《客房服务技能实训》课程标准
前厅客房服务实训课程标准(1)
前厅客房服务实训课程标准一、课程基本信息（一）课程性质与任务该课程的性质是酒店管理的实训课程。
课程任务是使学生在前期掌握前厅客房服务与管理知识的基础上，再以实训项目的形式，通过学生模拟实际操作，从而掌握前厅客房的服务技能，旨在提高学生的专业素养和能力。
（二）前后续课程的安排它要以《酒店管理概论》、《前厅客房服务与管理》课程的学习为基础，也是进一步进行顶岗实习和毕业实习的基础。
三、课程目标（一）总体目标通过本课程的学习，通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
（二）具体目标1.知识目标学生掌握前厅客房服务的相关理论知识，如前厅部概述，前厅接待业务管理，前厅部对客关系，客房做房等相关知识。
2.能力目标具有前厅客房部各岗位服务程序与服务能力。
3.素质目标本课程培养培养学生良好的对客服务意识与技巧，有良好的职业素养。
四、课程设计思路（一）课程设置的依据本课程依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案中培养具有打破以往传统的以理论知识传授为主要特征的学科课程模式，转变为以前厅客房服务工作流程为中心组织课程内容，以课堂讲授、学生讨论、现场考察、实训操练等方法相结合，实施项目化教学。
具备能够从事前厅客房服务的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才而设置。
（二）课程目标、内容制定的依据依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案，培养德、智、体、美全面发展，掌握经济、管理、法律及旅游管理方面的基础知识与基本理论，在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。
《客房服务与沟通》实训大纲
《客房服务与沟通》实训大纲客房服务与沟通实训大纲一、培训目标通过本次实训，学员将掌握以下知识和技能：1. 了解客房服务的基本要求和流程。
2. 掌握与客人进行有效沟通的技巧和方法。
3. 学会处理客人投诉和解决问题的能力。
4. 提升服务意识和服务质量，达到满足客人需求的水平。
5. 培养团队合作与协作精神，提升整体工作效率。
二、培训内容1. 客房服务基本要求与流程* 客房服务的定义和重要性。
* 客房服务的基本要求。
* 客房服务的基本流程。
* 客房清洁与整理标准。
2. 有效沟通技巧与方法* 沟通的重要性与目的。
* 身体语言和非语言沟通。
* 聆听技巧与表达技巧。
* 良好沟通的原则与方法。
3. 处理客人投诉与问题解决* 客人投诉的分类和处理原则。
* 处理客人投诉的步骤与技巧。
* 解决客人问题的方法与策略。
* 与客人保持良好关系的技巧。
4. 提升服务意识与质量* 服务意识的培养与提升。
* 提供个性化服务的方法与技巧。
* 客人需求的分析与理解。
* 服务质量评估与改进。
5. 团队合作与协作精神* 团队合作的重要性与优势。
* 协作技巧与方法。
* 分工合作与配合。
* 思想交流与团队协作。
三、培训方式1. 理论讲解：通过PPT和示例说明各个知识点的内容和技巧，进行相关案例分析和讨论。
2. 角色扮演：模拟真实场景进行角色扮演，帮助学员实践和运用所学技巧。
3. 小组讨论：将学员分成小组，共同讨论并解决实际问题，提升团队合作与协作能力。
4. 现场实操：到实际客房环境进行实际操作，通过实践巩固研究成果。
四、培训评估与考核1. 期末测验：测试学员对所学知识的掌握程度和理解能力。
2. 角色扮演评估：对学员在角色扮演中的表现和运用技巧进行评估。
3. 实操考核：对学员在实际客房环境中的服务操作和表现进行考核。
五、培训师资要求1. 具备丰富的客房服务经验，熟悉客房服务标准和流程。
2. 具备良好的沟通技巧和培训能力，能够生动有趣地讲解和演示。
《客房服务与质量管理》实训大纲
《客房服务与质量管理》实训大纲客房服务与质量管理实训大纲一、实训目的客房服务与质量管理是酒店管理的重要内容之一，通过本次实训，旨在培养学员对客房服务与质量管理的理论和实践技能，提高学员在客房服务与质量管理方面的实际操作能力。
二、实训内容1. 客房基本服务流程- 接待客人：学员将研究如何礼貌地接待客人，并提供令客人满意的服务。
- 客房清洁服务：学员将研究正确的清洁操作流程，包括更换床单、打扫卫生间等。
- 客房管理：学员将研究如何管理客房，包括物品摆放、床铺整理等。
2. 客房设施维护- 客房设施巡检：学员将研究如何进行客房设施巡检，发现问题并及时处理。
- 设施维护保养：学员将研究如何保养和维护客房设施，确保设施的正常使用和安全。
3. 客房质量管理- 客房评估与改进：学员将研究如何评估客房的质量，并提出改进方案。
- 客房服务投诉处理：学员将研究如何处理客人的投诉，并解决问题。
- 客房卫生管理：学员将研究如何管理客房的卫生状况，确保客房的卫生环境。
4. 实践操作- 学员将分组进行实践操作，模拟真实的客房服务与质量管理场景，通过实践来巩固所学知识和技能。
