有效沟通技巧培训讲义
有效沟通技巧讲义
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高 效 沟 通 的 六 大 步 骤
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自测
按照下面标准，给每个句子打分： （1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此； （4）很少如此；（5）从来没有
问题 如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。 在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。 我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。 当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。 当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。 我愿意寻求朋友们的帮助。 几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。 别人说服我比我说服别人的时候更多。 总分：
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语言的沟通渠道
语言的沟通渠道
模式 一对一(面对面) ·小组会 ·讲话 ·电影 ·电视/录像 ·电话(一对一/联网) ·无线电 ·录像会议
书面
· 信 ·用户电报 ·发行量大的出版物 ·发行量小的出版物 ·传真 ·广告 ·计算机 ·报表 ·电子邮件
图片
· 幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片等 ·与书面模式相关的媒介定量 数据
个
问题5 Where?何处发送信息
地点是否合适
问
环境是否不被干扰
题
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关 键 沟 通 的 技 巧
积极聆听
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自检
按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样
沟通培训讲义
沟通培训讲义.doc沟通培训讲义一、什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
二、沟通的组成人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
（一）输出者信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。
要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。
编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。
解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。
在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性1、相关性信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了解。
所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。
2、简明性尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者所了解。
3、组织性将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。
4、重复性主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。
5、集中性将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。
在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。
若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。
（二）接受者接受者是指获得信息的人。
接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。
这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
（三）信息信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
（四）沟通渠道企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。
职场沟通技巧培训讲义ppt课件
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
沟通的三大要素
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问： “你们带U盘了么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难
终于见到了如来佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” • 唐僧师徒… …
➢ 倾听的五个层次
1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
从沟通的角度看问题在哪里？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
思思考考
在你生活和工作的过程中， 常用什么方式和别人沟通？
回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去 呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我 还要回来的！！ ”
有效的沟通完全讲义
有效的沟通
倾听的技巧： 倾听的技巧：
1。专心而积极的听 – 集中精神 - 开放的传递接纳、尊重 - 预期有结果 - 鼓励对方说 - 不要忽略身体语言
有效的沟通
2。将情绪排放至最低程度 - 准备听到不同， 甚至反对的意见 - 用正面的态度感染对方，肯定对方 3。 积极的回应
- 冷漠
- 同情 - 关心 - 投入
有效的沟通
例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待 作为顾客你喜欢如何被对待的形容 作为顾客你喜欢如何被对待 例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待 词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你 的形容词或是词语。回顾你的客户联络 是那个消费者，将对你有所帮助。
