第八章服务营销的沟通策略
大一下市场营销学(第八章：促销策略)
三、广告创意 • 1. 广告创意的概念
• 广告创意简单来说就是通过大胆、新奇的手法制造与 众不同的视听效果，最大限度地吸引消费者，从而达 到品牌传播与产品营销的目的。
• 2. 广告创意的原则
• （1）独创性原则。
• 独创性原则是指广告创意中不能因循守旧、墨守成规， 而要勇于和善于标新立异、独辟蹊径。
销手段，进行有针对性的销售的一种营销模式。
三、人员推销的步骤
• 1. 识别潜在客户 • 2. 事前准备，约见顾客 • 3. 接近顾客 • 与顾客见面时可采取下列方法: • （1）产品接近法 • （2）利益接近法 • （3）馈赠接近法 • 4. 介绍示范 • 5. 应付异议 • 6. 办理成交 • 7. 售后服务，保住客户
• （2）实效性原则。
• 广告创意能否达到促销的目的基本上取决于广告信息的传达 效率，这就是广告创意的实效性原则，包括理解性和相关性。
• 3. 广告创意的步骤
• （1）广告资料的准备阶段。 • （2）资料消化阶段。 • （3）创意发挥阶段。 • （4）创意形成阶段。 • （5）评价决定阶段。
任务四 公共关系策略制定
• 2. 对中间商
• （1）折扣（2）资助（3）奖励（4）竞赛（5）会议 • 3. 对销售员应选择的工具 • （1）培训（2）竞赛
• 1. 人员推销
• （1）人员推销有三种基本形式：上门推销、柜台推销和会议 推销
• （2）通常，人员推销可采取三种基本策略（试探性策略、针 对性策略、诱导性策略）
• 2. 广告促销
• （1）广告促销的特点。 • 广告促销传播范围广、速度快；表现形式丰富多彩；平均成
本较低。 • （2）广告促销的种类。
• 4. 促销策略制定的因素 • （1）促销目标,即企业从事促销活动所要达到的目的。 • （2）产品因素,即产品的性质。 • （3）市场条件。 • （4）促销预算。
第8章 服务网点和渠道 《服务营销学》PPT课件
第8章 服务网点和渠道
8.1 服务网点的位置决策
上述公式的含义是:某一城市(a)的零售业(这里扩展为服务业),从其周围的都市(b)那里吸引来的消费支出额,与 其都市的人口成正比例,与该市和某地域的距离的自乘结果成正比。 进一步可以推出雷利模型,其计算公式如下:
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估
服务渠道质量的审计:绩效评估对于服务企业是很重要的,服务渠道的基本任 务是给目标顾客细分化输送令人满意的服务产出。而服务质量则是尤为重要 的。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估 1)服务渠道的服务分配的质量评估 (1)建立柔性系统 柔性系统包括两层含义,它既指企业能够快速地对顾客的需求做出反应,而且 还要具有高度的弹性化。
1)渠道冲突的种类 (1)渠道冲突按其作用的方向可分为垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突。 垂直渠道冲突指同一渠道中不同层次之间所产生的利害关系冲突。 水平渠道冲突是指存在于同一层次的成员公司之间的冲突。 多渠道的冲突产生在同一个企业下面的多个不同的渠道中,例如,当李维·史特劳斯 公司同意把牛仔裤在其正常的特约商店渠道之外再分销给西尔斯百货公司和彭尼 公司时,会遭到特约商店的强烈不满。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.1 服务渠道概述
2)经由中介机构的分销渠道 服务业公司最常使用的渠道是通过中介机构,它们的结构各不相同,而且有些还相 当复杂。例如货币产品的销售渠道就是这样。银行信用卡是信用服务的实体化表 征,但并不是服务本身。通过信用卡,银行有能力克服不可分割性的问题,同时利用 零售商作为信用的中介机构,而信用卡又有能力扩大地区性市场,因为信用卡可使 使用者将银行信用变成“库存”,这样,银行就有能力维持远离交易地的信用客户。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
第八章_服务质量 《服务营销》ppt课件
❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作 为体系模型的变量要素，综合体现出服务质 量状况。
❖ 运用服务质量能力指数、服务质量过程指 数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三 变量要素的运作水平；最终合成服务质量指
服务质量指数
服务能力指数
服务过程指数
服务绩效指数
顾客需求
