第一节 前厅部服务礼仪
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离 店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢 了一包黄土。这包土对他很重要．是专程 到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。 • 问题：客人即将登机返台，黄土丢了， 怎么办?
•
第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提 出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太 太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。 作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所 造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门 卫的陈述，当时H太太已 进了车内，两手也放在 了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之 后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心 把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故 是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店 是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于 门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造 成的结果。
案例分析：
• 从本案例来看，客人受了伤，饭店总负 有不可推卸的责任。具体地说，不论事故 发生的原因是什么，开门、关门是门卫的 职责，专门司职开关门的人却因为关门给 客人造成了不该发生的事故，这只能说明 是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门 卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不 善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。
金钥匙服务
是谁创造了金钥匙？
• 大约在１００年前，世界上出现了一批 跟我们一样的服务人员——―服务人”。 • １９２９年法国人－费迪南德.吉列特将 原本是附属的、个体的、分散的委托代 办服务进行了整合，组织了一批志同道 合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业 委托代办组织——―金钥匙”组织。
什么是“金钥匙”?
二、礼宾部服务规范 1.迎宾服务规范 ⑴服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前 ⑵见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门， 一手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒 和佛教徒则部能挡。 ⑶当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示 意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。 ⑷遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。 ⑸车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见” ⑹得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李 件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。 ⑺协助客人把行李交给行李员。
•
另外日本东京都某饭店也发生过一件门 卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫 也采取了类似以上假设的认错，道歉补救 的态度和方法，还地报出了自己的姓名， 使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店 去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封 感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞 赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人 员的管理水平。可见对待过错，采取正确 的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。
迎宾服务
情 境 礼 宾 服 务
学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送 入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手 致意，目送客人离去。 其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
典型案例6-2 个性化服务从小事做起 有一个叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒 店的常客。在一个星期五，他又到达曼谷，来到 东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音上前 对他说：“约翰逊先生，欢迎您光临。您的房间 已经安排好了，希望您能满意。”一边的行李员 立即上前接过客人的行李，把客人带到房间。约 翰逊先生惊奇地发现自己的房间被宾馆特意安排 在二楼离楼梯最近的一间。他大为高兴，非常感 谢酒店的服务。原来，在前几次住宿时，前台的 接待员了解了特德宗教信仰，按照他们的教规， 逢周五不能坐电梯，而只能自己走，于是在在安 排房间的时候。特意作了这样的安排。这样，不 仅尊重了客人本人，连他的宗教信仰也予以重视， 让客人感到非常满意。
项目一 迎宾服务
• 1.3门厅迎送服务
情 境 礼 宾 服 务
– 步骤一：准备工作 – 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 – 步骤二：迎接客人
引领停车
开启车门
敬语问候
协助卸下 行李
– 步骤三：欢送客人 调度车辆 协助装行李 道别，请客人上车
VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。
能力要求 交际能力 语言表达 身体健康、精力 充沛 有耐性 应变能力 协调能力
业务技能
操作流程 通晓多种语言 掌握宾馆信息资料本 地三星级以上酒店情 况 掌握当地交通、旅游 与娱乐信息 处理快寄、邮寄等手 续 帮助外籍客人办理签 证延期手续 查询客人行李去向
案例：当客人被车门夹伤后
• 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开， 整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各 种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江 了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门 前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太 太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H 太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来 不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得 很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲 地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后 才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更 是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……
职 责
⑶引领客人 ①引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 ②先确认客人是否结账，如未结账则礼貌 ③再次请客人确认行李件数。 ④确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行 李装上车。 ⑷道别返回 ①为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除 外），如是外宾可告知司机前往地点。 ②向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再 次光临。
2.结账礼仪规范 ⑴礼貌地收回房门钥匙及房卡。 ⑵通知楼层服务员迅速检查房间，以免有客 人遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。 ⑶要委婉地问客人是否还有其他临时消费 （如电话费、小酒吧饮料消费等），以免 漏帐，以免给酒店造成损失。 ⑷确认无误后，将账单、发票装入信封，用 双手递送给客人，请客人确认，并礼貌地 送别客人。
