金牌店长训练营角色+管理
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—提供客户需要资源及商品，满足其需求 —预测客户下一步可能的需求，从而满足之 —比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
随时准备找出并解决客户的问题
—倾听客户的抱怨 —定期要求客户评鉴公司的表现。 —定期分析客户的抱怨，从中找出问题。 —找出不利于客户的作业程序和系统。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
作为同事的店长 ，应当扮演什么 角色？
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
角色认知——作为同事的店长
角色定位：内部客户
你 是 我 的 内 部 客 户
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
同级之间
如果公司里的全体店长，都能够以对方为客 户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的 标准，根据对方实现自己的工作。那么，这将
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
五种店面文化现象
有负作用的文化 “无效”的文化 “有效”的文化 “重要”的文化 “至关重要”的文化
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
层 次
5 4 3 2 1
文化 关键主题比喻 员工间的 员工行为的影 关系 响与前景 有效性 至关重要 “生活太美好了” 同心协力 有利于全体
要具备哪些资格和资历？
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
2.18分理论
非智力因素60% 智力因素40%
技能60% 知识40% 书本知识40% 可运用的 书本知识40%
社会知识40%
不可运用 书本知识60%
பைடு நூலகம்
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
智力因素40%
如果你以 85分的优异成 绩大学毕业， 其实你只是 2.18分的人才！
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
“有效”的文化
“有效”文化的一个最重要的特征就是员工相信自己的能力： “我很棒!” 具有“有效”文化的企业中有以下共同之处： 1. 士气随个人的成就而上下波动； 2. 在这种文化中存在一种个人成就感； 3. 薄弱的“团队精神”； 4. 注重解决问题； 5. 重点在于描述员工工作要求的细节，而不是整个集体 的目标； 6. 不信任同事。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
案例：
你是店长，最近，你们店面有些销售人员加班加 点为顾客服务。下面的不少员工向你抱怨：“公司的 考勤制度不合理，我们加班是为了公司创造效益，可 公司还是非让我们准时上班，晚了就罚款，本来晚上 加班是为了公司利益，为了公司，结果早上一迟到就 扣钱，这让人怎么干？…”
心理满足方式：喜欢 评价方式：个人业绩
团队业绩
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
角色认知——
作为上司的店长
管理者 领导者 游戏规则的制定者和
维护者
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
管理者与领导者
管理者
被任命的 拥有合法职权进行奖惩，影响力来 自权力 预算、制度、计划、职责、奖惩 所有的管理者都应当是领导者
迎向客户
—我们让客户容易跟我们做生意。 —鼓励员工迎合客户。 —我们试图解决客户的所有抱怨。 —客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
了解和提高你的期望
一生只坐一把椅子
期望是你的天堂鸟 成功永远不怕晚的耐尔· 桑德斯
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
驱除消极的信念
主导价值观 共赢/无输方 自由和有根据的选择 不惧尴尬（非死要面 子） 公开检验自己的理论 并鼓励他人检验与调查 更少防御，开放 框架（思维模式） 自我 我有大量数据和经验，但我并 不是全知全能 其他人 他可能会看到我所未看到的东 西，这可能有益于我的理解 任务 运用集体的智慧，以作出最佳 的选择。
店面人员
管事
细 非黑即白 对事不对人 关心过程 算加法 收敛思维
店长
管人
粗 非白即黑 对事又对人 关心结果 算乘法 发散思维
科学
量化 古板
艺术
概念 灵活
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
不同层次职务的人， 工作时间分配比较状况
领导 工作 领导者 65% 管理 组织 20% 监督 检查 10% 具体操作 5%
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
“无效”的文化
“负面”的文化与“无效”的文化之间的区别在于后一 种文化中，人们认为自己是不幸的。他们并不认为“生 活是痛苦的”，而是认为生活只不过对自己是痛苦的。 他们认为自己成为生活的牺牲者是一种特殊现象。 在此类店面的文化中有如下共同之处： 1) 士气低落； 2) 在企业文化中有一种很深的无能为力感； 3) 几乎没有“团队精神”； 4) 不断谈到个人受害这一主题； 5) 倾向于辞去工作职务。
领导者
可以任命，可以自行产生
不运用正式权力来影响他人的活动
愿景、战略、价值、企业文化、事 业
领导者不应都在做管理
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
角色的认知
业务员型
业 务 能 力
精英型
堕落型
官僚型
管理能力
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
作为上司的店长
错位一：销售人员 错位二：官（只知道管）
学会进行变革的管理教练将成为企业中卓越的店长
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
店长的第一关键技巧 — 看
