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希尔顿案例分析

希尔顿案例分析希尔顿（Hilton）是世界上最大的酒店连锁集团之一，拥有数百家酒店和度假村，遍布全球各地。

本文将对希尔顿案例进行分析，探讨其成功的关键因素以及面临的挑战。

一、希尔顿的成功因素1. 品牌知名度和信誉：希尔顿在全球范围内享有非常高的品牌知名度和信誉，这是其成功的重要基础。

顾客经常选择希尔顿作为他们出差、旅游或度假的首选酒店，因为他们对希尔顿品牌的可靠性和优质服务有着高度的信任。

2. 多元化的产品组合：希尔顿提供多种类型的酒店产品，包括豪华酒店、商务酒店、度假村等，以满足不同客户的需求。

无论是商务旅行者还是休闲度假者，都可以在希尔顿找到适合自己的住宿选择。

3. 创新的客户体验：希尔顿致力于不断创新，提供符合客户期望并超越其预期的服务和体验。

例如，希尔顿推出了数字化服务，顾客可以通过手机预订房间、办理入住手续，甚至可以定制房间的温度和照明等，以提供个性化的住宿体验。

4. 全球化布局与市场扩展：希尔顿在全球范围内积极拓展市场，设立新的酒店并与当地合作伙伴建立业务关系。

这种全球化布局使得希尔顿能够更好地满足不同地区、不同文化背景的客户需求，提供本地化的服务。

二、希尔顿面临的挑战1. 日益激烈的竞争：随着酒店行业的发展，希尔顿面临着越来越激烈的竞争。

其他国际酒店品牌以及本地酒店企业纷纷扩大规模和提升服务质量，给希尔顿带来了竞争压力。

2. 人工智能和科技发展带来的影响：随着人工智能和科技的快速发展，在线预订平台和共享经济模式对希尔顿等传统酒店企业造成了一定冲击。

客户可以通过在线平台更便捷地预订住宿，而共享经济模式则提供了更经济实惠的住宿选择。

3. 环境可持续性和社会责任：如今，环境可持续性和社会责任已经成为全球关注的焦点。

酒店行业也面临着推动可持续发展和减少环境影响的压力。

希尔顿需要不断进行创新和改进，以减少能源消耗、提高环境友好性，并履行企业社会责任。

三、希尔顿的应对策略1. 提升品牌竞争力：希尔顿需要进一步提升自身品牌的差异化和价值。

世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析

CLUB）等
全球：被评为“全球最佳连锁酒店” 获“领先绿色建筑”称号亚洲地区：括重庆在内的7间亚太区希尔顿酒店获得“亚洲百佳酒店” 称号中国：北京王府井希尔顿酒店被评为“2019年度全球最佳风尚酒店” 金茂三亚希尔顿大酒店被评为“亚洲领先水疗度假酒店”、 “中国最佳度假酒店”、“中国最佳豪华酒店” 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店获 “中国酒店魅力排行榜 — 2019最佳பைடு நூலகம்假酒店”称号。
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任经理的传奇故事。
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希尔顿服务营销之人员管理案例分析PPT

创新精神
• 让员工有个人自由，行为标准更少，选择自己的工作活动。比方希尔顿就点可以让员工穿着自己喜欢的衣服去效劳顾客。
员工绩效管理与鼓励
个人成就方式
• 给予员工晋升的时机。例如北京希尔顿逸对员工的工作给予肯定,对于有能力的员工给林酒店对于表现好，工作能力强的员工提供优先于外部申请者的晋升时机。
“酒店帝王〞希尔顿 “你今天对顾客微笑了么？〞效劳营销案例分析之员工管理
企业简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿〞商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店那么由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
企业员工授权分析
实施效劳授权
人本管理之道
✓ 倒金字塔形组织架构一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管理层、决策层依次向下排列，并向操作层进行授权
✓ 员工与客户直接接触，是效劳中最为重 ✓要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权， ✓使他们在面对问题的时候有权利作出决定
✓ 强调在标准效劳的根底之上，也强调个性 ✓化效劳
✓ 希尔顿创造性地采用人本管理，发挥每位员工的主动性和创造性
✓ 一方面把员工作为企业经营的主体，另一方面，将员工作为企业建设的支撑点
✓ 将人本管理看做企业的核心经营理念，并推出了具有自身特色的柔性管理策略，在合理的范围内大胆向员工授权
员工绩效管理与鼓励
希尔顿对员工从多方位进行绩效评估，人事主管和培训主管每隔定期的时间就对员工进行专业技能的培训和评估、奖励员工。
员工管理“七大信条〞
员工-顾客层面

