物业管理方案范本PPT课件
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小区物业服务方案PPT幻灯片
每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共
6
评选金牌业主
建共管。
7
早送晚迎
2次/日
8
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
6
物业管理模式
➢ 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
➢ 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
➢ 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
与业主间的矛盾。
➢积极推动小区业委会的成立。
7
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
业主监督员会议。
5
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 ➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信
小区物业服务方案PPT幻灯片PPT24页
1、加强楼管与机电之间的配合； 2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督； 3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员 工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工； 4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。
19
第20页，共24页。
项目管理工作难点
4
第5页，共24页。
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
2
第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
12
第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
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第20页，共24页。
项目管理工作难点
4
第5页，共24页。
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
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第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
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第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
《物业管理方案范本》课件
总结词
服务项目与客户需求
详细描述
通过对不同物业服务项目的案例进行分析，了解服务项 目与客户需求之间的关系，以及如何根据客户需求优化 服务项目。
物业纠纷案例分析
总结词
纠纷原因与解决方案
详细描述
通过对物业纠纷案例的分析，了解纠纷产生的原因， 以及如何采取有效的解决方案，预防类似纠纷的发生 。
06
物业管理未来发展趋势
将物业管理服务与社区服务相结 合，提供更加丰富和多元化的服 务项目，满足业主的个性化需求
。
社区文化营造
通过举办各类社区活动、文化交流 等方式，营造具有特色的社区文化 氛围，增强业主的归属感和凝聚力 。
社区资源共享
利用社区资源共享平台，实现社区 资源的有效整合和优化配置，提高 资源利用效率。
THANKS
主要保险政策解析
对涉及物业管理的保险政策进行详细解析， 包括保险种类、投保方式、理赔程序等。
05
物业管理案例分析
物业服务企业案例分析
要点一
总结词
企业规模与服务质量
要点二
详细描述
通过对不同规模物业服务企业的案例进行分析，了解企业 规模对服务质量的影响，以及如何根据企业规模制定相应 的服务策略。
物业服务项目案例分析
选取若干重要的物业管理政策，对其内容、 实施情况和效果进行详细解读。
物业管理相关税收政策
物业管理税收政策概述
介绍物业管理相关税收政策的背景、目的和意义。
主要税收政策解析