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
营造能够“看”到盲区的教练 工作环境
教练思维模式： 1. 确立管理教练的角色，由“控制、指令” 的 角色转向“帮助、支持”的角色 2. 帮助员工或教练对象比评估、考核更重要 教练应区分的个人与企业生存的四个区域： 1、麻木区 2、舒适区 3、恐慌区 4、伸展区
是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦
之队”、一个“胜利之师”。
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为什么不能把对方做为内部客户
从上司那里领报酬 对“管”和“被管”的角色较为 认同 对职责理解的偏差
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
作为金牌店长， 应该具有什么素质 ？
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角色认知——作为下属的店长
你的职权基础是上司的任命或委托，你对
上司负责
是上司的代表，你的言行是一种职务行为
站在上司的角度
执行上级的决定
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作为下属的店长常见的误区
错位一：民意代表 错位二：领主 错位三：向上错位 错位四：自然人
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“官”的表现
只知道“管” 高高在上 以势压人，不容下属辩解 玩弄权术
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案例：
有一件工作下属处理不了，找到你
请示怎样处理，你将会怎么办？
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讨论：
为什么有的下属工作比较被动？
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知识40% 书本知识40% 可运用的 书本知识40%
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人具有的四种财富
现金、黄金
不动产、有价证劵 人际关系、信用
智慧、技术、知识、经验
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要具备哪些资格和资历？
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
积极争取，开发客源面
教练式管理能够解决 店长面临的基本问题
1. 2.
3.
4.
发挥员工的积极性 使员工乐于和同事、上级与客户合作 大幅度提升员工的工作绩效 建立教练文化，成为学习型组织
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如何成为教练式管理者
教练的通用模式来讲，一名优秀的管理教练 应掌握教练三项关键的基本技能： 一、看 — 分析问题、找出差距 二、说 — 挑战目标、制定计划 三、做 — 建立反馈，执行计划、达成目标
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店长成为教练能为企业创造奇迹
一、教练式管理是针对性管理（区别对待每个员工） 二、教练式管理能够解决管理者面临的基本问题 三、帮助教练对象找到“崇高动机”，实现自我价值 的高心理需求
四、使店长走出单向管理，实现组织长期而有效的改 变。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
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领袖人物
领导者 区域管理者 权威人士
行业权威
技术专家 业务精通者
入门者
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一生的果效
由心发出
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跑 鞋 的 故 事
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忠言逆身利于行，良药苦上利于病。
给你权力就是给你责任，勇于承担责任，为人民服务。 请将你们学到的好的管理经验，尽可能的应用管理上，推动公司的发 展。 人在工作中是平等的。 不要太腐败，领导和下属差距不要太大。 业务能力低下并不可怕，人与人之间缺乏真诚最可怕。 按规章制度、严格依法办事。公司不需要“伯乐”，“千里马”就是 跑出来的，而不是“相”出来的。 水能载舟，也能覆舟。 信任下属。 不要事事自已干，多与下属沟通，发挥所有人员的力量。 让我们多试试吧！我们很高兴你能多使唤一下我们。
你可能也觉得这些反映有道理，那么，你怎么 处理呢？
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作为上司的店长 ，应该扮演什么角 色？
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管理能力要求
员工
店长
区域主管
总经理
CEO
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店长角色的六大变化
实现方式：野 牛 领头雁 组织化 做领导 间 尊 接 重 工作方式：个性化 工作内容：做业务 控制方式：直 接
鲶鱼效应 看重自己的优点 化妆的礼物
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改变你的思维
换个方向，你就是第一 与众不同的卖水男孩
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塑造你的品格
收获的规律就是收的比种的多。播下
一个行动 ，收获一种习惯；播下一种 习惯，收获一种品格；而播下一种品 格可以收获你的将来。
中层管理人员
店长
10%
5%
70%
15%
15%
45%
5%
35%
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自我 实现需求
成功店长
尊重需求
