2013年年度工作总结

临汾市康祥物业服务有限公司

年

终

工

作

总

结

报

告

2012年物业公司年终工作总结

2012年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的经营目标及工作要求，本着“客户至上，服务第一”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为2013年的工作打好基础。现将物业部2013年的工作做如下总结：

一、内部管理方面

1、合理调整物业管理组织架构。2012年下半年结合物业公司的实际情况以及物业管理行业的发展需要，对物业部组织体系及薪酬体系做了相应的调整：一是考虑2.1期保洁人员的增加，增设了保洁主管1人，加大管理力度；由于我的工作调整，增设了客服主管1人；为了确保小区设施设备完好安全、正常运转，聘任刘小荣为工程维修部经理，同时兼任大客服部副经理。二是对原外聘保安经理由于不能融入公司企业文化予以辞退，从内部启用了年龄较大，但有一定的保安管理经验的王华出任保安部指导员，以其实际工作经验培养与带领年轻的保安队员，同时加大了保安人员招聘力度，对继续应聘的保安经理的人员让其从队员做起，经过考验再考虑是否到位。由于人力资源的合理配置，保安队伍相对稳定，形象展示、车辆控制、安全防范管理有了较大的提高。三是对原绿化队主管由于其自认为有一技之长，不服从管理，临时用人不执行定额，予以辞退，重新招聘了人员，降低了绿化费用的开支。由于班子的团结，思想的统一，员工积极性高，各项工作落实顺畅。

2、加强员工思想教育与培训学习。

（1）持续进行了思想教育及培训。有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评和思想沟通，加强员工责任心，激发员工工作主动性。开展了礼貌礼节、沟通及处理问题的技巧、流程培训，各种案例学习。2012年共组织班长以上员工进行培训60多次，中层经理执行力培训8次，问题员工管理的培训课件6次，其中各部门负责人组织本部门员工进行业务技能方面的培训50余次。通过培训使员工的管理水平，业务技能，综合素质有了明显的提高。

（2）参照行业规范对保安员进行32次专题培训以及不间断的军体素质训练，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防知识、防盗知识、突发事件分析等。维修部员工以高压配电、疑难问题处理、控制原理、视图等专业为主培训学习达24次，树立了员工主人翁思想，有效地提高了员工的业务水平。

（3）行业竞争日趋激烈，对服务人员的要求越来越高，通过激发员工对物业管理行业的从业兴趣，有效的提高了员工自主学习的意识，2012年物业部通过在网上观看视频课件自主学习，4名中层以上管理人员考取了全国物业管理企业经理岗位证书。符合物业管理行业及本公司持证上岗的规定。物业员工的持证上岗率较去年有了明显的提高。

3、完善物业部各项管理制度。

（1）针对绿化用工混乱、共用劳保丢失、对讲机报废制度难循等现象，我部门先后完善了对讲机使用管理制度、固定资产管理制度、用工管理制度、工服管理制度等内部管理制度，彻底改变了前期管理相对混乱的局面，将责任落实到个人，纠正了部分岗位用工无考核的现象，避免了物品丢失或损坏无法处理的情况，逐步形成了以制度管人的管理模式。

（2）、下半年根据公司的统一要求，根据管理实际对物业部现有的管理制

度在原有的基础之上进行了修订、完善，并新增了部分管理制度，对各部门的作业指导书，部门工作职能、岗位职责、员工手册、管理方案等进行了汇总，共计35项，编制了物业部管理制度汇编。

4、亲历亲为，实行走动式管理身为项目经理，我要以身作则，以提升物业服务的品质为目的，我决心按照公司制定的经理岗位职责和客服维护体系要求开展各项管理服务工作，在“便民服务”、“亲情服务”、“延伸服务”上狠下功夫，按照物业部年度经营计划目标开展各项服务管理工作。每天早上对小区各个区域进行视察，发现问题及时处理。每周二组织部门员工召开周例会，各部门反应情况、沟通信息、协调关系、解决问题工作当中存在的疑难问题。每周四定期组织部门负责人进行服务标准落实、形象展示的检查。要求各部门负责人坚持每日定时不定时的巡检小区，做到先业主之前发现问题解决问题。

5、做好小区的节能降耗工作。

（1）、每月观察小区各区域能源消耗情况，并做好用水用电的统计工作，做到心中有数。

（2）、严格库房管理，规范物品出入库的流程，积极倡导无纸化办公，提高废纸的二次利用率。下半年开始健全了材料明细账。

（3）、重视公共区域的巡检工作，发现问题及时处理，避免了因维修不及时导致的跑、冒、滴、漏造成额外的能源消耗。

二、业主服务管理方面

1、用心做好对客服务工作，确保业主满意度。充分发挥客服人员的作用，将各项工作落到实处，设立全天候（24小时）服务热线和投诉电话，业主只要打一个电话，所有的问题均可以在承诺的时间内得到及时处理。严格按照客户维护体系的内容及物业服务的标准，执行24小时回复制，所有业主反映的问题，

必须在24小时内给予业主回复，2012年全年物业客服中心共计接待各类来电来访共计9432次，其中咨询类电话5187次、针对业主的咨询客服人员给予了及时满意的答复；报修类电话4245次，维修人员及时给予了处理。处理完毕后客服人员及时进行回访业主，受到了小区业主的一致好评，业主满意度达98％。

2、积极履行告知义务，加强与业主之间的沟通，通过书面通知，打电话，群发短信等多种告知形式向业主传递各类服务管理信息，全年累计发放通知1280余份，群发短信7589余条。打电话9897余次。做到信息拟发及时详尽，表述清楚，用词准确，同事能够积极的配合通知内容做好相关的解释工作。

3、按照档案管理的规定对物业管理过程中形成的档案资料进行了分类建档，做到目录清晰，检索方面，内容包含设施设备验收，电梯年检等、员工档案等共计36份。并对部分缺失的档案资料进行了及时健全，客服部通过多种渠道搜集业主信息，保证了业主信息的客观准确。同事根据实际的工作需要建立了部分电子档案，有效的提高了工作效率。

4、全年门岗保安部员工主动为业主送东西共计600余次，搀扶老人回家70余次，受到了小区业主的一直好评。

5、注重与公司其它各部门、施工单位的沟通，全年累计处理工程遗留问题共计600余起。

三、物业费用管理方面（严格预算管理，确保收费率达标）

1、物业管理费是物业公司生存的基础，以公司利益为重，加强各项费用的收缴工作，确保年度目标的实现。物业部把提高费用收缴率和解决因各种原因欠费问题作为一项重要工作来抓，一方面做到每月按时电话、短信催收，对业主提出不交费原因及时进行协调处理。另一方面对欠费对象进行逐一分析，针对不同的问题制定相应措施到户。在催缴欠费工作中，坚持原则，不徇私情，