电子商务客户服务说课ppt课件
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电子商务客户服务 模块一 电商客服岗位的认知 PPT课件
客户： 这款衣 服上的配饰是赠 送的吗？
客服： 不送。
案例一
案例二
客户： 这款衣服 上的配饰是赠送的吗？
客服： 亲，非常 抱歉，本店所有搭配 的配饰都不赠送的哦， 您要是喜欢可以在配 饰区选购，感谢您对 本店的关注。
任务二：了解客服工作能力对销售量的影响
28
销售能力
服务技巧
客服的工 作能力
工作熟 练程度
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
22
售后客服的作流程
中差评 修改
客户在收到产品后给了中差 评，售后客服需要联系客户， 与客户沟通修改评价事宜。
退换货
有的客户在收到产品后不 想要了，需要退货，这些退 换货需要售后客服及时处理。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
23
电商技术平台是指支持电商交易进行的技术服务平台，这类电商企 业通过给客户提供技术支持、贸易服务等而获利，他们的客户是电商 企业，而不是一般的个人消费者。
任务二：了解建立客户管理系统的必要性
35
来自各方的声音
销售 人员
营销 人员
服务 人员
客户
经理 人员
从市场部提供的 客户线索中很难找 到真正的客户。
我怎么能知道谁 是真正的潜在购买 者？
为什么同事都 认为售后服务部 门只是花钱而挣 不来钱？
为什么我的维 修请求提出一个 月了，还是没有 等到上门服务？
我作为销售经 理，怎么知道他们 都给客户承诺过什 么?
31
网络时代， 越来越多的新 技术和营销手 段出现，使客 户可以借助互 联网和新媒体 实现更为便捷 、高效、直接 的消费。
传统的“ 应答式”服 务模式则变 为“主动式 ”的服务模 式。
第1章 电子商务客户服务概述ppt课件
第 1 章 电子商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。
第1章电子商务客户服务概述ppt课件
数据采集
通过调查问卷、客户反馈、系统日志等多种渠道 收集数据。
数据分析
运用统计分析、文本挖掘等技术对数据进行深度 挖掘和处理。
可视化展示
采用图表、报告等形式直观展示数据分析结果， 便于理解和应用。
2024/1/29
24
针对性改进措施制定及实施效果跟踪
问题诊断
根据评估结果，识别服务中存在的短板和问题根源。
2024/1/29
促进销售增长
良好的客户服务有助于吸 引新客户并保留现有客户 ，从而促进销售增长。
塑造企业形象
优质的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 提升企业在市场中的竞争 力。
5
电子商务客户服务特点
高效性
通过电子手段提供客户 服务，能够快速响应客 户需求，提高服务效率
。
2024/1/29
务。
2024/1/29
语音导航
通过电话语音导航，引导客户选择 相应的服务项目和解决问题的途径 。
通话录音
对客户服务通话进行录音，以便后 续的问题跟踪和服务质量提升。
9
邮件回复服务
邮件咨询
客户可以通过发送邮件的方式，向企 业提出问题和建议。
邮件跟踪
对客户邮件进行跟踪管理，确保问题 能够得到妥善解决。
2024/1/29
19
团队文化塑造和价值观传递
2024/1/29
确立核心价值观
01
明确团队的核心价值观，如客户至上、诚信为本、追求卓越等
，并将其贯穿于团队建设和日常工作中。
营造积极氛围
02
通过定期组织团队活动、鼓励员工交流分享等方式，营造积极
向上、和谐共进的团队氛围。
强化文化认同
03
电子商务客户服务说课ppt课件
数据收集与整理方法论述
数据收集方法
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等途径收集 客户数据。
数据整理流程
清洗数据、转换数据格式、合并数据集等步骤， 确保数据质量。
数据存储与管理
采用数据库管理系统进行数据存储，确保数据安 全性和可访问性。
数据可视化呈现技巧展示
可视化工具介绍
使用Excel、Tableau、Power BI等工具进行数据可视化呈现。
THANKS
感谢观看
市场趋势预测
结合历史数据和市场动态，预测市场 趋势，为企业制定营销策略提供决策 支持。
个性化服务策略制定
根据客户数据和行为特征，制定个性 化服务策略，提高客户满意度和忠诚 度。
07
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
电子商务客户服务概述
定义、重要性、服务类型等。
客户服务技巧与沟通
有效沟通、倾听技巧、情绪管理等。
详细了解客户投诉或纠纷的具体情况，包括 时间、地点、涉及人员等。
公正处理
持续跟进
在查明事实的基础上，公正、客观地处理客 户投诉或纠纷，维护双方权益。
在处理完客户投诉或纠纷后，要持续跟进并 确保问题得到妥善解决，同时收集客户反馈 以改进服务质量。
04
订单处理与物流管理
订单处理流程优化
自动化订单处理
服务的活动。
电子商务客户服务的重要性
02
提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进电子商务交易成功。
电子商务客户服务的类型
03
售前服务、售中服务、售后服务。
课程目标与要求
01
02
03
知识目标
掌握电子商务客户服务的 基本概念、原则和方法。
第九章 电子商务客户服务 优质课件
址呼叫中心
3、技能素质
在线服务方式
FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意
