客服人员绩效考核表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
绩效考核表(客服部电话专员)
有部分不完整，但影响不大10分
不完整且严重缺失0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求20分
回访率达到90%以上10分
无标准，且回访率低于80%，0分
4
投诉处理
20%
客户投在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客服部电话专员工作考核表（月度）
考核期间：年月
姓名
岗位
客服部电话专员
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求20分
达到80%以上10分
低于75%，0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
客服KPI绩效考核表
＜55
值班人员按规定工作时间全勤出勤
出勤率
发生≤3次迟到、早退等现象
观察记录
发生＞3次到、早退现象
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60
权重
数据
得分
30%
0
20%
0
20%
45%＞/≥40% 40%＞/≥35%
＜35%
≥250
客单价
本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数 250＞/≥230
（有效客单价）
230＞/≥210
＜210
≥98%
客服回复率
回复过的客户/总接待客户数
98%＞/≥95% 95%＞/≥92%
＜92%
≤35
客服响应时间
平均响应时间（秒）
35＜/≤45 45＜/≤55
不计入，按照加班待遇归给加班者
其他未考虑到情况 视情况而定
基础绩效分数薪资表
客服等级
分值
金牌客服
90≤/≤100
银牌客服
80≤/＜90
铜牌客服
70≤/＜80
客服绩效薪资评分表详细描述标准分值权重数据得分1001003010090857055402510最终咨询付款转化率45100208060客单价250100208060客服回复率98100208060客服响应时间平均响应时间秒3510058060出勤率值班人员按规定工作时间全勤出勤观察记录10058060得分情况类型处理方案基础绩效分数薪资表中午吃饭客服等级分值交接班开会或培训早晚班聚集培训金牌客服90100周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助未支付金额催款或联系计入银牌客服大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入按照加班待遇归给加班者铜牌客服其他未考虑到情况视情况而定kpi指标指标完成率成交销售额实际销售额计划销售额9080807070606050504040最终下单付款人数咨询人数4540403535本客服落实且最终付款
客服人员工作绩效考核表
部门
岗位
姓名
实得分
指标大类及权重
关键绩效指标
实际
权重
信息
责任
得分
来源
部门
客户
（权重：60%）
客户回访：对服务进行回访、服务质量跟踪满意度调查进行监督
10分月
行政回访
客服部
根据要求收集厂家各项资料的落实与开展
10分月
行政回访
客服部
客户投诉、反应意见处理及时性
5分月
客服主管
客服部
是否100%完成企业服务工作（上门服务、计划内的培训工作等）
5分月
主管经理
客服部
出勤情况
5分月
主管经理
客服部
学习/成长
（权重：10%）
培训授课能力
5分月
客服主管
客服部
业务技能的熟悉掌握程度
3分月
客服主管
客服部
培训授课技巧
2分月
主管经理
客服部
潜能（权重：10%）
是否能够主动发现并改进工作中的不足
5分月
部门考核
客服部
工作中是否能主动学习相关知识
5分月
部门考核
客服部
10分月
客服月报
客服部
续费通知单的发送及时和续费率
10分月
客服月报
客服部
完善客户档案的及时性及准确性
10分月
行政月报
客服部
较强责任心及勇于承担工作的态度
5分月
工作周报
客服部
工作质量管理
（权重：20%）
本部门工作流程执行情况
5分月
主管经理
客服部
总结提交的及时性（工作周报、月报）
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
客服主管绩效考核表
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式 员工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣 4 2分，扣完为止；
违反公司制度受到公司查处的每次扣1分；迟到、早 3 退每次扣1分，旷工每次扣3分；
推诿本职工作、不按规定时间保质保量完成上级领
5
导交代的工作，每次扣5分；
上级 评分
评分 说明
不积极配合相关部门工作，以各种理由推诿；每次 10
扣5分；
因工作态度问题造成客户或员工投诉每次扣2分。
2
本月 目标
本月绩效考核评分合计
100
本月 考核部门
实现 总助
自评 得分
总助
总助
总助 财务部
总助 巡检组
人资部
人资部
综合部 人资部
总助
相关部门 人资部 客服部
被考核人签字：
批准领导签字：
主管
交叉 考核人
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态 度 12
分
2
13
0
分 14
部门
客服组
职位
指标项 客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理
收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度 履行职责 部门配合
