电子商务客服PPT课件
合集下载
电子课件-《电子商务客户服务》-A24-3046 第3章 电子商务售前与售中客服
27
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
28
第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
8
第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
36
课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
28
第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
8
第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
36
课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
第1章电子商务客户服务概述ppt课件
数据采集
通过调查问卷、客户反馈、系统日志等多种渠道 收集数据。
数据分析
运用统计分析、文本挖掘等技术对数据进行深度 挖掘和处理。
可视化展示
采用图表、报告等形式直观展示数据分析结果， 便于理解和应用。
2024/1/29
24
针对性改进措施制定及实施效果跟踪
问题诊断
根据评估结果，识别服务中存在的短板和问题根源。
2024/1/29
促进销售增长
良好的客户服务有助于吸 引新客户并保留现有客户 ，从而促进销售增长。
塑造企业形象
优质的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 提升企业在市场中的竞争 力。
5
电子商务客户服务特点
高效性
通过电子手段提供客户 服务，能够快速响应客 户需求，提高服务效率
。
2024/1/29
务。
2024/1/29
语音导航
通过电话语音导航，引导客户选择 相应的服务项目和解决问题的途径 。
通话录音
对客户服务通话进行录音，以便后 续的问题跟踪和服务质量提升。
9
邮件回复服务
邮件咨询
客户可以通过发送邮件的方式，向企 业提出问题和建议。
邮件跟踪
对客户邮件进行跟踪管理，确保问题 能够得到妥善解决。
2024/1/29
19
团队文化塑造和价值观传递
2024/1/29
确立核心价值观
01
明确团队的核心价值观，如客户至上、诚信为本、追求卓越等
，并将其贯穿于团队建设和日常工作中。
营造积极氛围
02
通过定期组织团队活动、鼓励员工交流分享等方式，营造积极
向上、和谐共进的团队氛围。
强化文化认同
03
电子商务客户服务ppt教案
录等，以便更好地了解和服务客户。
客户关怀
02
在客户生日、节日等特殊时刻，送上祝福和关怀，增强客户对
企业的认同感和忠诚度。
客户回访
03
定期对客户进行回访，了解客户对产品和服务的满意度，及时
发现并解决问题。
03
电子商务客户服务技 巧
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，给予回应和关注。
清晰表达
客户画像
通过大数据分析，构建客户画像，深入了解客户需求和行为特征 。
服务优化
分析客户服务数据，发现服务中的痛点和问题，优化服务流程和策 略。
市场预测
利用大数据挖掘技术，预测市场趋势和客户需求变化，为企业制定 营销策略提供数据支持。
社交媒体在客户服务中的创新应用
社交媒体客服
在社交媒体平台上设立客服账号，为客户提供即时咨询和帮助。
启示
电商企业应重视客户服务质量，建立完善的客户服务体系；加强个性化服务、 快速响应和信息安全保护等方面的能力；提高客户满意度和忠诚度，促进品牌 发展。
05
电子商务客户服务挑 战与对策
应对客户抱怨与投诉的挑战
1 2
建立有效的投诉处理机制
设立专门的投诉渠道，确保客户的投诉能够得到 及时、有效的响应和处理。
客户服务失败案例分析
影响客户体验和口碑，降低品牌 信誉。
案例二：某电商网站的信息泄露 事件
客户个人信息被泄露，引发客户 担忧和恐慌。
客户服务失败案例分析
公司未能及时采取措施保护客户隐私 和安全。
导致客户信任度降低，品牌形象受损 。
案例对比与启示
对比
优秀客户服务案例注重个性化、快速响应和问题解决能力；而失败案例则存在 服务流程繁琐、响应速度慢、信息安全等问题。
电子商务客户服务说课ppt课件
数据收集与整理方法论述
数据收集方法
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等途径收集 客户数据。
数据整理流程
清洗数据、转换数据格式、合并数据集等步骤， 确保数据质量。
数据存储与管理
采用数据库管理系统进行数据存储，确保数据安 全性和可访问性。
数据可视化呈现技巧展示
可视化工具介绍
使用Excel、Tableau、Power BI等工具进行数据可视化呈现。
THANKS
感谢观看
市场趋势预测
结合历史数据和市场动态，预测市场 趋势，为企业制定营销策略提供决策 支持。
个性化服务策略制定
根据客户数据和行为特征，制定个性 化服务策略，提高客户满意度和忠诚 度。
07
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
电子商务客户服务概述
定义、重要性、服务类型等。
客户服务技巧与沟通
有效沟通、倾听技巧、情绪管理等。
详细了解客户投诉或纠纷的具体情况，包括 时间、地点、涉及人员等。
公正处理
持续跟进
在查明事实的基础上，公正、客观地处理客 户投诉或纠纷，维护双方权益。
在处理完客户投诉或纠纷后，要持续跟进并 确保问题得到妥善解决，同时收集客户反馈 以改进服务质量。
04
订单处理与物流管理
订单处理流程优化
自动化订单处理
服务的活动。
电子商务客户服务的重要性
02
提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进电子商务交易成功。
电子商务客户服务的类型
03
售前服务、售中服务、售后服务。
课程目标与要求
01
02
03
知识目标
掌握电子商务客户服务的 基本概念、原则和方法。
《电商客服》课件
问题跟踪与反馈
对处理中的问题进行跟踪 ，及时向客户反馈处理进 度。
售后服务处理
售后支持服务
投诉处理与升级
为客户提供售后支持，解决使用产品 或服务过程中遇到的问题。
对客户的投诉进行妥善处理，如遇重 大问题及时升级处理。
退换货处理
根据公司的退换货政策，协助客户处 理退换货事宜。
客户回访与维护
定期回访
解决方案
采用智能客服机器人分流部分常见问题，减轻人工客服负担；优化网 站性能和服务器架构，减少因流量过大导致的卡顿和崩溃。
应对策略
合理安排客服人员的工作时间，确保在忙碌时段有足够的人手应对； 对客服人员进行定期培训，提高其处理问题和沟通的能力。
处理难缠客户的技巧
总结词
面对难缠的客户，客服需要掌握一定的沟通技巧和处理方 式。
案例三：某电子产品品牌的售后服务
总结词
快速、便捷、可靠
详细描述
该品牌提供高效的售后服务，客服团 队快速响应维修和退换货申请，保障 客户权益，同时建立完善的客户档案 ，提供定期回访和关怀服务，提升客 户满意度。
THANKS
感谢观看
详细描述
难缠的客户通常表现为情绪激动、不讲理或反复无常，客 服需要保持冷静、耐心倾听并理解客户诉求。
解决方案
采用同理心回应，站在客户角度考虑问题；避免直接反驳 或争辩，而是以建议和引导的方式帮助客户解决问题。
应对策略
对客服人员进行情绪管理和沟通技巧培训，提高其应对难 缠客户的能力；建立客户投诉和建议的反馈机制，持续改 进服务质量。
02
电商客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通是电商客服的基本要求， 能够有效地与客户建立联系并解决问 题。
电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
电子商务客户服务ppt课件
解决客户问题，满足客户需求。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客服沟通技巧.最全优质PPT
做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟，了解相 关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性 的禁忌，将结果填入表2-1中。
禁忌类别 专业素质禁忌 心理承受禁忌 客户投诉抱怨 客服处理禁忌 客户刁难处理 服务技巧禁忌 客户沟通禁忌 说服客户禁忌
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
必备知识
1. 客服用语及礼仪的基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 2. 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待 超过10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。 3. 对话用语 对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程， 客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品 的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