案例分析之希尔顿酒店

90多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）旗下主要品牌：
希尔顿（HILTON HOTEL）港丽（CONRAD HOTELS）斯堪的克（SCANDIC）双树（DOUBLE TREE）大使套房酒店（EMBASSY SUITE）家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE）哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）庭园旅馆（GARDEN INN）汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等
我国现代饭店营销的根本出路——
非价格竞争
（以希尔顿饭店为例）
希尔顿,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887 年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。
（Hilton，Konrad 1887～1979）
美国希尔顿饭店创立于 1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到 100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿的 “旅店帝国” 已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。
五、综合性的服务机构
• 组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
总结：

酒店市场营销成功的案例分析 (修正)

不断创新营销策略是酒店市场营销成功的关键。酒店需要关注市场趋势和客户需求的变化，不断推出新的营销策略和活动，吸引客户的关注和兴趣。例如，酒店可以推出限时优惠、会员特权、主题活动等，吸引客户预订和入住
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户生成内容(UGC)营销策略。他们鼓励用户在社交媒体上分享他们的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励客户多次入住。他们推出万豪礼赏计划，根据客户的入住次数提供积分和优惠。这些积分可以用于兑换住宿、餐饮和其他酒店的优惠。这种忠诚度计划不仅提高了客户的忠诚度，还增加了客户的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
5
最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
6
对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提

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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==希尔顿公关案例篇一：案例分析希尔顿的微笑服务案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的1201X美元连同自己挣来的几千元投资出去。

开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。

于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。

只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。

”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。

因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。

北京希尔顿酒店案例分析

北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。

在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。

1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。

1964年希尔顿国际公司在纽约上市。

1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。

1988年进入中国市场。

2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。

1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。

希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。

北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。

这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。

北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。

2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。

位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。

商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。

②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。

酒店经典案例分析

酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。

集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。

2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。

传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。

集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。

3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。

首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。

然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。

希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。

4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。

集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。

希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。

5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。

品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。

此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。

案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。

集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。

万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。

2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。

集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。

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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林）
1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。

酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)

酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。

希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。

在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

希尔顿跨国经营案例分析

希尔顿跨国经营案例分析摘要:希尔顿酒店跨国经营的成功，不仅仅对我国酒店企业具有借鉴意义，也对世界范围内的企业发展具有重大意义。

希尔顿注重创新和创造，开创了酒店行业服务的许多先河，并为其他知名品牌所接受和效仿。

如今，创新已经成为了希尔顿品牌重要的文化之一，体现在产品营销、酒店外观设计、客户服务等方方面面，处处给入住客户制造惊喜，随时反映消费需求的变化，准确把握消费者的心理活动，收获了一批希尔顿的忠实客户。

关键词:希尔顿酒店；跨国经营一、企业简介和跨国经营简史希尔顿全球控股有限公司，其前身为希尔顿酒店集团公司，是一家知名跨国酒店管理公司，起源于1919年康莱德•希尔顿收购的位于得克萨斯州Cisco 的Mobley酒店。

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司的旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，于1964年在美国上市，其中美国希尔顿与1994年从总部位于英国伦敦的希尔顿集团下分出，拥有并管理美国境内的美国境内全美2300多家希尔顿业务。

经历了整整100年的成长和发展，希尔顿全球酒店集团的足迹已经遍布了全球113个国家，覆盖到五大洲的各个城市，管理着超过5600家酒店，在全球范围内共设有913，000多个酒店客房，旗下拥有17个品牌，包括提供最高级别服务水平的超豪华型酒店康莱德(CONRAD)，以及Hilton、华尔道夫(WALDORFASTORIA)、CANOPY、SIGNIA、CURIO等品牌，是全球最大的酒店企业。

