《卓越绩效评价准则》PK美国波多里奇奖标准
卓越绩效评价准则及其应用
卓越绩效评价准则及其应用摘要：卓越绩效评价准则的起源、发展及应用关键字：卓越绩效应用二十世纪八十年代以后，随着全球经济一体化的迅速发展，许多国家为了提升本国企业的国际竞争力，通过设立国家质量奖推进企业实施全面质量管理战略，来改善其企业的经营成果，使之成为卓越企业，以迎接来自世界各地的产品及服务质量的挑战。
其中，最具影响力的是美国波多里奇国家质量奖。
波多里奇国家质量奖标准因其系统的理论框架、全面的评价要求、科学的评价体系而被国际上许多国家采用而成为事实意义上的国际标准，被称为卓越绩效模式。
中国的质量管理工作在近30年的岁月里取得了长足的进步，1978年我国开展了第一个全国质量月，20世纪80年代引进了全面质量管理的理念和方法，90年代开展了质量管理体系的贯标和认证。
中国质量协会于2001年成功启动了全国质量管理奖的评审工作，在全国范围内导入了卓越绩效管理模式。
为了引导各类组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强市场竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，2004年8月中国质量技术监督检验检疫总局颁布了gb/t19580-2004《卓越绩效评价准则》及gb/t19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，正式以国家标准的形式在全国各类组织中推行卓越绩效模式，这标志着中国的质量管理工作迈入了一个与世界接轨，提升国际竞争力的新阶段。
gb/t19580-2004《卓越绩效评价准则》参考了最具影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营效果七方面规定了组织卓越绩效评价要求，为国家质量奖的评价和企业提高质量水平，实现卓越绩效进行自我学习，自我评价提供了依据。
卓越绩效模式是当今企业界和管理界公认的一种成功管理模式，正日益成为一种世界性的标准被推广和普及。
(完整word版)(2015-2016)美国波多里奇国家质量奖评定标准《卓越绩效准则》
目录P 前言：组织简介P.1 组织的概况P.2 组织的现状类目和条目分值1 领导1201.1 高层领导701.2 治理和社会责任502 战略852.1 战略制定452.2 战略实施403 顾客853.1 顾客的声音403.2 顾客契合454 测量、分析和知识管理904.1 组织绩效的测量、分析和改进454.2 知识管理、信息和信息技术455 员工855.1 员工环境405.2 员工契合456 运营856.1 工作过程456.2 运营有效性407 结果4507.1 产品和过程结果1207.2以顾客为关注焦点的结果807.3 以员工为本结果807.4 领导和治理的结果807.5 财务和市场的结果90总分1,000卓越绩效准则概览图从组织简介开始：组织简介是自我评价和撰写申请材料最恰当的起点，其重要性体现在以下几个方面：●有助于组织明确关键信息中的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；●本身也可作为初步的自我评价。
如果组织发现针对某些主题的回应信息互相矛盾、信息不足或根本没有信息，组织就可以针对这些主题来策划行动。
●为回应标准类目1-7要求设定了背景，同时组织介绍本身独特之处。
P 前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及竞争性环境的一个简要的描述。
P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要回答以下问题：a. 组织的环境(1)产品供应组织的主要产品是什么？每种产品对组织成功的相对重要性是什么?产品交付机制是什么？(2)使命、愿景和价值观组织所主张的使命、愿景及价值观是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)员工概况组织的员工概况是怎样的？近期组织员工的组成或员工需求有什么变化？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？对不同员工或雇员群体的教育水平要求是什么？使员工契合以完成组织使命和愿景的关键驱动因素是什么？组织化的劳资谈判单位，员工特殊的健康和安全要求是什么？(4)资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)法规要求组织运营的法制环境是怎样的？有哪些关键适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？b. 组织的关系(1)组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)顾客和利益相关者组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？它们在工作系统，特别是组织关键产品的生产与交付和顾客支持服务中起到什么样的作用？它们在提升组织竞争力方面起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者双向沟通的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？注解：P．组织对组织简介中问题的回复非常重要。