投诉
指标定义及评分标准
权重
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 10
客服部人员绩效考核表
10 得5分 C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极
差，得0分
目
直至本项扣完
标
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧
工作创新
1项/月，得10分 10
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
目品 标质
内部投诉 行政考勤状况10 有 Nhomakorabea诉不得分
合计
100
主考人员的改善性意见或建议、期望：
考核得分
被考核 人员签
说 明
制 表 ： 上 级 主 管 ： 审 核 ：
为
团队合作精神
10 B、能配合其它人员完成，得8分
和
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
态
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
度
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
学习能力与态度
5 B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
天津永和迅物流有限公司
（
）月份 绩效考核表
部门：客服部
职务：助 理
姓名：
考核 分类
项目及考核内容
标准 分值
评分标准
直属 被考核人员自我 主管 评价和改进计划
品质 资料、报表出错次数≦1次
目标 各类报表、考核表的完成
状 况
A、工作出错次数≦0，得20分 20
B、工作出错次数≦1，得0分 10 迟交1天扣5分
A、当月迟到3分钟以上≦0次，或请假超过（含）≦0次得5 5分
B、当月迟到3分钟以上≧1次，或请假超过（含）≧1得0分
物业公司客服绩效考核表
物业公司客服绩效考核表一、基本信息考核部门：____________________考核岗位：客服考核日期：____________________被考核人：____________________二、考核指标及标准客户服务态度（20分）服务态度热情、礼貌，主动询问客户需求：____________________（满分）服务态度一般，偶有礼貌用语，能回应客户需求：____________________（一般）服务态度冷淡，缺乏礼貌，对客户需求反应迟缓：____________________（差）业务知识掌握（20分）熟练掌握公司业务知识，准确解答客户疑问：____________________（满分）基本掌握公司业务知识，解答客户疑问偶有偏差：____________________（一般）业务知识不熟悉，难以解答客户疑问：____________________（差）问题解决能力（20分）能迅速、准确解决客户问题，客户满意度高：____________________（满分）能解决客户问题，但效率较低，客户满意度一般：____________________（一般）解决问题能力差，导致客户不满：____________________（差）工作效率（20分）工作任务按时完成，效率高：____________________（满分）工作任务偶尔拖延，效率一般：____________________（一般）工作任务经常拖延，效率低：____________________（差）团队协作与沟通（10分）积极参与团队协作，沟通顺畅：____________________（满分）能参与团队协作，沟通基本顺畅：____________________（一般）团队协作意识差，沟通不畅：____________________（差）客户满意度（10分）客户满意度调查得分：____________________（满分）客户满意度调查得分：____________________（一般）客户满意度调查得分：____________________（差）三、考核结果总分：____________________考核等级：____________________（优秀、良好、合格、不合格）考核评语：____________________四、备注（如有其他需要说明的事项，请在此处填写）考核人（签名）：____________________被考核人确认（签名）：____________________考核日期：____________________。
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。
（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。
（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。
（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
（10分）。
客服主管季度绩效考核表
被考核人姓名：被考核人职务：考核人姓名：考核人职务：
维度
指标/任务
权重
计算方法/简要说明
指标完成评价标准
完成情况
自评分
得分
5分
4分
3分
2分
1分
财务类
费用收缴率
10%
10%
季度累计管理费实收金额/季度累计应收管理费用*100%（因公司原因造成的欠费由分管与财务部评估确定；单一客户项目考核依据合同约定付款条件）
0
1
2
3
4
关键岗位员工离职率
（助理（含）以上转正后主动离职人员）
5%
10%
