营业员工作规范手册(doc 12页)
店面 营业员手册
店面营业员手册营业员手册第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。
第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗位工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。
第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩带工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象。
第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐。
第五条铺内商品管理工作，商品补货及时、合理；陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退场规范；商品无误。
第六条研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宜传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。
第二节岗位规范第一条仪容、仪表着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打考勤卡后上岗。
第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品，及时挂、摆、放标签。
第三条了解、熟悉本柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验收、补货上柜。
第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。
第三节仪容、仪表规范第一条营业员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号。
离岗须脱工作装、摘牌。
服装要保持清洁、整齐，按规定系好纽扣女员工着裙装时穿肉色长筒袜。
第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发；长发要盘起。
第三条不准使用夸张头饰，淡装上岗。
只允许带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲、耳环、戴耳钉。
第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不允许留胡须，不允许戴任何饰品。
第五条上岗不准穿拖鞋或踏拉鞋。
第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其他不文明的举止。
站位准确，一个人站中间，二人以上等距离成一条线。
第四节营业服务须知第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问顾客多时做到接一待二招呼三；第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。
营业员工作手册202009
XXXX有限公司营业员工作手册第一章仪容仪表及行为规范一、着装卫生要求1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。
男士发不过领，不得剔光头、留胡须。
2、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗（有特殊情况或特殊岗位的例外）。
3、衣着要整洁、得体，不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和拖鞋上班。
4、爱护工衣，经常勤洗必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,不得有污迹、破损，衣领袖等处有发黄、发灰、发黑等迹象。
5、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。
6、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。
7、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。
8、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。
二、行为准则超市要求每个员工的行为准则是：一切以顾客利益、超市信誉为第一需要。
每一位员工都要树立八大意识：1．待客如宾的服务意识2．居安思危的风险意识3．争分夺秒的时间意思4．令行禁止的服从意识5．增收节支的成本意识6．优胜劣汰的竞争意识7．团结协作的团队意识8．开拓拼搏的创新意识三、行为举止1、站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。
女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。
2、行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。
与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。
请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。
3、坐姿：坐姿必须端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。
不得盘腿或翘二郎腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜。
4、引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。