波多里奇卓越绩效标准(经典)
波多里奇绩效考核标准目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 .............................. 错误!未定义书签。
二．波多里奇卓越绩效标准 .............................................................. 错误!未定义书签。
三．关键术语词汇表 .......................................................................... 错误!未定义书签。
四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 .............................................. 错误!未定义书签。
五．评分系统 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 (3)二．波多里奇卓越绩效标准 (22)1.1 组织的领导 (22)a . 高层领导导向 (22)b . 组织的监管 (22)c . 组织绩效的评价 (23)1.2 社会责任 (24)三．关键术语词汇表; (51)四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 (66)五．评分系统 (98)一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
谈美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准
美国波多里奇国家质量奖绩效评分尺度1 带领〔120分〕“带领〞项用于评审组织的高层带领如何确立价值不雅、标的目的、绩效期望和以顾客及其他相关方为中心的经营不雅念，以及如何授权、创新、学习。
同时还用于评审组织的办理和组织如何致力于履行公共责任、撑持主要的社会活动。
1.1组织的带领〔70分〕描述高层带领如何带领组织、组织的办理体系、高层带领如何评审组织的绩效。
在组织的申报中，包罗答复以下问题：1〕高层带领如何确立和贯彻组织的价值不雅、短期和持久目标、绩效期望？在绩效期望中高层带领如何把为顾客和其他相关方缔造和衡量价值作为中心？高层带领与全体员工、主要供方和合作者对价值、方针和期望的交流沟通如何？高层带领如何确保上述内容的双项沟通？2〕高层带领如何创立一个授权、创新和灵活的环境？如何创立一个组织和员工不竭学习的环境？如何创立一个养成和遵守法律和道德性为的环境？如安在组织的办理体系中纳入以下关键因素：——组织行为的办理责任；——财政责任；——内部和外部审核中的独立性；——必要时，包罗对相关方的庇护和相关方的利益。
1〕高层带领如何评审组织的绩效和能力？如何操纵评审成果来评价组织的成功、竞争力、短期和持久目标的进展，以及适应不竭变化的需求能力？2〕高层带领按期评审的主要绩效的测量方法？组织比来的绩效评审发现了什么？3〕高层带领如何把对组织的绩效评审结论用于决定主要经营成果的持续改进和冲破性改进的优先挨次和创新？这些优先挨次和创新时机如安在组织内得到贯彻执行？必要时，如何得当的传达到供方和合作者以确保组织的一致性？4〕如何评估高层带领，包罗总经理的绩效？必要时，如何评估董事会成员的绩效？必要时，高层带领如何运用绩效评审发现的问题改进自身带领的有效性，以及改进董事会和带领体系？1.2公共责任〔50分〕描述组织如何履行对公众的责任，确保道德性为和尽好公民义务。
在组织的申报中，包罗答复以下问题：1〕组织的产物、效劳和运作是如何给社会带来影响的？必要时，为了达到和超过规章和法律要求，组织确定的主要过、测量和目标是什么？与组织的产物、效劳和运作相伴而来的风险所涉及的主要过程、测量和目标是什么？2〕对目前和将来的产物、效劳和运作，如何预测其对社会的影响？如何积极主动地对待这些问题？如何确保在内部和外部所有相关方中遵守职业道德？在办理布局中，与主要合作者共同监视整个组织道德性为的主要过程和测量或指标是什么？组织如何积极地确保和加强其主要社区关系？如何识别主要社区活动，确定组织参与和撑持的重点方面。
2015-2016美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则框架图的变化
2015-2016美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则框架图的变化2015年3月20-21日，深圳市卓越绩效管理促进会面向全市举办了“新版（2015-2016）《卓越绩效准则》培训班”。
培训班由国内、香港、深圳等多地卓越绩效管理专家，香港的江奇峰老师主讲。
新版标准有系统性的改动，更加简洁易懂。
包括：核心价值观首次修改，卓越绩效模式框架图也做了调整，2015-2016版标准产生了三个关键的主题：管理变革、大数据、气候变化，标准的每一类目也有改动。
新版标准主要体现在导向的前沿性和被证实有效的最佳实践。
标准总是基于商业公司和其他组织成功实践的总结。