(1-考核期离职关键岗位人员人数/ 考核期内关键岗位人员平均人数)*5；（项目或部门班长及以上人员为5人及以下，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5-0
考核期所有离职关键岗位人员人数/考核期内关键岗位人员平均人数*100%；（项目或部门班长及以上人员为6人以上，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5%
5%
公司回访调查客户对投诉处理的满意度
X+X+X
2%
5%
“X”
1、开展“XXXX”-房屋体验客户关怀活动：协同地产制定项目年度房屋体检关怀活动方案。
2、每季度集中收集项目缺陷案例，报公司地产协同部；
未按时完成，此项为0分。
客户拜访率
6%
5%
每月拜访客户不少于10户/人
运营类
QPI得分（相关类别）
8%
3%
由公司级组织的按QPI标准检查的月度得分的平均值。
5%
2%
按公司及片区组织的、按QPI标准检查问题项的未整改完成项计算
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。
2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。
3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。
客服专员绩效考核表
基本信息 姓名 考核情况 岗位/职位 考核时间 最终得分
【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 评分 自评 初评 复评 标准 20 8 6 4 0 8 6 4 0
一、工作内容（【以下由自己自评和考核客服经理进行考评】（共36分） A、每天工作量完成率 系 统 录 入 和 统 计 相 关 报 表 和 及 回 访
工 作 内 容
二 、工作态度和能力考核项目【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 (共64分) 考核内容 考核标准（共40分） A、熟悉工作职责和职业技能知识，工作效率高，能独立并及时处理紧急或突发事件，应 变能力强，能够独挡一面； B、掌握工作职责和职业技能知识，工作效率中上水平，能独立处理客户的常规问题，有 一定的应变能力，一部分紧急或突发事件经上级领导指导后可自行处理； 技 能 和 效 率 C、了解工作职责和职业技能知识，工作效率中等水平，能独立处理客户的常规问题，应 变能力一般，一部分紧急或突发事件不能独立处理，需上级领导出面处理； D、了解工作职责和职业技能知识能，工作效率中下水平，客户的常规问题大部分能独立 处理，个别工作偶尔需要上级领导或同事的协助完成，对于紧急或突发事件大部分不能 独立处理，应变能力差，需上级领导出面处理； E、工作职责和职业技能知识掌握比较差，工作效率低，客户的常规问题经常需要上级领 导或同事协助处理，紧对于紧急或突发事件不能独立应对。 实 务 处 理 能 力 A、熟悉工作的各项操作流程，能独立并及时有效地处理每个来电，派单及时不遗漏，且 主动跟踪回访，沟通能力强，有一定的技巧，回访有效率达到100%； 流 程 和 回 访 率 B、掌握工作的各项操作流程，能独立处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访 用户，沟通能力良好，欠缺技巧，回访有效率达到90-100%； C、了解工作的各项操作流程，能够独立处理每个来电90%，其他的需要上级领导或同事 协助，不太主动跟踪回访客户，跟客户沟通一般，完成率达到70-90%； D、操作流程了解一般，处理来电能力一般，需要同事协助，不会主动跟踪回访客户，经 常需要上级或同事指导才能独立处理，完成率达到60-70%； E、操作流程不了解，工作零乱，处理来电能力比较差，无法单独处理。 评分 自评 初评 复评 标准 8 6 4
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
客服专员 月绩效考核表
客服专员月绩效考核表姓名：日期：
考核项目及标准考核
权重
考核评分等级得分
工作内容考核成交过程监控（包括：下单信息整理筛选存档，
送货情况跟进等）
20分
较好完成：18分；
基本完成：12分；
有未完成：6分
服务质量调研，提升方案分析研究报告15分
以上2条按每条考核：
较好完成：13分；
基本完成：8分；
有未完成：3分
投诉案例处理效率15分
新客户
有效信息搜集数量考核目标值为50个10分
达到目标值，得满分；
每减少3个，扣1分，
低于20个，此项得分为0
工作态度A：对工作积极负责按时完成要求，无偷懒现象
B：对工作态度一般、
C: 有令不行、消极怠工；
10分
A B C
10分5分0分
学习能力A：坚持每天完成《工作报告》每月总可以提出
自己负责平台的改善意见和分析报告。
B：偶尔写《工作报告》，不能提出自己负责平
台的改善意见和分析报告。
C：不写工作总结、报告等；
10分
A B C
10分5分0分
团队精神A：坚决服从安排、无勾心斗角、帮助同事；
B：常服从安排、无勾心斗角、能帮助同事；
C: 不服从安排、不能为公司、同事解惑。
10分
A B C
10分5分0分
日常考核A：无事假、病假、迟到、早退全勤；
B：未超过三天；工牌超过三次未配戴；
C: 超过三天；工牌超过五次未配戴。
10分
A B C
10分5分0分
备注：
绩效得分额定绩效金额实际绩效金额当事人考核人部门经理行政经理营销总监总经理。
客服绩效考核评分表
客服绩效考核评分表
