管理沟通考试复习题

管理沟通期末复习题题目的类型简答题40分实训题10分分析题30分案例分析题20分简答题1．沟通和管理沟通的概念。

©沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

©管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

2．说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？（1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。

（2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。

（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。

（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。

（5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。

3．何谓非语言沟通？包括哪些内容？©非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

©包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。

2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。

3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。

4．管理沟通的过程模型及基本要素。

©管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。

模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。

©基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。

编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称通道：可同时使用两种以上通道。

背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人3）文化背景4）物理背景：沟通场所5．管理沟通各类型特点。

主要的管理沟通障碍。

一）发送者信息表达的障碍：1）错觉；2）错猜；3）发送人信誉不佳；4）选择性过滤；5）语言障碍；6）地位与心理障碍；7）环境与知识的局限；8）沟技技能的障碍二）信息传递障碍：1）时机不适；2）渠道不当；3）媒介冲突；4）沟通渠道太长；5）外部干扰三）接受者对信息理解的障碍：1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。

2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。

3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。

4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。

四）组织内部固有障碍：1）组织结构不合理；2）组织气氛不合谐五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。

6．常用的沟通主体策略及其应用。

©策略及其应用：1）告知策略：理解、接受2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策4）征询策略：协商、认同4）参与策略：探讨、合作、共同完成。

6.提高倾听者的倾听技能的方法。

©方法：1. 完整准确地接受信息：精心准备、摘录要点、会后确认2. 正确地理解信息：掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避3. 适时适度地提问：做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。

4. 及时地反馈：语言和非语言的反馈。

5. 防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等。

7、倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。

©倾听的策略：一、创造良好的倾听环境二、提高倾听者的倾听技能三、改善讲话者的讲话技巧©有效倾听技巧：眼到、脑到、心到1. 努力培养倾听的兴趣2. 注视对方的眼睛3. 了解对方的看法4. 使用开放性的动作5. 及时用动作和表情给予呼应6. 学会复述7. 实施适度地提问8. 抑制争论的念头©反馈应注意的问题：1.反馈语言要明确具体；2.反馈的态度应是支持的和坦诚的；3.营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈；4.把握适宜的反馈时机；5.反馈必须适度；8、提问的技巧提问的问题要明确提问的问题要少而精提问的问题要紧扣主题提问应注意把握时机提问应采取礼貌委婉的方式9、口头表达的原则1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。

2.主题明确：中心思想明确。

3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。

4.注意语气和语调：平和、诚挚。

5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。

6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。

10、如何做到有效的跨文化沟通1、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。

2、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。

3、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。

比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。

但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。

4、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。

5、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。

6、你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。

7、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。

比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情景下却觉得再正常不过了。

所谓“正常”，所谓“理性”，都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义上的理性。

11、试述如何根据个性特征进行沟通？（1）外倾与内倾外倾的人寻求变化和刺激内倾的人喜欢在沟通之前把事情想清楚（2）感觉与直觉感觉：获得信息时使用感觉的人更加重视事实。

一般要真正接触到这些信息并对其加以衡量、评价和验证才可相信直觉：获得信息时使用直觉的人更像小说家，她们有丰富的想象力。

（3）理性与感性理性：使用理性思维方式的人在决策前收集信息并进行细致分析。

感性：非常友善，愿意看到人们在世界上的许多共同支处，喜欢基于共同价值的工作（4）判断和知觉判断：重点放在解决问题上，不喜欢模糊和松散，有条理，把问题清晰化，并解决。