组织把这些实践嵌入到企业整合系统视野的绩效管理，可以引领企业持续成功。
无论组织规模大小都同样有效。
本文主要说明一下卓越绩效准则框架图的变化。
旧版：在2007年到2013-2014年的卓越绩效准则（本文称为旧版卓越绩效准则，下同）框架图1中，均使用了如下类似“汉堡包”的模式。
顶部为组织概述（或组织简介）（说明组织的经营环境、关系和面临的挑战），表明从1领导到7 经营结果七个类目都是在组织特定的背景下。
中间为两个三角，左边的三角为“领导作用三角”，强调了领导关注顾客和战略的重要性，组织的领导通过以顾客与市场为中心倾听顾客的声音，满足其需求并建立良好关系，进行战略策划；右边的三角为“经营结果三角”，组织的人员通过过程管理产生经营结果；两个三角之间的双向粗箭头表明了两者之间的交互关系。
汉堡包的底部为类目 4 测量、分析与知识管理，它与各类目也有交互关系。
新版：新版卓越绩效准则框架的变化较大，见图2。
框架图重新设计以强调卓越绩效准则的系统性，从形状上类似于一个碟子，类目2、3、5、6、7的名称都简化了，分别为2-战略，3-顾客，5-员工，6-运营，7-结果。
江老师提出，领导、顾客、战略构成了“发展方向三角”，与旧版的领导作用三角比，强调了组织发展方向的重要性；而员工、运营与结果构成了“核心能力三角”，体现了组织的核心能力。
世界三大质量奖对比介绍
日、美、欧三大质量奖对比分析一、引言市场竞争与TQM模式:要想在竟争日益加剧的世界市场上获得生存和发展,必须建立以质量为基础,面向市场、面向顾客的发展战略。
全面地了解世界各主要质量奖的评价标准、过程和模式,是在国际市场上竞争所不可缺少的。
实际上有很多组织已经认识到,在全球市场上站稳脚根的唯一方法是使自己成为一个成功的“全面质量组织”。
自50年代以来,世界各主要工业国家和地区陆续设立了名目不同的质量奖,以推动本国或本地区的全面质量管理活动,并作为TQM的“标准”模式加以推行。
这些模式可作为企业自我评估的依据。
其中,日本的戴明奖,美国的马可勃得国家质量奖和欧洲质量奖是世界最著名的,其TQM模式受到了广泛重视。
二、世界三大质量奖的概况（一）日本戴明质量奖1、产生背景世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。
它始创于1951年，是日本科学技术联盟（JUSE）为了纪念威廉·爱德华·戴明（William Edwards Deming，1900－1993）博士而设立的。
1950年，戴明博士应日本科学技术联盟之邀向日本企业界人士做了为期8天的演讲，这次讲习班使日本企业界对于开展统计质量控制的意义有了深刻认识。
此后，日本科学技术联盟以戴明博士捐赠的讲义稿酬作为基金，创设了这一奖项。
2、戴明奖的种类与评价标准戴明奖共分为三类：（1）戴明奖：颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；对传播全面质量管理做出杰出贡献。
（2）戴明应用奖：颁发给组织或者领导一个独立运作的机构的个人。
获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。
（3）质量控制奖：颁发给组织中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。
3、戴明质量奖的作用（1）推进了企业的标准化活动企业通过申请戴明质量奖，建立和完善了企业综合管理体系，推进了企业的标准化活动，提高了企业的管理和质量改进意识，提高了全员积极参与TQC活动和质量改进的积极性，提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力，使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动。
卓越绩效评价准则介绍
GB 19580 卓越绩效评价准则1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展?在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。
公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，年代后期美国创建的一种世界“卓越绩效模式”是80其主要目的：级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式；识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式”得二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越组织。
绩效的依据。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公它将产生下列作用：司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
b) 年开始设立，美国国家质量奖自1987每年虽只有几家促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路；企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万c) 家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。