引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离；在走廊拐角处，应让顾客走内侧；在上楼时应让顾客走在前面，在下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面。
商场营业员工作手册模版
商场营业员工作手册模版商场营业员工作手册一、岗位职责1、热情地接待顾客，了解顾客需求，根据顾客需求提供服装、鞋帽等方面的选购建议，并协助顾客试穿。
2、维持店面环境整洁、有序，积极发现并及时处理顾客投诉。
3、熟悉商场内各品牌的产品及促销活动，及时向顾客推荐促销品和新品。
4、认真履行退换货及商品保修服务。
5、协助商场营销部门举行活动、促销等各项市场推广活动。
二、形象礼仪1、工作服：穿着干净、整洁的工作服，确保服装无破损、污渍。
2、发型：发型整洁、清爽，不张扬。
3、言谈举止：说话清晰、准确、态度友善、流畅，不受其他因紧张心情影响而表现得过于沉默或是慌乱。
4、卫生保健：勤洗手、勤擦脸、勤擦嘴，给顾客良好的卫生与保健印象。
5、外貌整洁：包括头发，美容、保养等方面，给顾客一个优美、可接受的外表印象。
三、职业操守1、从言行举止上做到：文明、礼貌、得体，对顾客敬业、诚实守信。
2、严格遵守公司规章制度，服从管理。
3、不接受顾客的打赏、投资，不以服务之名牟取私利。
4、服从领导分配的工作，不推卸或恶意逃避。
5、讲究计划、安排，认真做好各项工作，提高效率，合理分配工作时间和精力。
四、服务行为1、真诚的微笑：给顾客良好的印象，表达热情和关怀。
2、热情招呼：主动向顾客打招呼，礼貌地询问顾客需求。
3、耐心解答：主动了解顾客的问题并确保给予详细、准确和耐心的解答，尽最大努力为顾客提供满意的服务体验。
4、安全有序：确保店内安全有序，防止意外事故发生。
5、积极援助：为顾客提供需要的帮助，包括搬运商品等。
五、应急处理突发情况处理时，应极为冷静，井然有序地展开工作，尽可能避免二次损害、产生顾虑和恐慌，保护顾客和雇员的安全。
六、绩效考核1、顾客满意度：顾客来店就是为了享受服务和购买满意的产品，因此顾客满意度对员工来说是一个非常重要的指标。
2、服务态度：商场强调员工的服务态度，因此，必须向顾客提供文明、准确、友好、尽责、礼貌的服务，切实体现“顾客至上”的理念。
商场购物中心营业员工作手册
目录第一章营业员守则 (195)一、总则 (195)二、细则 (195)（一）仪容仪表 (195)（二）日常营业行为规范 (195)（三）售货服务要求 (196)（四）店面纪律 (197)（五）营业员出入证管理要求 (198)第二章经营管理 (199)一、商铺管理 (199)（一）卫生管理： (199)（二）道具、模特、店招、美陈、POP 管理： (199)二、商品管理 (200)三、日常经营管理 (200)（一）进、退场时间及管理： (200)（二）商品进出广场管理： (200)（三）兜售商品、派发传单管理： (201)（四）店内照明、音响及其它管理 (201)（五）POP 管理 (201)第三章消防（安全）管理 (202)一、用水、用电、用气、空调安全管理 (202)二、消防(安全)管理 (202)三、电梯（货梯）管理 (203)（一）电梯使用 (203)（二）货梯使用 (203)四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (203)（一）内部营业人员纠纷处理： (203)（二）治安（刑事）事件处理： (203)（三）突发事件处理： (203)五、疏散撤离程序 (205)一、营业时间 (206)二、照明时间 (206)三、电梯使用时间 (206)四、空调开放时间 (206)五、总服务台 (206)六、卫生间 (207)七、停车服务： (207)八、紧急电话： (207)九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程 (208)第七章其它 (212)前言为了促进XXXX的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于XXXX全体商户营业人员。
第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
（2）热爱本职工作，诚实敬业。
（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
（4）了解和熟悉所销售的商品。
（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。
（6）掌握商品陈列与包装的技巧。
营业员工作手册
营业员工作手册店员应在规定上班的基础上提前15分钟到达公司，到达店面应首先将店内常用照明及电器设备打开，如电灯，冷柜、空调、驱蝇灯、音响等。
店外装饰品如：盆景、花篮等应先搬到门外置放、浇水,然后签到或打卡，换工作制服，检查装容，开始营业前准备工作。
1、清点、核对备用金和隔夜帐（一般由收银员核对）核对时应对照当天报表与商品库存（报表见附页表n）。
收银柜要备好备足小面额的零钱，一般预备500至1000元，面额有50元（6-8张）、20元（10张）、10元（10张）、5元（20张），1元（50-100张）、5角（25元），一角（15元）避免找不出零钱，让顾客久等情况发生。
2、到货与包装l 商品到货时，须认真填写收货单（单据见附页n）记录商品种类及数量，检查商品是否预订单相符质量是否符合标准（标准见产品质量标准规定），不合格的可申请折价或退回总部。
l 当天食品需包装（饼干类）、打价、贴标签后方可摆上货架。
包装时应将包装袋折成皱状，彩带系在包装袋的正面；商品标贴贴在包装袋正面下方1/3处；打价时先将标贴打在手上，再轻轻粘在包装袋上。
l 上架前应先检查货架上是否有快过期或已过期的商品，如有应将其撤下实行打折、退回或销毁等处理，保证商品的新鲜度和质量（具体办法参考商品管理第n条）。
l 上架时，要保证商品有货有价，有价有签，有签到位，标签齐全，货价相符等条件。
陈列时要达到丰满、醒目、美观的目的，根据食品保质期，先进先出（按日期先后）、显而易见，易拿易放，商品组合陈列合理等要求。