清单，假设你是那个消费者，将对你有 所帮助。
价值增值(VALUE 价值增值(VALUE ADDED)
有效的沟通
那，大多书人为什麽不愿意倾听？ 大多书人为什麽不愿意倾听？
• • • • • • • 先入为主的心态 未准备时间 受干扰的环境 急于表达自己 您认为已经了解对方的观点了 不专心 排斥异议
有效的沟通
倾听的五层级别： 倾听的五层级别：
I。听而不见 II。装做在听 III。选择性的听 – 筛选讯息 IV。专心听 V。设身处地的听
有效沟通的第三个环节： 有效沟通的第三个环节：反馈 Feedback
如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个 沟通完整而有效的沟通行为并未完成，经常问 题也未获得解决 常见的反馈的问题： • 不反馈 • 各说各话 • 消极的反馈
有效的沟通
JOHARI’s Window 自我， 自我，寻求反馈
了解 不了解
有效的沟通
4。 理解真意
- 听完全部 - 试着整理出关键点 - 理解对方的感情 - 对方是否有难言之隐？ 有顾忌？ - 克服自己的习惯性思维
余世维有效沟通讲义
余世维有效沟通讲义余世维有效沟通讲义一.善于沟通的能力沟通其实不是一种本没能，而是一种能力！沟通不是生下来就有的，沟通是训练出来了，有可能我们具备这种能力，但是被压抑住了。
二.沟通的目的：1.控制成员的行为2.激励员工，增加绩效。
3.表达情感(分享情感的挫折与满足)4.强化你的信息。
三.沟通的问题：1.沟通的基本问题是一种心态。
心态的问题：(1)自私：关心只在五轮以内(2).自我：别人的问题与我无关(3).自大：我的想法就是答案2.沟通的基本原理是关心关心的概念：(1).注意他的状况与难处(2).注意他的需求与不便(3).注意他的痛苦有问题3.沟通的基本要求是主动(1).主动的支持(2).主动的反馈四.沟通的过程：1.编码2.解码影响编码的四个条件：(1)技巧(2)态度(3)知识(4)社会文化的背景开会的提示：1.谁参加?2.谁主持?3.谁控制?4.谁先发言?"由下而上"和"由外而内"可以鼓励意见。
5.谁负责谁追踪?这两件事散会前如果没有答案，就是"召集人"的事6.谁在浪费时间?资料应在开会前发给并阅读，一进到会场就是直接讨论。
7.谁结论?五.沟通的个人障碍：1.地位之差异2.不要用专门术语3.来源的可信度4.认知偏误5.过去经验6.情绪影响六.沟通的组织障碍：1.信息泛滥2.时间压力3.组织氛围4.信息过滤5.缺乏反馈七.障碍的克服：1.要利用反馈：(1)回报。
(2)事前问清楚，事后负责任。
2.简化语言：(1)讲话要有重点(2)善用比喻。
3.主动倾听：(1)两只耳朵，一张嘴(2)分析与思考4.对倾听有什么建议?：(1)提问题(2)停止说话(3)不要批评(4)不要打断(5)集中精神(6)站在对方立场(7)让对方轻松8)控制你的情绪八.避免的小动作：(1)角落(2)关门(3)低声(4)狼顾(5)亲密关系九.沟通的方向：1.往上沟通没有胆(识)：(1)时间安排+任何地点(2)准备决策(答案)，答案要准备一个以上(3)优劣对比+可能后果2.往下沟通没有信(情)：(1)了解状况(瓶颈)+要求反思(2)提供方法+紧盯过程(3)接受意见+共谋对策+给予尝试的机会3.水平沟通没有肺(腑)：(1)主动+体谅+谦让(2)自己先提供协助+再要求对方配合(3)分析利弊+双赢结果十.传言的目的：1.为了减低焦虑2.为了搞清楚支离破碎的消息3.作为联合群体的一个手段4.传言是一种权利的象征十一.面对传言应该怎么做：1.遇到传言立刻公开机密2.立刻说出公司的对策3.立刻付诸行动和不断地修正十二.经常问员工的三句话：1.第一句你喜欢我给你的这个工作和任务吗?2.第二句你觉得我用到你的长处发挥了你的强项吗?3.第三句将来如果有机会再调你想调什么工作?十三.你的上司怎么看你?1.自动报告你的工作进度---让上司知道2.对上司的询问，有问必答，而且清楚。
人际交往与沟通技巧讲义
人际交往与沟通技巧讲义人际交往与沟通技巧是现代社会中至关重要的一项能力，它不仅关系到个人的工作与生活，还涉及到个人的情感与心理健康。
一个擅长人际交往与沟通的人，能够在职场中获得更好的工作机会与发展空间，也能够在个人生活中建立更为稳固的人际关系。
下面是一份简要的人际交往与沟通技巧讲义，供参考。
一、有效沟通的原则：1.创造良好的沟通氛围：尊重对方，耐心倾听，不打断对方发言。
2.清晰明确的表达：用简洁明了的语言传递信息，避免使用含糊不清的词语。
3.善于倾听和观察：用心倾听对方的言语和表达方式，同时注意对方的肢体语言和表情。
4.积极表达意见和需求：用正面与积极的方式表达意见，而不是攻击他人。
5.确保双向交流：确保信息的传递是相互的，而不仅仅是单向的。
6.不批判或判断他人：尊重他人，不过度评判或批判对方的观点和行为。
7.敏锐的回应：能够及时、准确地回应对方的问题和需求。
二、积极倾听和善于观察他人：1.专心倾听：用心聆听他人的言语，确保对方的感受被理解。
2.运用反馈：通过重述对方的观点和意见，以确保自己正确理解。
3.注意语言和非语言的表达：观察对方的肢体语言、面部表情和语调，这些也是传递信息的重要方式。
三、表达技巧与沟通方式：1.使用积极的肢体语言：保持开放的姿势，面带微笑，避免交叉手臂和躲闪的动作。
2.注意语速和音调：语速过快或过慢都会对沟通造成困扰，适当地调整自己的语速和音调。
3.避免使用过度的肢体语言：适当运用肢体语言来增强表达效果，但不要过度夸张或不自然。
4.使用适当的语言：使用简单明了的语言，避免使用隐晦或专业性过强的术语。
5.适当运用问问题：通过提出问题，可以更好地理解对方的需求和意见。
6.避免过度干扰或打断对方：尽量避免在对方发言时插话或打断。
四、解决冲突与处理抱怨：1.直面冲突：积极面对冲突，并及时解决，而不是回避或忽视。
2.做出合理的妥协：寻找互利的解决方案，主动做出一些让步。
3.表达关注和尊重：在处理抱怨时，要表达对对方感受的关注，并尊重对方的立场。
沟通技能与方法培训PPT课件讲义
第四节 沟通技能与方法
（2）组织背景环境影响组织沟通效果
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织 文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方 式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技 术状况、沟通媒介和沟通渠道。
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第四节 沟通技能与方法
（3）“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素 社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来
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第四节 沟通技能与方法
（2）平等待人 平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任