美作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。
国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批3准颁布。
波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义？进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。
自 a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩价方法效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。
波多里奇卓越绩效标准全文
目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架二．波多里奇卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．波多里奇卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:·领导的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·关注未来；·管理创新；·基于事实的管理；·社会责任；·重在结果及创新价值；·系统观点。
这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。
领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。
美国国家质量奖评价标准--11
手段
结果
人员（9%)
领导
（10%）
方针和战略
（8%)
合作伙伴和 资源（9%)
过程
（14%）
人员结果
（9%)
顾客结果
（20%)
社会结果
（6%)
主要 绩效 结果
（15%）
创新和学习
日本戴明奖模式
1. 最高经营者的领导能力、规划、战略 2. TQM的管理系统 3. 质量保证系统 4. 各项经营要素管理体系 5. 人才培养 6. 信息的活用 7. TQM的观点、价值观 8. 科学的方法—统计技术 9. 组织能力(核心技术、速度、活力) 10. 对实现企业目的的贡献(客户、员工、社会、
1961年
TQC/CWQC
1900~1930年代
统计质量控制（SQC）
质量检验
质量管理发展示意图
2.3质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
1.3中国国家质量管理奖
根据《中华人民共和国产品质量法》和国务 院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，国 家质量监督检验检疫总局正会同有关部门酝 酿推动国家质量奖制度。
目前，中国质量协会在全国有开展评选全国 质量管理奖活动，2005年也采用国家标准 GB/T19580《卓越绩效评价准则》。
1.3中国国家质量奖
2 战略策划 85分
5 以人为本 85分
领导作 用三角
3 以顾客与市 场为中心 85分
GBT19580卓越绩效评价准则
功用/寿命/牢靠性/平安性/维修性/经济性/时间性
q
q
q
进程/任务质量：
进程合格率/周期时间/本钱/环保/平安
q
Q 综合质量〔Q.C.D.E.S)
体系质量：
ISO9000/TQM/运营质量
Q
了解出色绩效形式之一： 大质量！
1.2 质量管理开展的三大历史阶段 Review of the quality management history:
中国质量协会副会长兼秘书长 马 林
2006年起，改称〝全国质量奖〞
3、出色绩效形式中心价值观和框架
3.1 十一项中心价值观 3.2 出色绩效评价准那么的框架和分值 分配
3.1 十一项中心价值观
1) 一孔之见的指点
7) 促进创新的管理
2) 顾客驱动的出色
8) 基于理想的管理
1991-2000 Recipients 1991-
2000
2000
Award Recipients
S&P 500
2.4 中国全国质量奖的历史、背景和目的
❖ 迂回的历史
❖ －1982-1991: 方案经济时代的质量管理奖
❖ －1996-1997：试点恢复〔参照PEM〕
❖ －2001：正式恢复，高规范、少而精、严要求、树声威〔品牌〕，坚持规
➢ 美国经济界末尾警醒，末尾了一场普及全国的〝质量革命〞，末 尾向日本学习，重新导入TQM。
➢ 波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因不测事故逝世。 在任时期竭力建议质量管理，对推进〝质量提高法〞立法不遗余 力。
➢ 国会很快经过了立法。为纪念波多里奇，称为：«1987年马尔科姆 •波多里奇国度质量提高法－〝群众法100-107〞»，1987.8.20由 里根总统签署失效。