知觉：尽可能多的收集信息，更注意获取信息的方式，也就是感觉和直觉的因素。

心灵开放，充满好奇，喜欢研究和发现，强调诊断重于做出结论和解决问题。

12、试述与顾客沟通应掌握的八条原则？A.认真倾听并领会顾客希望你做什么。

B.找到问题的根源所在。

C.避免“那不是我的事”这类的话。

D.确定采取什么行动解决事情。

E.如果需要更高的职权水平，可向有关上级部门进行必要的沟通以获得许可。

F.做书面记录以保证自己记住所做出的许诺并实施。

G.彻底解决问题，让顾客对结果感到满意，把顾客的注意力引导你所提供的良好服务态度上。

H.如果在不同的顾客身上发生同样的问题，及时向高级主管报告，予以修正。

13、激发沟通客体兴趣的方法。

Ａ.通过沟通客体利益激发沟通客体明确利益期望，创造沟通客体的收益点。

1）具体好处2）事业发展与完成任务过程的利益：挑战性任务、艰难的工作—获得上级重视、获得声望。

3）自我利益：提高自我价值、成就感、认同感、归宿感4）团体利益：组织观念强、有联合利益Ｂ.通过可信度激发沟通客体1）共同价值观与共同出发点2）良好意愿与互惠3）地位的可信度与惩罚Ｃ. 通过信息结构激发沟通客体1）开场白：利益、存在问题、激发兴趣2）沟通内容的主题：灌输技巧、循序渐进、开门见山、双向互动3）结尾：简化实施步骤，激发客体行动14、演讲基本功训练—语言语言基本功要求1——清楚1、吐字清楚、语句连贯、适当停顿2、语速适中，比正常说话略快3、音量较大，有重点变化以听众能够听清楚为界定语言基本功要求2——有节奏1、根据内容适当变化语速2、根据内容适当变化音量3、根据内容适当变化语气以听众感觉节奏流畅为界定语言基本功要求3——无毛病1、没有念错字2、没有严重口音3、没有大量口头禅，如“那么、然后”4、没有语句的不恰当停顿语言基本功的其他要求1、语气自然、放松2、对自己讲的内容有感觉3、绘声绘色想象在讲自己的故事解释题1、解释以下的肢体语言眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——紧张，不安或害怕向前倾——注意或感兴趣懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下抬头挺胸——自信，果断坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等点头——同意或者表示明白了，听懂了摇头——不同意，震惊或不相信晃动拳头——愤怒或富攻击性鼓掌——赞成或高兴打呵欠——厌烦手指交叉——好运轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰搔头——迷惑或不相信笑——同意或满意咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑抖脚——紧张双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬——不相信或惊讶[1]2、如何领会客户的肢体语言1、当客户轻揉着鼻子时，代表着他还不敢信任您，他认为您在花言巧语。

2、当客户轻拍着手掌或捏着手指时，代表着没有多大的耐性了，可能您说的太多3、当客户紧握着拳头时，这是种有权威的动作，客户自认比您还灵敏4、当客户抚摸着后脑时，这是反对信号，这个客户不同意您的说法。

5、当客户轻拍或抚弄头发时，这是同意信号。

6、当客户张大眼睛时，这是同意的信号。

7、当客户闭缩眼睛时，这是反对信号，。

8、当客户咬着指甲时，代表不安犹疑，。

9、当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时，这情形表示着他不能作决定，您可试着帮他决定，在这决定与否边缘，您可能没有向他解说很清楚，所以，您可以再重复说明，也可以立即代他决定了。

10、当客户点起烟时，这是绝对同意的信号。

11、当客户的太太根本不看您而低着俯视时，表示她根本没有购买的意念。

12、当客户抚摸着小腿胫骨时，表示正想下决定了，立即要求签了投保单。

13、当客户说话而认指头或整只手遮着嘴巴时，这是反对或想讲话的信号，也可能他在欺骗你。

14、当客户面对着其他地方或眼神俯视不面对您时，这是反对信号，他根本不接受您所说的话。

15、当客户将手静置在口袋时，这个防御性的姿态，他对您感到畏惧，这时您可以用轻松的举动消除他的不安，比如：抽烟、喝口茶或赞美环境……等。

16、当客户将手伸入口袋中且翻动着，这时他是联想到经济的问题，也可能缺钱。

17、当客户紧捏着鼻梁、抚着下巴时，此时客户正考虑下决定，那须要安安静静的，不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。

18、当客户揉着眼睛时，这是反对的信号，他根本不接受您的说明。

19、细微上，是有独特的观察要领，配合强而有力推销技巧，可有助把握促成时机。

20、当您说话时，他注视您的时间愈久，表示对您的话题有兴趣。

21、耸肩表示或许同意。

3、解释以下服饰颜色的含义1、黄色通常是有着自己独特的见解和想法，富有高度的创作力及好奇心的人。

他们心情欢畅，性格外向，精力充沛，做事自信、潇洒自如，说话也无所畏惧，不担心别人会怎么想。

这类人具有冒险、追求刺激和新鲜的特征，无法忍受一成不变。