3、做好店内和所辖营业区的卫生工作l 店外打扫时，要确保门店周围无纸屑、脏物，车辆摆放整齐，保障店面门口畅通无阻，使顾客进店时印象好，进店后心情好。
l 店内打扫时，要分先后顺序不要遗漏任何角落，先清洁货架、柜台、橱窗和设备，再清扫场地，最后拖地。
确保销售场地清洁，过道通畅，设备货架布局合理；确保设备、货架、柜台、橱窗等干净、明亮。
l 打扫时如有顾客进来时，应立即放下手中打扫工作，将卫生工具放在拐角处，迎接客人并说：“欢迎光临！”待顾客离开后方可继续。
商场营业员手册_规章制度完整篇.doc
商场营业员手册_规章制度经营理念******为你铺一条成功之路以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上团结、高效、合作服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以公司发展为已任，以专业创新为基础******简介深圳市******商业广场是由深圳市******投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。
值得一提的是，******从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了******员工团结、奋进的精神。
******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。
合理的商品构架，良好的品碑和形象，使******商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。
******商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。
财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。
员工守则热爱公司，遵纪守法严谨操守，开拓创新热诚服务，平等待人服从领导，尽忠职守秉公办事，团结协作爱护公物，开源节流注重礼仪，勤工守时考勤管理上下班时间1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。
2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。
营业员手册(正式稿)
第一章营业员行为守则一、上岗标准◇上岗前必须已在“员工登记表”上填写完成。
◇必须持有关部门颁发的“健康证”。
◇必须培训合格并且颁发员工标牌后方能上岗。
◇熟悉“耶尼尔”的有关业务知识，熟悉服务守则。
◇良好的精神风貌，诚实、坚守社会主义商业道德。
二、聘用离职制度◇招聘营业员时严格把关，所有应聘人员应不少于两次以上面试方可录用。
◇新营业员加入须办理有关手续（包括提供个人简历、近照、身份证和学历证书复印件、健康证等，以及填写员工登记表）。
◇营业员上岗的培训费用（300元/人），在员工正式离职一个月后退回本人。
◇营业员如被公司中途辞退，上岗培训费用由营业员自己承担。
◇营业员如需辞职，应提前一个月书面通知公司，且不得在离职前后有损害公司利益的行为，否则公司将追究其责任。
三、考勤制度◇作息时间：根据商场或专卖店上下班时间规定执行。
◇营业员每天上下班都必须在指定处打卡或签到。
◇迟到或早退一次，扣除半日工资，迟到或早退当月累计满三次，作旷工一天处理。
旷工当日工资、当月奖金不予计发。
当月旷工累计满三天予以辞退。
◇如遇特殊情况，需换班者，应经店长同意后，并与其他换班营业员联系好后方可换班，当月换班不得超过两次。
◇如生病需请病假，必须有医院开具的病假条证明，否则按旷工处理，且应及时与店长联系获得批准，病假当日工资不予计发。
◇一律不得在未取得店长书面同意函前请事假，否则，按旷工处理。
事假当日工资不予计发。
◇公司对表现出色的员工可考虑给予年度休假或安排观光旅游。
四、仪容规范1、仪容：“耶尼尔”营业员的最基本要求是笑容。
（1）制服：◇营业员在店堂必须要着统一制服。
◇制服要整齐及不可折皱，清洁无污渍。
◇如在制服内穿着其他衣服，必须颜色协调，为黑或白。
◇员工必须按规定穿着黑色中跟皮鞋，不可穿布鞋、凉鞋、拖鞋。
◇营业员胸牌须平行佩带于左上胸口。
（2）化妆◇营业员在店堂内必须化淡妆。
◇化妆务求给顾客一个健康、鲜明、清新的感觉。
◇唇膏必须用红色系列，不可用浅色、冷色、深色，不可太艳。
营业员工作手册
韩流.吉布时尚衣馆营业员手册基本理念一、本店的宗旨是：为顾客提供“便宜又好看”的时装二、本店的服务理念是：热情，耐心，站在顾客的角度为顾客挑选满意的服装营业员工作职责一.本店营业员员的工作时间：早班营业员：9：45～18：45 晚班营业员：13：00～22：00二.考勤：营业员员到店后，在店长处签到，迟于上班时间5分钟的，计为迟到；迟到30分钟以上的，计为旷工半天；处罚：迟到一次，罚款10元，旷工一次，则扣除当日工资；休息：营业员每月享受两天的休息，由店长根据工作需要灵活安排；当月没有休息的，按照基本工资折算为单日工资支付；三.早班营业员工作职责1）店内清洁：早班营业员到店后，首先负责店内清洁工作a)清洁地面：首先用扫把将店内地面轻扫一遍，清扫过程中需注意不要扬起灰尘，悬挂衣物下方的地面需将衣物移开后清扫，防止扫把弄污衣物；店内地面需每天在工作空挡清洁二至三次；第二，用地板擦清洁地面：地板擦需先清洗方可用于清洁地面，清洗后需将水挤压干净才可以使用，防止店内过分潮湿；b)擦洗玻璃门、饰品柜、试衣镜和货架：店内玻璃门、饰品柜和试衣镜均需用玻璃水清洁后，用干布或报纸擦拭干净，不得留下明显的污渍印迹；2）店内理货早班导购需协助店长整理店内货物，将货架按照颜色、长短摆设整齐；3）店内销售负责早班期间顾客的接待，介绍和销售4）店长安排的其它工作四.晚班营业员工作职责1）店内销售2）店内理货3）下班前的店内卫生4）店长安排的其它工作营业员工资一.工资支付时间：每月13号二.营业员工资结构：营业员工资＝底薪＋个人销售提成＋店内销售总额提成三.底薪：营业员底薪，起薪为800元，底薪可根据营业员的实际表现，上下浮动。