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目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架二．波多里奇卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．波多里奇卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:· 领导的远见卓识；· 以顾客为导向追求卓越；· 组织的和个人的学习；· 尊重员工和合作伙伴；· 灵敏性；· xxx 未来；· 管理创新；· 基于事实的管理；· 社会责任；· 重在结果及创新价值；· 系统观点。
这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个xxx 结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。
领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
美国波多里奇质量奖
目录
CONCENTS
奖项背景 评奖对象、标准与流程 案例分析 比较与思考 致谢
01
奖项背景
01 奖项背景
国外
20世纪80年代，日本 通过全面质量控制（TQC） 活动在全球大获成功，导致 美国的产品在国际市场上， 价格昂贵，缺乏竞争力。
国内
美国前商业部长马可姆• 波多里奇认为TQM是美国经济 繁荣和国家强大的关键因素， 召集了几十位经济专家、管理 学家和企业家进行研究，向美 国国会提出了设立“美国国家 质量奖”的建议。
02 评奖对象、标准与流程
（6）过程管理（85）：
说明组织如何设计工作系统，如何设计、管 理和改进关键过程来保证工作系统的实施， 从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可 持续发展。同时也检查组织应对突发事件的 能力。如：
02 评奖对象、标准与流程
6.1 组织如何设计工作系统（35）：说明组织 如何设计工作系统和确定关键过程，以实现 为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以 及达成组织的成功和可持续发展； 6.2 如何设计、管理与改进组织的关键工作过 程（50）：说明组织如何设计、实施、管理 与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达 到组织的成功与可持续性。
5.1 员工契合度：如何激发员工以实现组织和个人的 成功？（45） 说明组织如何聘用、支付薪酬和奖励员工以取得高 绩效。说明组织如何使所有成员包括领导得到发 展，以取得高绩效。说明组织如何评价员工的契合 度，并运用评价结果来获取高绩效。 5.2 员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的 员工环境（40） 说明组织如何管理员工能力和员工量能以完成组织 的工作。说明组织如何保持一个安全、可靠、支持 性的工作环境。
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卓越绩效准则培训考试题答案
《卓越绩效评价准则》自评师考试卷（ 90 分钟闭卷考试，仅可看标准）姓名：单位：分数：一、单选题（共40 题，每题 1 分，共 40 分）1.《卓越绩效评价准则》标准以 __1__评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。
(1)美国波多里奇质量奖(2)欧洲质量奖(3)日本戴明奖(4)GB/T 190042.《卓越绩效评价准则》国家标准不是 4 的工具。
(1)指导组织进行规划和获得学习机会(2)组织内质量管理实践方面进行沟通和共享(3)为组织的相关方创造价值(4)为组织做符合性评价3．卓越绩效评价准则旨在提高1，增强竞争优势。
(1)产品、服务和经营质量(2)企业利润(3)社会影响(4)品牌形象4．《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的不包括4。
(1)评定国家质量奖企业(2)引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势(3)要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量(4)获得国际承认5.《卓越绩效评价准则实施指南》 4。
(1)规定了组织卓越绩效的评价要求(2)规定了质量奖的申报评价流程(3)为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则(4)为组织追求卓越绩效提供了实施指南6．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以_3_。
(1)判定实施时机不对(2)改用其他管理模式(3)直接制订改进计划(4)重新聘请专家评审7．《卓越绩效评价准则》框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注__4__。
(1)员工工作过程(2)新型管理工具(3)组织的外部资源(4)经营结果8.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 ___2 __ 。