三、实训要求1. 学员需具备一定的酒店服务基本知识和素质。
2. 学员需严格遵守酒店的规章制度，服从指导员的指导和安排。
3. 学员需穿着整洁、得体的工作服进行实训操作。
4. 学员需按时参加实训，不得旷课、迟到或早退。
5. 学员需认真研究相关理论知识，并在实践操作中灵活运用。
四、实训评估1. 实践操作表现：根据学员的实践操作能力和服务质量进行评估，包括礼仪仪态、技巧运用等。
2. 课堂讨论与问答：根据学员在课堂上的积极参与和提问进行评估，包括对相关知识的掌握和理解。
3. 实训报告：学员需按要求提交一份实训报告，内容包括实训心得、问题分析和改进方案等。
五、实训时间与地点实训时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日实训地点：XX酒店客房服务中心六、实训师资本次实训将由XX酒店的资深客房服务经理担任指导员，具有丰富的客房服务与质量管理经验，能够全面指导学员的实训操作。
《客房服务与质量管理》实训大纲
《客房服务与质量管理》实训大纲客房服务与质量管理实训大纲
1. 实训目的
本次实训旨在培养学生的客房服务与质量管理技能，提升学生对客房服务的理解和能力。
2. 实训内容
2.1 客房服务基本知识
- 客房服务概述
- 客房服务标准
- 客房清洁与整理
- 客房设备维护
2.2 客房服务技能实践
- 房间清洁流程
- 质量检查与整改
- 客房设备维护实操
3. 实训步骤
3.1 理论研究阶段
学生将研究客房服务的基本知识，包括服务概述、服务标准、
清洁与整理技巧以及设备维护方法等。
3.2 技能实践阶段
学生将进行实地实践，通过模拟房间清洁流程和质量检查与整
改等活动，提升实际操作能力。
3.3 经验总结与分享
学生将分享实训过程中的经验和心得，并进行总结归纳，以加
深对客房服务与质量管理的理解和应用。
4. 实训评估与考核
4.1 实践表现评估
学生的实际操作技能、服务质量、工作效率等将被评估并记录。
4.2 口头报告
学生需向导师进行口头报告，总结实训中的研究经验和收获。
4.3 实训成绩评定
根据学生在实训过程中的表现和口头报告的内容，综合评定实训成绩。
5. 实训时间安排
实训时间为XX月XX日至XX月XX日，每周X进行实操实践，共计X周。
6. 实训要求
- 学生需按时参加实训，不得请假缺席。
- 学生需遵守实训场所的规定和秩序。
- 学生需认真完成实训任务和作业。
以上为《客房服务与质量管理》实训大纲的简要内容，希望能够帮助学生提升客房服务与质量管理的实践能力和理论水平。
《客房服务与沟通》实训大纲
《客房服务与沟通》实训大纲客房服务与沟通实训大纲一、实训目的客房服务与沟通是酒店行业中非常重要的一环，良好的客房服务和沟通能力直接关系到酒店的形象和客户满意度。
本次实训旨在提升学生的客房服务技能和沟通能力，培养综合素质较高的酒店服务人员。
二、实训内容1.客房服务知识（1）了解酒店客房部门的职能和工作流程；（2）学习不同级别客房的特点和服务要求；（3）熟悉不同房间设施的功能和操作方法；（4）掌握不同种类客房的清洁和整理方法；（5）学习客房脏污处理和细部清洁技巧。
2.客房服务技能（1）学习客房清洁用品和工具的使用方法；（2）掌握床铺整理和换装的技巧；（3）熟练掌握客房日常清洁流程和时间管理；（4）学习客房布草和小饰品摆放的技巧；（5）培养合理利用清洁用品和节约资源的意识。
3.客房服务沟通能力（1）学习良好的沟通技巧，包括倾听、表达和提问等；（2）掌握不同客户的服务需求和喜好；（3）学习如何应对客户投诉和不满意的情况；（4）了解客房服务的礼仪要求和常见误区；（5）进行模拟对话和角色扮演练习，提高沟通能力和服务态度。
三、实训方式1.理论讲授通过课堂教学的方式，向学生介绍相关的客房服务和沟通知识，并结合实际案例进行分析和讨论。
2.模拟演练借助模拟客房环境，进行客房清洁和整理的演练，着重培养学生的操作技能和注意细节的能力。
3.角色扮演通过角色扮演的方式，模拟客户和服务员之间的沟通场景，让学生亲身体验和应对各种情境，提高他们的沟通能力和应变能力。
四、实训时间本次实训预计为期一周，每天进行4小时的实训活动，共计20小时。
五、实训评估方式1.实训过程考核考察学生在实训过程中的表现和操作技能，包括客房清洁和整理的准确性和效率，以及与客户沟通时的表达能力和服务态度等方面。
2.实训成果报告要求学生提交一份实训成果报告，包括实训过程中遇到的问题、解决方案和个人收获等内容。
3.实训总结组织学生进行实训总结和分享，通过互相交流和反思，进一步提高自身的酒店服务能力。
《客房服务与培训》实训大纲
《客房服务与培训》实训大纲客房服务与培训实训大纲一、实训目的本实训旨在提供客房服务与培训相关的实践机会，让学员通过实际操作和培训来提升他们在客房服务方面的能力和技能，并进一步了解客房服务的相关知识和流程。