是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解，以诚相 待，与人为善，形成民主和谐的氛围，保证有效人际沟通， 促成齐心合力的工作。
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第四节 沟通技能与方法
（3）以理服人 以理服人是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理；
2．为什么听不进去 沟通的品质不良，代表公司上下不能齐心协力地向同
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第四节 沟通技能与方法
作为一个成功的管理者还要有很好的素养，大体应达到以 下要求： 要有人格的魅力。
管理者良好的个人形象和过硬的作风示范，是搞好人 际沟通的先决条件。 要有渊博的知识。
好的管理者，应该有丰富的社会科学和自然科学知识， 是政治、行政的通才。
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第四节 沟通技能与方法
要有辩证的思维。 人际沟通时要公正、客观、全面地看问题，不能以
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第四节 沟通技能与方法
（2）人际沟通渠道 除了上面所说的一些沟通渠道以外，还存在人际沟通
渠道。这种渠道更为灵活，传统的沟通渠道一般有谈话、 书 信 、 传 话 。 在 2 0 世 纪 8 0 年 代 还 流 行 一 种 MBM (management by modeling)的沟通方式，即当你出任领导 职务时—无论是一线监工还是首席执行—你就成为了行为 模式，员工尊敬你的同时不断接受你的暗示。随着信息化 时代的到来，人际沟通还出现了网上沟通,E-mail, QQ等多 种比较活泼的形式。
高效沟通技巧培训PPT讲义
建立更加开放、坦诚的沟通氛围， 促进团队成员之间的互信和合作。
减少因沟通不畅导致的误解和冲 突，提高工作效率和团队凝聚力。
落实行动计划，持续提升沟通能力
01
制定具体的沟通改进计划 ，包括时间节点、责任人 、具体行动措施等。
02
鼓励团队成员积极参与 沟通改进活动，分享经 验和心得。
03
04
定期对沟通改进计划进行 评估和调整，确保计划的 有效性和可持续性。
识别不同文化背景下语言习惯差异
了解不同国家和地区的语言习惯
01
包括词汇、语法、口音、语速等差异。
注意非语言沟通方式的差异
02
如肢体语言、面部表情、眼神交流等。
学会适应不同文化背景下的沟通方式
03
灵活调整自己的语言风格和非语言沟通方式，以更好地与对方
建立联系。
尊重并包容多元文化价值观
了解并尊重不同文化的价值观
沟通目的
建立联系、传递信息、交流思想 、解决问题、促进合作等。
有效沟通对企业和个人价值
对企业价值
提高工作效率、促进团队协作、增强企业凝聚力、提升企业 形象等。
对个人价值
提高个人表达能力、增强自信心、促进人际关系、拓展职业 发展空间等。
常见沟通障碍及原因分析
常见沟通障碍
语言障碍、文化障碍、心理障碍、环 境障碍等。
高效沟通技巧培训ppt讲义
contents
目录
• 沟通基本概念与重要性 • 高效沟通技巧基础 • 职场中高效沟通应用场景 • 跨文化背景下高效沟通挑战应对 • 冲突管理与解决方案探讨 • 高效沟通持续改进计划制定
01 沟通基本概念与重要性
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通定义及目的
高效沟通技巧讲义
高效沟通技巧讲义★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第二讲有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征与与其沟通技巧4.支配型人的特征与与其沟通技巧5.表达型人的特征与与其沟通技巧6.与蔼型人的特征与与其沟通技巧第六讲电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧2.接听与拨打电话的程序3.转达电话的技巧4.应对特殊事件的技巧第七讲如何与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序与要点2.与各类性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧第八讲如何与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批判部下的方法第九讲接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的逆境导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工与个人的技能将变成一个企业与个人进展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越猛烈。
往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。
有效沟通技巧培训讲义
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有 效 沟 通 技 巧
职业人成功的要素
STEP3
STEP2
STEP1
态度
知识
技巧
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
一 沟 通 的 定 义
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注 意 说 话 的 语 气
（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言
和 蔼 型
工作方式 ...
第四讲 接近客户的技巧
接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。
第一印象
七秒钟！
我们永远没有第二次机会！
相互介绍
互换名片
握手
1
2
3
出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
4
会见客户的
02
晚辈给长辈
03
自己公司的同事给别家公司的同事
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备
步 骤 一 ：事 前 准 备
步 骤 二 ：确 认 需 求
有效提问 积极聆听 及时确认
问 题 的 类 型
1
开放式问题
2
封闭式问题
开放式问题
05
沟通技巧培训讲义
为什么沟而不通【本讲重点】沟通障碍组织沟通与人际沟通沟通障碍这类障碍是由身份、地位不服等造成的。
沟通双方身份平等，那么沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。
例如，与上司交流时，部属往往会发生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。
此外，上司和部属所掌握的信息是不合错误等的，这也使沟通的双方发生障碍。
人们都习惯于对峙本身的想法，而不肯接受别人的不雅点。
