第四章礼宾服务
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向， 方便客人通过。
（四）送行服务 （1）召唤客人的用车至 便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李， 并请客人确认。 （3）请客人上车，递送 乘车卡。 （4）礼貌用语向客人告 别，目送客人离开视线， 以防客人有其他需求，以 便及时进行跟进服务。
宾客关系主任
练一练
一、填空题
1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。
”的岗位, 其英文名称为“bell
2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的
和
。
3.门厅应接员也称为
或
客人的专门人员, 是酒店形象的
，是代表 。
在大门口迎送
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
会挡住了国徽。
第四章礼宾服务
一般的公务接待有专职司机驾车，这时副驾驶的后座就 是最“礼貌”的座位，既安全，又方便，到达酒店时，后排 右座门正好对着大厅正门，门童过来开门，只开右座车门。 另外，公务接待时，副驾驶席被称为“随员座”，一般是翻 译、秘书的位置，让客人坐在这里非常不礼貌。最“礼貌” 座位依次排序：最尊贵的座位是后排右座-其次后排左座-后
一、驻机场代表服务
第四章礼宾Leabharlann Baidu务
第四章礼宾服务
（一）设置 的必要性
酒店与机场、码 头之间的距离
二、门厅迎送客人服务
（一）门僮的岗位责任
第四章礼宾服务
门僮的主要职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
门僮的素质要求
形象高大、魁梧 目光敏锐、记忆力强 接待经验丰富
（三）迎接服务过程训练
第四章礼宾服务
（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车 场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女 士您好，**大酒店欢迎您”
第四章礼宾服务
3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品， 然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
（1）主动迎客
【讲解】行李员主动向客人表示 欢迎。如客人的行李在车上，应 上前帮助将客人行李卸下车,请客 人一起清点行李件数并检查行李 有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客 人张先生？
第四章礼宾服务
【知识链接】如何搬运行李及引领客人
1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机 等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则 装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行 李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步, 在拐弯处或人多时,应回 头招呼客人。
左右; 原则上应该优先
为
、
、
开车门。
二、问答题
迎宾员如何接待带着宠物的客人？
第四章礼宾服务
第二节 行李服务
导入：
第四章礼宾服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的, 在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、 “ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。
• 在大中型酒店中，礼宾部一般包括迎宾员（应接员） 、门 童、行李员、机场代表、派送员、委托代办员等岗位。
• 在小型酒店一般只设行李部。 • 随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店
中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位， 以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。
第一节 迎送客人服务
第四章礼宾服务
二.行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两
个岗位不同，工作场所也有所区别。 门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行
李员一般位于酒店正门内外及大堂。
第四章礼宾服务
三、行李服务程序和标准
行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两 种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店行李服务
排中座-副驾驶座位最末。
第四章礼宾服务
（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情 况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前 座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝 车头背朝车尾站立。
第四章礼宾服务
（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情 况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如 果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一 侧。
（五）门厅VIP客人迎送服务
门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。 具体如下：
1.根据需要，负责升降某 国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序， 协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆， 确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确 使用VIP客人姓名或头衔向 其问候致意。
第四章礼宾服务
（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是 重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接 待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一 次性关闭。
第四章礼宾服务
（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后 迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后提醒客人带 好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您，请您再检查一下有 没有物品落在车内”.