二、实训内容2.1 客房服务基础知识培训学员将接受客房服务的基础知识培训，包括以下内容：- 客房服务的定义和作用- 客房服务的分类和特点- 客房服务的工作流程- 客房服务中的常用工具和设备的使用方法2.2 客房清洁与整理实践学员将研究客房清洁与整理的实际操作，包括以下内容：- 客房清洁的基本原则和注意事项- 客房清洁的工作流程和步骤- 客房清洁中使用的清洁工具和清洁剂的正确使用方法- 客房内各种家具和物品的摆放和整理方法2.3 客房布草更换与维护学员将研究客房布草更换与维护的实际操作，包括以下内容：- 客房布草的种类和用途- 客房布草更换的频率和注意事项- 客房布草的清洗和熨烫方法- 客房布草的存放和管理方法2.4 客房设备维修与故障处理学员将研究客房设备维修与故障处理的实际操作，包括以下内容：- 客房常见设备的功能和使用方法- 客房设备的日常维护和保养- 客房设备常见故障的识别和处理方法- 客房设备故障无法处理时的报修和协调方法三、实训要求- 学员需具备良好的沟通和团队合作能力- 学员需严格遵守客房服务流程和规章制度- 学员需认真完成实际操作和培训课程- 学员需按时提交实训报告和总结四、实训评估- 学员的实训表现将由实训导师根据考勤情况、操作技能和研究成果进行评估- 实训结束后，学员将接受实训导师的综合评估和给予相应的建议和意见实训大纲编写人：XXX日期：XXXX年XX月XX日以上为《客房服务与培训》实训大纲，希望对您有帮助。
客房服务课程标准与实训大纲
客房服务与管理课程标准【课程名称】客房服务【适用专业】酒店服务与管理专业一、前言1.课程性质本课程是我校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。
其功能在于让学生掌握客房服务的操作技能，具备从事饭店客房服务工作的本领，适应行业发展和职业变化的能力，成为符合行业需求的客房服务专门人才。
2.设计思路注重服务发展为宗旨，以促进就业为导向，实现就业有能力，适应技术进步和生产方式变革以及社会公共服务的需要，，根据行业专家对客房服务所涵盖的岗位群的工作任务和职业能力分析，以客房服务职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中客房服务技能要求确定本课程内容，按照楼层服务、客房中心、环境保洁等具体实施项目安排学习，为学生创设工作场景，使学生掌握客房服务技能，熟悉饭店客房服务的程序和方法，热爱并胜任饭店客房服务工作，达到我省劳动和社会保障部门中级客房服务员的水平。
让学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生综合职业能力，满足学生职业生涯的需要。
本课程学时为108课时考证要求：组织学生参加我省劳动和社会保障部门中级客房服务员证书的考核。
二、课程标准通过任务引领型的项目活动，学生能掌握客房服务技能，达到中级客房服务员的水平，具备刻苦耐劳、仔细认真、热情周到的服务精神，有较强责任心的工作态度，为发展职业能力奠定基础。
◆职业能力培养目标◆能熟练进行客房楼层服务◆能胜任客房中心工作◆能进行饭店公共区域的环境保洁三、课程要求和内容序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1楼层服务1、了解客房的类型、布局以及基本设备和用品的配置情况2、能按照礼仪要求进退客房3、能独立解析房态，正确安排清扫程序4、能独立准备房务工作车和相关物品5、能熟练进行客房清扫，并能发现设备设施存在的问题6、能正确使用吸尘器，并能进行一般保养7、能独立为客人提供寝前服务8、能为客人提供个性化服务9、能迅速无误的对走客房进行检查10、能根据宾客的意见及时弥补工作中的不足11、能完成客房用品的领取、登记及收发工作活动一利用多媒体课件演示各类客房的布局以及基本设备和用品的配置情况，使学生对各类客房有一定的感性认识。
客房服务技能培训课程表
客房服务技能培训课程表
课程一：客房清洁技能提升
时间：8:00am - 10:00am
内容：学习客房清洁的基本流程、注意事项和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清洁等实用技能。
课程二：客房布置艺术
时间：10:30am - 12:30pm
内容：教授客房布置的艺术，包括床上用品的摆放、装饰物品的选
择和摆放技巧，打造舒适、温馨的住宿环境。
课程三：对客沟通技巧
时间：2:00pm - 4:00pm
内容：提升对客沟通的技巧，包括礼貌用语、处理客人投诉的技巧、倾听技巧等，以提高客房服务人员的服务质量。
课程四：客房细节管理
时间：4:30pm - 6:30pm
内容：细致入微地讲解客房服务中的细节管理，包括客房设施维护、用品补充、客房巡视等方面，培养员工的细心和耐心。
课程五：安全意识培训
时间：8:00am - 10:00am
内容：强调客房服务人员的安全意识，包括火灾逃生演练、应急处
理程序、财产保护等方面，确保客房服务工作的安全进行。
课程六：专业素养提升
时间：10:30am - 12:30pm
内容：培养客房服务人员的专业素养，包括仪容仪表、礼仪规范、个人形象管理等方面，塑造出优秀的服务形象。
以上为客房服务技能培训课程表，希望通过这些培训，能够提升员工的专业素养和服务技能，为客人提供更加优质的入住体验。
客房服务技能实训大纲
江西工贸技工学校
客房服务与管理实训大纲