现在，希尔顿以万分热情提供超凡出众的客户服务为价值观，致力于酒店服务，得到了世界范围内的认可和赞赏，在全球内享有盛誉。

二、跨国经营的动机(一)外在动因。

1.经济全球化。

经济全球化是社会生产力发展的客观要求和科技进步的必然结果，为世界经济增长提供了强劲动力，促进了商品和资本流动、科技和文明进步、各国人民交往。

从全球角度来看，自由贸易和经济全球化是不可逆转的大势，希尔顿全球酒店集团要想在激烈的市场竞争中夹缝生存，必须积极扩宽海外市场，扩展国际分工的深度和广度，加速国际资本的流动和自己周转，顺应经济全球化发展潮流，通过分享全球经济化红利成就国际影响力。

希尔顿案例分析最终版

希尔顿案例分析希尔顿说服地产大商为他继续建立饭店是谈判中巧借人力，顺水推舟的成功范例。

希尔顿案例的意义在于鼓励人们在谈判中要随机应变，利用一切可以利用的条件，不论是自身还是合作伙伴或者是对手；还要有逆向思维、换位思考的思考习惯。

我们的论点是希尔顿的谈判为什么能够成功.希尔顿看准了杜德有这样的经济实力，而且清楚地知道自己盖饭店给杜德所带来的利益，并且利远远大于弊。

找到了谈判的理由。

从整个谈判过程来看，从一开始希尔顿的不利地位到后来转换成有利地位，在这一过程中，希尔顿巧妙地从对方的利益出发，点明如若杜德不帮助他会有经济上的损失，看似希尔顿一直在为对方着想，实际上他这是一举两得。

希尔顿用自己已有的市场地位作为谈判筹码，对杜德施加压力，让他晓之利害。

有句名言说道：“世界上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。

”这句话深刻而直观地指出谈判双方的共同点——利益。

希尔顿在谈判过程中的态度一直是自信并强硬的，将杜德的利害点放大化，把对方的得失制于自己之上，着重于“您”将如何如何。

并且言辞恩威并济，条理清晰，循序渐进地向他说明利害。

在我看来这就是谈判的最高境界，大多数人看来，谈判仅仅是为了自己的利益，使自身利益最大化是每个谈判者都追求的，并且谈判双方都把对方视为敌人，可是在谈判的过程中，如果我们不仅站在自己的立场上考虑，同样也考虑到对方的利益，这样的话，不仅可以改善谈判紧张僵持的氛围，还有可能使谈判达到双方利益最大化，谈判活动实质就是一个利益交换的过程，找到了共同的利益，就找到了双方合作的契机。

当谈判双方所追求的目标一致时，其进展一般都很顺利，容易取得双方都满意的结果，如同在一艘船上，遇到风浪的袭击，大家同舟共济，同心协力，避免灭顶之灾；当双方追求的目标不一致，但又存在着互补关系，同样要通过协商来满足各自的需要，这是一种互补互利的关系。

当谈判双方所追求的利益相左时，谈判就比较艰难，这时候双方应该求大同存小异，力争解决关键分歧，或者重新调整利益目标，最终化对立为合作关系。

市场营销希尔顿酒店案例分析

1995年8月,希尔顿因特网站开通,希尔顿登上了信息高速路,又一次成为饭店业的先锋。希尔顿饭店网站与其他饭店网站相比,提供的住处更为全面、及时。公司设置网址的最主要目的在于销售。为了方便客人订房绞尽脑汁。网上订房里,客人需要填写一张简单的表格,说明抵离时间、所需房间数、成人小孩数、喜欢怎样的床(包括床上用品)、是否抽烟和承受哪种房价。为了避免差错与误解,在"网上订房"栏下另外设有"订房帮助网页",对上述填写内容做详尽的解释。如"成人",说明"一个客房内最多可住4名成人,但超过一人时可能加收定费用"。又如"小孩",说明"根据(希尔顿)'家庭计划',与父母同居一室的小孩不收房费。对'小孩'的年龄可能有限制。同一房内可以住几个小孩,各地可能不同"。
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(四)以人为本的员工管理战略
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。其二,公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个"关键人物的名单",他们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。其三,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。另外,保持职工队伍的基本稳定。从老希尔顿执掌大权的年代起,希尔顿公司就保持一种"家庭精神"。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事多年。
3.希尔顿饭店直拨:它是免费顾客问询和会议安排系统,为顾客提供24 小时内的客房存量、价格及会议设施信息。
4.旅行商帮助柜台免费专线为旅行商提供预定信息服务。
5.旅行商顾问团:由9名旅游业专家及5名希尔顿饭店管理人员构成,为公司旅行商项目提供反馈信息,确保饭店与施行商的关系得到不断的改善。