根据工作表现和销售业绩，每三个月可以上升50元，若表现优异，每半年可上升100元；底薪上浮的上限为1500元四.个人销售提成营业员个人销售额提成比例为1％，按月在工资中体现五.店内销售总额提成营业员单月的销售目标基数为13000元，营业员在完成本目标后可从本店当月销售总额中得到0.5％的店内销售总额提成，并按月在当月工资中体现；六.新入员工第一个月为试用期，不享受销售提成，一月期满后，按照本人工作表现决定该项提成是否实施或延长试用期；韩流.吉布时尚衣馆。
购物中心、商场营业员手册(XXX营业员管理制度)
购物中心、商场营业员手册(XXX营业员管理制度)第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉，因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客；2.尊重顾客，热情服务；3.保持良好仪容仪表；4.遵守日常营业行为规范。
二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。
因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装；2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍；3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生；4.佩戴工作证件，以便顾客识别。
二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。
因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等；2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务；3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾；4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。
第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉。
因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客。
2.尊重顾客，热情服务。
3.保持良好的仪容仪表。
4.遵守日常营业行为规范。
二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。
因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍。
3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生。
4.佩戴工作证件，以便顾客识别。
二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。
因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等。
2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务。
3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾。
4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。
三、售货服务要求售货服务是商店的重要环节，要求营业员在服务中要礼貌、热情、耐心，做到以下几点：1.热情服务：营业员要主动问候顾客，引导顾客购物，帮助顾客解决问题，让顾客感受到良好的购物体验。
营业员工作规范
营业员工作规范一、着装要求1、上岗必须穿规定的工装。
2、着装干净整洁、纽扣齐全、衣服无开线。
二、仪容仪表1、面容清洁，脸部清爽宜人，化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、女员工用黑色发网盘起，不准带夸张头饰。
头发经常梳洗，不得盖眼或脸。
3、不允许戴戒指、首饰、手镯、手链等饰物。
4、手部保持清洁，经常修剪指甲，不得涂指甲油。
5、经常洗澡，体味保持清新。
三、禁止举止规范。
1、双手叉腰、叉兜、敲击桌面、玩弄小东西。
2、东倒西歪、倚靠、伸懒腰。
3、打哈欠、挖耳朵、挖鼻孔、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥、修指甲、吹哨、咳嗽、吐痰、追逐打闹。
4、在西点店发生争吵、斗殴。
四、岗位纪律。
1、不迟到，不早退，工作精益求精，有上进心，不串岗不得擅自调班，离岗。
2、工作时间禁止吃零食、玩手机、听音乐、看书籍。
3、岗前禁止吸烟喝酒和吃带有异味的食物。
4、禁止偷吃东西。
5．班中不得做私活，争论、大声喧哗、扎堆。
6、班中不允许接打私人电话。
7、禁止在店内明显处摆放与工作无关物品。
8、禁止在店内伏案睡觉。
五、物品管理1、私自将西点店物品带出店者,按物品价值五倍赔偿。
2、私配西点店工作场所钥匙者，开除并扣除其当月工资。
3、不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有。
4、损坏西点店物品原价赔偿，如不主动上报，经发现三倍赔偿。
六、节约管理1、按时遵守开、关灯时间和浪费水资源。
2、可回收物品要回收。
3、处理好遗留产品，将浪费降到最低。
七、服务要求1、能熟练回答营业时间和地点、订购电话。
2、能记录和处理客人留言。
3、按要求完成工作区域内卫生。
4、能准确按照服务流程不出现差错。
5、用微笑面对顾客，并用礼貌与规范的语言接待顾客。
6、了解和熟悉西点店所销售的产品。
八、工作态度要求1、做到诚信为本、顾客到上、热情有礼，这是营业员对待顾客及同事的工作准则。
必须使用文明礼貌用语，保持微笑服务，做到来有欢迎声，走有送别声，喊有应答声，“请”字当头，“谢谢”不离口，接电话要说“您好”。
营业员服务工作规范