一、实训教学目的及要求：
客房服务与操作这门课程是旅游专业的一门必修课程，该课程教授的是酒店客房从业人员必备的技能知识。
学习本课程要求掌握客房西式铺床，中式铺床，客房清扫技能，提高学生的动手能力，加强技能的训练，成为中高档次酒店客房的合格服务人员。
在知识教学目标上要了解客房西式床和中式床的使用方法以及西式床向中式床转化的原因；掌握客房清扫的程序，包括卫生间和卧室的具体清扫步骤。
并且通过该课程的教学，增强学生的服务综合素质，包括吃苦耐劳精神，个人气质，灵活性以及动手能力的培养。
二、实训项目内容，能力标准和学时分配：
三、实训用具及器材：
（一）、实训用具：双人床、二条床单、一条毛毯、一条床罩、二个枕头、二条枕套、一条被套、一个被芯、一条床尾垫。
（二）、实训器材：房务工作车、筒式吸尘器、百洁布、拖把、多功能清洁剂。
四、考核方式与标准：
（一）、采用操作考试方法的形式，通过计时，工具测量和视觉检测严格按照评分标准对学生的操作进行评价。
客房西式床和中式床都能够在三分钟内完成，并做到动作舒展，床面挺洁美观；在二十五分钟之内使一个走客房变成一个OK房，并通过客房视觉指标检测。
（二）、考核标准：
客房西式铺床评分表
中式铺床评分表
执笔人：王佳专业负责人审核意见：
系主任审核意见：。
客房服务与管理课程实训指导书
客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。
学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。
2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。
学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。
3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。
学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。
4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。
学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。
三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。
2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。
3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。
4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。
5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。
指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。
四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。
2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。
3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。
4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。
五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。
《客房服务与培训》实训大纲
《客房服务与培训》实训大纲客房服务与培训实训大纲一、培训目标本次客房服务与培训实训旨在提升员工服务水平，增强员工对客房服务的理解和操作能力，使其能够为客人提供优质的住宿体验。
通过系统的培训，帮助员工掌握客房服务的基本知识和技能，提高他们的工作效率和服务质量。
二、培训内容1. 客房服务概述- 客房服务的定义和作用；- 客房服务的重要性和影响因素。
2. 客房清洁与布置- 客房清洁工作流程和要点；- 客房布置的原则和技巧。
3. 床铺整理和床品更换- 床铺整理的步骤和方法；- 床品更换的时机和方法。
4. 卫生间清洁- 卫生间清洁的流程和注意事项；- 常见卫生间问题的处理方法。
5. 客房日常维护- 客房设备维护和保养；- 常见设备问题的排查和处理方法。
6. 客房服务中的礼仪和沟通技巧- 客房服务中的礼仪规范；- 与客人的沟通技巧和方法。
7. 应急处理和客户投诉处理- 应急情况下的处理方法和应对策略；- 客户投诉的处理原则和技巧。
三、培训方式1. 理论研究- 员工将参与理论研究，研究客房服务相关知识和技巧。
2. 操作演练- 员工将进行操作演练，实践掌握客房服务的各项技能。
3. 角色扮演- 员工将参与客户和员工角色扮演，模拟实际工作情境，锻炼应对能力。
