酒店信息反馈沟通协调制度
酒店有限公司企业内部沟通制度
企业内部沟通制度一、制定本制度的目的为促进公司各部门及工作人员之间的交流，培养一种正确的沟通心态，把积极的沟通变成一种习惯，使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求，在沟通中提高工作效率和准确度，减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事及上下级感情，建立和谐的工作关系，同时建立良好、健康的问题反映及解决渠道，特制定本制度。
二、沟通前的心态改变良好沟通首先要从改变心态开始。
1、健康的心态。
我们在整个团队中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围，倡导全员树立端正的沟通心态！要使沟通基于工作本身，让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率：在工作中要保持积极畅通的沟通交流，发现问题时通过正确的渠道反映，而不是背后议论与传播；在谈工作中的问题时，要就问题谈问题，不要包含太多个人情感倾向；在他人向自己反映工作中存在的问题时，要乐于接受，积极改善。
2、需求的心态。
每一个人都要把沟通变成一种需求：对上级来说，下级工作的优秀表现或是不足，下级思想与生活的动态，都要变成自己的沟通需求，积极与下级去沟通；对下级来说，本部门工作中的各种问题，上级管理工作中出现的问题，也都要变成自己的沟通需求，积极与上级去沟通；对于同事以及各部门之间，积极的沟通也要成为一种需求，以促进工作效率与效果；每一名员工对公司的沟通也成为一种需求，对公司具有代表性问题的提出与建议，对公司改革、发展的建议和意见，都可以通过各种方式进行沟通。
3、实事求是的心态。
沟通基于事实！公司各级管理干部要养成倾听来自一线声音的习惯，无论是逐级的工作上报，还是员工通过正确的沟通方式进行的越级上报，只要是基于事实的、有益于推进企业工作的沟通内容，一律要引起重视，与员工进行坦诚的沟通，并积极改进。
三、沟通方式1、面谈：主要指一对一的面对面谈话。
2、会议：包括晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式。
3、书面沟通：包括工作报告、文件、任务单、内部刊物等方式。
酒店员工客人沟通制度
酒店员工客人沟通制度1. 背景在酒店行业中，员工与客人之间的有效沟通是提供优质服务和确保客户满意度的关键要素之一。
为了确保员工与客人之间的沟通顺畅、高效、准确，酒店需要建立员工客人沟通制度，明确双方的责任、权限和沟通方式。
2. 目的本文档旨在规范酒店员工与客人之间的沟通行为，确保信息的准确传递、问题的及时解决和客户关系的良好维护，提升酒店的服务质量和客户满意度。
3. 沟通原则- 尊重与礼貌：员工应对客人始终保持礼貌态度，尊重客人的需求和意见。
- 清晰与准确：员工应准确地传达信息，并确保客人对所传递的信息的理解。
- 及时与高效：员工应在合理的时间内回复客人的询问和问题，并尽快解决客人的困扰。
- 专业与亲和：员工应以专业的态度提供帮助和建议，并展现亲和力，为客人提供良好的体验。
4. 沟通流程4.1 客人提问与问题解决流程- 客人提问：客人可通过多种渠道，如前台、电话、电子邮件等向员工提问。
- 员工接待：员工应及时、亲切地接待客人，了解其问题并明确需求。
- 问题记录：员工应记录客人提出的问题，确保不遗漏任何细节。
- 协助与解决：员工应根据职能和权限，尽快、准确地处理客人的问题，给予解决方案。
- 跟踪与反馈：员工应及时跟进问题解决情况，并向客人反馈解决结果。
4.2 客人意见与建议收集流程- 意见收集：员工应积极向客人征询意见和建议，鼓励客人提供反馈，了解其对服务的满意度和改进建议。
- 意见记录：员工应认真记录客人的意见和建议，确保不遗漏任何信息。
- 分析与整理：酒店管理人员应对收集到的意见进行分析和整理，找出问题所在和改进的方向。
- 意见反馈：酒店管理人员应向客人及时反馈对其意见和建议的处理情况，并表达感谢。
5. 沟通培训与评估为确保员工具备良好的沟通技巧和服务意识，酒店应定期开展员工沟通培训，并通过考核评估员工的沟通能力和服务质量。
对于沟通效果较好的员工，应给予相应的激励和认可。
6. 沟通技巧指导为提升员工的沟通能力，酒店可以向员工提供以下指导：- 倾听：认真倾听客人的需求，展现关注和尊重。
酒店职工管理制度的沟通与协调策略
酒店职工管理制度的沟通与协调策略在酒店行业中，良好的职工管理制度对于保持酒店运营的顺利和员工之间的协调相当重要。
一个有效的管理制度需要确保职工之间的有效沟通和良好的协调，以提高工作效率、增强员工满意度并提升酒店的整体业绩。
本文将探讨酒店职工管理制度中的沟通与协调策略，帮助酒店管理者更好地提供一个高效的工作环境和良好的员工关系。
一、明确沟通渠道和方式要建立有效的职工管理制度，首先需要明确沟通的渠道和方式。
酒店管理者可以建立一个多元化的沟通平台，例如内部网站、电子邮件、员工手机应用程序等等，确保所有员工都能够及时接收到相关的信息。
此外，定期举行员工会议、进行小组讨论和个别面谈等形式也是非常重要的，这些方式能够提供更为直接和互动的沟通机会，更好地了解员工的需求和反馈。
二、积极倾听员工意见和建议酒店管理者需要确保职工管理制度是一个开放和透明的平台，积极倾听员工的意见和建议是非常关键的。