三、入住登记、结账服务礼仪规范 1.入住登记礼仪规范 ⑴迎宾，1~1.5m，面带微笑 ⑵询问客人是否有订单，有，查找订单；无，介绍 房间。 ⑶请客人出示有效证件，为其登记。 ⑷打印入住登记单，正面双手交与客人 ⑸确认付款方式并收取定金，然后双手为客人发放 钥匙住客人愉快。之后，示意行李员引领客人进 入房间。 ⑹在入住登记时，对有客史档案的客人应充分考虑 客人的生活习惯。
• ―金钥匙”是一切合格的、顶级的服务人员， “金钥匙”服务是一切合格的、顶级的服务 的标志。 • “金钥匙”服务是一个顶点，而不仅仅是服 务的一个行当。 • “金钥匙”是服务人的一部分。专业服务的 高水准表现，就是“金钥匙服务”，提供这 种高水准专业服务的服务人，就叫做“金钥 匙”。
金钥匙徽章、饰物
金钥匙服务
先利人，后利己
用心极致，满意加惊喜
金钥匙 服务理念
在客人惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务
•买
•接 •修 •取 金钥匙 服务范围
•订
•租 •寄 •印
•送
•代
金钥匙服务
• • 1 接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、 儿童团队或普通客人。 2 送 不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、 车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 3 买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、 娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人 房内。 4 取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票， 去邮局代取邮件、包裹等。 5 修 代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等 6 订 指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动 场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。 7 印 根据客人的要求为客人印名片、胸卡。 8 寄 就是指代寄邮件、包裹、特快专递。 9 代 就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。 10 租 就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负 责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。 “您好，有什么事？‥‥‥‖ ―‥‥‥‖ ―好，我记下了，感谢您的预订。” 小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
第一节 前厅部服务礼仪
前厅部是酒店的“橱窗”，负 责为宾客提供预订、行李、登记、 问询、电话等各项服务。
Before......
前厅部的机构包括预订处、接待处、收银 处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务 关系部、车队、情报资料处。
大堂
客房
前 厅
一、预订服务礼仪规范 1.坚守工作岗位 2.及时接听预订电话 3.准确记录预订电话 4.详细复述订单内容 5.与客人协商 6.与客人道别 7.快速落实预订
分析： 从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
迎宾服务
导言： 情 境 礼 宾 服 务 迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服 务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人， 提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第 一印象和完美的饭店整体形象。 思考： 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工 作职责。 2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？
• • • • • • •
项目三 金钥匙服务
饭店实行金钥匙服务条件： 情 境 二
基本条件
礼 宾 服 务
出色的软硬件
饭店的服务与 管理人员必须有 出色的服务意识
项目三 金钥匙服务Biblioteka Baidu
思想素质
遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第 一，很强的顾客意 识，服务意识 热心，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神， 个人服从整体 谦虚、宽容、积极、 进取
四、总机礼仪服务规范 1.坚守岗位 2.及时接听 3.语音准确、清晰 4.准备记录簿和笔 5.明确转接顺序：当内线、外线及酒店内容 电话同时需要转接时，先外线客人后内线 客人，最后酒店内部的电话。若无人接听， 客人表示歉意。若外先要求把电话接到客 人房间，必须问清客人，然后决定是否转 接。
案例讨论： 丢了一包黄土
•
退一步说，门卫在处理H太太受伤的态 度、方法上，也是不冷静、不正确的。如 果换一种积极主动的态度和方法，效果就 会好得多。试想，当门卫看到客人的手被 夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我 失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出 雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客 人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥 善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大 为感动，于是对门卫的过失不好再说什么， 投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。
项目一 迎宾服务
• 为了做好门童工作，管理人员可 选用具有下列素质的员工担任门 情 童工作： 境 • （1）形象高大、魁梧。 • （2）记忆力强。 礼 • （3）目光敏锐、接待经验丰富。 宾 服 • 做一个优秀的门童并不容易，世 务 界著名的日本新大谷酒店的负责 人曾说过：培养出一个出色的门 童往往需要花上十多年的时间。 • ▼门童的选择 • （1）由女性担任门童 • （2）由长者担任门童
2.送客礼仪 ⑴离店准备 ①接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数， 收录时间。 ②推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。 ⑵提取行李 ①“敲门——通报”进房，问候客人，同客人一起 清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行 李卡。 ②如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时 同样遵守“敲门——通报”，并注意检查有无客 人的遗留物品。
•
第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提 出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太 太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。 作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所 造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门 卫的陈述，当时H太太已 进了车内，两手也放在 了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之 后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心 把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故 是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店 是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于 门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造 成的结果。
案例分析：
• 从本案例来看，客人受了伤，饭店总负 有不可推卸的责任。具体地说，不论事故 发生的原因是什么，开门、关门是门卫的 职责，专门司职开关门的人却因为关门给 客人造成了不该发生的事故，这只能说明 是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门 卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不 善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。
金钥匙服务
是谁创造了金钥匙？
• 大约在１００年前，世界上出现了一批 跟我们一样的服务人员——―服务人”。 • １９２９年法国人－费迪南德.吉列特将 原本是附属的、个体的、分散的委托代 办服务进行了整合，组织了一批志同道 合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业 委托代办组织——―金钥匙”组织。
什么是“金钥匙”?