营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。
（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。
（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。
（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
营业员工作规范手册范本
营业员工作规手册前言学习三原则*忘记外界的事情*快乐的参与*奉献你的体验1 营业员工作程序1.1 营业前的准备工作1.2 营业中服务工作1.3营业结束的收尾工作依据这些服务程序，并按照一定的规要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务※ 营业前流程工 个作 人准 准 备 备★晨会营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会。
晨会由营业部经理或副经理主持。
晨会的容包括：前一天的工作信息持，晨会的容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。
晨会的时间一般不超过15分钟。
★查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向组长或营业部经理汇报，查明情况。
★整理货柜清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。
★整理商品对货架上摆放的商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。
对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。
★检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。
一般商品要做到一货一签，厨具与非厨具标签要分开使用。
对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。
★补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。
要求店有柜有，出样齐全。
要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知组长或营业部经理及时作补货计划。
将续补商品上柜上架摆放好。
一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方”。
商场营业员手册
商场营业员手册一、岗位职责商场营业员是商场的重要岗位之一，主要职责包括：1.告知顾客商品信息，解答顾客疑问；2.向顾客介绍促销活动，提高销售额；3.维护商场秩序，确保顾客安全；4.处理退换货事宜，确保顾客消费体验。
二、服务流程为了保证优质的服务体验，商场营业员需要遵循以下服务流程：1.热情接待：当顾客进入商场时，要主动问候顾客并表达出自己的愿望为其服务的态度，让顾客感受到热情和亲切。
2.提供帮助：在顾客有需求时，要尽快提供帮助，询问顾客需求并为其提供建议和推荐商品。
3.客观说明：在介绍商品时，要客观地说明商品特点和效果，不夸大其优点或掩盖缺点，让顾客做出明确的选择。
4.准确计算：在结算时，要准确计算商品价格和优惠折扣，并向顾客明确说明。
5.关注体验：在销售过程中，要关注顾客的体验和感受，及时解决顾客投诉和建议，提高顾客满意度。
三、销售技巧商场营业员需要掌握一定的销售技巧，提高销售额和顾客满意度：1.主动推销：要充分了解商品信息，向顾客主动推荐商品，并解释其优点和适用范围。
2.巧妙搭配：在为顾客推荐商品时，可以巧妙搭配多种商品，让顾客体验到更多选择和优惠。
3.倾听需求：要仔细听取顾客的需求和意见，在销售过程中不断调整自己的销售策略，提高销售效率。
4.处理异议：遇到顾客对商品价格、质量等方面提出质疑时，要耐心解答并给予合理的解释。
5.保持礼仪：在为顾客服务时，要保持良好的礼貌和仪态，彰显商场的专业形象和文化底蕴。
四、管理制度商场营业员需要遵守商场的管理制度，高效完成各项工作：1.准时上班：要遵守岗位上班时间，准时上岗；2.考勤管理：要正确打卡考勤，做好假期申请、调休等事宜的管理；3.安全保障：保证工作场所的安全和环境卫生，妥善保管商场资产和设备；4.效率管理：积极配合上级工作安排，按时完成各项工作任务，保证工作效率；5.学习提升：不断学习和提升专业技能和知识水平，提高自我能力和素质。
五、商场营业员是商场的重要组成部分，需要具备良好的职业素养和服务意识，掌握销售技巧和管理制度，提高服务质量和工作效率，创造良好的顾客体验和商场形象。
(规章制度)商场营业员手册.doc
(规章制度)商场营业员手册4商场营业员手册经营理念******为你铺一条成功之路以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上团结、高效、合作服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以公司发展为已任，以专业创新为基础******简介____(省、市、区、县)******商业广场是由____(省、市、区、县)******投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。
值得一提的是，******从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了******员工团结、奋进的精神。
******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。
·外出上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。
·送宾营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。