为此，可以设立一个匿名建议箱，让员工可以在不暴露身份的情况下提出他们的想法和问题。
此外，定期开展匿名员工满意度调查也是重要的一环，通过这些调查可以了解员工对于酒店管理制度的满意度，以及提出改进建议。
三、培训员工沟通技巧为了保持良好的员工沟通和协调，酒店管理者应该为员工提供沟通技巧的培训。
培训内容可以包括积极倾听、有效表达、团队合作等方面的技巧，帮助员工更好地沟通和协调工作。
此外，为员工提供跨部门合作的机会，鼓励他们申请参加其他部门的岗位轮换，以增进理解和合作。
四、建立激励机制激励机制在酒店职工管理制度中也是非常重要的一部分。
通过建立有效的激励机制，可以增强员工的工作动力，提高他们的工作效率和创新能力。
这些激励可以包括薪酬奖励、晋升机会、培训和发展等。
此外，定期表彰员工的优秀表现和贡献，也是激励员工的重要手段。
五、解决冲突和问题的机制在任何组织中，冲突和问题不可避免。
酒店管理者需要建立一个解决冲突和问题的机制，确保员工之间的纷争能够得到合理、公平和及时的解决。
酒店员工沟通和协作
酒店员工沟通和协作酒店行业是一个充满活力和快节奏的行业，在这个行业中，员工之间的沟通和协作起着至关重要的作用。
有效的沟通和良好的协作能够提高工作效率，增强员工间的合作意识，提升客户的满意度。
本文将探讨酒店员工沟通和协作的重要性，以及如何建立一个良好的沟通和协作氛围。
一、沟通的重要性1. 信息传递和理解：沟通是将信息从一个人传递到另一个人的过程。
在酒店行业，员工需要相互交流信息，以确保工作任务的完成和客户需求的满足。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解和执行工作要求，避免信息错误或不完整而导致的问题。
2. 团队合作和协调：沟通能够促进团队合作和协调。
在酒店行业，员工之间往往需要密切协作，比如前台与客房部门合作安排客房清洁，餐厅与厨房部门合作提供顾客所需的餐饮服务等。
通过沟通，员工能够清楚地了解彼此的工作进展和需求，从而更好地协调工作，提高团队的绩效。
3. 客户满意度：良好的沟通能够提升客户满意度。
在酒店行业，客户是至关重要的，他们的需求和反馈对酒店的发展至关重要。
通过有效的沟通，员工能够准确理解客户的需求和意见，并及时解决问题，提供优质的服务，从而提升客户满意度和口碑。
二、建立良好的沟通和协作氛围1. 促进开放和积极的沟通：酒店员工应该鼓励和倡导开放和积极的沟通氛围。
员工应该感受到可以自由表达意见和建议的环境，并且能够得到他人的支持和尊重。
领导者应该起到榜样作用，积极倾听员工的意见和反馈，并及时给予回应。
2. 清晰明了的指示和反馈：领导者应该向员工提供清晰明了的工作指示和要求，以确保员工可以准确理解并完成任务。
同时，领导者应该及时给予员工反馈，指出他们的优点和不足，并提供建设性的建议和帮助。
3. 推崇团队合作和分享：酒店员工应该培养团队合作和分享的意识。
员工之间应该相互支持和帮助，分享工作经验和技能，共同解决问题。
领导者应该鼓励员工之间的协作和分享，并提供必要的培训和资源支持。
4. 定期的沟通和协作会议：酒店应该定期组织沟通和协作会议，以便员工能够彼此交流和合作。
酒店沟通管理制度
第一章总则第一条为加强酒店内部沟通管理，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条沟通管理应遵循以下原则：1. 实事求是，及时准确；2. 尊重他人，礼貌待人；3. 明确责任，高效协作；4. 保密原则，保护酒店利益。
第二章沟通渠道第四条酒店内部沟通渠道分为以下几类：1. 行政会议：定期召开行政会议，传达上级指示，讨论工作计划，解决工作中存在的问题。
2. 部门会议：各部门负责人定期召开部门会议，传达本部门工作要求，协调部门内部工作。
3. 员工大会：定期召开员工大会，传达公司政策，表彰先进，开展员工培训。
4. 横向沟通：通过工作交接、协同办公、跨部门协作等方式，实现部门间信息共享。
5. 线上沟通：利用企业内部网络、电子邮件、即时通讯工具等，进行日常沟通。
第五条酒店内部沟通方式应多样化，包括口头沟通、书面沟通、会议沟通等。
第三章沟通要求第六条员工应积极参与沟通，主动了解工作要求，及时反馈工作进展。
第七条沟通内容应简洁明了，避免使用模糊不清的语言。
第八条沟通时应注意以下几点：1. 保持礼貌，尊重对方；2. 主动倾听，充分表达自己的观点；3. 避免使用侮辱性语言，保持良好的沟通氛围；4. 对敏感问题，应谨慎处理，注意保密。
第九条沟通过程中，如遇争议或分歧，应及时上报上级领导，由上级领导协调解决。
第四章沟通责任第十条酒店各部门负责人应加强对本部门沟通管理的监督，确保沟通渠道畅通。
第十一条酒店管理人员应定期检查沟通效果，对沟通中存在的问题及时进行整改。
第十二条员工在沟通中如有违规行为，应根据情节轻重，给予相应处罚。
第五章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，旨在规范酒店内部沟通，提高员工沟通能力，增强团队协作，为酒店创造良好的工作氛围，提升酒店整体竞争力。
酒店管理制度制度管理及反馈——集团连锁酒店管理公司2020（叶予舜）
酒店管理制度制度管理及反馈——集团连锁酒店管理公司2020（叶予舜）酒店管理制度制度管理及反馈——集团连锁酒店管理酒店制度管理及反馈工作沟通与反馈制度1沟通与反馈的基本要求。