社交需求 一般店长
安全需求
生理需求
不成功的 店长
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店长应成为教练 管理者都应当成为一名教 练，管理者发挥教练的作用将 成为一种标准。 —韦尔奇语
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模型一思维：自我封闭的框架
主导价值观 只赢不输 保持控制 避免尴尬（死要面子） 保持理智 自我防御 框架（思维模式） 自我： 我知道正确答案 其他人： 无知或存心不良 任务 让他/她以我的方式行事
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
模型二思维：跳出局限的框架
下属写给上司们的一句忠告
多和下属交流，赢得他们的心。
群众是基础，失去群众，就等于失去自己。
多为员工着想，充分把大家的积极性都调动起来，发挥每个人的长
处。 心底无私天地宽。 把自己当做一个普通的员工。 不要事无巨细，大事小事一起抓，要学会授权和信任下属。 对下属多激励，要信任下属的工作能力，要了解下属的性格特点。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
从“活到老”
“学到老”
到“学到老”
“活到老”
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管理能力要求
员工
店长
主管
经理
高层
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
为公平起见,请比赛谁能爬上这棵树
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
有超过50%的管理活动少于9分钟。
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身为上级
自身价值
角色认知
身为同事
身为下级
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作为下属的店长， 应当扮演什么角色 ？
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角色认知——作为下属的店长
角色定位： 职务代理人（上司的“替身”）
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重要 有效 无效 负作用 “我们很棒” “我很棒” 合作 个人的 有利于部分人 有利于我 伤害部分人 伤害所有的人
我是一个牺牲品” 分开的 “生活是痛苦的” 疏远的
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
有负作用的文化
此类店面文化会产生负面影响，它们有以 下共同之处： 1) 士气不振； 2) 处于该文化中的员工彼此非常疏远； 3) 几乎不存在“团队精神”； 4) 痛苦的心态； 5) 倾向于对看起来更加积极上进的员工做出负 面的反应。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
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金牌店长训练营
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
第一部分 金牌店长角色认知
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店长到底扮演何种角色
店长陷入了大量变化的、突发的和 短期的活动当中，他们几乎没有时间静 下来思考，因为他们工作经常被打断。
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随时准备找出并解决客户的问题
—倾听客户的抱怨 —定期要求客户评鉴公司的表现。 —定期分析客户的抱怨，从中找出问题。 —找出不利于客户的作业程序和系统。
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作为同事的店长 ，应当扮演什么 角色？
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角色认知——作为同事的店长
角色定位：内部客户
你 是 我 的 内 部 客 户
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同级之间
如果公司里的全体店长，都能够以对方为客 户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的 标准，根据对方实现自己的工作。那么，这将
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五种店面文化现象
有负作用的文化 “无效”的文化 “有效”的文化 “重要”的文化 “至关重要”的文化
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层 次
5 4 3 2 1
文化 关键主题比喻 员工间的 员工行为的影 关系 响与前景 有效性 至关重要 “生活太美好了” 同心协力 有利于全体
要具备哪些资格和资历？
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2.18分理论
非智力因素60% 智力因素40%
技能60% 知识40% 书本知识40% 可运用的 书本知识40%
社会知识40%
不可运用 书本知识60%
பைடு நூலகம்
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智力因素40%
如果你以 85分的优异成 绩大学毕业， 其实你只是 2.18分的人才！
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“有效”的文化
“有效”文化的一个最重要的特征就是员工相信自己的能力： “我很棒!” 具有“有效”文化的企业中有以下共同之处： 1. 士气随个人的成就而上下波动； 2. 在这种文化中存在一种个人成就感； 3. 薄弱的“团队精神”； 4. 注重解决问题； 5. 重点在于描述员工工作要求的细节，而不是整个集体 的目标； 6. 不信任同事。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