价。”
议价是是最普遍的对话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
活动熟悉接待沟通的专业知识
6．针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不 同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。
禁忌类别 专业素质禁忌 心理承受禁忌 客户投诉抱怨 客服处理禁忌 客户刁难处理 服务技巧禁忌 客户沟通禁忌 说服客户禁忌
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
必备知识
1. 客服用语及礼仪的基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 2. 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待 超过10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。 3. 对话用语 对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程， 客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品 的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
价。”
议价是是最普遍的对话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
活动熟悉接待沟通的专业知识
6．针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不 同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。
2024版年度电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
电子商务客服PPT课件
原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报 回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因 为这里的人都不穿鞋子。」 而甲厂的业务员到了非洲， 当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好 了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
-
85
-
86
-
25
-
26
-
27
-
28
-
29
-
30
-
31
-
32
-
33
-
34
-
35
-
36
心态
-
37
心态
-
38
案例一
有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因 为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了 许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一间 堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便问 ：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣 。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采烈 地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向 父亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！
4.目前只想到
这么多，以后
要是还有什么
要求再说。
-
4
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
这所学校工作10年以上。平时比较忙，课 堂上都乖一点。谢谢！
不乖的我会单独找你谈……
-
5
关于教材
-
6
课程设置
第一章 寻找你的金牌客服
第二章 客户的热身活动 第三章 售前服务五部曲 第四章 交易纠纷处理
-
46
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
-
47
选B的同学
小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的 人，做什么事都会经过详细和周密的筹划， 可是最不按常理“出牌”的人也是你。在 你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴 谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的 周旋上，相对在工作上关心减少，所以小 心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别 让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。
客服的性格与心态
性格与心态 客服的职业价值观
-
18
性格
后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变 的。
-
19
-
20
-
21
一个好的客服需要的是哪些性格？
-
22
案例
-
23
思思掌柜的决定
樱桃---客服主管培养生 苹果---客服人员 梨子---销售运营
思考：哪些性格适合这个岗位？
-
24
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
-
64
-
65
-
66
-
67
诚实守信 案例一
-
68
-
69
-
70
-
71
-
72
案例二
-
73
-
74
-
75
-
76
-
77
-
78
-
79
-
80
顾客第一
-
81
-
82
爱岗敬业
-
83
-
84
第五章 客服进阶
第六章 维护顾客关系，打造金牌店铺
第七章 网店客服管理
-
7
第一章：你需要什么样的客服
思考一分钟
-
8
-
9
淘宝奇葩客服
-
10
-
11
-
12
-
13
-
14
-
15
-
16
客服工作的重要性
1.引导、促成或帮 助购买。
2.附加价值，愉快 购物。
3.维护顾客，更多 交易。
-
17
-
40
两种不同的心态会产生什么样的不同行为
-
41
心态与状态
也许我们无法选择我们的工作，但是我 们可以选择我们面对工作的态度
-
42
-
43
-
44
-
45
心理测试 自己选择自己看
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
-
48
选C的同学
缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一 个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的， 可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要 做一个有主见的强人，可是总是有点事与 愿违，请努力把幻想转为现实吧
-
49
选D的同学
不善于管理自己的情绪。这样的人通常心 智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差， 阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事 情大多比较孩子气。这种性情在办公室里 比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产 生意见，连同事之间也不见得会喜欢。
-
50
茜茜店长的强力推荐
-
51
-
52
海尔：服务到永远
宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道 歉一辈子
淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业- 的企业文化标语吗？
53
-
54
-
55
-
56
-
57
-
58
-
59
-
60
-
61
-
62
-
63
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
-
2
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
-
3
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
-
39
案例二
美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报 回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因 为这里的人都不穿鞋子。」 而甲厂的业务员到了非洲， 当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好 了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。