第四章礼宾服务
一、行李部员工的岗位职责
行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬 运行李，还要向客人介绍店 内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑 差（送信、文件等）、传递 留言、递送物品，替客人预 约出租车。
行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持 和协助主管的工作，管理并 带领行李员、门僮为客人提 供服务。
1.引车
第四章礼宾服务
用指挥车辆的手势。
靠身停车、直行等。。。
2.左手开车门右手护顶及迎接客人
（1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车 头站于车门一侧。
第四章礼宾服务
• 开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。
• 原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。 • 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。 • 忌给戴军帽客人护顶，
第四章 前厅礼宾服务
第四章礼宾服务
礼宾Concierge
前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖 范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但 在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方 位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为 “Bell service” ，在高档饭店中称为 “Concierge”。
第四章礼宾服务
（四）送行服务 （1）召唤客人的用车至 便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李， 并请客人确认。 （3）请客人上车，递送 乘车卡。 （4）礼貌用语向客人告 别，目送客人离开视线， 以防客人有其他需求，以 便及时进行跟进服务。
宾客关系主任
练一练
一、填空题
1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。
”的岗位, 其英文名称为“bell
2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的
和
。
3.门厅应接员也称为
或
客人的专门人员, 是酒店形象的
，是代表 。
在大门口迎送
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
会挡住了国徽。
第四章礼宾服务
一般的公务接待有专职司机驾车，这时副驾驶的后座就 是最“礼貌”的座位，既安全，又方便，到达酒店时，后排 右座门正好对着大厅正门，门童过来开门，只开右座车门。 另外，公务接待时，副驾驶席被称为“随员座”，一般是翻 译、秘书的位置，让客人坐在这里非常不礼貌。最“礼貌” 座位依次排序：最尊贵的座位是后排右座-其次后排左座-后
一、驻机场代表服务
第四章礼宾Leabharlann Baidu务
第四章礼宾服务
（一）设置 的必要性
酒店与机场、码 头之间的距离
二、门厅迎送客人服务
（一）门僮的岗位责任
第四章礼宾服务
门僮的主要职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
门僮的素质要求
形象高大、魁梧 目光敏锐、记忆力强 接待经验丰富
（三）迎接服务过程训练
第四章礼宾服务
（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车 场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女 士您好，**大酒店欢迎您”
第四章礼宾服务
3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品， 然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
（1）主动迎客
【讲解】行李员主动向客人表示 欢迎。如客人的行李在车上，应 上前帮助将客人行李卸下车,请客 人一起清点行李件数并检查行李 有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客 人张先生？
第四章礼宾服务
【知识链接】如何搬运行李及引领客人
1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机 等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则 装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行 李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步, 在拐弯处或人多时,应回 头招呼客人。
左右; 原则上应该优先
为
、
、
开车门。
二、问答题
迎宾员如何接待带着宠物的客人？
第四章礼宾服务
第二节 行李服务
导入：
第四章礼宾服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的, 在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、 “ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。
• 在大中型酒店中，礼宾部一般包括迎宾员（应接员） 、门 童、行李员、机场代表、派送员、委托代办员等岗位。
• 在小型酒店一般只设行李部。 • 随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店
中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位， 以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。
第一节 迎送客人服务
第四章礼宾服务
二.行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两
个岗位不同，工作场所也有所区别。 门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行
李员一般位于酒店正门内外及大堂。
第四章礼宾服务
三、行李服务程序和标准
行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两 种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店行李服务
排中座-副驾驶座位最末。
第四章礼宾服务
（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情 况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前 座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝 车头背朝车尾站立。
第四章礼宾服务
（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情 况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如 果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一 侧。
（五）门厅VIP客人迎送服务
门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。 具体如下：
1.根据需要，负责升降某 国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序， 协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆， 确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确 使用VIP客人姓名或头衔向 其问候致意。
第四章礼宾服务
（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是 重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接 待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一 次性关闭。
第四章礼宾服务
（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后 迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后提醒客人带 好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您，请您再检查一下有 没有物品落在车内”.
第四章礼宾服务
一、行李部员工的岗位职责
行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬 运行李，还要向客人介绍店 内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑 差（送信、文件等）、传递 留言、递送物品，替客人预 约出租车。
行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持 和协助主管的工作，管理并 带领行李员、门僮为客人提 供服务。
1.引车
第四章礼宾服务
用指挥车辆的手势。
靠身停车、直行等。。。
2.左手开车门右手护顶及迎接客人
（1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车 头站于车门一侧。
第四章礼宾服务
• 开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。
• 原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。 • 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。 • 忌给戴军帽客人护顶，
第四章 前厅礼宾服务
第四章礼宾服务
礼宾Concierge
前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖 范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但 在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方 位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为 “Bell service” ，在高档饭店中称为 “Concierge”。
第四章礼宾服务