工作流程09:20 进场09:25-09:35 早会09:30-09:55 营业前准备09:55-10:00 迎宾10:00-22:00 营业中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送宾(周五、六22：15-22：30)22:00 &>bsp; 离场(周五、六至22：30)vip会员服务凡在******购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件相关手续办理流程一、办理营业员入职1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。
营业员工作规范手册
营业员工作规范手册尊敬的营业员：欢迎加入我们的团队！作为一名优秀的营业员，你将承担着公司形象的传播和客户服务的重要职责。
为了确保你能够胜任这项工作，我们特别为你准备了本《营业员工作规范手册》。
请仔细阅读并遵守下列规定。
第一章：工作基本准则1. 服从安排：营业员应按时上班、下班，遵守工作时间的安排，不迟到、早退或无故缺勤。
2. 规范形象：营业员的仪容仪表应整洁有序，着装要符合公司规定的着装要求，严禁穿着不雅、暴露或对公共形象有不良影响的衣物。
3. 沟通技巧：营业员应具备良好的沟通能力和服务意识，向客户提供准确、快捷和友好的服务，积极解答客户疑问，并及时处理客户投诉。
4. 保守公司信息：营业员应对公司的商业机密、客户信息等保密事项负有严格的保密责任，不得将相关信息泄露给外部人员。
第二章：工作流程与标准1. 了解产品知识：营业员应对所销售的产品有充分的了解，包括产品特性、使用方法、维修保养等，以便能够为客户提供专业的建议和帮助。
2. 订单处理：营业员应准确记录客户的订单信息，并按照公司规定的流程和时限进行处理，确保及时交货和满足客户需求。
3. 收银与结算：营业员应严格按照公司收银流程进行操作，准确计算货款金额并提供正规的发票或收据，确保资金的安全和账目的准确。
4. 店面维护：营业员应保持店面的整洁和有序，及时清理垃圾、摆放商品，确保货架陈列齐全、整齐，提供舒适和愉悦的购物环境。
第三章：客户关系管理1. 主动接待：营业员应积极主动地向客户问候和提供帮助，主动介绍促销信息、商品特点或新品推荐，以提高客户满意度和购买意愿。
2. 技巧应对：营业员应学会倾听客户需求，通过问询、推荐、比较等方式帮助客户确定购买的产品，并提供专业的产品知识和购物建议。
3. 争取回头客：营业员应关注客户的购买历史和兴趣偏好，及时跟进与客户的关系，提供售后服务和回访，争取客户的再次光顾和口碑推荐。
第四章：问题处理与纠纷解决1. 冷静应对：当遇到客户投诉或纠纷时，营业员应保持冷静和礼貌，耐心听取客户意见，并与客户进行沟通和协商，寻找解决问题的最佳方式。
营业员工作规范手册
营业员工作规范手册营业员工作规范手册第一章绪论1.1 目的和依据本手册旨在规范营业员的工作行为，提高工作效率，保障顾客满意度和公司形象的提升。
本手册以公司法规、政策和相关法律法规为依据。
1.2 适用范围本手册适用于公司所有营业员。
第二章营业员工作职责2.1 顾客服务2.1.1 热情接待每一位顾客，主动与顾客沟通，了解其需求，提供专业的产品知识和建议。
2.1.2 协助顾客选择适合的商品，并提供相关的价格、优惠信息等。
2.1.3 负责商品的陈列和展示，保持货架整洁有序。
2.1.4 周到细致地处理顾客需求和投诉，并及时向领导汇报。
2.2 销售业绩2.2.1 根据公司销售目标，努力促成销售，实现个人和团队销售指标。
2.2.2 积极主动推销商品，提高销售转化率。
2.2.3 熟悉公司产品特点和使用方法，能够对顾客进行有效的销售引导。
2.2.4 提供专业的售后服务，与顾客建立长期合作关系。
2.3 店面管理2.3.1 保持店面环境整洁，及时清理垃圾和杂物，保持货品的摆放有序。
2.3.2 按时打开、关闭店铺，确保店铺的正常运营。
2.3.3 妥善保管店内财产，并定期进行盘点。
2.3.4 遵守公司货品保密规定，防止数据泄露和商品盗窃。
2.4 自我提升2.4.1 持续学习专业知识，提高销售技巧和服务意识。
2.4.2 积极参加公司组织的培训和活动。
2.4.3 注意外表形象和仪态，保持良好的职业形象。
2.4.4 善于与同事合作，共同解决工作中的问题。
第三章工作规范3.1 出勤和时间管理3.1.1 准时上班，不迟到、早退和旷工。
3.1.2 请假需提前向领导请示，不得擅自缺勤。
3.1.3 工作期间不进行与工作无关的私人事务，不长时间聊天或玩手机。
3.2 工作纪律3.2.1 遵守公司制度和规章，不得擅自离岗或违反工作纪律。
3.2.2 尊重并服从上级安排的工作任务。
3.2.3 与同事之间保持友好合作的态度，不进行恶意诽谤和攻击。
3.3 信息记录和报告3.3.1 准确记录商品销售、退换货等相关信息。
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营业员工作规范手册(doc 12页)营业员工作规范手册前言学习三原则*忘记外界的事情*快乐的参与*奉献你的体验1 营业员工作程序1.1 营业前的准备工作1.2 营业中服务工作1.3营业结束的收尾工作依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务※ 营业前流程工 个作 人准 准 备 备★ 晨会营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会。
晨会由营业部经理或副经理主持。
晨会的内容包括：前一天的工作信息持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。
晨会的时间一般不超过15分钟。
★查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向组长或营业部经理汇报，查明情况。
★整理货柜清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。
★整理商品对货架上摆放的商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。
