内审员培训材料-内审技巧 PPT课件
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2020/5/18
审核方法 —— 面谈
通过与当事人的交谈、询问获得客观证据， 常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文 件内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中 可能规定不十分清楚之处。应注意：
1）、询问、交谈对象必须是所要收集证据 的工作当事人。
2）、其它人员的谈话可能有参考价值，但 在未证实之前不能作为客观证据。
扩大抽样范围和抽样量，如不会造成计划 的延误，审核员可自行决定并做好记录， 影响计划则应征得组长同意
审核员应耐心，并严肃的告诉对方自己需 要了解的情况，按查检表的内容进行检查
审核员及时报告组长，如属于审核员个人 素质问题可换人。如属受审核方问题，审 核组长进行协调，直至上报管理层。无论 如何不能发生争执
3）即使对某项活动及其结果没有疑问之处， 按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证 。
2020/5/18
内审问题深度跟踪
1、执行人对流程不了解 2、不同作业员做法不一致 • 人：需要跟踪问题的根源（没有培训？自我
理解问题？上司的培训方式问题？等） • 事：没有控制措施
2020/5/18
审核路线
----- 逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终 端 或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）
联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同
一受审核方的情况。
结合审核：质量管理体系与环境管理体系一起审核的情况。
2020/5/18
内部审核的种类
例行审核： 滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。 集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要 素的审核。
临时审核 ： 有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组
----- 自上而下和自下而上的审核方法：（如：文 件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自下而 上）
----- 按标准条款审核和按部门审核：一般应采用 按部门审核为宜，比较小公司/部门较少时可采用
按标准审核的方法
2020/5/18
审核记录
----- 清楚、简明、易懂 对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确
2020/5/18
不符合判定原则
----基于事实原则（文件、记录、谈话内 容、实物）。
----由表及里原则：给出事实和原因，按 原因判定。
----严格区分容易混淆条款：销售合同需 评审，而采购合同需审批。
----就近原则。 ----合理不合法，以法为准则。
2020/5/18
不符合类别
严重不符合：标准要求没有执行的事项 ；某一要素或某区域内存在的、经常或大 量发生的错误事项，该事项可导致严重后 果，对系统的影响很难消除或需花费较多 时间和精力才能消除。
3）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的 正常思路。
2020/5/18
审核技巧 1、问的技巧 2、听的技巧
2020/5/18
问的技巧举例
• 坦诚、友善的态度 • 少说多听， • 适时、恰当提问——因人因事适当选择提问
方式 • 选择恰当面谈场所
2020/5/18
听的技巧举例
• 坦诚、友善的态度 • 敢于沉默，少说多听，并专注、认真地
2、制定纠正与预防措施及其实施 计划并实施；
3、验证纠正与预防措施的有效性 并记录。
2020/5/18
质量管理体系术语
——纠正、纠正措施、预防措施
纠正：为已发现不合格所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期
望的情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期
望情况的原因所采取的措施。
2020/5/18
质量管理体系审核种类
wk.baidu.com
第一方审核：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己
或以的名义进行，可作为组织自我合格声明
的基础。。
第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以
相关方的名义进行。是外部审核的一种。
第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合
要求（如：GB/T19001）的认证或注册。
织架构、质量方针发生重大变更时，质量体系本身存 在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大的品质问 题等影响质量体系），公司的产品、生产工艺/技术 出现重大变动、管理者代表认为有必要时。
2020/5/18
审核计划内容
1、审核的目的与范围 2、审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的依据和审核性质 4、审核时间安排及任务的分配（审核
、并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域 的人员所读懂 ----- 可追溯和再现性
当需要复核时，可以找到原提供的证据。 因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来， 如：场所，岗位，职位工号，文件、记录 、设备编 号，产品、材料的批号等
2020/5/18
不符合报告内容
----受审核方、部门或地点 ----审核员、时间 ----不符合事实的描述 ----不符合的审核准则---标准、文件 等 ----受审核方确认
2020/5/18
审核中常见问题及对策
问题 1 现场审核不能按计划完成，需延
迟时间；现场审核发现重要线索 需追踪，但可能会造成计划延迟
2 需扩大抽样范围和扩大抽样量
3 受审核方过于随便，不在乎审核
员的调查和询问
4 人为设置障碍，使审核不能顺利
进行
2020/5/18
对策
组员应及时报告组长，可由组长派人增援 ，当无人可派时，组长应与受影响的部门 （正在审核及可能会推迟的下一个部门） 协商，做适当的调整
2020/5/18
内审技巧
质量管理体系术语
——审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论
审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 形成文件的过程。
审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事
实陈述或其他信息。 审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价
查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过 去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助 于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：
1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录 不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事 后补做的记录。