四、培训评估1. 研究考核- 员工将通过理论测试进行研究成果的检验。
2. 操作评估- 员工将进行实操考核，检验其对客房服务的实际操作能力。
3. 角色扮演评估- 员工将参与角色扮演评估，考察其应对能力和服务态度。
五、培训后续计划1. 反馈和总结- 员工将参与培训反馈和总结，分享研究心得和体会。
2. 提升计划- 根据培训评估结果，制定个别员工的提升计划和后续辅导措施。
3. 定期复- 鼓励员工定期复所学内容，保持职业素养和技能水平。
六、培训资源1. 培训教材- 提供相关教材和资料，供员工研究使用。
2. 培训设施- 提供适合的教室和实操场所，确保培训顺利进行。
3. 培训工具- 提供适当的培训工具和设备，方便员工进行实操练。
客房服务与管理 课程标准(实训)
中职学段：酒店服务技能（客房）实训课程标准一、课程名称酒店服务技能（客房）实训。
二、适用专业中职高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理。
三、课程性质《酒店服务技能（客房）》是高星级饭店运营与管理专业的一门重要的专业实操课，同时也是必修课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。
从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
四、课程设计通过本课程的学习，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
本课程工作任务与职业能力分析表如下：五、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。
根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：（一）知识目标（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
（二）能力目标（1）运用熟知的客房部各种房态及公共区域保养的方法和铺床的方法，保质保量的完成客房清扫的能力（2）运用学到的对客服务知识，解决客人住宿期间的各种服务需求的能力（3）运用突发事件处理的知识，解决各种特发事件的能力（三）职业素质目标（1）培养学生在未来的职业活动中主动服务、超前服务的服务意识（2）培养学生在未来职业活动中吃苦耐劳、敬业爱业的精神六、参考学时与学分参考学时：106 学时。
客房服务技能实训纲要
客房服务技能实训纲要一、中式铺床实训（一）实训目标要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。
同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。
（二）实训用品一张床配置一套棉织品，包括：床单1张、被芯1床、被套1床、枕套2只、枕芯2只。
（三）实训内容1、拉床。
为了操作方便，将床拉出约60cm。
2、铺单。
将折叠的床单正面向上，两手将床单打开。
利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
包边包角时注意方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
3、套被套。
将被芯平铺在床上。
将被套外翻，把里层翻出。
使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。
两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。
将被套开口处封好。
调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线。
将棉被床头部分翻折25cm。
4、套枕套。
将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。
两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成450斜角。
5、推床。
将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
二、客房清扫实训（一）实训目标要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。
（二）实训用品房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。
（三）实训内容1、准备工作。
检查工作车上客用品是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
2、按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。
3、开门。
在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可入内；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