二、礼宾部服务规范 1.迎宾服务规范 ⑴服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前 ⑵见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门， 一手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒 和佛教徒则部能挡。 ⑶当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示 意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。 ⑷遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。 ⑸车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见” ⑹得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李 件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。 ⑺协助客人把行李交给行李员。
•
另外日本东京都某饭店也发生过一件门 卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫 也采取了类似以上假设的认错，道歉补救 的态度和方法，还地报出了自己的姓名， 使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店 去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封 感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞 赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人 员的管理水平。可见对待过错，采取正确 的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。
迎宾服务
情 境 礼 宾 服 务
学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送 入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手 致意，目送客人离去。 其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
典型案例6-2 个性化服务从小事做起 有一个叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒 店的常客。在一个星期五，他又到达曼谷，来到 东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音上前 对他说：“约翰逊先生，欢迎您光临。您的房间 已经安排好了，希望您能满意。”一边的行李员 立即上前接过客人的行李，把客人带到房间。约 翰逊先生惊奇地发现自己的房间被宾馆特意安排 在二楼离楼梯最近的一间。他大为高兴，非常感 谢酒店的服务。原来，在前几次住宿时，前台的 接待员了解了特德宗教信仰，按照他们的教规， 逢周五不能坐电梯，而只能自己走，于是在在安 排房间的时候。特意作了这样的安排。这样，不 仅尊重了客人本人，连他的宗教信仰也予以重视， 让客人感到非常满意。
项目一 迎宾服务
• 1.3门厅迎送服务
情 境 礼 宾 服 务
– 步骤一：准备工作 – 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 – 步骤二：迎接客人
引领停车
开启车门
敬语问候
协助卸下 行李
– 步骤三：欢送客人 调度车辆 协助装行李 道别，请客人上车
VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。
能力要求 交际能力 语言表达 身体健康、精力 充沛 有耐性 应变能力 协调能力
业务技能
操作流程 通晓多种语言 掌握宾馆信息资料本 地三星级以上酒店情 况 掌握当地交通、旅游 与娱乐信息 处理快寄、邮寄等手 续 帮助外籍客人办理签 证延期手续 查询客人行李去向
案例：当客人被车门夹伤后
• 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开， 整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各 种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江 了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门 前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太 太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H 太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来 不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得 很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲 地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后 才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更 是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……
职 责
⑶引领客人 ①引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 ②先确认客人是否结账，如未结账则礼貌 ③再次请客人确认行李件数。 ④确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行 李装上车。 ⑷道别返回 ①为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除 外），如是外宾可告知司机前往地点。 ②向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再 次光临。
2.结账礼仪规范 ⑴礼貌地收回房门钥匙及房卡。 ⑵通知楼层服务员迅速检查房间，以免有客 人遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。 ⑶要委婉地问客人是否还有其他临时消费 （如电话费、小酒吧饮料消费等），以免 漏帐，以免给酒店造成损失。 ⑷确认无误后，将账单、发票装入信封，用 双手递送给客人，请客人确认，并礼貌地 送别客人。
三、入住登记、结账服务礼仪规范 1.入住登记礼仪规范 ⑴迎宾，1~1.5m，面带微笑 ⑵询问客人是否有订单，有，查找订单；无，介绍 房间。 ⑶请客人出示有效证件，为其登记。 ⑷打印入住登记单，正面双手交与客人 ⑸确认付款方式并收取定金，然后双手为客人发放 钥匙住客人愉快。之后，示意行李员引领客人进 入房间。 ⑹在入住登记时，对有客史档案的客人应充分考虑 客人的生活习惯。