全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
企业形象
服务 技术质量
服务 过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
公众口碑Βιβλιοθήκη 个人需要以往经验服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
41
服务质量的管理
提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途 径，但是很多公司都有难以做到，其原因在 于：
1、提出高服务质量，意味着花费太多 （质量提高、生产率下降）
2、高质量意味着高成本（因服务质量差 而带来的损耗占总成本的35%）
3、服务质量独特，企业难以控制
42
质量的评价过程
•预期质量 Q0
•实际质量 Q1
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定是服务企业对顾客感知 服务质量的调研、测算和认定。优质服务 必须符合以下标准：
• 1、规范化和技能化 • 2、态度和行为 • 3、可亲近性和灵活性 • 4、可靠性和忠诚感 • 5、自我修复 • 6、名誉和可信性
❖ 二、 服务质量测定的方法 （一）感知服务质量测定
服务营销组合策略
服务营销组合策略一、服务营销组合的策略框架服务营销组合是服务企业为了满足目标市场的需求，通过有计划地综合运用市场营销手段来提供服务，以实现企业战略目标的过程。
服务营销组合的策略框架主要包括以下几个方面：1.服务产品策略：服务企业应根据市场需求和消费者行为，开发出具有差异化竞争优势的服务产品。
同时，应根据市场变化和消费者需求的变化，不断优化和改进服务产品。
2.定价策略：服务企业应根据成本、市场需求和竞争状况等因素，制定合理的定价策略。
定价时应考虑消费者的心理预期和支付能力，以提高消费者对价格的接受度和忠诚度。
3.分销策略：服务企业应选择合适的分销渠道，将服务产品传递给目标市场。
分销渠道的选择应根据企业的实际情况和市场特点来确定，以提高渠道效率和客户满意度。
4.促销策略：服务企业应通过各种促销手段来吸引和留住客户。
促销手段包括广告、促销活动、赠品等，应根据市场特点和消费者需求来选择合适的促销手段。
5.人员管理策略：服务企业应建立一支高效、专业、有凝聚力的团队，以提高服务质量和客户满意度。
人员管理应注重员工的培训和发展，建立良好的激励机制和沟通机制。
6.物理环境策略：服务企业应提供良好的物理环境，包括店面装修、设施设备等，以提高客户体验和品牌形象。
同时，应根据市场需求和消费者行为，不断优化和改进物理环境。
7.服务过程策略：服务企业应制定规范、高效的服务流程，以确保服务质量的一致性和可靠性。
服务流程的设计应注重客户需求和体验，以提高客户满意度和忠诚度。
8.创新与进化策略：服务企业应关注市场变化和消费者需求的变化，不断创新和进化服务产品，以保持竞争优势。
创新与进化策略应注重技术和管理方面的创新，以提高服务质量和效率。
二、服务营销组合策略的要素分析服务营销组合策略的要素主要包括产品、价格、促销、地点和人员等几个方面。
这些要素相互关联、相互影响，共同构成了服务营销组合的整体策略。
1.产品策略：产品是服务营销组合的核心要素，包括服务的范围、质量、创新性等方面。
第八章 促销策略
课堂小练习：
企业的目标消费 者是青少年或儿童， 在实施广告策略时， 所运用媒体的形式 是（ ）。 A、少儿杂志 B、电视 C、广播
课堂小练习：
企业为迅速而 有效地打开和占领 新商品市场，往往 采用（ ）的基本形 式。A、上门推销
B、柜台推销 C、会议推销
第四节 营业推广策略
一、营业推广的基本 概念
的新改进、新特点）
配合人员推销
衰退期 建立商品的“偏爱度” 比较性广告，营业推 广
全周期 建立信任感，
改变广告内容，适当利
案例“动画片《变形金刚》的魔 力”导引
请同学们再次阅读全文并思考：
“孩之宝”公司这一系列活动中有哪些 促销组合的基本内容？
“孩之宝”公司开展促销组合有哪些影 响因素？
要点警句：
在推销人员与 顾客交流过程中， 顾客一般都会对商 品产生一定的异议， 这就要求推销人员 应具有与不同意见 者洽谈的技巧，随 机应变说服顾客。
6．达成交易
当顾客被推销 人员说服时并接受 了商品以后，推销 人员则可以与顾客 签订购销合同，形 成买卖，实现销售。
7．跟踪反馈
在商品销售实现以后，商品推销活 动的过程并未因此而结束，推销人员还 应及时了解顾客在使用商品以后是否满 意，是否有问题需要解决，如有各种商 品问题或顾客不满意等一系列问题发生 时，应积极、及时帮助做好售后服务， 同时还应做好全息跟踪记录，以此获得 顾客的信赖。