对涉及物业管理的税收政策进行详细解析，包括纳税义务人、税目、税率、税收优惠等 。
物业管理相关保险政策
物业管理保险政策概述
介绍物业管理相关保险政策的背景、目的和 意义。
服务项目与客户需求
详细描述
通过对不同物业服务项目的案例进行分析，了解服务项 目与客户需求之间的关系，以及如何根据客户需求优化 服务项目。
物业纠纷案例分析
总结词
纠纷原因与解决方案
详细描述
通过对物业纠纷案例的分析，了解纠纷产生的原因， 以及如何采取有效的解决方案，预防类似纠纷的发生 。
06
物业管理未来发展趋势
将物业管理服务与社区服务相结 合，提供更加丰富和多元化的服 务项目，满足业主的个性化需求
。
社区文化营造
通过举办各类社区活动、文化交流 等方式，营造具有特色的社区文化 氛围，增强业主的归属感和凝聚力 。
社区资源共享
利用社区资源共享平台，实现社区 资源的有效整合和优化配置，提高 资源利用效率。
THANKS
主要保险政策解析
对涉及物业管理的保险政策进行详细解析， 包括保险种类、投保方式、理赔程序等。
05
物业管理案例分析
物业服务企业案例分析
要点一
总结词
企业规模与服务质量
要点二
详细描述
通过对不同规模物业服务企业的案例进行分析，了解企业 规模对服务质量的影响，以及如何根据企业规模制定相应 的服务策略。
物业服务项目案例分析
选取若干重要的物业管理政策，对其内容、 实施情况和效果进行详细解读。
物业管理相关税收政策
物业管理税收政策概述
介绍物业管理相关税收政策的背景、目的和意义。
主要税收政策解析
对涉及物业管理的税收政策进行详细解析，包括纳税义务人、税目、税率、税收优惠等 。
物业管理相关保险政策
物业管理保险政策概述
介绍物业管理相关保险政策的背景、目的和 意义。
商业物业公司服务管理方案教育PPT授课演示
促进和保障公司持续运营和稳步开发 春天来的好快，悄无声息、不知不觉中，草儿绿了，枝条发芽了，遍地的野花、油菜花开的灿烂多姿，一切沐浴着春晨的曙光，在春风中摇弋、轻摆，仿佛少女的轻歌曼舞，楚楚动人。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
1、经营市场管理
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
的，可复制的模式。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉中，草儿绿了，枝条发芽了，遍地的野花、油菜花开的灿烂多姿，一切沐浴着春晨的曙光，在春风中摇弋、轻摆，仿佛少女的轻歌曼舞，楚楚动人。 短期目标
围绕前期策划公司开展后期招商工作，积极配合和 支持项目一期的销售工作。实现项目一期成功销 售。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
1、经营市场管理
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
的，可复制的模式。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉中，草儿绿了，枝条发芽了，遍地的野花、油菜花开的灿烂多姿，一切沐浴着春晨的曙光，在春风中摇弋、轻摆，仿佛少女的轻歌曼舞，楚楚动人。 短期目标
围绕前期策划公司开展后期招商工作，积极配合和 支持项目一期的销售工作。实现项目一期成功销 售。
物业管理方案(PPT66页)
，文化广场的例子。
第九部分 项目特约服务与经营方案
2021/7/5
940
编制方案的要点和方法
1 项目的定价方式，了解酬金制还是包干制的区别？ 2 一种是实行政府指导价，另一种是预定一个区间价。
尽量详细准确、具体真实。
第十部分 物业费收支测算
9
2021/7/5
41
编制方案的要点和方法
3 核算成本，列出excel公式，按照费用的组成结构，逐项核算； 4 核算收入，分清主营收入、其他收入等按照规定提取； 5 最后计算税费，不能缺项，如营业税、城建税、教育附加税、所得税等
专题培训课
物业管理方案编制
2021/7/5
1
前言
什么叫物业管理方案 原为投标文件的一部分，是对物业项目管理过程的详
细解析。是实施管理服务的纲领性、指导性文件。
2021/7/5
2
前言
2021/7/5
3
前言
编制要求
1、准确性：定位准确； 2、系统性：一体化管理服务、衔接对应； 3、针对性：特点、特色； 4、可操作性：易于理解、实施； 5、有效性：效果可预期。
5
2021/7/5
33
编制方案的要点和方法
第一小部分：公众管理制度
第二小部分：内部管理制度
第六部分 管理制度的制定
6
2021/7/5
34
编制方案的要点和方法
