电子商务客服PPT课件

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选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
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选B的同学
小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的 人，做什么事都会经过详细和周密的筹划， 可是最不按常理“出牌”的人也是你。在 你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴 谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的 周旋上，相对在工作上关心减少，所以小 心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别 让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。
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两种不同的心态会产生什么样的不同行为
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心态与状态
也许我们无法选择我们的工作，但是我 们可以选择我们面对工作的态度
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心理测试 自己选择自己看
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报 回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因 为这里的人都不穿鞋子。」 而甲厂的业务员到了非洲， 当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好 了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
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茜茜店长的强力推荐
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海尔：服务到永远
宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道 歉一辈子
淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业- 的企业文化标语吗？
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客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
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选C的同学
缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一 个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的， 可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要 做一个有主见的强人，可是总是有点事与 愿违，请努力把幻想转为现实吧
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选D的同学
不善于管理自己的情绪。这样的人通常心 智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差， 阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事 情大多比较孩子气。这种性情在办公室里 比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产 生意见，连同事之间也不见得会喜欢。
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客服的性格与心态
性格与心态 客服的职业价值观
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Hale Waihona Puke Baidu
性格
后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变 的。
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一个好的客服需要的是哪些性格？
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案例
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思思掌柜的决定
樱桃---客服主管培养生 苹果---客服人员 梨子---销售运营
思考：哪些性格适合这个岗位？
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第五章 客服进阶
第六章 维护顾客关系，打造金牌店铺
第七章 网店客服管理
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第一章：你需要什么样的客服
思考一分钟
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淘宝奇葩客服
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客服工作的重要性
1.引导、促成或帮 助购买。
2.附加价值，愉快 购物。
3.维护顾客，更多 交易。
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电子商务客服
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课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
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课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
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课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
4.目前只想到
这么多，以后
要是还有什么
要求再说。
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你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
这所学校工作10年以上。平时比较忙，课 堂上都乖一点。谢谢！
不乖的我会单独找你谈……
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关于教材
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课程设置
第一章 寻找你的金牌客服
第二章 客户的热身活动 第三章 售前服务五部曲 第四章 交易纠纷处理
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
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案例二
美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
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心态
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心态
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案例一
有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因 为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了 许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一间 堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便问 ：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣 。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采烈 地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向 父亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
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诚实守信 案例一
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案例二
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顾客第一
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爱岗敬业
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