这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。
沟通中的双方有一方对另一方存在成见，或彼此有成见，这会影响沟通的顺畅。
沟通的一个重要环节是倾听，沟通不成能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必需专注倾听才能达到沟通的效果。
而人一般都习惯于表达本身的不雅点，很少用心听别人的。
沟通的参与者必需要反响信息，才能使对方大白你是否理解他的意思。
反响包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。
如果没有反响，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。
为了消除误解，沟通双方必需要有反响。
技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不妥引起的沟通障碍。
关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方但愿的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？◆如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。
所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。
一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。
例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。
有的公司陈述制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。
再如，一些公司有内部定见的沟通机制，像设置内部定见箱，或者举行不按期的员工座谈会等。
组织沟通大都通过必然的制度形式加以规定。
人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。
专业技术人员如何与人沟通讲义要点.精讲
专业技术人员如何与人沟通讲义要点作为专业技术人员，在工作中需要与各种人打交道，包括同事、客户、合作伙伴等等。
而能够有效地与人沟通，不仅仅是一项基本的职业素养，更是能否成功的关键因素。
本文将就专业技术人员如何与人沟通提出一些讲义要点。
第一要点：语言简明易懂无论你与谁进行沟通，你都需要使用简明易懂的语言来表达你的意思。
尤其是对于一些非技术人员，他们可能不熟悉你所用的专业术语，难以理解你所说的话。
因此，你需要在选择措辞和用词上更为谨慎，同时以适合受众的方式解释复杂的技术概念。
例如，当你需要解释一个复杂的算法时，你可以先让受众了解这个算法是用来解决什么问题的，然后再逐步解释其实现细节。
另外，你也可以使用一些易懂的比喻来解释复杂的概念。
通过这样的方式，你可以更好地与受众进行沟通，避免误解和不必要的麻烦。
第二要点：提供清晰的背景和目的在与人沟通时，你不能只关注技术细节，还需要给对方提供背景和目的的清晰说明。
这样有利于受众更好地理解你的意图，并帮助他们更好地与你合作。
例如，在介绍一个项目时，你需要向对方解释为什么需要这个项目，以及这个项目将如何改善目前的现状。
另外，在逐步讲解项目的细节时，你还需要多次提及项目的目的，这样可以帮助受众更好地理解你的工作。
第三要点：善于倾听和回答问题别忘了在与人沟通时，倾听对方的讲话同样重要。
你需要耐心地听取对方的问题或要求，并确保他们的问题得到合理的解答。
此外，你也需要明确表示出对方的问题得到了解决。
这样也可以加强你与受众之间的信任和合作。
如果你不清楚对方的问题，可以适度地提问以获得更多的背景信息。
同时，尽量以易懂的方式回答问题，这样可以让对方更好地理解你的回答。
第四要点：控制表达方式在与人沟通时，你需要注意自己的表达方式。
语气过于严厉或过于轻浮都会给人留下不好的印象。
相反，适当的幽默感和礼貌的措辞会让你显得更为亲切和易于接受。
这样，你可以更大程度地获得受众的信任和认可。
此外，你也需要注意自己的态度。
沟通培训讲义
沟通障碍的形式
• 1.组织的沟通障碍 • 2.个人的沟通障碍
沟通障碍的表现
• 1.距离。 • 2.曲解。 • 3.语义。 • 4.缺乏信任。
• 3.按所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头 沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、 语调沟通和电子媒介沟通等。
• 4.按组织系统中的沟通形式划分，沟通可分为正 式沟通和非正式沟通。
• 5.按沟通中信息流动的方向划分，沟通可分为下 行沟通、上行沟通和平行沟通。
• 6.按是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和 双向沟通。
三.冲突管理
• （一）冲突的概念 • 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而
感知到的不一致的差异。对组织中存在的 冲突形成了三种不同的观点： • 1．传统的冲突观点（19世纪末至20世纪40 年代）。 • 2．冲突的人际关系观点（20世纪40年代到 70年代）。 • 3．新近产生的冲突的互动作用观点。
• 启示：信息的畅通是所有企业发展的前提，特别是在我们 现今这个信息时代，丧失了通畅的信息沟通也就意味着丧 失了对顾客以及竞争对手的了解，丧失了企业竞争与发展 的先机，这是万万不可的。
第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
• 启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手 下的语言？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来得及讲完自己的事情前， 就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还 会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工 缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。 反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。 与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中 的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
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有效沟通技巧培训讲义沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。
对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。
学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。