2）、进行连续性检查以发现接口问题，如： 查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不 合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复 检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。
一般不符合：所发生的不符合为孤立的 、偶发性的人为错误，后果一般不严重， 对系统无重大影响。
观察项：不符合的客观证据不足，但有 202可0/5/1能8 会发展成为不符合的事件。
审核报告内容 审核概述 审核结论 不符合分布 纠正措施要求 重大问题说明
2020/5/18
不符合关闭
1、提出纠正措施与预防措施的要 求；
系统性表现在它是有组织的、按特定的计划 和查检表进行审核；
独立性是指审核不会导致将质量责任从受 审核方的工作人员身上转移到审核组或审核员 人身上；
客观性为审核重客观证据，推测或推理不 会作为判定依据。
2020/5/18
质量管理体系审核依据 ISO19011 质量管理体系文件 质量管理体系要求 法律、法规要求
员、受审核部门/人员、时间、首 次会议、末次会议等） 5、审核计划的制定与批准
2020/5/18
审核查检表
1、内容 审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人
2、作用 ------查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整 ------使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行 ------减少审核的偏见并减轻审核工作量 ------作为审核记录（报告）的参考文件
3、编制原则 ------- 应对照质量体系标准及组织的质量体系文件 -------应选择典型的质量问题 -------应突出要审核区域的主要职能 -------抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的
客观证据
2020/5/18
审核方法
1、文件评审 2、面谈 3、观察 4、查阅 5、验证
2020/5/18
审核方法 —— 验证
通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用 来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常 的验证手段。应注意：
1）对被验证的活动及结果应有一定的了解， 对验证的方法有所了解。
2）采用验证手法时，被验证活动的责任人往 往有不被信任的感觉，应使对方确信审核员只是 想看看工作是如何做的。
的结果。 审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得
出的审核结果。
2020/5/18
质量管理体系审核
质量管理体系审核是质量审核的一种， 它的审核对象是组织的质量体系，目的评价 质量管理体系的符合性和有效性。
2020/5/18
体系审核的特点
质量管理体系审核是一项系统的、独立的 、客观的审核。
2020/5/18
审核方法 —— 观察
通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员 是否按文件规定进行操作。应注意：
1）、首先要清楚文件的要求，然后再观察 操作者操作。
2）、可通过同一岗位不同操作者的操作观 察来评价文件的充分性与培训的有效性。
3）、观察时应不易为人察觉较好，否则易 引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象 的警觉而发现不了问题 。
听 • 及时、适当、明确进行肯定与回馈，避
免打断、干扰、反驳对方说话
2020/5/18
其他
1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察 2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进
行下一个项目 3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确
认 4、谈话时注意观察对方的表情与态度
2020/5/18
审核方法 —— 查阅
审核方法 —— 面谈
通过与当事人的交谈、询问获得客观证据， 常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文 件内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中 可能规定不十分清楚之处。应注意：
1）、询问、交谈对象必须是所要收集证据 的工作当事人。
2）、其它人员的谈话可能有参考价值，但 在未证实之前不能作为客观证据。
扩大抽样范围和抽样量，如不会造成计划 的延误，审核员可自行决定并做好记录， 影响计划则应征得组长同意
审核员应耐心，并严肃的告诉对方自己需 要了解的情况，按查检表的内容进行检查
审核员及时报告组长，如属于审核员个人 素质问题可换人。如属受审核方问题，审 核组长进行协调，直至上报管理层。无论 如何不能发生争执
3）即使对某项活动及其结果没有疑问之处， 按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证 。
2020/5/18
内审问题深度跟踪
1、执行人对流程不了解 2、不同作业员做法不一致 • 人：需要跟踪问题的根源（没有培训？自我
理解问题？上司的培训方式问题？等） • 事：没有控制措施
2020/5/18
审核路线
----- 逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终 端 或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）
联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同
一受审核方的情况。
结合审核：质量管理体系与环境管理体系一起审核的情况。
2020/5/18
内部审核的种类
例行审核： 滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。 集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要 素的审核。
临时审核 ： 有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组
----- 自上而下和自下而上的审核方法：（如：文 件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自下而 上）
----- 按标准条款审核和按部门审核：一般应采用 按部门审核为宜，比较小公司/部门较少时可采用
按标准审核的方法
2020/5/18
审核记录
----- 清楚、简明、易懂 对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确
2020/5/18
不符合判定原则
----基于事实原则（文件、记录、谈话内 容、实物）。
----由表及里原则：给出事实和原因，按 原因判定。
----严格区分容易混淆条款：销售合同需 评审，而采购合同需审批。
----就近原则。 ----合理不合法，以法为准则。
2020/5/18
不符合类别
严重不符合：标准要求没有执行的事项 ；某一要素或某区域内存在的、经常或大 量发生的错误事项，该事项可导致严重后 果，对系统的影响很难消除或需花费较多 时间和精力才能消除。
3）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的 正常思路。
2020/5/18
审核技巧 1、问的技巧 2、听的技巧
2020/5/18
问的技巧举例
• 坦诚、友善的态度 • 少说多听， • 适时、恰当提问——因人因事适当选择提问
方式 • 选择恰当面谈场所
2020/5/18
听的技巧举例
• 坦诚、友善的态度 • 敢于沉默，少说多听，并专注、认真地
2、制定纠正与预防措施及其实施 计划并实施；
3、验证纠正与预防措施的有效性 并记录。
2020/5/18
质量管理体系术语
——纠正、纠正措施、预防措施