注：每项指标评分分3级。好为3分；一般为2分，差为1分。 总分18分为合格，低于18分为不合格，24分以上为良好，27分以上为优秀。 考评人姓名： 评分指标 好 1. 工作态度 ，积极主动性。 3 执行较好 2. 投诉难度，执行效果。 3 迅速 3. 每次投诉解决时间是否迅速。 3 5起以上 4. 处理投诉的数量。（包括电话投诉和上门投 诉） 3 满意 5. 经营户反馈满意度。 3 协调较好 6. 与物业各部门协调关系，工作是否顺利进行 。 3 整理完整清晰 7. 经营户资料整理是否清晰。 3 通过80% 8. 培训考核是否通过。 3 9. 开门率登记是否完整。(每月达到100%坚持 坚持率为100% 率为好，达到80%为一般，80%以下为差) 3 好 10. 部门经理主管对工作的评价。 3 评分合计 考评日期： 年 月 日 评分标准 一般 2 执行一般 2 一般 2 2起以上 2 一般 2 协调一般 2 整理一般 2 通过60% 2 坚持率为80% 2 一般 2 评审人： 评分 差 1 执行较差 1 拖延 1 0-1起 1 不满意 1 不协调 1 整理混乱 1 不通过
售后客服月度KPI绩效考核表
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
客服KPI绩效考核表
顾客进店你回复的第 一句所用的时间（自
动回复的不算） （变量）
执行力（Q）
按照主管要求完成分 配的任务
综合态度（20%）
顾客赞美/好评排行 （W）
好评数量（变量）
差评（S）
一个差评扣50（
注：综合客服KPI以及抽查客服服务质量来对客服进行考核
客服KPI绩效考核表
标准
Y≥50% 45%≤Y<50% 40%≤Y<45%
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标
详细描述
最终询单转化率 （Y）
业务素质（60%）
客单价（M）
最终下单人单人数 （有效客单价）
答问比例（K）
客服回答数/顾客问的 数量
沟通速度（20%） 旺旺响应时间 平均响应时间（秒）
（N）
（变量）
首次响应（P）
W≤10
分值
100 80 60 40 100 80 60 40
100
80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 0 100 90 80 20
权重
数据
得分
加权得分
35%
25%
5%
10% 5% 5% 15%
一个差评扣50（待定）(具体原因)
Y<40% M≥180 130≤M<180 100≤M<130 M<100 K≥200% 180%≤K＜200% 160%≤K＜180% 130%≤K＜160% N≤30s 30s<N≤45s 45s<N≤55s N>55s P≤15s 15＜P≤30 30＜P≤45 P＞45
上级主管打分
W≥50 30≤W＜50 10≤W＜30
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5
财产物资账实相符，保存完好
财产物资未建账减5分；账实不符减5分；出现财产物资损失一次减10分。
8
办公环境管理
5
整洁有序，达标准要求
办公环境杂乱无章一次减5分；脏乱无序一次减5分；物品物件有积尘一 次减3分；
9有效投诉、无安全或责任事故发生、无因管理失职， 渎职造成的损失等
客服人员绩效考核表
项目
被考核人
考核时间
业绩考核
90%
序号
考核项目
分值
指标要求
评分细则
得分
数据来源
考评依据
审核说明
自评
评分
审定
1
培训
5
100%参加培训并达标
未按规定参加培训一次扣5分，培训考试不达标一次扣3分。
直接上级或行政部
2
费用收缴
30
项目收缴率达标
项目月度收缴率未达标，每低于1个百分点减2分，依此累加，减完为止。
发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减2分；消防、安全等必要标识缺失一处减5分；出现乱张贴、宣传张贴栏牛皮癣等一处减2分；依此累加，减完为止
6
档案管理
15
分类归档，标示清楚，保存安全完整
档案分类归档或标示不清一项减2 接分；未经允许私自外借或泄露一次减10分；档案遗失一次减5分；依此累加，减完为止。
7
50%
1）承认结果，而不强调愿望（10分）；2）承担责任，不推卸，不指责（20分）；3）着手解决问题，减少业务流程（30分）；4）举一反三，改进业务流程（40分）；5）做事有预见，有防误性；
加权合计
100
总分
总分=业绩考核得分*90%+行为考核得分*10%
备注：1.绩效工资计算系数：95分计算系数为1；100分以上、60-95分按分值计算系数，60分以下系数为0。
直
接
上
级
或
品
质
部
3
投诉处理
10
投诉处理及时率100%
未及时处理投诉一起减5分；引起纠纷或损失一次减10分；记录不完整 一次减3分；依此累加，减完为止。
4
业主回访
10
每月业主回访率达30%
无记录或与事实不符0分；记录不完整一次减3分；未达30%每少一个百分点减1分；依此累加，减完为止。
5
标识管理
10
项目标识系统 完善率100%
2.完成的定义：以上级对相关工作报告的批示意见为准。
3.评分由直接上级完成，审核由再上一级领导完成。
考核人： 审核人： 公司领导：
加权合计
100
行为考核10%
序号
考核指标
评分等级
1
清财
50%
1级：不违反财务制度（10分）；2级：没有任何财务问题，并主动接受监督（20分）；3级：不因自身利益而破坏游戏规则（30分）；4级：主动节省费用，并不影响工作质量（40分）；5级：因为财务明磊，对其它成员产生影响力与威慑力（50分）。
2
承担责任
直或分管工作发生有效投诉一次减3-5 分；发生私自收费、白条收费或截留票款等现象一次减10分；其他因管理失职，渎职造成的损失等一次减5-10分；以此累加。如造成经济损失同时按公司相关制度进行处理 。
10
工作执行力
10
严格执行公司各项制度流程 、完成工作计划及上级安排的事项
制度规范流程未执行一项减5分；未严格执行一次减2分；工作计划及上级安排的工作未完成一项减5-10分。