1.1时段沟通。
酒店要求员工在工作中及时做好事前沟通、事中沟通、事后沟通。
1.2量化沟通。
酒店各级别员工在工作中对某项具体事务产生不同意见、建议、理解、观点、认识等如不能及时达成一致的，需要通过量化沟通与反馈进行解决，量化标准应不少于2次；意见相左且又未达到沟通量化次数，应视为低效沟通，此应立即干预。
对经过2次沟通后仍不能达成共识的，当事人须及时逐级上报酒店高层裁定解决。
1.3限时反馈。
酒店内部上、下、同级之间的工作反馈应由当事人员（部门）填写《反馈通知单》至总经办记录备案，然后将《反馈通知单》移交给相应部门或人员。
被反馈当事人员（部门）根据实际情况填写《反馈通知单》反馈处理部分进行处理应答，并填写相应处理方式方法及时限，并将填写完成的《反馈通知单》反馈处理部分交至总经办留存。
在限定时限内未予以解决或后续反馈未予以跟进的，被反馈当事人员（部门）应及时主动与当事人员（部门）进行沟通和解释原因。
对于因反馈不及时而造成延误怠工的，相关责任由被反馈当事人（部门）承担。
2反馈种类：2.1会议通报与反馈。
酒店工作会议记录及决议，于会后由总经办整理成文并经批准后按级别进行通报。
涉及部门和相关负责人在接收后的一个至两个工作日内做出书面反馈意见。
3反馈问责制。
3.1凡对工作反馈不及时、不重视、不管不问或敷衍的，根据事项的影响程度，予以通报批评。
问题严重的，由酒店相关领导人员协商后进行处罚并追究过失责任。
4办公用品管理制度4.1常用品：圆珠笔（笔芯）、水笔（笔芯）、铅笔、橡皮擦、胶水、固体胶、回形针、大头针、钉书针、垃圾袋、食品袋、记事本；4.2控制品：打印纸、A4白纸、名片、文件夹、文件盒、压杆夹、档案盒、档案袋、订书机、计算器、信封、笔筒、白板笔、水彩笔、胶带、涂改液、皮筋、刀片、图钉、印台（油）、打孔机、剪刀、电池、灯泡、账本、扫把、拖把、垃圾桶、垃圾铲、夹子、印刷品（各类宣传表单等）等。
酒店与各部门沟通协调的操作程序
酒店与各部门沟通协调的操作程序：
（一）市场营销部与前厅部
1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。
2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。
3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。
4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。
酒店工程部其他部门协调制度
酒店工程部其他部门协调制度1. 引言酒店工程部作为酒店运营的重要部门之一，负责酒店设施设备的维护、维修和改造工作。
然而，在日常工作中，酒店工程部往往需要与其他部门进行协调合作，以确保酒店的正常运转。
为了提高沟通效率，促进各部门之间的协同作业，制定酒店工程部其他部门协调制度变得至关重要。
2. 协调原则在酒店工程部与其他部门的协调过程中，应遵循以下原则：2.1 交流透明酒店工程部与其他部门之间应保持高效、实时的交流沟通，避免信息滞后或丢失。
可以通过日常例会、电子邮件和即时通讯工具等多种途径进行交流，确保各部门对工程项目的进展、问题和需求有清晰的了解。
2.2 知情共享酒店工程部与其他部门应及时共享相关的工程信息，如设备更新、维修计划和改造项目等。
这样可以让各部门在工作中有所准备，并提前做好相关准备工作，避免工程进度受阻。
2.3 协调一致酒店工程部与其他部门在决策和执行过程中应保持一致，特别是涉及到对酒店设施设备的改动和维修时。
各部门应明确各自的职责和权限，并进行有效的协调和沟通，确保工程项目的顺利推进。
3. 协调流程3.1 工程项目需求确认当其他部门有需求涉及到酒店工程部时，他们应向工程部提供详细的工程项目需求，包括具体的设备要求、维修计划或改造需求等。
工程部在收到需求后，应尽快安排会议与相关部门进行需求确认。
3.2 协调会议为了明确工程项目的详细内容、进度和资源需求，酒店工程部与其他部门应召开协调会议。
在会议中，各部门代表应就项目细节进行讨论，并达成一致意见。
会议纪要应及时更新，并发送给与会人员以及相关部门。
3.3 项目执行和监督在酒店工程项目的执行过程中，酒店工程部与其他部门应保持密切的沟通协调。
各部门应及时汇报工程项目的进展情况，并解决项目中出现的问题和挑战。
在项目完成后，酒店工程部应与其他部门一同对项目进行验收，并进行总结和评估。
3.4 变更管理如果在工程项目执行过程中出现了变更需求，各部门应及时进行沟通和协商。
酒店信息反馈制度
信息反馈制度/流程贵宾部——~一、信息反馈工作的目的和意义：信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作。
为提高酒店的运作效率，规范各部门的工作标准；及时掌握各项工作进度，提供优质、高效的服务；为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推进机制，不断提高工作质量；针对重要宾客接待（贵宾）的实际情况，制定信息反馈制度/流程。
前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心，通过整理顾客反馈信息，并将信息快速反馈给销售部、各经营部门或总经理室，使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽留顾客和提高客户忠诚度等效果。
