医患关系典型案例分析精品课件

3
编辑版ppt
分析2：如何有效地沟通？就是想办法打消患 者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿 瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使 用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、 资料、照片，辅助于“借力法”说明自己医院 有能力做这个手术，是比较容易的。让患者 “好顺从”是提高“遵医率”最好手段，也是 很多院长、医生非常关心，并要求万绍萌帮助 解决的问题。
过渡检查。倘若患者要与医院理论，对医生与
医院管理者来说又是一件头疼而麻烦的事，得 不偿失。
7
编辑版ppt
分析6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有赚 到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能力强， 一定会赚到该赚的，不该赚的一定不去赚。
8
编辑版ppt
患在网者上查原了文很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是 一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院 确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺 的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医 院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂 肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做， 说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒， 不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱 身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06） 去挂普外科张京泰医生的号。
1
编辑版ppt
患者原文
俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保医院 查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照 了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤， 听了吓 我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然 不疼不痒，也是良性，但是瘤子就像个定时炸 弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切 除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上 网查查，这个瘤子的性状。
分析10：不知道北京肿瘤医院是否有咨询电话，不知 道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话，但结果是， 患者一行四人就这么稀里糊涂去了。
11
编辑版ppt
分析11：当今时代，网络实在是太疯狂！一个不 具备良好沟通能力的医生，将在网络上留下不良 档案记载。这种档案记载的威力，远远猛于医院 档案的处分或记过。医院的档案是给人事部门看， 可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一页；但网络上的 档案擦不掉，抽不去，而且受众面无限地广。这 个案例，患者敢于指名道姓说出是“张京泰”， 足见案例是真实的。所以，医生真的要好好掌握 医疗技术，切实学习沟通技能，否则真的要臭名 远洋，由中国绕过美国可以转无数圈
4
编辑版ppt
分析3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是 这类普通医院信手拈来的手术。夸张地说，这 是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、 巧妙地说服患者。但是，第一家医院的医生没 有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方 面，患者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多 的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获 得收入的机会。也就是说，患者继续看病难， 医院却没收入。可见，医生的沟通能力非常重 要。沟通能力好的医生，能减少患者看病难的 现状，还能提高医院的收入。
2
编辑版ppt
分析1：医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。 目前中国的患者很少是从一而终，看一个病一 般会跑好几家医院。所以，如果医生不能有效 地与患者沟通，把患者留在自己医院做手术， 门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生 花了时间去看病人，结果只赚了几块钱的挂号 费。这种情况下，挂号费显然与医生的劳动付 出不成正比。
5
编辑版ppt
分析4：很多人说中国的医生看病人多，甚至 说医生一天要看100个病人，我们权当这是事 实。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家 医院，那么，100个病人当中，只有33个病人 是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分
诊因素，如果医生能真正做到有效的沟通，所
有医生的工作强度要减少三分之二。这是一个
非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三 分之一！
6
编辑版ppt
分析5：作为一个普外科的医生，判断“纤维 瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的
边界、硬度、活动度即可判断，难就难在最后 的良性与恶性判断。但B超也无法判断良恶， 所以，B超白做了，B超不应该做。B超这部分 收入虽然平衡了诊疗挂号费的低下，还是属于
9
编辑版ppt
分析7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家又 一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资料，然 后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真要害苦不少 人。
分析8：北京排名第一的肿瘤医院——肿瘤研究所， 这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的压力 与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是假，但通 过医生这么一说，不给患者任何幻想的余地：恶性的 就来，良性的就算了。
10
编辑版ppt
分析9：医院通过网络推广自己，将越来越显得重要。 显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿瘤研究所” 是北京最好的肿瘤医院。更重要的是，推广的目的不 仅仅要“有所为”，还要“有所不为”，让患者知道， 我们看什么病，不看什么病。医院管理要对效率负责， 这对医患双方都有好处，这种做法值得推广。
12
编辑版ppt
分析12：由于患者投诉渠道的不通畅，越来越多的患者学 会了通过网络投诉。起初我有点怀疑是不是患者恶意中伤，
或者恶作剧，后来到好几家医院了解，得到的结果是，凡
是政府宣传部门、卫生局在网络上发现的，指名道姓说出
医院（医生）名字而责成医院检查的，都属实。所Hale Waihona Puke Baidu，给
医院的建议是，一方面要加强医生的沟通能力培训，一方
案例点评
一则源自搜狐网络的帖子，诉说患者在北京的 看病过程，仅仅几个回合，使得患者历经种种 磨难，虽然没有造成人身损害，却极大伤害了 患者的感情。透过分析，我们可以清晰地知道， 不良的医患沟通，一定会造成医患关系恶劣。 良好的医患沟通，不仅仅能缓解看病难，而且 能提高医院的收入。医患的友情沟通，不仅能 使患者受益，而且能使医生功德圆满。通过分 析，可以发现，医患沟通并不困难，非常容易 学习，说话的技巧就在一念之间。