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《客房服务技能实训》课程标准一、课程信息二、课程性质《客房服务技能实训》是酒店管理专业的一门专业技能课。
通过教学，使学生掌握客房部的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展客房服务接待工作。
三、课程目标（一）能力目标1.能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2.能够初步掌握客房布置和装饰的方法3.能够掌握客房专业英语词汇的听说写4.能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；5.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；6.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；7.能够掌握开夜床的方法和标准；8.能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；9.能够掌握VIP客人接待的程序和标准；10.能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法11.能够掌握地面清洁与维护保养方法；12.能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；13.掌握客房人员配置和工作安排的方法；14.掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
（二）知识目标1.了解客房产品的概念和构成；2.掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3.认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7.熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9.明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10.掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11.熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12.掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13.了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14.掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15.了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
（三）素质目标1.具备诚实、关爱、公平竞争、良好的服务意识及职业道德。
2.具备理智、诚信、自信、责任、宽容、坚韧的优秀的个性品质。
3.良好的心理承受能力。
四、课程联系（一）与先修课程的联系《酒店概述》中的酒店业的概述部分为《客房服务技能实训》中的岗前培训模块提供知识储备。
《酒店概述》中的客房部概述是本课程对入职训练模块的学习基础。
为客房技能考核提供实践依据。
（二）与后续课程的联系本课程的学习是学生进行《毕业设计、毕业实习》课程的基础，学生在实践本课程的知识的同时完成毕业实习。
五、课程内容与教学要求根据课程目标确定本课程学习内容包括：客房员工岗前培训模块、客房部入职训练模块、客房服务技能考核。
知识体系结构如下表：表1 《客房服务技能实训》内容及要求六、课程实施（一）教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
项目驱动教学法：本课程的所有内容都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。
案例分析教学法：采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。
分组讨论培养学生独立学习的习惯，开动脑筋，努力提高学生的自学能力和创新精神，分析原因，找到解决问题的方法和技巧。
情景模拟教学法：重视学生之间的团结和协作，培养共同解决问题的团队精神。
加强对学生掌握技能的指导，教师要手把手的教，多作示范。
（二）师资条件要求对岗位能力/专业课程：“双师结构”教学团队的基本要求，包括：对校内专任教师的教师资格、行业企业工作经历、职业资格及能力和知识结构的要求；对校外兼职教师的行业企业相应工作岗位年限、职业资格及能力和知识结构的要求。
对职业素质课程：任课教师的教师资格、专业背景、教学能力和知识结构的要求。
