《物流客户服务》PPT课件

占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
wenku.baidu.com
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 物流价值大小由物流活动效用大小和物 流市场供求关系决定。
• （包裹：快件与普通的效用不同。公路超载）
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❖ 从劳动价值论上看（东方社会主义观点） ▪ 马克思把价值定义为：价值是凝结在商品中的 无差别的人类劳动。 ▪ 物流是一种劳动成果。 • 三要素：劳动资料、劳动对象、劳动者。 • 人类劳动的结晶。物流劳动同其它产品生产 的劳动一样，凝结了人类的劳动。 • 在为交换而生产的条件下采取的商品形式。
第二部分 物流客户服务
a
1
主要内容
❖ 物流产品 ❖ 物流服务 ❖ 产品特征 ❖ 产品包装 ❖ 产品定价 ❖ 物流客户服务的概念 ❖ 订货周期 ❖ 物流客户服务的重要性 ❖ 定义销售—服务关系 ❖ 成本与服务 ❖ 确定最优服务水平 ❖ 服务函数 ❖ 订单处理
2
一、物流产品 ❖物流产品的概念
▪ 产品是任何经营活动或经营过程的产出或 结果。
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
368
3
D-205
C
11
1.0000 25000
309
3
总计
小计
2361 25000
787
13
4401
二、物流服务（物流服务产品）
❖ 从效用价值论看（西方资本主义观点） ▪ 物流服务是为了满足客户的物流要求，开展一 系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它 本身不创造商品的形质效用（一般不改变实物 本身形态），而是产生空间效用、时间效用、 形质效用。
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❖ 物流劳动成果具有使用价值和价值。
▪ 物流服务商品的使用价值是无形的，即物流服务是一 种特殊商品，它既无外在的自然形态，也无内在的自 然属性，它只以提供某种服务体现使用价值。
▪ 物流价值是凝结在物流中的无差别的人类劳动。
• 物流服务产品的价值量由三个部分的内容构成（C+V+M)：一 是物流劳动过程中对劳动设施所消耗的各种费用；二是物流劳 动者为维持自身及家庭生活消费所必需的基本费用；三是物流 劳动者为社会和企业创造的、超出必要劳动之外的剩余价值。
▪ 增长期：实物分拨计划比较困难，常在管理人 员的判断和控制下进行，更多地区的产品现货 供应比率会迅速提高。处于增长期的产品可充 分利用公司已处于衰退期产品的分拨渠道。
▪ 成熟期：产品分拨渠道最广，用到很多的存储 点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平 上。
▪ 衰退期：存储点减少，库存下降，存放地点更 加集中（如收录机）。
信息等服务等），但它们构成产品价值的一部分。
▪ 工业品分类在区分物流渠道时所起的作 用并不大。
6
❖产品生命周期（The Product Life Cycle，PLC）
营业额
一个完整的产品生命周期图像 收入线
利润线
投入期 成长期
成熟期
衰退期
时间
7
❖ »产品生命周期各阶段的实物分拨战略
▪ 导入期：谨慎的分拨战略，库存限制在较少的 地点，产品现货供应比率有限（如iPhone）。
8
❖80-20曲线（二八定律或Pareto‘ Law） ▪ 企业80%的销售由20%的产品创造； ▪ 80%的利润来自于企业20%的业务； ▪ 企业80%的销售由20%的客户带来； ▪ 80%的利润来自于企业20%的客户； ▪ ……
❖ »销售额与产品种类之间是不成比例的。
9
品
种A B C 区类类类 分
12
产品编号
类别
序号
累计产品比 累计销售 例（X）
预计产品销 周转
售额
次
数
平均库存
D-204
A
1
0.0909 11105
11105
7
D-212
A 小计
2
0.1818 15994
4889
15994
7 2285
D-185-0
B
3
0.2727 18745
2751
5
D-192
B
4
0.3636 20509
1764
• 空间效用：从集中生产场所流入分散需求场所创造价值、从分 散生产场所流入集中需求场所创造价值、在低价值地生产流入 高价值地需求创造场所价值。
• 时间效用：缩短时间、弥补时间差、【有意识】延长时间差。
• 形质效用：流通加工，起完善和补充作用。
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▪ 物流服务具有相对稀缺性，物流成为提 高顾客满足需求程度和提高企业经济效 益的重要因素。
通过多个仓库进行分拨，现货供应比 率很高
B类产品 C类产品
使用少数几个地区性仓库
只通过一个中心存储点（如工厂）进 行分拨，总库存水平低
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80-20法则的应用
❖ 如何利用80-20法则估计库存水平？ ▪ 《企业物流管理》中53页例子。 ▪ 假设某仓库存储着11种产品。Y和X的关系保持 不变，即X=0.21，Y=0.68，或21%的产品完成 68%的销售额。解下式 ▪ A=X(1-Y)/(Y-X) ▪ 得A=0.143。对不同类别产品采取不同的库存 政策。其中，A类产品周转率（即年销售额/平 均库存为7：1，B类产品周转率为5：1，C类 产品是3：1。如果该仓库库存产品的年销售额 预计为2.5万美元，那么该仓库的库存投资预计 是多少？
• 选购品（存储点较少，分拨成本较低，分销范围不 需很广）：汽车、家具、医疗服务、时装
• 特殊产品（个性化强，一般使用集中式分拨管理， 客户服务水平和实物分拨成本较低）：家具定做、 定制的汽车、管理咨询服务
5
▪ 工业品（提供给个人或组织机构以生产 其他产品或服务的产品，一般由供应商寻找
买主）：
• 产成品的一部分：原材料、零部件 • 用于生产过程中：建筑、设备 • 不直接进入生产过程：供应、商业服务（如法律、