装维人员服务礼仪培训

第三部分装维服务管控制度规范
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2）升级报备制度 ：
1.维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将 情况（故障现象、影响范围等）汇报公司调度中心及中心领导（装维 单位） 装维中心主管或领导了解详细情况后及时告知铁通分公司调度中心； 铁通分公司调度中心将根据故障发生现象、影响范围、处理情况及预 计处理完成时间等信息通知相关部门（如：服务质量监督中心、省客 服中心等），以便做好客户的安抚、解释工作 2.维修人员对于故障处理难度大，处理时间较长，无法彻底查修的； 或者在自己能力范围内不能解决的难题，需将困难点及时告知中心站 长及领导，由站长或主管领导协调处理
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2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：
“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机） “谢谢，请问电话（宽带）在什么位置？（修机）
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
• 3.当发现用户要求安装的位臵不适当时：
• “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能 否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避 免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客 户同意后方可使用 ）
中国铁通惠州公司到访留言便条 尊敬的 用户： 我们将为您安装/维护铁通宽带（电话），因联系不上您才留此便条，请见此留言后与 先生 电话联系，以便及时安装/维护您的铁通宽带（电话），感谢您的配合。 公司 到访时间 离开时间 年 年 月 月 日
• 上门服务忌语：
细节决定成败 装维人员服务礼仪培训
目 录
第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员仪容仪表 装维人员行为规范
第二部分 装维人员服务用语规范
电话预约用语规范 上门服务用语规范
第三部分 装维服务管控制度规范
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
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什么是仪容？仪表？
第一部分仪容仪表及行为规范 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 5
• 在用户处站立时：
• 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应 有不文明行为举止。
• 室内施工时：
• 工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使 用用户的工具或要求用户自己安装
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 6
• 如施工需要搬动用户室内物品时：
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 1
• 整体形象标准：
• • • • 上门服务应该穿着具有中国铁通标识的统一服装 佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前 携带统一的工具包（工具配备齐全） 仪容仪表整齐（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证 明身份，“您好，我是铁通惠州分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修故障， 请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申 请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是……< 具体名称或地址等内容> ”）
• 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜； 耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、 挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 8
• 因工作需要借用用户电话，包 括使用800业务进行业务联系， 均需征得用户同意方可
• 需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 4
• 用户开门后：
• 应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
• 与用户对话时：
• 要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准 训斥、责备用户。
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
• 4.当需要用户帮忙时：
• “对不起，能否请您帮忙……，可以吗?”
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
• 5.装机完成及维故障修复后：
• “*先生小姐，您的电话（宽带）已经安装好/修好、可以使用了，请您试 用一下。”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管）
• 6．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：
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第三部分装维服务管控制度规范
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2）升级报备制度 ：
3.装维人员对于服务质量监督中心等部门的催装催修，要在现场及时处理并 做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向服务质量监督中心 报备 4．对于确实由于客观原因和用户原因 (联系不到用户、疑难障碍等)造成的 无法及时修障的，维修人员需在规定时限内及时汇报可能超时的原因，并上 报调度中心调度员（跟单员），调度中心调度员（跟单员）将工单回复继续 处理；服务质量监督中心会在系统中对此类原因工单进行抽访，抽访客户结 果与实际工单回复信息不符；或者再未进行进行抽访而客户电话催单至服务 质量监督中心，核实发现维修人员告知虚假信息，跟单员虚假回单，将按照 回假单考核处理。
装维人员仪容仪表（1）
装维人员上门需：
更换统一的工作装 佩带工号牌 星级服务标示 入室应更换鞋套
工号牌及星级服务标示佩带位臵为：
星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员仪容仪表（2）
装维人员仪表要做到：
• 发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
第三部分装维服务管控制度规范
• 1）首问负责制度 ：
• 首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人， 负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责 任，不得以任何借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理 。
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装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答 复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或 不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打 10050或向其他相 关部门具体咨询反馈，不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。
我家很干净，不能把我住的地方弄脏了， 而且动作越快越好。
服务态度要好。
我只有下班才有时间，我希望铁通的人在 我下班6点以后才上门施工。
预约上门时间能尽量考虑客户实 际；
我不懂电脑，我要的是上网，什么电脑问 题、软件故障，你都给我搞定。
客户需要的是一站式和打包式的 服务，不需要自己懂的太多。
第二部分装维人员服务用语规范
行为举止具体要求 2
• 进出小区或单位时：
• 要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位 停车规定，听从保安指挥
• 上门服务敲门：
• 要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 3
• 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人 卫生习惯 • 如因工作需要进入用户家施工时：
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要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留 胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞 怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户
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第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员行为规范
• • • • • 总体要求： 目视客户 亲切微笑 动作规范适度、干净、利落； 不拘束、不呆板、不过度、不做作。
• • （在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” （在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，也会影响您的使用， 对不起。”
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
• 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要 轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方 可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等 相关内容。 留言条
• 2．维修服务：
• • 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是铁通惠州分公司的装维员**。 您的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您 什么时间方便？”
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
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1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ”
施工完毕后应主动清理现场， 打扫卫生，做到人走地净，并 与用户友好道别
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客户的心声与需要
我希望业务申请和故障申告后有人迅速和我联系， 让我知道进展，好让我可以安排自己的时间。
能及时预约、按时履约
我希望在我指定的时间来施工，万一不能来， 一定要提前通知我
不能按时履约时，能做到提前改 约。
客 户 心 声
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装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损铁通形象的用语，如 脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：
1、你问我，我问谁？（反问） 2、你有没有搞错？（责问） 3、刚才不是跟你说了吗？（责问） 4、我也没办法啊。（推脱） 5、你们必须/你们应该……。（生硬） 6、说明书上有，你自己看。（生硬/推脱） 7、快下班了，明天再说。（推脱） 8、不知道，这事不归我管。（推脱） 9、这是我们公司规定的。（生硬） 10、不是我们铁通的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）
• 必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
• 在施工现场：
• • • • 不与人进行打闹、嬉戏 不随便与用户开玩笑； 不在用户家中抽烟， 不嚼口香糖；严禁酒后上岗