《客房服务技能实训》课程标准

《客房服务技能实训》课程标准

一、课程信息

二、课程性质

《客房服务技能实训》是酒店管理专业的一门专业技能课。通过教学，使学生掌握客房部的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展客房服务接待工作。

三、课程目标

（一）能力目标

1.能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

2.能够初步掌握客房布置和装饰的方法

3.能够掌握客房专业英语词汇的听说写

4.能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

5.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

6.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

7.能够掌握开夜床的方法和标准；

8.能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

9.能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

10.能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

11.能够掌握地面清洁与维护保养方法；

12.能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

13.掌握客房人员配置和工作安排的方法；

14.掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

（二）知识目标

1.了解客房产品的概念和构成；

2.掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；

3.认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

4.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

5.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

6.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；

7.熟悉客房接待服务的环节和项目内容；

8.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

9.明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；

10.掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；

11.熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

12.掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；

13.了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；

14.掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

15.了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

（三）素质目标

1.具备诚实、关爱、公平竞争、良好的服务意识及职业道德。

2.具备理智、诚信、自信、责任、宽容、坚韧的优秀的个性品质。

3.良好的心理承受能力。

四、课程联系

（一）与先修课程的联系

《酒店概述》中的酒店业的概述部分为《客房服务技能实训》中的岗前培训模块提供知识储备。

《酒店概述》中的客房部概述是本课程对入职训练模块的学习基础。为客房技能考核提供实践依据。

（二）与后续课程的联系

本课程的学习是学生进行《毕业设计、毕业实习》课程的基础，学生在实践本课程的知识的同时完成毕业实习。

五、课程内容与教学要求

根据课程目标确定本课程学习内容包括：客房员工岗前培训模块、客

房部入职训练模块、客房服务技能考核。知识体系结构如下表：

表1 《客房服务技能实训》内容及要求

六、课程实施

（一）教学方法建议

根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。

项目驱动教学法：本课程的所有内容都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。

案例分析教学法：采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，

注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。

分组讨论培养学生独立学习的习惯，开动脑筋，努力提高学生的自学能力和创新精神，分析原因，找到解决问题的方法和技巧。

情景模拟教学法：重视学生之间的团结和协作，培养共同解决问题的团队精神。加强对学生掌握技能的指导，教师要手把手的教，多作示范。

（二）师资条件要求

对岗位能力/专业课程：“双师结构”教学团队的基本要求，包括：对校内专任教师的教师资格、行业企业工作经历、职业资格及能力和知识结构的要求；对校外兼职教师的行业企业相应工作岗位年限、职业资格及能力和知识结构的要求。

对职业素质课程：任课教师的教师资格、专业背景、教学能力和知识结构的要求。

（三）教学条件基本要求

校内实训室条件要求

（1）认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，认真落实各项安全措施，坚持安全工作是一切工作的基础，积极完成各项工作任务。

（2）有计划地组织对学生进行安全思想、安全制度和安全技术的教育培训，不断提高学生的安全技能和意识。

（3）进入实训场地，认真组织各种安全活动，构筑安全文化，强化安全意识。

（4）学生应做好预先复习，指导教师不得擅自脱岗，应记好考勤。

（5）在实训中，学生必须服从指导教师，未经允许不得擅自使用家具、电器等客房设备。

（6）凡违反操作程、损坏仪器、设备者，应按规定赔偿损失。

校外实训基地条件要求

（1）产学合作开发课程资源，充分利用本行业典型的生产企业的资源，进行产学合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会。

（2）建立一支适应本专业的、稳定的、开放性的、具有丰富实践施工经验的兼职教师，实现理论教学与实践教学合一、专职教师与兼职教师合一、课堂教学与生产现场教学合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（四）教学资源基本要求

1.教材选用与编写原则

（1）必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。

（2）教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要以餐饮服务管理为载体，引入必须的专业知识，增加实践内容，强调理论在实践过程中的应用。

（3）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对餐饮管理知识的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。

（4）教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新方法、新成果及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。