员可以借鉴，冒充别 打电话给客户，看看是否有些地 方可以改进） 方可以改进） 5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度
正确的品质观念
14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命 脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不 扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识
品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规 章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即 使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好 的品质也不可能达到。 2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和 技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮， 不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何 偏差” 3. 联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违 反制度后带头执行规定。
正确的品质观念
7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出 来的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。 10.全員品質，全面品管，全員参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的 13.质量重在预防