公众管理制度：业主 规约、业主手册、装 修管理规定、电梯使 用管理规定、装修管 理流程、办理入住管 理流程
内部管理制度： 员工手册、各岗 位职责、岗位操 作说明书、考核 等规定
6
2021/7/5
15
编制方案的一般程序
根据项目要求或者招标要求制定操作方案。项目的需求、要点 等考虑。
第九部分 项目特约服务与经营方案
2021/7/5
940
编制方案的要点和方法
1 项目的定价方式，了解酬金制还是包干制的区别？ 2 一种是实行政府指导价，另一种是预定一个区间价。
尽量详细准确、具体真实。
第十部分 物业费收支测算
9
2021/7/5
41
编制方案的要点和方法
3 核算成本，列出excel公式，按照费用的组成结构，逐项核算； 4 核算收入，分清主营收入、其他收入等按照规定提取； 5 最后计算税费，不能缺项，如营业税、城建税、教育附加税、所得税等
专题培训课
物业管理方案编制
2021/7/5
1
前言
什么叫物业管理方案 原为投标文件的一部分，是对物业项目管理过程的详
细解析。是实施管理服务的纲领性、指导性文件。
2021/7/5
2
前言
2021/7/5
3
前言
编制要求
1、准确性：定位准确； 2、系统性：一体化管理服务、衔接对应； 3、针对性：特点、特色； 4、可操作性：易于理解、实施； 5、有效性：效果可预期。
5
2021/7/5
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编制方案的要点和方法
第一小部分：公众管理制度
第二小部分：内部管理制度
第六部分 管理制度的制定
6
2021/7/5
34
编制方案的要点和方法
公众管理制度：业主 规约、业主手册、装 修管理规定、电梯使 用管理规定、装修管 理流程、办理入住管 理流程
内部管理制度： 员工手册、各岗 位职责、岗位操 作说明书、考核 等规定
6
2021/7/5
15
编制方案的一般程序
根据项目要求或者招标要求制定操作方案。项目的需求、要点 等考虑。
物业安全管理方案ppt
二、管理思路
一、管理目标 二、围绕目标采取的措施
一、管理目标
• 我们的口号是：安全重于泰山 • 我们的目标是：做到“五重安防”即“三维立体防
线” ：在任何时间、任何地点、任何情况下，通 过机防、人防进行不间断监控。第一时间发现、 第一时间处理，决不遗留后患，做到万无一失。 操作过程中一定快、准、狠。
登记
进入车场 安管引导
刷卡 核对 核对正确
一般车辆 装修车辆
刷卡
检查车辆 检查车辆 检查车辆
收卡、收费 空车 载货 空车 载货
出示《物品 出示《物品 出门单》 出门单》
核对牌照
核对正确
车辆停放
放行
• 搬家车辆管理
搬家车辆
进入大厦 检查车辆 登记办证
离开大厦
检查车辆
载货车辆
空车
进入大厦
出示《物品出门单》
进入人员
搬家人员
大厦租户
施工人员
送餐、送水、快递等
联系租户
确认身份
出示证件
出示证件，说明事由
核对正确
进入大厦
核实人员（照片）
做好登记
登记（详细）
核实正确 核实错误
进入大厦
检查携带物品，并作记录 进入小区
禁止入内 中控室 监控 巡逻员巡查
中控室 监控
巡逻员 监控
• 推销人员人员进入管理
进入人员
有预约
1 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
2 巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
3 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
巡逻 巡逻
物业管理服务整体方案PPT课件
实行三班工作制，每班8小时，每周休息1天；
18
早班： 6人 配电房1中央空调1技工4 中班： 同上
晚班： 3人 配电房1维修机动2 顶休：3人
保修项目 施工单位
负责
1 每周休息1天；负责工程物资保管发放，并做好工程设施设备台帐
.
10
安管经理
培训教官 消防专员
1 负责星玺安全/消防/车场管理全面工作； 2 负责星玺安全管理部门培训考核、消防安全管理与日常岗位督导
600.00
1
2500.00
600.00
福利 3000.00 1500.00 1000.00 500.00 2000.00 1500.00 500.00 500.00
合计 15600.00
7100.00 5600.00 4600.00 10600.00 24300.00 73800.00 3600.00
广场立面
10000
300
10
10
6000
水景喷泉
300
9
20
30
450
总费用
估计
18450
备注：
维修数量按照3%计算；维修单价与配件为估计数。
.