• ―金钥匙”是一切合格的、顶级的服务人员， “金钥匙”服务是一切合格的、顶级的服务 的标志。 • “金钥匙”服务是一个顶点，而不仅仅是服 务的一个行当。 • “金钥匙”是服务人的一部分。专业服务的 高水准表现，就是“金钥匙服务”，提供这 种高水准专业服务的服务人，就叫做“金钥 匙”。
金钥匙徽章、饰物
金钥匙服务
先利人，后利己
用心极致，满意加惊喜
金钥匙 服务理念
在客人惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务
•买
•接 •修 •取 金钥匙 服务范围
•订
•租 •寄 •印
•送
•代
金钥匙服务
• • 1 接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、 儿童团队或普通客人。 2 送 不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、 车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 3 买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、 娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人 房内。 4 取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票， 去邮局代取邮件、包裹等。 5 修 代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等 6 订 指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动 场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。 7 印 根据客人的要求为客人印名片、胸卡。 8 寄 就是指代寄邮件、包裹、特快专递。 9 代 就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。 10 租 就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负 责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。 “您好，有什么事？‥‥‥‖ ―‥‥‥‖ ―好，我记下了，感谢您的预订。” 小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
第一节 前厅部服务礼仪
前厅部是酒店的“橱窗”，负 责为宾客提供预订、行李、登记、 问询、电话等各项服务。
Before......
前厅部的机构包括预订处、接待处、收银 处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务 关系部、车队、情报资料处。
大堂
客房
前 厅
一、预订服务礼仪规范 1.坚守工作岗位 2.及时接听预订电话 3.准确记录预订电话 4.详细复述订单内容 5.与客人协商 6.与客人道别 7.快速落实预订
分析： 从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
迎宾服务
导言： 情 境 礼 宾 服 务 迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服 务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人， 提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第 一印象和完美的饭店整体形象。 思考： 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工 作职责。 2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？
• • • • • • •
项目三 金钥匙服务
饭店实行金钥匙服务条件： 情 境 二
基本条件
礼 宾 服 务
出色的软硬件
饭店的服务与 管理人员必须有 出色的服务意识
项目三 金钥匙服务Biblioteka Baidu
思想素质
遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第 一，很强的顾客意 识，服务意识 热心，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神， 个人服从整体 谦虚、宽容、积极、 进取
四、总机礼仪服务规范 1.坚守岗位 2.及时接听 3.语音准确、清晰 4.准备记录簿和笔 5.明确转接顺序：当内线、外线及酒店内容 电话同时需要转接时，先外线客人后内线 客人，最后酒店内部的电话。若无人接听， 客人表示歉意。若外先要求把电话接到客 人房间，必须问清客人，然后决定是否转 接。
案例讨论： 丢了一包黄土
•
退一步说，门卫在处理H太太受伤的态 度、方法上，也是不冷静、不正确的。如 果换一种积极主动的态度和方法，效果就 会好得多。试想，当门卫看到客人的手被 夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我 失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出 雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客 人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥 善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大 为感动，于是对门卫的过失不好再说什么， 投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。
项目一 迎宾服务
• 为了做好门童工作，管理人员可 选用具有下列素质的员工担任门 情 童工作： 境 • （1）形象高大、魁梧。 • （2）记忆力强。 礼 • （3）目光敏锐、接待经验丰富。 宾 服 • 做一个优秀的门童并不容易，世 务 界著名的日本新大谷酒店的负责 人曾说过：培养出一个出色的门 童往往需要花上十多年的时间。 • ▼门童的选择 • （1）由女性担任门童 • （2）由长者担任门童
2.送客礼仪 ⑴离店准备 ①接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数， 收录时间。 ②推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。 ⑵提取行李 ①“敲门——通报”进房，问候客人，同客人一起 清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行 李卡。 ②如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时 同样遵守“敲门——通报”，并注意检查有无客 人的遗留物品。