二、重要宾客（贵宾）信息反馈的范围：1、VIP客人的界定：贝迪颐园发文SD【2012】125所规定的VIP C级以上的贵宾。
2、重要宾客的界定：A、度假区消费三次以上的回头客；B、入住兰亭别墅、新别墅、汤屋、董事长套房的宾客；C、餐饮单桌消费3000元以上或人均消费400元以上的宾客；D、温泉中心源SPA780以上项目或消费三次以上的回头客。
E、常住客；F、重要会议、宴会团队的主要宾客。
3、特殊宾客的界定：老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等。
三、信息反馈的来源及内容：…1、信息反馈内容包括：VIP客人、重要宾客及特殊宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及喜好、习惯、忌讳、投诉等信息。
贵宾分部通过多种渠道搜集整理VIP客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、忌讳、喜好、习惯等信息，经部门经理审核后填写“客史档案表”。
大堂副理负责跟进特殊宾客，对酒店各营业点征求的特殊宾客的意见进行收集、整理及反馈。
2、贵宾接待每日C班晚上8:00前根据中软系统的预定信息，将次日预抵的重要宾客信息录入“重要宾客预订台账”；并于晚上8:00前发送短信至部门经理。
当日A班主持早上9点30的早例会，通报前日贵宾接待情况，并对当日预订和在店的贵宾接待工作进行工作分配和信息通报。
酒店管理建立高效的客户反馈机制
酒店管理建立高效的客户反馈机制酒店作为服务行业的重要组成部分，客户满意度和口碑的建立至关重要。
为了更好地了解客户的需求、改善服务质量以及提升客户满意度，建立一个高效的客户反馈机制成为了酒店管理的必然选择。
本文将就如何建立一套高效的客户反馈机制进行探讨。
一、目前存在的问题在客户反馈机制建立之前，我们需要了解目前存在的问题。
一些酒店在管理过程中缺乏对客户反馈的重视，导致很难及时得知客户的需求和意见。
同时，对于已经收集到的客户反馈信息，酒店管理者往往缺乏有效地分析和利用，无法及时采取改进措施。
这些问题的存在，会影响酒店的服务质量和竞争力。
二、建立客户反馈机制的必要性客户反馈机制是酒店管理的重要组成部分，其建立具有以下必要性：1.了解客户需求：客户的需求是多变的，通过建立有效的反馈机制，可以及时了解客户的需求，从而调整酒店的产品和服务。
2.提升服务质量：通过客户的反馈，酒店可以发现存在的问题和不足，并及时改进，提升服务质量。
3.增强客户满意度：通过积极回应客户反馈并采取有效措施，可以增强客户的满意度，提高客户忠诚度。
三、建立高效的客户反馈机制的方法1.多渠道收集反馈：酒店管理可以通过设置专门的反馈渠道来收集客户反馈，比如设置反馈专区或者在网站上设置在线反馈表单等。
同时，可以利用社交媒体、在线调查等多种方式，吸引客户参与反馈。
2.确保反馈的便捷性：客户反馈的途径应该简单明了，以方便客户进行反馈。
可以通过设置反馈入口、提供电话、邮件等多种联系方式，以满足不同客户的需求。
3.关注反馈内容：酒店管理者应该及时关注客户的反馈内容，对于重要问题，可以进行分类整理，并及时回应客户，表示重视，并展示解决问题的决心。
4.建立反馈回访机制：在客户提出反馈后，可以通过电话、邮件等形式进行回访，了解客户对于问题解决的满意度以及对服务的评价，进一步提升客户体验。
5.建立问题解决流程：对于客户反馈的问题，酒店需要建立问题解决流程，确保问题能够得到及时解决。
酒店集团内部协调制度模板
酒店集团内部协调制度模板一、总则第一条为了加强酒店集团内部各成员之间的协调与合作，提高整体运营效率，根据《中华人民共和国公司法》及有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店集团及其所属的各成员酒店，包括管理人员、员工及相关合作伙伴。
第三条酒店集团内部协调制度的核心目标是确保各成员之间的信息畅通、资源共享、业务协同，以实现集团战略目标和经营计划。
第四条酒店集团应建立健全内部协调机制，确保本制度的贯彻执行，并对违反本制度的行为进行及时纠正和处理。
二、组织架构与职责第五条酒店集团设立协调管理委员会，作为内部协调工作的最高决策机构，负责制定和审议内部协调制度、协调策略和重大事项。
第六条协调管理委员会由集团总经理、各分公司总经理、各部门负责人组成，总经理担任委员会主任，各部门负责人担任委员。
第七条协调管理委员会设立办公室，负责协调管理委员会的日常工作，办公室设在集团总部。
第八条各成员酒店应设立内部协调部门，负责本酒店的内部协调工作，向协调管理委员会办公室汇报工作。
第九条各成员酒店的内部协调部门应设立协调员，负责本酒店的日常协调工作，向本酒店总经理汇报工作。
第十条各成员酒店的总经理对本酒店的内部协调工作负总责，协调员负责具体实施。
三、内部协调机制第十一条酒店集团应定期召开协调管理委员会会议，研究解决内部协调工作中的重大问题，确保集团战略目标和经营计划的顺利实施。
第十二条协调管理委员会会议分为定期会议和临时会议，定期会议每半年召开一次，临时会议根据需要随时召开。
第十三条协调管理委员会会议的决策事项，应由委员投票表决，赞成票数达到出席会议委员的三分之二以上即为通过。
第十四条酒店集团应建立健全信息沟通机制，确保各成员之间的信息畅通，提高决策效率。