15
2.变电站设备年检及维护检修费
功率 KW
需要系数
小计
备注
高压系统维护及年检费 9000KVA
0.8
3750 外委估算
低压配电系统检修费 9000KAV
600.00
2000.00
客户服务部
客服主任
1
5000.00
600.00
1500.00
客服助理
11
3500.00
600.00
写字楼物业管理方案.pptx
的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
（二）成立
（大厦） 项目服务中心，配备专业管理人员，
实施专业化管理。
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经
验，积极培养高素质的管理人才，为
（大厦） 组建一支高素质
的物业管理队伍。
（四）导入 ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制
◎ 具体方案⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ （6）
早期物业管理介入二、业主入伙管理方案
三、 治安管理方案
四、 消防管理方案
五、绿化保洁方案
六、 房屋、设施备管理方案
七、娱乐设施管理方案
八、 水系使用管理方案
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标 准，确保业主综合满意率达到 93%— 95%以上。大厦交付两年内达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优 秀示范大厦标准。 管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效
益，在物业管理过程将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原则：
业主公约，共同创建文明的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一
系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强 物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户） 服务。
管理办法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司
第5页
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视 费； 15、代叫出租车； 16、代办保险； 17、义务安全用电常识宣传。 （二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的 服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门 备案）： 1、大厦内物品搬运； 2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）； 3、机动车辆清洗； 4、提供大厦报警室内系统维护服务； 5、提供小型商务会议场所及服务； 6、商务中心服务； 7、办公区域绿化供应及代为养护； 8、办公区域报警系统维护及接警服务； 9、办公区域设备设施上门维修安装等； 10、代订车、船、机票； 11、代订代送饮用水。 具体方案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5
特色服务——SWISS服务
1、Smile 2、Warm 3、Initiative 4、Special 5、Suggest
微笑积极 温暖舒适
主动创新 个性化 咨询建议
6
4A+4C级服务理念
Anyone任何人:我们保证生活在我们服务项 目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会 地位……都给予最真诚的服务。
中物联人力资源优势
中物联物业管理学院
中物联管理经验优势
天津英邦管家物业服务有限公司 洁王佳美尔环境技术有限公司
4
公司篇
物业服务的企业文化
企业作风：积极、专注、系统、精细！ 工作作风：想到、做到、建议到！ 管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高! 服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！
供满意的服务。
7
“4C”服务标准
诚信（credit）：
发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本；
体贴（considerate）：
将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重；
安心（carefree）：
根绝伤害，预防意外；让顾客消费时放心，消费后安心；
适度（correct）：
既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。
【北京南城邑站】
物业项目服务建议（草案）
中物联国际物业服务 2010年 3月 10日
1
理念篇
一个创造最高附加价值的全方位物业服务
通过专业物业公司的专业经营团队前期在规划、机电等方面的参与设 计或建议，可最大化的确定规划产品的使用性，并使其使用面积及功能等均 可发挥最大的经济效益，同时也可避免决策偏离所造成的经济损失。
21
正常运作阶段 客户管家设立构想
前台客户管家 区域客户管家 内务客户管家
22
1.7.3客户管家提供的三种服务形式 1.7.4八大基础服务
◇十二大类个性化特色服务
衣、食、住、行、传、爱、 育、游、赏、动、健、
商
23
1.7.5 开展专项“定制服务” 1.7.6建立三级回访机制
◇ 一级回访机制： ◇ 二级回访机制： ◇ 三级回访机制：
最适合市场弹性需求，并吻合市场导向及使用者的需求，以利招租经 营。 透过专业酒店物业对本地市场之了解及酒店服务优势，确保招商之成功。
以专业酒店物业多年物业经营管理经验，为本开发项目提供最先进、 完善的经营管理理念与服务，以提高本发案之产品价值及永续成功之机率。
2
公司篇
中物联国际物业服务 （北京）有限公司
24
1.7.7实施投诉处理与利用策略
“客户的投诉将是 【南城邑站】
巨大的财富”
25
1.7.8 建立应急处理策略方案 “100-1=0”理念
26
1.7.9 客户管家综合素质要求
1.7.9.1 善于与客户沟通 1.7.9.2有极强的表达能力 1.7.9.3 有良好的仪容仪表 1.7.9.4有较为广阔的知识和见识 1.7.9.5善于处理各种投诉和矛盾 1.7.9.6具有审美能力
9
二 、项目建筑施工阶段