（三）教学条件基本要求校内实训室条件要求（1）认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，认真落实各项安全措施，坚持安全工作是一切工作的基础，积极完成各项工作任务。
（2）有计划地组织对学生进行安全思想、安全制度和安全技术的教育培训，不断提高学生的安全技能和意识。
（3）进入实训场地，认真组织各种安全活动，构筑安全文化，强化安全意识。
（4）学生应做好预先复习，指导教师不得擅自脱岗，应记好考勤。
（5）在实训中，学生必须服从指导教师，未经允许不得擅自使用家具、电器等客房设备。
（6）凡违反操作程、损坏仪器、设备者，应按规定赔偿损失。
校外实训基地条件要求（1）产学合作开发课程资源，充分利用本行业典型的生产企业的资源，进行产学合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会。
（2）建立一支适应本专业的、稳定的、开放性的、具有丰富实践施工经验的兼职教师，实现理论教学与实践教学合一、专职教师与兼职教师合一、课堂教学与生产现场教学合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
（四）教学资源基本要求1.教材选用与编写原则（1）必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。
（2）教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。
要以餐饮服务管理为载体，引入必须的专业知识，增加实践内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对餐饮管理知识的认识和理解。
教材表达必须精炼、准确、科学。
（4）教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新方法、新成果及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
（5）教材中的活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
2.推荐教材与参考书籍（1）赵忠奇：《客房服务技能实训》，郑州大学出版社2013。
（2）劳动和社会保障部：《客房服务员》，北京，中国劳动社会保障出版社，2011。
（3）陈丹：《酒店饭店英语口语实例大全》，北京，中国宇航出版社，2009。
3. 网络资源建设积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。
4. 信息化教学资源建设（1）注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
（2）运用现代教育技术和虚拟现实技术，建立虚拟社会、虚拟企业、虚拟项目等仿真教学环境，优化教学过程，提高教学质量和效率，有利于规范学生操作流程，有利于培养学生专业素质。
（3）建立习题库及答案，同时为学生提供了多种版本的参考书，有利于学生复习和巩固知识（4）建立学习资料库，推荐国内与专业有关的网站地址，积极引导与培养学生学会自主学习、资料查询等能力。
最佳东方：/迈点：/（五）其它要求对以上不能涵盖的内容作必要的补充说明。
七、考核与评价（一）考试方式以定量方式呈现评价结果，采用平时成绩和答辩成绩相结合的形式。
1．平时成绩（课堂提问、学生作业、平时测验、出勤情况）70% 2．实践操作（学生实践操作进度、完成情况和基本技能考试）20%3．理论考核10%以上比例可以可根据实际情况调整。
（二）考核内容与重点考核内容主要参考学生在模拟实训中的表现，来评估学生在客房服务中的技能展示，如：客房服务员及应具备的良好心理素质、职业道德、决策能力、创造能力、应变能力、控制能力等；结合学生在实训报告中对实践中遇到的问题及解决方法，实践中的收获与体会的书面总结，来评估学生对客房服务中的知识点的掌握与理解，如：客房清洁技能、服务技能；最后根据课程结束后的考试，来考察学生对课程的把握和理解程度。
重点对学生实行以职业能力为中心的考核，通过各种不同的考试形式激发学生自主学习的积极性，在解决实际问题的工作能力；获取新知识、新技能的学习能力；团队活动的合作能力；职业语言表达能力等方面得到体现。
（三）成绩构成及比例：平时占70%；实际操作制作产品占20%；理论考核占10%八、教学实施建议1．课程模式建议本课程应重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。
2．教学建议本课程应重点讲解客房清洁、对客服务内容；在讲解客房清洁内容时，应重点介绍客房清洁的程序及标准；在讲解对客内容时，应重点介绍对客服务技巧。
校内实训时，应以做床为重点；校外实习时，应以客房清洁和对客服务为重点。
3．教学方法与教学手段本课程应根据课程内容和学生特点，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教、学效果。
教学组织形式应多样化，尽量利用现代化的教学手段。