第十五条酒店集团应建立健全资源共享机制，确保各成员之间的资源共享，降低运营成本。
第十六条酒店集团应建立健全业务协同机制，确保各成员之间的业务协同，提高整体竞争力。
四、内部协调流程第十七条各成员酒店在遇到内部协调问题时，应首先向本酒店的内部协调部门报告，由协调员进行初步协调。
酒店客服规章制度文案
酒店客服规章制度文案第一部分：总则一、为规范酒店客服工作，提高服务质量，制定本规章制度。
二、本规章制度适用于酒店所有客服人员。
第二部分：客服人员的基本要求一、态度亲和：客服人员要以友好、亲切的态度对待每一位顾客，耐心倾听并解决顾客的问题。
二、礼貌语言：客服人员要用文明礼貌的语言与顾客沟通，严禁使用粗鲁或不尊重的言辞。
三、专业能力：客服人员要熟悉酒店的各项服务项目，能够熟练操作各类客服系统和软件。
四、责任心强：客服人员要具备强烈的服务意识和责任心，认真对待每个顾客的需求。
五、保守秘密：客服人员要严格保守顾客的个人信息和业务秘密，不得泄露给他人。
第三部分：客服人员的工作流程一、接待顾客：客服人员要及时、准确地接待顾客的咨询、投诉、建议等，并记录相关信息。
二、解决问题：客服人员要以有效的方式解决顾客的问题，及时反馈处理结果。
三、协调沟通：客服人员要及时与其他部门协调沟通，提供支持和帮助，确保顾客满意。
四、培训学习：客服人员要不断提升自己的专业知识和技能，参加培训学习，提高服务水平。
第四部分：客服人员的管理制度一、考核评定：酒店将对客服人员的服务态度、专业能力和工作效率进行定期考核评定，奖惩制度明确。
二、培训管理：酒店将定期组织客服人员进行相关培训，提升他们的服务水平和团队协作能力。
三、团队建设：酒店将建立完善的客服团队建设机制，促进团队合作，提高整体服务水平。
第五部分：客服人员的权利与义务一、权利：客服人员有权享受酒店规定的各项福利待遇，维护自己的合法权益。
二、义务：客服人员要遵守本规章制度，履行好自己的工作职责，确保提供优质的服务。
第六部分：违规处理一、违规行为：客服人员如有违反本规章制度的行为，将受到相应处罚，包括扣发工资、停职甚至开除。
二、申诉权：客服人员如对处罚结果有异议，可向上级主管提出申诉，并接受调查处理。
第七部分：附则一、本规章制度自发布之日起生效。
二、酒店保留对本规章制度的最终解释权。
星级酒店信息反馈制度
信息反馈制度制定信息反馈制度旳目旳为了保持酒店内部和来自客户旳反馈信息可以顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施旳执行，有助于酒店旳产品及服务质量旳持续改善，我们特制定出信息反馈制度，规定全体员工学习执行。
制定信息反馈制度旳原则酒店全体员工有责任把理解到旳有关酒店旳方方面面旳信息及时向上级反应。
酒店旳信息反馈要本着实事求是旳原则，要及时、精确、有效旳将店内和来自客户旳信息顺利反馈到上级领导。
有关部门要对反馈旳问题及时纠正、及时处理，以便满足顾客旳需求、化解顾客旳埋怨、减少出错旳机会、把坏事变好事。
信息反馈制度旳内容一、信息反馈旳内容（一）酒店内部各方面、各环节旳信息1、员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面状况）2、员工对酒店管理旳理解、对各项规章制度旳熟悉程度3、员工对各岗位操作程序旳执行、贯彻和完毕状况4、员工对“三级”质量检查理解和评价5、员工对现行旳管理制度和体系旳提议6、员工对酒店管理人员旳评价7、员工对酒店人、财、物、电、气等安全面信息（二）企业外部环境、市场动态等方面内容1、顾客对我们“产品”质量、品牌意识旳评价2、顾客对我们服务质量、服务意识旳评价3、顾客对我们管理体系、企业文化旳评价、提议，市场、社会对我们酒店旳认同、熟知、美誉程度，二、反馈对象1.除非越级领导或顾客直接交办旳事项，所有员工旳信息一律向自己旳直接上级（在你眼里最小旳官）反馈，直接上级联络不上时，可以向越过一级旳领导直至总经理反馈。
2.顾客和越级领导交办旳事宜，要直接向交办旳顾客或越级领导反馈（向布置人、交办方反馈）3.职能部门旳检查人员检查出严重或重大问题时，要先向负责人直接上级主管、经理反馈，查出旳重大问题要逐层反馈直至总经理。
对于负责人或管理人员不配合整改旳，甚至硬性不改旳，除直接向本部门经理反馈外，也要逐层反馈至总经理。
三、信息反馈旳形式（一）口头形式1、全体员工有责任把理解到旳有关单位旳方方面面旳信息及时向上级反应，对知情不报旳视为工作失误2、各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报状况3、主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通（二）书面形式。
酒店企业内部沟通制度
企业内部沟通制度一、制定本制度的目的为促进公司各部门及工作人员之间的交流，培养一种正确的沟通心态，把积极的沟通变成一种习惯，使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求，在沟通中提高工作效率和准确度，减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事及上下级感情，建立和谐的工作关系，同时建立良好、健康的问题反映及解决渠道，特制定本制度。
二、沟通前的心态改变良好沟通首先要从改变心态开始。
1、健康的心态。