思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问 题解答”。 即时沟通工具 1、QQ 2、MSN 3、淘宝旺旺 在线投诉 在线报修
呼叫中心
呼叫中心（Call Center）是充分利用现代通讯与计算机 技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大 量各种பைடு நூலகம்同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
优点 1、客户可以在第一时间内通过呼叫中心电话得到帮助 2、用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成
本 3、节省企业有限的服务资源
呼叫中心
1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类 自建呼叫中心 外包呼叫中心 呼叫中心托管服务 呼叫中心设备租赁业务 2）按座席规模划分类 在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型
2015
第九章 电子商务客户服务
客户服务概述
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、 补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与 客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的 建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建 议、线上下单操作修改反馈等。
岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、 价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、 售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行 沟通协调。
客户服务概述
客服意义 （一）塑造公司形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的用户体验 基本素质 1、心理素质 2、良好的品德 如何做好售前和售后报务？
3、技能素质
在线服务方式
FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意
思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问 题解答”。 即时沟通工具 1、QQ 2、MSN 3、淘宝旺旺 在线投诉 在线报修
呼叫中心
呼叫中心（Call Center）是充分利用现代通讯与计算机 技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大 量各种பைடு நூலகம்同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
优点 1、客户可以在第一时间内通过呼叫中心电话得到帮助 2、用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成
本 3、节省企业有限的服务资源
呼叫中心
1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类 自建呼叫中心 外包呼叫中心 呼叫中心托管服务 呼叫中心设备租赁业务 2）按座席规模划分类 在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型
2015
第九章 电子商务客户服务
客户服务概述
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、 补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与 客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的 建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建 议、线上下单操作修改反馈等。
岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、 价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、 售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行 沟通协调。
客户服务概述
客服意义 （一）塑造公司形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的用户体验 基本素质 1、心理素质 2、良好的品德 如何做好售前和售后报务？
电子商务客户服务 模块二 电商客服的素质培养 PPT课件
刘阿姨：喂！ 客服：您好，工号0012为您服务， 请问有什么可以帮到您？ 刘阿姨：我的电视信号有点不好， 很多频道都不能收看。 客服：嗯，不会吧。 刘阿姨：小姑娘，你几岁了啊， 听声音和我女儿差不多，你做客服几 年了？ 客服：真的吗？
任务二：了解电商客服应具备的4种综合素质
26
独立工作
客服人员需要具备一定独立工作的能力，能独自解决一定的问 题。如果一个客服人员遇到事情都需要寻求他人的帮助，那么这 个客服人员就是不称职的，给客户一种不专业的印象，会使客户 对企业产生不好的印象，同时客服人员的工作效率也比较低下。