2.1 评估影响物业管理运作收费的因素 2.2 编制文件制度 2.3. 停车场系统及路线规划 2.4 能源收费方法 2.5 垃圾处理办法 2.6 消防设备的设置 2.7 环境及日常清洁安排 2.8 财务预算及前期开办预算 2.9 宣传与推广 2.10 租务中心之运营管理与服务建议
创立时间：2003年 注册资金：RMB 3000万元 中物联国际物业服务机构是东方管家 国际集团在北京的控股企业之一 “中物联“主要以物业管理顾问服务为 主，兼顾教育与职业培训
3
公司篇
中物联品牌竞争优势
顾问服务面积3200万，126个项目，涉 及公寓、酒店、医院、学校、工业销介入
配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服 务工作，并对售楼人员进行物业管理知识培 训；
售楼中心、样板房、车场和大堂的保洁 及绿化
售楼中心、样板房、车场和大堂的安全 护卫
设立【城南邑站】物业服务咨询热线 售楼处开辟“物业管理角” 在物业服务企业相关网站上介绍本项目 的有关楼盘物业资料 开展业主服务需求调查
8
前期顾问及后期物业服 务
一、前期物业顾问服务内容
1.1项目规划与设计阶段 1.2评估物业区交通规划 1.3评估物业区内/外之绿化、景 观、环卫规划设计 1.4评估各机电房的规划、原机 电设备合理充分利用及布置 1.5 物业配套设施之建议 1.6 水/电能源系统供应容量建 议 1.7 物业智能化系统建议 1.8 楼宇设施/设备选型建议
11
四、项目投入使用筹备阶段
物业管理员工架构 员工制服 员工培训计划 装修管理 协助贵公司对项目进行验收 建立服务系统 等14项以上的服务
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第三章 酒店式服务理念
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一、 项目介绍与物业需求分析
客户服务热线 服务处理流程 客户服务项目
14
第四章 管家式服务方案
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一、项目定位
1.1“完美延伸客户管家”服务体 系 1.2 完美延伸客户管家服务的意 义 1.3 客户管家服务理念 1.4实施“六级安全屏障”服务
Anytime任何时间：在我们服务的项目里， 提供服务的时间是每年365天×24小时，无论昼 夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物 业服务。
Anywhere任何地点：在我们服务的项目里， 任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的指 令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。
Anything任何事情：在我们服务的项目里， 无论是业主的家居小事，还是社区大事，只要是 园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主提
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SUCCESS
THANK YOU
2019/7/2
1.5设立礼宾式看楼向导
1.6记录客户的出租车牌
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1.7 现场设立客户管家服务的咨询
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1.7.1客户参观售楼处、样板间服务流程 1.7.2客户维系客户管家
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正常阶段运作方式
客户管家尊贵服务中心CPU操 作模式
◇ For One（一站式）服务、全程 式管理； ◇ 信息流畅、集中处理； ◇ 快速应答、及时反馈。
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1.7.9.7 客户管家的特征
性格外向、热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； 有极高的道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。
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1.7.10 客户管家的培训 1.7.10.1培训目标
特色服务——SWISS服务
1、Smile 2、Warm 3、Initiative 4、Special 5、Suggest
微笑积极 温暖舒适
主动创新 个性化 咨询建议
6
4A+4C级服务理念
Anyone任何人:我们保证生活在我们服务项 目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会 地位……都给予最真诚的服务。
中物联人力资源优势
中物联物业管理学院
中物联管理经验优势
天津英邦管家物业服务有限公司 洁王佳美尔环境技术有限公司
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公司篇
物业服务的企业文化
企业作风：积极、专注、系统、精细！ 工作作风：想到、做到、建议到！ 管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高! 服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！
供满意的服务。
7
“4C”服务标准
诚信（credit）：
发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本；
体贴（considerate）：
将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重；
安心（carefree）：
根绝伤害，预防意外；让顾客消费时放心，消费后安心；
适度（correct）：
既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。
【北京南城邑站】
物业项目服务建议（草案）
中物联国际物业服务 2010年 3月 10日
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理念篇
一个创造最高附加价值的全方位物业服务
通过专业物业公司的专业经营团队前期在规划、机电等方面的参与设 计或建议，可最大化的确定规划产品的使用性，并使其使用面积及功能等均 可发挥最大的经济效益，同时也可避免决策偏离所造成的经济损失。
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正常运作阶段 客户管家设立构想