纠正：为已发现不合格所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期
望的情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期
望情况的原因所采取的措施。
2020/5/18
质量管理体系审核种类
wk.baidu.com
第一方审核：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己
或以的名义进行，可作为组织自我合格声明
的基础。。
第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以
相关方的名义进行。是外部审核的一种。
第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合
要求（如：GB/T19001）的认证或注册。
织架构、质量方针发生重大变更时，质量体系本身存 在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大的品质问 题等影响质量体系），公司的产品、生产工艺/技术 出现重大变动、管理者代表认为有必要时。
2020/5/18
审核计划内容
1、审核的目的与范围 2、审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的依据和审核性质 4、审核时间安排及任务的分配（审核
、并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域 的人员所读懂 ----- 可追溯和再现性
当需要复核时，可以找到原提供的证据。 因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来， 如：场所，岗位，职位工号，文件、记录 、设备编 号，产品、材料的批号等
2020/5/18
不符合报告内容
----受审核方、部门或地点 ----审核员、时间 ----不符合事实的描述 ----不符合的审核准则---标准、文件 等 ----受审核方确认
2020/5/18
审核中常见问题及对策
问题 1 现场审核不能按计划完成，需延
迟时间；现场审核发现重要线索 需追踪，但可能会造成计划延迟
2 需扩大抽样范围和扩大抽样量
3 受审核方过于随便，不在乎审核
员的调查和询问
4 人为设置障碍，使审核不能顺利
进行
2020/5/18
对策
组员应及时报告组长，可由组长派人增援 ，当无人可派时，组长应与受影响的部门 （正在审核及可能会推迟的下一个部门） 协商，做适当的调整
2020/5/18
内审技巧
质量管理体系术语
——审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论
审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 形成文件的过程。
审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事
实陈述或其他信息。 审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价
查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过 去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助 于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：
1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录 不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事 后补做的记录。
2）、进行连续性检查以发现接口问题，如： 查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不 合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复 检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。
一般不符合：所发生的不符合为孤立的 、偶发性的人为错误，后果一般不严重， 对系统无重大影响。
观察项：不符合的客观证据不足，但有 202可0/5/1能8 会发展成为不符合的事件。
审核报告内容 审核概述 审核结论 不符合分布 纠正措施要求 重大问题说明
2020/5/18
不符合关闭
1、提出纠正措施与预防措施的要 求；
系统性表现在它是有组织的、按特定的计划 和查检表进行审核；
独立性是指审核不会导致将质量责任从受 审核方的工作人员身上转移到审核组或审核员 人身上；
客观性为审核重客观证据，推测或推理不 会作为判定依据。
2020/5/18
质量管理体系审核依据 ISO19011 质量管理体系文件 质量管理体系要求 法律、法规要求
员、受审核部门/人员、时间、首 次会议、末次会议等） 5、审核计划的制定与批准
2020/5/18
审核查检表
1、内容 审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人
2、作用 ------查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整 ------使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行 ------减少审核的偏见并减轻审核工作量 ------作为审核记录（报告）的参考文件
3、编制原则 ------- 应对照质量体系标准及组织的质量体系文件 -------应选择典型的质量问题 -------应突出要审核区域的主要职能 -------抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的
客观证据
2020/5/18
审核方法
1、文件评审 2、面谈 3、观察 4、查阅 5、验证
2020/5/18
审核方法 —— 验证
通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用 来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常 的验证手段。应注意：
1）对被验证的活动及结果应有一定的了解， 对验证的方法有所了解。
2）采用验证手法时，被验证活动的责任人往 往有不被信任的感觉，应使对方确信审核员只是 想看看工作是如何做的。
的结果。 审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得
出的审核结果。
2020/5/18
质量管理体系审核
质量管理体系审核是质量审核的一种， 它的审核对象是组织的质量体系，目的评价 质量管理体系的符合性和有效性。
2020/5/18
体系审核的特点
质量管理体系审核是一项系统的、独立的 、客观的审核。
2020/5/18
审核方法 —— 观察
通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员 是否按文件规定进行操作。应注意：
1）、首先要清楚文件的要求，然后再观察 操作者操作。
2）、可通过同一岗位不同操作者的操作观 察来评价文件的充分性与培训的有效性。
3）、观察时应不易为人察觉较好，否则易 引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象 的警觉而发现不了问题 。
听 • 及时、适当、明确进行肯定与回馈，避
免打断、干扰、反驳对方说话
2020/5/18
其他
1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察 2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进
行下一个项目 3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确
认 4、谈话时注意观察对方的表情与态度
2020/5/18
审核方法 —— 查阅