(1)应确保是双向沟通(2)必须是领导个人与大家沟通(3)可包括面谈、电话或电子邮件等形式(4)沟通机制是可变化的9.关于战略，下面哪一种说法是不准确的： _2___。
(2015-2016)美国波多里奇国家质量奖评定标准《卓越绩效准则》
目录P 前言：组织简介P.1 组织的概况P.2 组织的现状类目和条目分值1 领导1201.1 高层领导701.2 治理和社会责任502 战略852.1 战略制定452.2 战略实施403 顾客853.1 顾客的声音403.2 顾客契合454 测量、分析和知识管理904.1 组织绩效的测量、分析和改进454.2 知识管理、信息和信息技术455 员工855.1 员工环境405.2 员工契合456 运营856.1 工作过程456.2 运营有效性407 结果4507.1 产品和过程结果1207.2以顾客为关注焦点的结果807.3 以员工为本结果807.4 领导和治理的结果807.5 财务和市场的结果90总分1,000卓越绩效准则概览图从组织简介开始：组织简介是自我评价和撰写申请材料最恰当的起点，其重要性体现在以下几个方面：●有助于组织明确关键信息中的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；●本身也可作为初步的自我评价。
如果组织发现针对某些主题的回应信息互相矛盾、信息不足或根本没有信息，组织就可以针对这些主题来策划行动。
●为回应标准类目1-7要求设定了背景，同时组织介绍本身独特之处。
P 前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及竞争性环境的一个简要的描述。
P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要回答以下问题：a. 组织的环境(1)产品供应组织的主要产品是什么？每种产品对组织成功的相对重要性是什么?产品交付机制是什么？(2)使命、愿景和价值观组织所主张的使命、愿景及价值观是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)员工概况组织的员工概况是怎样的？近期组织员工的组成或员工需求有什么变化？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？对不同员工或雇员群体的教育水平要求是什么？使员工契合以完成组织使命和愿景的关键驱动因素是什么？组织化的劳资谈判单位，员工特殊的健康和安全要求是什么？(4)资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)法规要求组织运营的法制环境是怎样的？有哪些关键适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？b. 组织的关系(1)组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)顾客和利益相关者组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？它们在工作系统，特别是组织关键产品的生产与交付和顾客支持服务中起到什么样的作用？它们在提升组织竞争力方面起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者双向沟通的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？注解：P．组织对组织简介中问题的回复非常重要。
卓越绩效专题——卓越绩效评价准则与“质量奖”
卓越绩效专题——卓越绩效评价准则与“质量奖”第一篇：卓越绩效专题——卓越绩效评价准则与“质量奖”卓越绩效评价准则与“质量奖”一、《卓越绩效评价准则》产生和背景《卓越绩效评价准则》国家标准与《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。
这是二十多年来我国推行全面质量管理，以及多年来实施ISO9000标准的必然结果，是当今国际质量管理成功经验的最新总结。
准则产生的背景是为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展。
准则是根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由中国标准化研究院负责起草制定GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准。
标准在制订过程中，系统分析了近年来我国企业在质量管理奖评审和自我评价中存在的对竞争市场和竞争对手缺乏分析；对顾客满意程度的评价体系不完善；人力资源的开发和管理不够科学；信息的分析和利用不充分；企业经营绩效的评价体系单一等差距，参照美国波多里奇国家质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，规定了从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也用于质量奖的评价标准。
这套标准的制定充分分析了我国企业目前的现状，在企业薄弱环节中突显了条款的权重，因此标准的实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