对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。
★检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。
一般商品要做到一货一签，厨具与非厨具标签要分开使用。
对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。
★补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。
要求店有柜有，出样齐全。
要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知组长或营业部经理及时作补货计划。
将续补商品上柜上架摆放好。
一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方”。
但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。
在整理商品的同时，要认真检查商品质量。
如发现破损、弄脏的商品，要及时剔除或处理。
这是维护消费者利损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。
这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。
★准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：(1)准备计价器（开单区）。
常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。
对其必须常校检、检查。
(2)准备包装用具。
主要的包装用具有：塑料袋、绳等等。
在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。
同时，还要注意有利于环境保护。
(3)准备宣传材料。
宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。
在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。
(4)整理台面。
在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。
进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。
★营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。
一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：(1)仪容整洁。
具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。
(2)穿着工作服。
一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。
由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。
营业员的着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于顾客监督。
营业员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。
女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的工服。
(3)化妆清新。
营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须每天要刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感觉。
最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。
※营业中流程营业中营业员开具《销售单》作整理商品补货打包和分装商品查商品价格标签交接班的规范参加班前会各柜台交接班记录具体工作交接★营业员填写《销货单》应注意以下几点：（1）《销货单》必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。
（2）顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。
（3）填写准确，实收金额要与合计金额相符。
大小金额必须要填写正确。
★整理商品归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。
挑选整理：有些商品易混合，被顾客随意丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。
★补货在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。
添补的商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品的地方。
要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。
★打包和分装商品营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装，以保证销售不会中断。
★查商品价格标签商品价格标签应随时注意检查。
在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。
检查商品价格标签应从以下几个方面规范：(1)实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。
(2)商品标价签应包括品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由指定专人签章。