我们在整个团队中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围，倡导全员树立端正的沟通心态！要使沟通基于工作本身，让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率：在工作中要保持积极畅通的沟通交流，发现问题时通过正确的渠道反映，而不是背后议论与传播；在谈工作中的问题时，要就问题谈问题，不要包含太多个人情感倾向；在他人向自己反映工作中存在的问题时，要乐于接受，积极改善。
2、需求的心态。
每一个人都要把沟通变成一种需求：对上级来说，下级工作的优秀表现或是不足，下级思想与生活的动态，都要变成自己的沟通需求，积极与下级去沟通；对下级来说，本部门工作中的各种问题，上级管理工作中出现的问题，也都要变成自己的沟通需求，积极与上级去沟通；对于同事以及各部门之间，积极的沟通也要成为一种需求，以促进工作效率与效果；每一名员工对公司的沟通也成为一种需求，对公司具有代表性问题的提出与建议，对公司改革、发展的建议和意见，都可以通过各种方式进行沟通。
3、实事求是的心态。
沟通基于事实！公司各级管理干部要养成倾听来自一线声音的习惯，无论是逐级的工作上报，还是员工通过正确的沟通方式进行的越级上报，只要是基于事实的、有益于推进企业工作的沟通内容，一律要引起重视，与员工进行坦诚的沟通，并积极改进。
三、沟通方式1、面谈：主要指一对一的面对面谈话。
2、会议：包括晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式。
3、书面沟通：包括工作报告、文件、任务单、内部刊物等方式。
酒店部门协调管理制度
酒店部门协调管理制度一、前言酒店作为一种商业性质的企业，由于它的经营环境和服务对象的特殊性，决定了它的管理模式和管理效果制定。
酒店作为一个大型的综合性服务单位，它的管理模式原则上应该是“以客户为中心”。
酒店的酒店服务部门是酒店的服务中心，它要做好这个服务工作，酒店的客户满意度、酒店的声誉和酒店效益都会有所提高。
本文将着重介绍酒店各部门之间的协调管理制度，对酒店的运营管理起着至关重要的作用。
二、酒店部门协调管理制度的内涵与特点酒店部门协调管理制度是指酒店运营管理的各个部门之间，按照一定的规则和程序进行协作、协调、沟通和资源配置，实现整体运营效率和效益最大化的一套管理制度。
这个制度的核心是协作，是解决酒店各部门之间管理、业务的冲突，是提高酒店整个运营效能的保障。
酒店部门协调管理制度具有以下几个特点：（1）综合性：酒店部门之间协调管理制度是对于酒店综合性服务的一种管理体制，它涉及酒店各个部门之间的，包括部门之间的交接，资源共享等方面的制度。
（2）特殊性：酒店作为一个服务行业，其特殊性决定了其管理制度的特殊性。
因此，酒店部门协调管理制度要在保证运营效率基础上，兼顾服务的细致化。
（3）灵活性：酒店部门协调管理制度是一种为了解决日常问题和矛盾而设计出的一种业务活动管理机制，所以其灵活性是非常重要的。
三、酒店部门协调管理制度的设计原则酒店部门协调管理制度的设计应该遵循以下几个原则：（1）以客户为中心原则：酒店服务质量、管理效果都是以客户的满意度为核心目标，所以酒店部门协调管理制度的设计也要以客户的需求作为出发点，做好各个部门之间的协作和协调。
（2）经济原则：酒店部门协调管理制度设计之时，尽量多利用酒店的资源，减少浪费，提高经济效益。
（3）效率原则：协调管理制度的设计应该使酒店各个部门之间资源的有效利用，达到提高整体的运作效率和效益。
（4）灵活性原则：酒店部门协调管理制度应该具有一定的灵活性，以适应酒店日常业务和管理所面对的各种环境变化。
酒店部门之间协调工作程序与标准说明书
酒店部门之间协调工作程序与标准说明书十三、外埠出差工作程序与标准说明书——S&M3.13十四、市场销售计划（一）工作程序与标准说明书——S&M3.14十五、市场销售计划（二）工作程序与标准说明书——S&M3.15十六、市场销售年度总结工作程序与标准说明书——S&M3.16十七、市场销售月度总结工作程序与标准说明书——S&M3.17十八、市场销售周总结工作程序与标准说明书——S&M3.18十九、销售人员工作评估工作程序与标准说明书——S&M3.19第二节预订部工作程序与标准说明书一、接听电话工作程序与标准说明书——S&M3.20二、填写预订单工作程序与标准说明书——S&M3.21三、电话预订工作程序与标准说明书——S&M3.22四、预订变动工作程序与标准说明书——S&M3.23五、确认预订工作程序与标准说明书——S&M3.24六、取消预订工作程序与标准说明书——S&M3.25七、新客户登记工作程序与标准说明书——S&M3.26八、整理客史及公司、新客户档案工作程序与标准说明书——S&M3.27九、订单存档工作程序与标准说明书——S&M3.28十、网络预订工作程序与标准说明书——S&M3.29十一、客房报价工作程序与标准说明书——S&M3.30十二、房控工作程序与标准说明书——S&M3.31十三、打印报表工作程序与标准说明书——S&M3.32十四、团队协调工作程序与标准说明书——S&M3.33十五、超预订处理工作程序与标准说明书——S&M3.34第三节办公室日常工作程序与标准说明书一、收发文件工作程序与标准说明书——S&M3.35二、发送文件工作程序与标准说明书——S&M3.36三、传真管理工作程序与标准说明书——S&M3.37四、考勤工作程序与标准说明书——S&M3.38五、各种报销工作程序与标准说明书——S&M3.39六、物品管理工作程序与标准说明书——S&M3.40七、部门公共档案管理工作程序与标准说明书——S&M3.41第四节培训工作程序与标准说明书一、岗位培训工作程序与标准说明书——S&M3.42二、英语培训工作程序与标准说明书——S&M3.43。