二、卓越绩效模式与ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001之间的关系《卓越绩效评价准则》与ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001标准都是质量管理领域的标准，之间既有区别又有联系。
美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
美国波多里奇国家质量奖卓越绩效
准则
美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则，是美国政府设立的一个奖项，旨在表彰优秀的组织和企业，以及推进卓越绩效的方法和理念。
该奖项由美国贸易与工业部颁发，最早设立于1987年，
至今已经有30年的历史。
获奖者通常是在其所属行业中的领
导者，他们以高质量、高效率、卓越的领导力和创新思维著称。
波多里奇奖共设有七个主要类别，包括制造业、服务业、教育、医疗保健、政府等。
在评选过程中，申请者需要通过一个严格的评估过程，包括对其组织运营、质量控制、客户关系、领导力和绩效改进等多个方面的审核。
获奖者通常都是以卓越表现在自己所属行业内涉足，甚至是全球范围内的领导者。
他们通过透明度、创新、高质量的服务等追求卓越的理念，致力于帮助其组织不断进步和完善，适应不断变化的市场环境，获得更多的比较优势。
波多里奇奖的出现，不仅为美国的企业和组织提供了一个有激励和荣誉感的目标，也提高了全球的营商环境，促进了全球经济的发展。
波多里奇奖获得者是全球经济中一个不可忽视的专业阶层，他们在其所属的行业中不断为卓越而奋斗，为社会做出卓越贡献。
菲律宾岛国、韩国、新加坡等地区已经推出了与波多里奇奖类似的奖项。
可以预见的是，世界各地的企业和组织将继续以卓越的绩效为目标，以提高竞争力，并为社会和顾客提供更高水平的服务。
最终，美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则为我们提供了一个非常好的契机，让我们学习并模仿那些取得卓越成绩的企业和组织。
企业仅有以卓越的标准来生产和营销产品，才能成为行业领导者。
同时，该奖项的出现也为我们指出了一条提高经济效益和质量的路径，促使我们更好地发展我们的经济。
美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则框架图的变化
2015-2016美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则框架图的变化2015年3月20-21日，深圳市卓越绩效管理促进会面向全市举办了“新版（2015-2016）《卓越绩效准则》培训班”。
培训班由国内、香港、深圳等多地卓越绩效管理专家，香港的江奇峰老师主讲。
新版标准有系统性的改动，更加简洁易懂。
包括：核心价值观首次修改，卓越绩效模式框架图也做了调整，2015-2016版标准产生了三个关键的主题：管理变革、大数据、气候变化，标准的每一类目也有改动。
新版标准主要体现在导向的前沿性和被证实有效的最佳实践。
标准总是基于商业公司和其他组织成功实践的总结。
组织把这些实践嵌入到企业整合系统视野的绩效管理，可以引领企业持续成功。
无论组织规模大小都同样有效。
本文主要说明一下卓越绩效准则框架图的变化。
旧版：在2007年到2013-2014年的卓越绩效准则（本文称为旧版卓越绩效准则，下同）框架图1中，均使用了如下类似“汉堡包”的模式。
顶部为组织概述（或组织简介）（说明组织的经营环境、关系和面临的挑战），表明从1领导到7 经营结果七个类目都是在组织特定的背景下。
中间为两个三角，左边的三角为“领导作用三角”，强调了领导关注顾客和战略的重要性，组织的领导通过以顾客与市场为中心倾听顾客的声音，满足其需求并建立良好关系，进行战略策划；右边的三角为“经营结果三角”，组织的人员通过过程管理产生经营结果；两个三角之间的双向粗箭头表明了两者之间的交互关系。
汉堡包的底部为类目4 测量、分析与知识管理，它与各类目也有交互关系。
新版：新版卓越绩效准则框架的变化较大，见图2。
框架图重新设计以强调卓越绩效准则的系统性，从形状上类似于一个碟子，类目2、3、5、6、7的名称都简化了，分别为2-战略，3-顾客，5-员工，6-运营，7-结果。
江老师提出，领导、顾客、战略构成了“发展方向三角”，与旧版的领导作用三角比，强调了组织发展方向的重要性；而员工、运营与结果构成了“核心能力三角”，体现了组织的核心能力。
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中国《卓越绩效评价准则》PK美国波多里奇奖标准
理浪潮席卷中国，其中“卓越绩效模式”是当今世界最先进的管理理念和企业最佳管理实践完美结合，也是美国在上世纪八十年代有效遏制日本企业的进攻，重回世界经济霸坛的重要手段。
卓越绩效模式是建立在十一项核心价值观基上，从系统的观点出发，在领导、战略、顾客与市场、以人为本、过程管理、测量分析与知识管理、经营结果等七个方面为中国企业树立了向世界级企业学习的标竿和典范。
2004年国家质检总局颁布《卓越绩效评价准则》(GB/T19580标准)在国内掀起学习卓越绩效模式的高潮。
许多企业在实施卓越绩效模式时，感觉两个标准非常相像但有很大不同，甚至由于标准的差异存在，引起实施的困惑。