案例分析之希尔顿酒店

想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。
一、完美的“微笑服务”理
念你
今
天
——
对
客
希尔顿
人微
经营
笑
旅馆业
了吗
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牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。
希尔顿酒店的个性化服务
希尔顿及其“旅店帝国”
希尔顿,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业
（Hilton，Konrad 1887～1979）
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100 多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿的 “旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。
让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。

希尔顿案例分析内容

❖商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高
质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品。
上海静安希尔顿商务酒店
希尔顿商务酒店
曼谷
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❖会议酒店：希尔顿的会议酒店有60家，
无论客户在全球的哪个地区开何种会议，都能提供小到小型会议室，大到会议中心在内的各类场地，先进的会议设施，训练有素的宴会销售经理和支持团队将有效帮助会议客户顺畅地开始活动，完美的结束活动。
毫无疑问，希尔顿的成功对喜来登就是一种威胁，竞争细分市场是他们提高市场占有率的有效手段。希尔顿的细分标准是：根据不
同顾客的需要细分成不同类型的市场。
希尔顿集团的酒店主要分为以下类：
❖ 机场饭店 ❖ 商务酒店 ❖ 会议酒店 ❖ 全套间酒店 ❖ 希尔顿花园酒店 ❖ 希尔顿套房 ❖ 度假区饭店 ❖ 希尔顿假日俱乐部
总统套房
❖希尔顿花园酒店：特色是满足顾客的需
求和减少他们不用的设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
❖ 度假区饭店：希尔顿度假区饭店可以方便快捷的预订，有顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。
美国休斯顿希尔顿会议中心酒店
上
海
虹
❖
桥
元
一
华
尔
顿
酒
店
❖全套间酒店：适合长住型客人，每一套间
有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格。

希尔顿酒店SWOT分析案例

希尔顿大酒店的SWOT 分析说明：本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的，作为合肥最近建造的大酒店，她会面临什么样的益处和威胁，我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析，结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际，为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。

SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势 (Weaknesses) 、机会 (Opportunities) 、威胁 (Threats) ，该酒店如何发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，使其内部能力与外部环境相适应，这就要求酒店全体人员同舟共济，共同为该酒店的发展而奋斗！只有知己知彼，方可百战百胜，这样才能获取经营的成功。

才能在酒店中永站熬头！v一、优势分析（内部环境）（一）良好的政府、企业（希尔顿与元一集团）背景 2006年5月8日，希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约，由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。

而元一集团则负责提供物质基础，该酒店定于2007年一季度开业！全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式，这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽，这一举动受到省委省政府的高度重视，同时，世界著名的酒店集团——希尔顿集团，是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。

该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。

凭借以上良好的背景，今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。

中央、省部级的要员，国内外著名企业集团的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。

（二）专业的管理公司希尔顿国际集团是全球最大的酒店管理集团之一。

希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corporation)负责希尔顿品牌在美国的运营，希尔顿集团（Hilton Group)则负责该品牌在美国以外的其他地区的经营。

该酒店拥有的主要品牌包括顶级的康拉德（Conrad),高档酒店希尔顿（Hilton)和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克（scandic).希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理着2800多家酒店及49万多间客房，员工数多达15万之众，希尔顿一直致力于产品及服务的不断创新，让客人感受希尔顿始终如一的温馨体验。

案例分析-希尔顿的微笑服务

案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。

开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。

于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。

只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。