酒店客房部工作协调制度
酒店客房部工作协调制度1、与前台的协调双方应根据各自的工作记录，定期核对最新的客房状况信息。
客房部根据前台部提供的客情预报，获得即将抵店的V.I.P/团队等信息，根据客人的特殊要求，做好服务准备。
根据客情预报安排客房维修和定期清洁计划。
对携带少量行李的住客，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李。
住客离店结帐时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李。
客人离店后，客房部要及时整理房间，给检查合格，通知前台调整房间状况。
2、与工程部的协调当客房设施设备、清洁工具等发生故障，客房部应填写报修单或电话通知工程部。
工程部应及时派人修理。
两部配合对客房的设备设施进行定期的维护的保养。
客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。
3、与保安部的协调客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房楼层进检查，做好防火防盗工作，确保住客安全。
发现安全隐患，两部应协同制订整改计划。
发现可疑情况，客房部应及时与保安部取得联系。
两部共同制定住客紧急疏散方案。
一旦出现险情，客房部应配合保安部，在保安部的统一指挥下，做好住客安全疏散工作。
4.客房部内部工作协调当酒店出现预期的人手紧缺时，客房部除了可以补允实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新;或将部分工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组。
这是因为，公共区域服务相对于楼层客房服务来说，操作简单，工作内容相对单一，一般人都能在较短时间内迅速掌握清洁卫生工作的要求，能方便领班、主管直接在工作现场作具体指导；此外，客房楼层服务由于能在工作时间掌握所清洁客房的钥匙，有较多机会接触客人及其物品，要求服务员有相当的职业道德修养。
因此，这种做法有助于加强客房安全管理。
当班组因临时性任务而出现人手紧缺时，班长（或主管）可向上一级报告，由上一级管理人员协调处理。
当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训，不少酒店利用接待淡季来保养客房一一关闭楼层。
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酒店信息反馈沟通协调制度
一、宾客信息反馈制度（制度编号：JB075）
1、信息反馈的原则
（1）及时
要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性，善于发现问题，及时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能减少不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能及时掌握客情及服务工作情况，以便迅速作出处理、调整、控制及改进。
（2）准确
坚持实事，注意信息反馈的准确性，确保反馈信息的真实性和可信性。
要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。
（3）适用
要善于对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区别急缓；善于在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的容，既要避免信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的浪费。
应适合本酒店的实际。
2、宾客信息反馈系统的组织机构及管理职能
（1）宾客信息分二级管理，各级信息管理中心必须指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责宾客信息的处理工作。
（2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责：
①建立和健全宾客信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、准确。
②指导、检查、督促并考核宾客信息管理部级中心的工作。
③做好宾客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。
④做好宾客信息资料的归档、台帐登记工作。
⑤做好宾客信息汇总工作并及时将有关信息向酒店领导作汇报。
⑥为处理好宾客信息所反映的事件或情况及提高酒店服务质量提供意见或建议。
（3）宾客信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为宾客提供服务的部门，主要负责：