(3)销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签：①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同(4)标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。
(5)特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。
★交接班的规范(1)参加班前会．班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。
(2)各柜台交接班纪录本．柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。
(3)具体工作交接①商品：贵重商品((根据各柜台的具体情况，由楼层经理确根据各柜台的具体情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。
②货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。
③发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。
④待处理问题：对上班次未解决的问题(如顾客待提、退换货、预约货等)进行记录，由双方签名后，交下班次人进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。
⑤其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。
⑥上班次必须完成当班的日销录入。
(4)交接班的地点交接工作应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常的营业秩序。
交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台完毕后，上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外),不得影响下班次人员的工作。
(5)交接的责任问题因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责,无法确认责任归属的，由双方负责。
※营业结束的流程★送客★店内安全检查★整理和清扫A.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。
B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确认，并留数在开票台上，以便夜间值班人员查核。
C.各组的营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带柜台商品，最后有序离开。
●营业结束的工作流程具体(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。
必要时应核计销售额，账对数，并填入柜台记录本上。
(2)检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。
(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。
(4)拖洗地面。
(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。
●商品盘点(1)目的在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。
因此需要通过盘点算的，如偷盗、账面错误等。
因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。
通过盘点，可以达到如下目标：①了解店面在盘点周期内的亏盈状况。
②使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。
③发掘并清除滞销品，临近过时商品，整理环境，清除死角。
(2)盘点术语①初点：第一次进行的商品点数。
②复点：第二次进行的商品点数。
③抽点：对已复点的商品进行抽查点数抽点。
④三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行第三次或多于第三次的点数。
(3)盘点原则①真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。
所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。
②准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。
③完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。
④清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。
⑤团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。
为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。
(4)盘点流程（5）盘点前前期工作①开展针对性培训：每次盘点前，部门经理应根据公司的相关文件针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对盘点人员（特别是新入司员工）进行强化培训，不断提高盘点技能及准确度。
②盘点安排：每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。
③商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。
③单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。