通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。
通过本课程的学习，您将能够1.掌握沟通的基本结构；2.精通高效沟通的各种形式；3.掌握高效沟通的步骤和技巧；4.提高与上司的沟通质量；5.改善与下属的沟通方法；6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；7.通过高效沟通赢的客户；8.掌握会议沟通技巧。
适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士课程提纲第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第二讲有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧--积极聆听4.有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧4.支配型人的特征和与其沟通技巧5.表达型人的特征和与其沟通技巧6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧和程序2.接听、拨打电话的基本技巧3.接听和拨打电话的程序4.转达电话的技巧5.应对特殊事件的技巧第七讲怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法第八讲怎样与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序和要点2.与各种性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧第九讲接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境第一讲 高效沟通概述本讲重点 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通三原则 导 言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。
以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。
无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。
一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill 。
很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。
他们首先想到是学习MBA ，学习英语或者学习项目管理。
其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。
对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill ）。
【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。
而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。
更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。
技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。
当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。
【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________ ___ 知识(Knowledge)_______________________________ ________________技巧(Skill)_______________________ ____________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________ _______________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________ ________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?________________________ _______________________________________ _________________________ ______________________________________ _____________ ____________________________________________________ (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。
世界上很多着名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。
例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。
但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。
但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。
而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。
第二节高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。
【自检】： (互动:描述型)你认为沟通是：信息交流、交换意见——为了某目的，与某人谈话对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
现在让我们来统一什么是沟通。
一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：要素 1 沟通一定要有一个明确的目标。
只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。
而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。
沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。
沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2 达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。
在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。
要素3 沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。