任务一：了解电商客服应具备的4项心理素质
5
案例一
客户： 我收到的这个电水壶 漏电，差点把我电伤，我要去 告你们销售假冒伪劣产品，你 们就是无良商家，特别是你们 这些客服，我买的时候各种花 言巧语，这是在欺骗客户，我 要去投诉你们。
（客服不知道怎么处理，直 接挂断电话）
任务一：了解电商客服应具备的4项心理素质
任务二：了解电商客服应具备的4种综合素质
25
交流是双方的行为， 在交流的过程中，双方 还必须有一定的互动， 如果客服人员只是让客 户不停地说，那么客服 可能会弄不懂客户的最 终需求，而且客户一个 人说的话，可能会偏离 本次交流的主题。
积极回应
刘阿姨是一名退休职工，平时在 家感到很孤独。有一次，刘阿姨家的 电视有点问题，于是她打电话给厂商 的客服人员。
任务一：了解电商客服应具备的3种专业素质
23
打字速度
打字速度是电商客服的一项必备技能。作为一名在线客服，客服需要通过文 字与客户进行交流，如果客服打字速度过慢，会让客户等待的时间过长，从而造 成客户流失。
案例
客服人员小张打字慢，某天她同时应对多名客户。 客户（12：51：01）： 在吗？ 客服（13：21：01）： 亲,在的。
任务二：了解电商客服应具备的4种综合素质
26
独立工作
客服人员需要具备一定独立工作的能力，能独自解决一定的问 题。如果一个客服人员遇到事情都需要寻求他人的帮助，那么这 个客服人员就是不称职的，给客户一种不专业的印象，会使客户 对企业产生不好的印象，同时客服人员的工作效率也比较低下。
任务一：了解电商客服应具备的4项心理素质
5
案例一
客户： 我收到的这个电水壶 漏电，差点把我电伤，我要去 告你们销售假冒伪劣产品，你 们就是无良商家，特别是你们 这些客服，我买的时候各种花 言巧语，这是在欺骗客户，我 要去投诉你们。
（客服不知道怎么处理，直 接挂断电话）
任务一：了解电商客服应具备的4项心理素质
任务二：了解电商客服应具备的4种综合素质
25
交流是双方的行为， 在交流的过程中，双方 还必须有一定的互动， 如果客服人员只是让客 户不停地说，那么客服 可能会弄不懂客户的最 终需求，而且客户一个 人说的话，可能会偏离 本次交流的主题。
积极回应
刘阿姨是一名退休职工，平时在 家感到很孤独。有一次，刘阿姨家的 电视有点问题，于是她打电话给厂商 的客服人员。
任务一：了解电商客服应具备的3种专业素质
23
打字速度
打字速度是电商客服的一项必备技能。作为一名在线客服，客服需要通过文 字与客户进行交流，如果客服打字速度过慢，会让客户等待的时间过长，从而造 成客户流失。
案例
客服人员小张打字慢，某天她同时应对多名客户。 客户（12：51：01）： 在吗？ 客服（13：21：01）： 亲,在的。
《电商客服》课件
问题跟踪与反馈
对处理中的问题进行跟踪 ，及时向客户反馈处理进 度。
售后服务处理
售后支持服务
投诉处理与升级
为客户提供售后支持，解决使用产品 或服务过程中遇到的问题。
对客户的投诉进行妥善处理，如遇重 大问题及时升级处理。
退换货处理
根据公司的退换货政策，协助客户处 理退换货事宜。
客户回访与维护
定期回访
解决方案
采用智能客服机器人分流部分常见问题，减轻人工客服负担；优化网 站性能和服务器架构，减少因流量过大导致的卡顿和崩溃。
应对策略
合理安排客服人员的工作时间，确保在忙碌时段有足够的人手应对； 对客服人员进行定期培训，提高其处理问题和沟通的能力。
处理难缠客户的技巧
总结词
面对难缠的客户，客服需要掌握一定的沟通技巧和处理方 式。
案例三：某电子产品品牌的售后服务
总结词
快速、便捷、可靠
详细描述
该品牌提供高效的售后服务，客服团 队快速响应维修和退换货申请，保障 客户权益，同时建立完善的客户档案 ，提供定期回访和关怀服务，提升客 户满意度。
THANKS
感谢观看
详细描述
难缠的客户通常表现为情绪激动、不讲理或反复无常，客 服需要保持冷静、耐心倾听并理解客户诉求。
解决方案
采用同理心回应，站在客户角度考虑问题；避免直接反驳 或争辩，而是以建议和引导的方式帮助客户解决问题。
应对策略
对客服人员进行情绪管理和沟通技巧培训，提高其应对难 缠客户的能力；建立客户投诉和建议的反馈机制，持续改 进服务质量。
02
电商客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通是电商客服的基本要求， 能够有效地与客户建立联系并解决问 题。
电子商务说课ppt课件
个性化推荐算法和智能客服实践
个性化推荐算法简介
介绍常见的个性化推荐算法，如基于内容的推荐、协同过滤推荐等，并分析其优缺点。
智能客服实践
讲解智能客服的工作原理和实现方式，包括自然语言处理、机器学习等技术的应用。
个性化推荐和智能客服在电子商务中的应用
分享个性化推荐和智能客服在电子商务领域的成功案例，如亚马逊的推荐系统、阿里的智能 客服等。
03
分析二者在传播方式、沟通手段、营销策略等方面的异同。
社交媒体营销及案例分析
社交媒体营销概述
介绍社交媒体营销的概念、特点和发 展趋势。
社交媒体营销案例分析
分享成功的社交媒体营销案例，如微 博、微信、抖音等平台的优秀实践。
社交媒体营销策略
讲解如何制定社交媒体营销计划，包 括目标设定、受众分析、内容规划等。
政策支持与引导
分析政府在推广绿色物流理念方面的政策支持和引导措施，如制定 环保法规、提供财政补贴等。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
05
支付体系与安全保障机制建设
支付体系架构及功能模块
支付网关
实现多种支付方式的集 成，提供统一的支付接
口。
支付路由
订单管理