那么，我们应该如何去正确认识和导入实施卓越绩效模式呢？
1、首先从标准出台背景来看：
上世纪八十年代面临来自日本等国家强大的国际竞争压力，当时的美国商务部部长马尔科姆.波多里奇率领美国工商界在对日本进行调研后，积极呼吁在美国推行类似日本戴明奖的国家质量奖计划，1987年1月6日通过了马尔科姆·波多里奇国家质量改进法案。
这一法案规定了马尔科姆·波多里奇国家质量奖计划的设立。
希望通过国家质量奖计划刺激企业改进质量和生产力，给予那些取得卓越质量成就的企业以荣誉，并通过树立标竿企业和经验分享，确立美国企业学习的典范，整体提升美国企业的国际竞争能力。
波奖的设立，相当程度上促进了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的地位。
美国总统克林顿给予了高度的评价“马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提升美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用”。
目前，波多里奇国家质量奖标准已经成为事实上的国际标准。
中国企业伴随着中国经济二十多年来的高速发展机遇，实现了快速成长，出现了一批优秀的企业。
但是，面临中国加入WTO后所带来的国际化竞争,我们应该如何应对？中国质量协会在2001年出台全国质量奖计划，等同采用美国波奖标准。
中国质量协会秘书长马林明确提出设立全国质量管理奖的目的：一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。
卓越绩效模式也伴随全国质量奖的推进在中国企业产生了深远的影响力，全国质量管理奖也成为中国企业在经营质量方面的最高奖项，成为中国经营管理最佳公司的标志。
在经过三年全国质量奖的运营后，中国质量协会会长陈邦柱报告温家宝总理申请将全国质量奖转为国家质量奖，但考虑诸多因素，目前暂时实施全国质量家计划。
国家质量奖计划虽未出台，2003年开始在国家质检总局的组织下，中国质量协会和国家标准研究院开始着手国家标准的研究。
2004年9月国家标准《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004颁布实施，并成为2005年全国质量管理奖采用标准。
2、标准为什么存在差异
正如前面所述，卓越绩效模式是当今世界最先进的管理理念和企业最佳管理实践完美结
合，但这里的卓越绩效模式指的是美国波奖标准，而非中国的《卓越绩效评价准则》。
为什么？
（1）、美国波奖标准建立在十一条核心价值观基础上的，核心价值观是卓越绩效模式的灵魂，是指导制定卓越绩效标准条款的准则，而中国《卓越绩效评价准则》是没有提出核心价值观的，缺乏灵魂的，这就是为什么《卓越绩效评价准则》给人一种很乱的感觉，是一些条款的堆砌。
（2）、美国波奖标准在价值观指导下，有一个系统的标准框架，该框架体现了一个企业如何“正确地做正确的事”的系统思维。
而《卓越绩效评价准则》框架是波奖框架的变异。
（3）、在标准条款设置上，《卓越绩效评价准则》明显低于波奖标准，这可以从许多细节体现出来，使得原本指导企业追求卓越的标准变成指导企业实现优秀的标准。
为什么会出现这种情况，在制定国家标准的过程中，大多数专家考虑到中国企业目前面临的是国际化竞争，倾向于等同采用美国波奖标准与国际接轨，只需对标准中中国企业难以理解的部分进行调整或解释使得中国企业容易理解即可。
但有关领导提出所谓的要根据中国国情制定具有中国特色的国家标准引起了最后标准的变异。
为什么说变异？如果对比研究标准条款的话，你会发现原来在波奖标准中的要求出现在《卓越绩效评价准则实施指南》中，原来在波奖实施指南中的内容，却出现在《卓越绩效评价准则》标准条款中，那叫一个乱!这也是上海、深圳等与国际接轨的地区的市长质量奖在国家标准出台后仍然采用波奖标准的原因。
3、应该如何正确认识卓越绩效模式？
（1）、企业如果希望通过导入实施卓越绩效模式提升经营绩效，建议采用美国波奖波奖标准，企业如果只想申报质量奖，可以采用《卓越绩效评价准则》。
最好是按照美国波奖标准自我评价，改进管理，按照《卓越绩效评价准则》申报地方奖、行业奖或全国质量奖。
（2）、卓越绩效模式的核心理念是标竿超越，超越目标、超越竞争对手、超越标竿；
（3）、卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是“道”。
术以载道，已道统术；
（4）、卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架。
卓越绩效模式体现出企业经营的“木桶原理”，关注企业各管理板块的综合提升。
（5）、贯穿卓越绩效模式各条款的是“绩效管理”－组织绩效、流程绩效和员工绩效；
（6）、构建能够整合企业战略流程、运营流程、人员流程，提升三级绩效水平的“平衡计分卡”项目被称为实施卓越绩效模式的工具之一。
（7）、卓越绩效模式体现的是企业管理的“PDCA”,强调企业的持续改善能力和综合绩效水平的提升；
（8）、卓越绩效模式是企业贯彻全面质量管理的实施细则
（9）、卓越绩效模式标准首先是企业进行自评诊断，提升管理的标准，然后才是评奖标准。
（10）、卓越绩效模式标准作为评价标准并不能实现管理和经营绩效的提升，评价后的改进活动和提升方案才是追求卓越的必然途径。