前台客户管家 区域客户管家 内务客户管家
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1.7.3客户管家提供的三种服务形式 1.7.4八大基础服务
◇十二大类个性化特色服务
衣、食、住、行、传、爱、 育、游、赏、动、健、
商
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1.7.5 开展专项“定制服务” 1.7.6建立三级回访机制
◇ 一级回访机制： ◇ 二级回访机制： ◇ 三级回访机制：
最适合市场弹性需求，并吻合市场导向及使用者的需求，以利招租经 营。 透过专业酒店物业对本地市场之了解及酒店服务优势，确保招商之成功。
以专业酒店物业多年物业经营管理经验，为本开发项目提供最先进、 完善的经营管理理念与服务，以提高本发案之产品价值及永续成功之机率。
2
公司篇
中物联国际物业服务 （北京）有限公司
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1.7.7实施投诉处理与利用策略
“客户的投诉将是 【南城邑站】
巨大的财富”
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1.7.8 建立应急处理策略方案 “100-1=0”理念
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1.7.9 客户管家综合素质要求
1.7.9.1 善于与客户沟通 1.7.9.2有极强的表达能力 1.7.9.3 有良好的仪容仪表 1.7.9.4有较为广阔的知识和见识 1.7.9.5善于处理各种投诉和矛盾 1.7.9.6具有审美能力
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二 、项目建筑施工阶段
2.1 评估影响物业管理运作收费的因素 2.2 编制文件制度 2.3. 停车场系统及路线规划 2.4 能源收费方法 2.5 垃圾处理办法 2.6 消防设备的设置 2.7 环境及日常清洁安排 2.8 财务预算及前期开办预算 2.9 宣传与推广 2.10 租务中心之运营管理与服务建议
创立时间：2003年 注册资金：RMB 3000万元 中物联国际物业服务机构是东方管家 国际集团在北京的控股企业之一 “中物联“主要以物业管理顾问服务为 主，兼顾教育与职业培训
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公司篇
中物联品牌竞争优势
顾问服务面积3200万，126个项目，涉 及公寓、酒店、医院、学校、工业销介入
配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服 务工作，并对售楼人员进行物业管理知识培 训；
售楼中心、样板房、车场和大堂的保洁 及绿化
售楼中心、样板房、车场和大堂的安全 护卫
设立【城南邑站】物业服务咨询热线 售楼处开辟“物业管理角” 在物业服务企业相关网站上介绍本项目 的有关楼盘物业资料 开展业主服务需求调查
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前期顾问及后期物业服 务
一、前期物业顾问服务内容
1.1项目规划与设计阶段 1.2评估物业区交通规划 1.3评估物业区内/外之绿化、景 观、环卫规划设计 1.4评估各机电房的规划、原机 电设备合理充分利用及布置 1.5 物业配套设施之建议 1.6 水/电能源系统供应容量建 议 1.7 物业智能化系统建议 1.8 楼宇设施/设备选型建议
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四、项目投入使用筹备阶段
物业管理员工架构 员工制服 员工培训计划 装修管理 协助贵公司对项目进行验收 建立服务系统 等14项以上的服务
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第三章 酒店式服务理念
13
一、 项目介绍与物业需求分析
客户服务热线 服务处理流程 客户服务项目
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第四章 管家式服务方案
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一、项目定位
1.1“完美延伸客户管家”服务体 系 1.2 完美延伸客户管家服务的意 义 1.3 客户管家服务理念 1.4实施“六级安全屏障”服务
Anytime任何时间：在我们服务的项目里， 提供服务的时间是每年365天×24小时，无论昼 夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物 业服务。
Anywhere任何地点：在我们服务的项目里， 任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的指 令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。
Anything任何事情：在我们服务的项目里， 无论是业主的家居小事，还是社区大事，只要是 园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主提
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SUCCESS
THANK YOU
2019/7/2
1.5设立礼宾式看楼向导
1.6记录客户的出租车牌
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1.7 现场设立客户管家服务的咨询
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1.7.1客户参观售楼处、样板间服务流程 1.7.2客户维系客户管家
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正常阶段运作方式
客户管家尊贵服务中心CPU操 作模式
◇ For One（一站式）服务、全程 式管理； ◇ 信息流畅、集中处理； ◇ 快速应答、及时反馈。
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1.7.9.7 客户管家的特征
性格外向、热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； 有极高的道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。
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1.7.10 客户管家的培训 1.7.10.1培训目标