电子商务概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
电子商务定义与发展历程
电子商务定义
利用计算机、网络和电子通信技术 等手段，实现企业间或企业与消费 者间的商务活动。
发展历程
从20世纪90年代初的电子数据交 换（EDI），到90年代末的互联网 电子商务，再到21世纪的移动电子 商务和社交电子商务。
协同平台构建
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电子商务客户服务ppt教案
仲裁或诉讼
预防措施
在必要情况下，可通过仲裁或诉讼等法律途 径解决纠纷。
加强产品质量管理、完善合同条款等，预防 纠纷的发生。
典型案例分析与经验总结
案例一
产品质量问题引发的纠纷。分析原因、处理过程 及结果，总结经验教训。
案例三
客户服务态度不佳引发的纠纷。分析客户服务的 重要性，强调服务态度和专业素养的提升。
人工智能技术在客户服务中应用前景
智能语音助手
通过自然语言处理技术，实现与客户智能对话，提供24小时不间 断服务。
智能推荐系统
基于大数据分析，为客户提供个性化产品推荐，提高购物体验。
智能客服机器人
通过机器学习技术，自动识别并解答客户问题，降低人工客服成本。
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
1 2
社交媒体成为重要客户服务渠道 企业可通过社交媒体平台，与客户进行实时互动， 快速响应客户需求。
支持。
客户满意度调查与反馈机制完善
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度及需 求。
反馈机制建立
建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户反馈，持续改进产品和 服务质量。
客户满意度提升策略
根据调查结果和反馈机制，制定针对性的客户满意度提升策略， 提高客户忠诚度和口碑。
06
电子商务客户服务未来发展趋势 预测
跟进和反馈
对处理结果进行跟进，确保问题 得到妥善解决，并及时向客户反 馈处理结果。
记录和分析
对投诉进行记录和分析，总结问 题原因和解决方案，为后续工作
提供参考。
纠纷解决策略及实施方法论述
协商和解
第三方调解
在纠纷初期，积极与客户进行协商，寻求双 方都能接受的解决方案。
2024年度-电子商务客服服务课件
提高客服人员技能水平
通过培训和考核，提升客服人员的业务知识和沟通技巧，确保他们 能够快速准确地解答客户的问题。
优化工作流程
简化客服服务流程，减少不必要的环节和等待时间，提高服务效率 。
23
优化客户服务体验
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案，让客户感受到被 重视和关注。
建立客户档案
社交媒体舆情监测
通过监测社交媒体上的客户反馈和评论，企业可以及时了解客户的需求和意见，从而改进 产品和服务。
社交媒体互动营销
通过社交媒体平台与客户进行互动，企业可以建立品牌形象，提高客户忠诚度，并促进销 售增长。
29
多渠道整合在客服服务中的趋势
01
统一客服平台
通过建立统一的客服平台，企业可以整合电话、邮件、在线聊天、社交
记录客户的历史问题和解决方案，以便在客户再次咨询时能够快速 提供有针对性的帮助。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和改进意见，同时表 达对客户的关怀和感谢。
24
加强内部沟通与协作
1 2
建立有效的沟通渠道
通过定期会议、内部论坛等方式，促进客服团队 内部的交流和协作。
分享经验和知识
03
提供商品使用说明、注意事项等，确保客户能够正确使用商品
。
18
订单问题
订单状态查询
提供订单状态实时查询服务，包括订单确认、发货、收货等状态 。
订单修改与取消
在允许的时间范围内，协助客户修改或取消订单，确保客户权益 。
订单异常处理
针对订单出现的问题，如缺货、错发等，及时与客户沟通并提供 解决方案。
角色
电子商务客服人员是连接消费者 与企业的桥梁，负责解答消费者 疑问、处理投诉、提供产品信息 和促销活动等。
通过培训和考核，提升客服人员的业务知识和沟通技巧，确保他们 能够快速准确地解答客户的问题。
优化工作流程
简化客服服务流程，减少不必要的环节和等待时间，提高服务效率 。
23
优化客户服务体验
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案，让客户感受到被 重视和关注。
建立客户档案
社交媒体舆情监测
通过监测社交媒体上的客户反馈和评论，企业可以及时了解客户的需求和意见，从而改进 产品和服务。
社交媒体互动营销
通过社交媒体平台与客户进行互动，企业可以建立品牌形象，提高客户忠诚度，并促进销 售增长。
29
多渠道整合在客服服务中的趋势
01
统一客服平台
通过建立统一的客服平台，企业可以整合电话、邮件、在线聊天、社交
记录客户的历史问题和解决方案，以便在客户再次咨询时能够快速 提供有针对性的帮助。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和改进意见，同时表 达对客户的关怀和感谢。
24
加强内部沟通与协作
1 2
建立有效的沟通渠道
通过定期会议、内部论坛等方式，促进客服团队 内部的交流和协作。
分享经验和知识
03
提供商品使用说明、注意事项等，确保客户能够正确使用商品
。
18
订单问题
订单状态查询
提供订单状态实时查询服务，包括订单确认、发货、收货等状态 。
订单修改与取消
在允许的时间范围内，协助客户修改或取消订单，确保客户权益 。
订单异常处理
针对订单出现的问题，如缺货、错发等，及时与客户沟通并提供 解决方案。