①按宾客信息反馈的原则和要求，做好本部门的宾客信息的收集、分类、整理
及归档等工作。
②按不同信息的处理要求，设立宾客信息传送台帐，把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到信息管理店级中心。
3、宾客信息反馈的途径和方式
（1）酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈，了解客人的意见和反映，掌握第一手资料。
（2）酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好宾客投诉；另一方面是具体了解宾客对酒店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成书面报告。
及时做好信息的反馈工作。
（3）每间客房设置《宾客意见征询表》，征询表详细开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满意是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满意的是什么，最感需要改进的是什么，下次是否再选择本酒店等等。
（4）在各个餐厅放置顾客意见卡，侧重征询客人对食品质量、服务、菜式、餐厅环境等意见。
（5）逢重大节假日或酒店周年志庆等，举办酒会或其它活动招待酒店客人（尤其是常客和长住客），了解他们的需求。
（6）宾客来信。
（7）在宾客的活动场所设立宾客意见箱。
（8）定期召开消费者座谈会。
（9）设立总值班情况记录薄。
（10）建立宾客档案。
4、收集宾客信息的各部门的职责分工
（1）客房的宾客意见征询表，由客房部负责收集、整理。
（2）餐厅的宾客意见征询卡，由餐饮部负责收集、整理。
（3）反映宾客意见信息的大堂副理工作日报表，由公关部负责收集、整理。
（4）宾客意见箱的宾客意见征询表，由质量管理部负责收集、整理。
（5）总值班情况记录薄中宾客信息，由总经理办公室负责收集、整理。
（6）由总经理办公室负责定期召开消费者座谈会，收集相关的宾客意见信息。
5、宾客信息分类和处理
（1）宾客信息分为一般信息和重要信息两大类。
重要信息按其急缓、轻重程度及涉及围大小为A、B、C三类。
① C类信息
——宾客向酒店或某些部门管理人员提出的建议性意见；
——宾客对酒店某些服务项目及质量提出的改进意见；
——宾客对酒店服务工作提出的非具体的表扬意见；
——客情反映；
——宾客对酒店提出的带有批评性的意见，但此事并没有对宾客个人利益造成损害。
②重要信息
A类
——宾客直接向酒店提出的口头或书面投诉，对宾客个人利益造成严重损害；
——同一类事件产生两次以上宾客投诉；
——需要跨部门协调解决、处理的宾客信息；
——VIP客人的有关信息资料；
——宾客提出的能对酒店经营、管理产生直接影响的具体意见和建议。
B类
——来自宾客意见征询表（卡）上的未对宾客利益构成严重损害的一般性投诉；
——处理后的宾客投诉；
——多位宾客较集中地对某一项服务（工作）提出意见或建议；
——以宾客为主体的某项服务（工作）出现了与实际不适应的矛盾而产生的信息资料；
——宾客对酒店服务中具体的人和事提出的表扬意见；
（2）宾客信息处理
①两级信息管理中心，必须对各类信息设立《宾客信息表》（见附表二），登记容应完整、准确、以备查考。
②宾客信息的传送必须填写《宾客信息表》，以此形式向上或向下传送信息。
③需跨部门协调解决的信息，由店级信息管理中心填写《宾客信息表》，传送到有关责任或协作部门。
④接到《宾客信息表》的部门，必须按容要求填好《宾客信息表》，并在规定时间送到店级信息管理中心（总经理办公室）。
⑤ C类信息只限于本部门（部级信息管理中心）传递处理、反馈和归档保存。
⑥ B类信息必须传递至店级信息管理中心（总经理办公室），A类重要信息必须送达酒店有关领导。
二、纵向沟通协调制度（制度编号：JB076）
（一）自上而下的沟通协调
1、自上而下的沟通从最高层开始，通过管理层次传递到员工。
2、防止指令信息与组织信息之间的矛盾冲突现象。
上层管理者和中层管理者注意两种自上而下的信息流的融和性。
（二）纵向沟通协调的方法
1、工作岗位责任说明书和工作岗位要求说明书；
2、年度的经营财务报告；
3、培训会议和培训手册，《员工手册》和其它说明酒店制度、规定、程度的
小册子；
4、录用前的面试，年度的考核评估；
5、酒店员工的投诉处理。
（三）自下而上的沟通协调
要求各部门定期提交工作、客情报告，酒店将依据这些特别报告所提供的信息来制定计划。
包括：
（1）财务部须定期提交各类财务报表；
（2）各经营部门须定期提交经营情况统计表；
（3）设置员工意见箱；
（4）在酒店部刊物中，为员工提供询问问题和回答问题的专栏。
（5）管理人员和员工每天、每周或每月须召开例行会议，以保持信息的正常沟通。
三、横向沟通协调制度（制度编号：JB077）
（一）横向沟通协助（平行的沟通）
包括在工作班组和部门之间的有关活动计划在信息交流。
酒店工作需要快速协调
时，可跳过部门间共同上司的指令沟通链，直接进行部门间的沟通。
（二）沟通的方法
（1）定期召开财务分析会议及撰写会议纪要。
（2）定期召开质量分析会议及撰写会议纪要。
（3）组织专题现场办公会议及撰写会议纪要。
（4）组织部门专项工作协调会议及撰写会议纪要。
（5）质量管理协调表。