案例：
你是店长，最近，你们店面有些销售人员加班加 点为顾客服务。下面的不少员工向你抱怨：“公司的 考勤制度不合理，我们加班是为了公司创造效益，可 公司还是非让我们准时上班，晚了就罚款，本来晚上 加班是为了公司利益，为了公司，结果早上一迟到就 扣钱，这让人怎么干？…”
心理满足方式：喜欢 评价方式：个人业绩
团队业绩
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角色认知——
作为上司的店长
管理者 领导者 游戏规则的制定者和
维护者
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管理者与领导者
管理者
被任命的 拥有合法职权进行奖惩，影响力来 自权力 预算、制度、计划、职责、奖惩 所有的管理者都应当是领导者
迎向客户
—我们让客户容易跟我们做生意。 —鼓励员工迎合客户。 —我们试图解决客户的所有抱怨。 —客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
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了解和提高你的期望
一生只坐一把椅子
期望是你的天堂鸟 成功永远不怕晚的耐尔· 桑德斯
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驱除消极的信念
主导价值观 共赢/无输方 自由和有根据的选择 不惧尴尬（非死要面 子） 公开检验自己的理论 并鼓励他人检验与调查 更少防御，开放 框架（思维模式） 自我 我有大量数据和经验，但我并 不是全知全能 其他人 他可能会看到我所未看到的东 西，这可能有益于我的理解 任务 运用集体的智慧，以作出最佳 的选择。
店面人员
管事
细 非黑即白 对事不对人 关心过程 算加法 收敛思维
店长
管人
粗 非白即黑 对事又对人 关心结果 算乘法 发散思维
科学
量化 古板
艺术
概念 灵活
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不同层次职务的人， 工作时间分配比较状况
领导 工作 领导者 65% 管理 组织 20% 监督 检查 10% 具体操作 5%
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“无效”的文化
“负面”的文化与“无效”的文化之间的区别在于后一 种文化中，人们认为自己是不幸的。他们并不认为“生 活是痛苦的”，而是认为生活只不过对自己是痛苦的。 他们认为自己成为生活的牺牲者是一种特殊现象。 在此类店面的文化中有如下共同之处： 1) 士气低落； 2) 在企业文化中有一种很深的无能为力感； 3) 几乎没有“团队精神”； 4) 不断谈到个人受害这一主题； 5) 倾向于辞去工作职务。
领导者
可以任命，可以自行产生
不运用正式权力来影响他人的活动
愿景、战略、价值、企业文化、事 业
领导者不应都在做管理
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角色的认知
业务员型
业 务 能 力
精英型
堕落型
官僚型
管理能力
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作为上司的店长
错位一：销售人员 错位二：官（只知道管）
学会进行变革的管理教练将成为企业中卓越的店长
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
店长的第一关键技巧 — 看
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营造能够“看”到盲区的教练 工作环境
教练思维模式： 1. 确立管理教练的角色，由“控制、指令” 的 角色转向“帮助、支持”的角色 2. 帮助员工或教练对象比评估、考核更重要 教练应区分的个人与企业生存的四个区域： 1、麻木区 2、舒适区 3、恐慌区 4、伸展区
是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦
之队”、一个“胜利之师”。
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为什么不能把对方做为内部客户
从上司那里领报酬 对“管”和“被管”的角色较为 认同 对职责理解的偏差
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作为金牌店长， 应该具有什么素质 ？
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
角色认知——作为下属的店长
你的职权基础是上司的任命或委托，你对
上司负责
是上司的代表，你的言行是一种职务行为
站在上司的角度
执行上级的决定
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
作为下属的店长常见的误区
错位一：民意代表 错位二：领主 错位三：向上错位 错位四：自然人
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
“官”的表现
只知道“管” 高高在上 以势压人，不容下属辩解 玩弄权术
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
案例：
有一件工作下属处理不了，找到你
请示怎样处理，你将会怎么办？
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
讨论：
为什么有的下属工作比较被动？
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
知识40% 书本知识40% 可运用的 书本知识40%
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人具有的四种财富
现金、黄金
不动产、有价证劵 人际关系、信用
智慧、技术、知识、经验
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要具备哪些资格和资历？
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积极争取，开发客源面
教练式管理能够解决 店长面临的基本问题
1. 2.
3.
4.
