质量的定义

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1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
质量( 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000） ） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的 特性 特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特 征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须 要求 履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客 和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期 望是不言而喻的。
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1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
十六届五中全会审议通过的《 十六届五中全会审议通过的《中共中央关于制定 国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》 国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》， 提出了“发展质量” 包括了环境、资源利用、 提出了“发展质量” ，包括了环境、资源利用、 信息安全、社会责任和食品安全等， 信息安全、社会责任和食品安全等，再一次强调 了质量在国民经济发展中的重要性。 了质量在国民经济发展中的重要性。这实际上是 大质量”的概念。 “大质量”的概念。
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质量的重大意义
质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的根本 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反 映
朱兰博士：未来的 世纪将是 质量的世纪” 世纪将是“ 朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪” 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争， 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争， 而是一场商业战争， 而是一场商业战争，战争的主要武器就是产 品质量
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1.4 质量概念及其发展
ISO 8402:1987对于质量的定义：反 对于质量的定义： 对于质量的定义 映产品或服务满足明确或隐含需要能 力的特征和特性的总和。 力的特征和特性的总和。
ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能 反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。 力的特性总和。 ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有 关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的 要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版 标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努 力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅 度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改 进 。
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1.4 质量概念及其发展
符合性质量 适用性质量 全面质量 ——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代 提出“Juran质量螺旋曲线 质量螺旋曲线”：1）13个环节；2） 质量螺旋曲线 不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统 工程；5）以人为主体。
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1.4 质量概念及其发展
可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化 发展：节约资源和保护环境 质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高 代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构 成的综合影响） 科技创新和经济发展模式的关注重点
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1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
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1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立
全面质量管理最先是20世纪60年代初由 美国的著名专家菲根堡姆提出。
——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京 内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译 为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的 认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重 视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。
石家庄三鹿奶粉
2008年 2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院 28日 位于兰州市 兰州市的 收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿， 收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们 反映， 反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集 团所产的三鹿婴幼儿奶粉 2008年12月24日 2008年12月24日，石家庄市中级人民法院已经对 三鹿发出破产令 三鹿发出破产令 2009年02月12日 石家庄市中级人民法院正式宣 2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣 布三鹿集团破产
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有 不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测 量的 ——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质 量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用， 认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和 广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量 /部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)
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1.5 顾客概念及其发展
顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费 者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害） 者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代 价
手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
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1.3 质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子 不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、 露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收 费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
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怎样理解质量？ 怎样理解质量？
统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元， 占世界的4％，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨， 其中原油2.52亿吨占世界的7.4%(进口占34％)，原煤 15.79亿吨占世界的31％，铁矿石3亿吨占世界的30％ （进口占50％），钢材2.71亿吨占世界的27％，氧化 铝1168万吨占世界的25％（进口占50％），水泥 8.36亿吨占世界的40％。 如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源 环境负荷也将是现在的4～5倍。
企业宗旨：为了大众的营养健康而不懈地 进取 企业核心价值观：诚信 和谐 创新 责任 “三鹿”：逐鹿中原为一鹿，占领全国为 二鹿，走向国际为三鹿
做人不能太三鹿、三鹿轮胎。
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石家庄三鹿奶粉
三鹿集团坚持科技进步、 三鹿集团坚持科技进步、品牌制胜 认证、 企业通过了ISO9001、 ISO14001认证 企业通过了ISO9001、 ISO14001认证、GMP 审核和HACCP认证 审核和HACCP认证 获国家实验室认可证书、国家认定企业技术中心称 国家实验室认可证书、国家认定企业技术中心称 证书 号，为三鹿产品走向世界奠定了坚实的基础 2007年 2007年底，三鹿总资产16.19亿元，总负债3.95 三鹿总资产16.19亿 总负债3.95 净资产12.24亿元 亿元，净资产12.24亿元
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产品(Product)
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品， 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油) 区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件 和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 服务 动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完 成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存 软件 在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、 区分取决于其主导成分。 区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、 流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员
石家庄三鹿奶粉
事件：经相关部门调查， 事件：经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团 的产品受到三聚氰胺污染 三聚氰胺是种化工原料 三聚氰胺污染。 是种化工原料， 的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料， 可导致人体泌尿系统产生结石 人体泌尿系统产生 可导致人体泌尿系统产生结石 三鹿集团发布产品召回声明 三鹿集团发布产品召回声明称：为对消费者负责， 召回声明称 为对消费者负责， 该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉 吨奶粉产品 该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品 9月13日，卫生部证实：三鹿牌奶粉中含有的三聚 13日 卫生部证实：三鹿牌奶粉中含有的三聚 为增加原料奶或奶粉的蛋白含量， 氰胺， 不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量 氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量， 而人为加入的。 而人为加入的。 结果：共有6个婴孩因喝了毒奶死亡 30多万儿童 结果：共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，30多万儿童 因喝了毒奶死亡， 患病 质量管理学
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1.1 为什么要学习质量管理
“地沟油”事件 地沟油” “地沟油”是一种质量 极差、极不卫生的非 食用油，它含有多种 毒素，流向江河会造成水体营养化。人畜一 旦食用，会破坏白血球和消化道黏膜，引起 食物中毒，甚至致癌。
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1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
2011年7月23日晚上20点30分左右，甬温 线永嘉站至温州南站间，北京南至福州 D301次列车与杭州至福州南D3115次列车 发生追尾事故。造成40人死亡
质量管理
主讲：广东质检院 何勇
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第一篇 质量管理概述ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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第1章 质量的概念
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1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
郑筱萸（“小鱼吃大鱼”）
2006 2006年齐齐哈尔第二制药 有限亮菌甲素注射液事件 2006年7月安徽华源生物药业有限公司“欣弗” 注射液事件，导致十人死亡，多名病人出现肾功 能衰竭。
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1.2 产品概念及其发展
家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
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1.2 产品概念及其发展
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务 过程的结果。包括硬件、软件、 过程的结果 和流程性材料（ 和流程性材料（ISO9000: 2000） ） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营 活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、 风险的综合要求
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1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
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1 质量的概念
朔州假酒案
1.1 为什么要学习质量管理
1998年2月山西省文水县王青华用34 57.5 吨甲醇加水后勾兑成散装白酒57.5吨。 造成27人丧生，222人中毒入院 治疗 。
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三聚氰胺事件
1.1 为什么要学习质量管理
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石家庄三鹿奶粉
发明专利和外观专利共78项 发明专利和外观专利共78项 国家发明专利三鹿“低乳糖调配奶” 国家发明专利三鹿“低乳糖调配奶”、三鹿婴幼儿 等国家发明专利也成为三鹿的核心技术 配方奶粉等国家发明专利也成为三鹿的 配方奶粉等国家发明专利也成为三鹿的核心技术 2008年 2008年1月，三鹿获得了由国务院颁发的2007年 三鹿获得了由国务院颁发 2007年 国务院颁发的 国家科学技术进步奖， 度国家科学技术进步奖，使三鹿成为国内乳品企业 中唯一登上国家最高科技领奖台的乳品企业 2008年 2008年6月25日中国航天员科研训练中心宣布： 25日中国航天员科研训练中心宣布： 日中国航天员科研训练中心宣布 三鹿成为中国航天员中心“航天乳饮料及乳粉” 三鹿成为中国航天员中心“航天乳饮料及乳粉”的 唯一合作伙伴，全国唯一“航天乳饮料” 唯一合作伙伴，全国唯一“航天乳饮料”专业生产 企业 质量管理学