角色
电子商务客服人员是连接消费者 与企业的桥梁，负责解答消费者 疑问、处理投诉、提供产品信息 和促销活动等。
电子商务客户服务ppt课件
解决客户问题，满足客户需求。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
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电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客户服务 模块四 电商客服的专业知识 PPT课件
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女士上装用34—44的双数，男士上装用44—56
04 的双数来表示，裤装则用英寸来表示。
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中国码 欧码
任务三：了解食品保健品类的商品专业知识
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功效
商品的功效是指商品使用后的效果，功效决定了它们的价 值和使用价值，而客户在购买时对商品的功效是十分看重的。
重量
保健品、散装食品、茶叶等固体商品都需要用重量来区分 它们的规格，常用重量单位有克、千克。
任务五：了解客户订单评价的操作流程
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客户在收到商品后，需要对卖家的商品和服 务进行评价，通过打分和文字描述，表达自己 对商品、服务和物流的意见。具体的操作流程 如下：
① 打开淘宝，选择“我的淘宝—已买到的宝 贝”。
② 点击“待评价”，就会出现待评价的订单 。
③ 选择一个待评价订单，对商品及客服所提 供的服务进行评价和打分。
完美型客户
29
电商客服岗位的职业素质要求
任务一：了解营销活动的发布时机
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节假日
明确目标 突出营销主题
发布 时机
借助新品发布的时机，企业可以举 新品发布 办相关营销活动，以此获得更多的客
户流量和关注。
周年庆是企业的一个良好营销时机， 店铺周年庆 通过大量商品促销，吸引客流量的同
时也宣传了企业品牌。
确认订单信息，点 击“提交订单”。
任务二：了解线下支付的注意事项
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考察商 家信誉
由于线下支付大都是客户先付款，且没有第三方担保， 客户需要自己对商家的信誉进行考察和核定，以免发生付 款后收不到商品的情况。
在选择线下支付方式时，客户需要仔细与商家沟通、 核对订单
核对订单和商品信息，在收到商品后如果需要退换货， 也需要自己与商家沟通。
电子商务客服PPT课件
原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报 回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因 为这里的人都不穿鞋子。」 而甲厂的业务员到了非洲， 当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好 了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
7.教学资源的选择
课件 多媒体 计算机网络
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8.教学过程
引入：互联网时代，网购 本书整体框架结构 章节把握：两大模块 小结：回顾，铺垫
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电子商务概念 电子商务客服分类 电子商务客服作用以及意义 网络客服在电子商务中的地位及发展趋势
电子商务客服人员应具备的素质和能力
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电子商务客户服务
第.课标分析
知识目标：含义、作用，工作范围和礼仪常 识；以及与传统店面客户服务的对比
技能目标：培养网络客服工作的基本技能 情感目标：树立职业价值观和职业道德
2
本章要求
任务1：理解电子商务客户服务的含义 任务2：熟知电子商务客服工作的范围及职
接受新知识的时间及能力：适应期短 学生自身发展需要：专业需要，就业
6
5.教学重点难点
如何培养学生对本科目的兴趣，以激发学 生学习的主动性和积极性
概念与实际如何结合，如何在实践中理解 概念
7
6.教学方法选择
参与式 讨论式：师生互动；生生互动 辩论：网购的未来发展趋势展望 亲历体验
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Thank You
2017年8月30日
12
能
3
3.教学内容解析
电子商务概念 电子商务客服分类 电子商务客服作用以及意义 网络客服在电子商务中的地位及发展趋势
电子商务客服人员应具备的素质和能力
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章节地位
地位上：整体了解 结构上：导论 内容上：基础性 教育意义上：引起兴趣
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4.学生情况分析
学生已有知识和能力储备：初中；一般化 年龄特点及认识问题层次：青少年；初级 生活经验和家庭环境：县市；传统