发挥员工的积极性 使员工乐于和同事、上级与客户合作 大幅度提升员工的工作绩效 建立教练文化，成为学习型组织
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如何成为教练式管理者
教练的通用模式来讲，一名优秀的管理教练 应掌握教练三项关键的基本技能： 一、看 — 分析问题、找出差距 二、说 — 挑战目标、制定计划 三、做 — 建立反馈，执行计划、达成目标
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店长成为教练能为企业创造奇迹
一、教练式管理是针对性管理（区别对待每个员工） 二、教练式管理能够解决管理者面临的基本问题 三、帮助教练对象找到“崇高动机”，实现自我价值 的高心理需求
四、使店长走出单向管理，实现组织长期而有效的改 变。
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领袖人物
领导者 区域管理者 权威人士
行业权威
技术专家 业务精通者
入门者
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一生的果效
由心发出
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跑 鞋 的 故 事
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忠言逆身利于行，良药苦上利于病。
给你权力就是给你责任，勇于承担责任，为人民服务。 请将你们学到的好的管理经验，尽可能的应用管理上，推动公司的发 展。 人在工作中是平等的。 不要太腐败，领导和下属差距不要太大。 业务能力低下并不可怕，人与人之间缺乏真诚最可怕。 按规章制度、严格依法办事。公司不需要“伯乐”，“千里马”就是 跑出来的，而不是“相”出来的。 水能载舟，也能覆舟。 信任下属。 不要事事自已干，多与下属沟通，发挥所有人员的力量。 让我们多试试吧！我们很高兴你能多使唤一下我们。
你可能也觉得这些反映有道理，那么，你怎么 处理呢？
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作为上司的店长 ，应该扮演什么角 色？
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管理能力要求
员工
店长
区域主管
总经理
CEO
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店长角色的六大变化
实现方式：野 牛 领头雁 组织化 做领导 间 尊 接 重 工作方式：个性化 工作内容：做业务 控制方式：直 接
鲶鱼效应 看重自己的优点 化妆的礼物
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改变你的思维
换个方向，你就是第一 与众不同的卖水男孩
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塑造你的品格
收获的规律就是收的比种的多。播下
一个行动 ，收获一种习惯；播下一种 习惯，收获一种品格；而播下一种品 格可以收获你的将来。
中层管理人员
店长
10%
5%
70%
15%
15%
45%
5%
35%
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自我 实现需求
成功店长
尊重需求
社交需求 一般店长
安全需求
生理需求
不成功的 店长
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店长应成为教练 管理者都应当成为一名教 练，管理者发挥教练的作用将 成为一种标准。 —韦尔奇语
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模型一思维：自我封闭的框架
主导价值观 只赢不输 保持控制 避免尴尬（死要面子） 保持理智 自我防御 框架（思维模式） 自我： 我知道正确答案 其他人： 无知或存心不良 任务 让他/她以我的方式行事
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模型二思维：跳出局限的框架
下属写给上司们的一句忠告
多和下属交流，赢得他们的心。
群众是基础，失去群众，就等于失去自己。
多为员工着想，充分把大家的积极性都调动起来，发挥每个人的长
处。 心底无私天地宽。 把自己当做一个普通的员工。 不要事无巨细，大事小事一起抓，要学会授权和信任下属。 对下属多激励，要信任下属的工作能力，要了解下属的性格特点。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
从“活到老”
“学到老”
到“学到老”
“活到老”
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管理能力要求
员工
店长
主管
经理
高层
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
为公平起见,请比赛谁能爬上这棵树
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有超过50%的管理活动少于9分钟。
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
身为上级
自身价值
角色认知
身为同事
身为下级
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
作为下属的店长， 应当扮演什么角色 ？
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
角色认知——作为下属的店长
角色定位： 职务代理人（上司的“替身”）
重庆高思沃得企业管理顾问有限公司
重要 有效 无效 负作用 “我们很棒” “我很棒” 合作 个人的 有利于部分人 有利于我 伤害部分人 伤害所有的人
我是一个牺牲品” 分开的 “生活是痛苦的” 疏远的
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有负作用的文化
此类店面文化会产生负面影响，它们有以 下共同之处： 1) 士气不振； 2) 处于该文化中的员工彼此非常疏远； 3) 几乎不存在“团队精神”； 4) 痛苦的心态； 5) 倾向于对看起来更加积极上进的员工做出负 面的反应。
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第一部分 金牌店长角色认知
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店长到底扮演何种角色
店长陷入了大量变化的、突发的和 短期的活动当中，他们几乎没有时间静 下来思考，因为他们工作经常被打断。