所谓促销组合就是指促销方式（包 括广告、营业推广、人员推销和公共关 系）的选择、组合搭配并不断运用。
促销组合的目的是促进商品或服务 的销售。
4．促销的作用
(１)提供商业信息 （2）提高竞争能力 （3）巩固市场地位 （4）开拓市场
售后服务服务营销学概览
（售后服务）服务营销学概览服务营销学（朱李明、焦胜利主编，中国商业出版社，2007年3月第壹版）第壹章服务、服务业和服务经济1、服务的概念：服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的壹种或壹系列活动。
2、服务的特征：形态的无形性、生产和消费的不可分离性、异质性、贮存和运输的不可能性。
3、服务业的概念：市场营销学中，通常将某类产品的买方的集合定义为市场，将该类产品的卖方的集合定义为行业。
因此，服务业可定义为作为服务提供方的卖方的集合。
第二章服务营销和服务营销学1、服务营销的特点：营销领域的广阔性、销售方式单壹性、营销对象的复杂多变性、服务消费者需求弹性大、服务产品质量问题的特殊性。
2、企业服务营销活动的演进：销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合和关系营销阶段。
3、服务营销学的发展：“7P组合”——产品、价格、分销渠道、促销、服务人员（people）、服务过程（process）、有形展示（physicalevidence）。
第三章服务市场和服务消费行为1、消费行为分析理论：马斯洛的需求层次理论、弗洛依德的动机理论、赫茨伯格的双因素理论。
2、消费者的购买决策模型（由霍金斯、贝斯特、科尼创立）：将消费者的决策描述成壹个受制于消费者生活方式且能满足多种需求的过程。
（即消费者的生活方式是影响其需求和态度形成的关键因素）3、影响消费者生活方式的外因因素：文化（价值观、审美观、民俗传统等）、人口统计特征、社会地位、家庭、关联群体、营销活动（企业形象、产品形象、企业销售服务工作）。
4、影响消费者生活方式的内因因素：情绪、个性、动机、学习、感知。
消费者的学习是驱动力、刺激物、提示物、反应、强化诸因素相互影响和相互作用的结果。
例如，于烈日炎炎的夏天，有壹行人于路上行走，感到口渴，于是产生了解渴的欲望，正好见到路旁有壹个小店货架上陈列着各种品牌的汽水，且回想以前所见过的雪碧饮料广告“晶晶亮，透心凉”。
服务营销策略
服务营销策略服务营销策略是指通过营销手段和方法来促进服务产品销售和推广的策略。
在当前竞争激烈的市场环境下，服务营销策略的选择和运用对企业发展至关重要。
以下是我对服务营销策略的一些建议：1. 定位服务产品：了解目标客户群体的需求和偏好，并根据这些信息对服务产品进行定位。
确定服务产品的特点和优势，如价格、质量、售后服务等，以便有效地吸引潜在客户。
2. 优化客户体验：提高服务质量和客户满意度是推动销售增长的重要因素。
通过培训员工、优化流程、提供个性化服务等方式，提升客户的整体体验。
在客户满意度调查中收集反馈意见，并及时进行改进。
3. 与客户建立良好关系：建立和维护与客户的紧密关系是服务营销的基础。
通过定期沟通、赠送礼品、客户关怀等方式，加强与客户的交流，建立长期稳定的合作关系。
4. 创新营销渠道：随着互联网和社交媒体的发展，传统的服务营销渠道已不能满足企业的发展需求。
可以通过建立电子商务平台、开展网络营销、利用社交媒体等方式，拓宽销售渠道，吸引更多潜在客户。
5. 有效运用口碑营销：口碑营销是一种非常重要的服务营销策略。
通过培养忠诚客户、开展用户推荐计划、邀请行业意见领袖参与等方式，积极推动口碑传播，提高品牌知名度和美誉度。
6. 提供增值服务：除了基本的服务产品，还可以提供一些增值服务，如售后服务、保修期延长、定期维护等，以增加产品的附加值，吸引潜在客户。
7. 参与行业展览和论坛：参与行业展览和论坛是一种宣传和推广服务产品的有效方式。
通过展示产品、交流经验和分享行业见解，提高品牌知名度，并与潜在客户建立联系。
综上所述，服务营销策略是推动服务产品销售和推广的重要手段。
通过定位产品、优化客户体验、建立良好关系、创新营销渠道、口碑营销、提供增值服务以及参与行业展览和论坛等策略的运用，可以有效地提高服务产品的销售额，并为企业的发展奠定坚实基础。
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
服务产品的营销组合策略
THANKS
谢谢您的观看
社交媒体营销
运用微博、微信、抖音等社交 媒体平台，发布服务相关内容
和互动，增加用户粘性。
人员推销
01
02
03
直销推广
通过服务人员直接与客户 沟通，提供咨询和解决方 案，促进服务销售。
代理销售
发展服务代理商、经销商 等渠道合作伙伴，扩大销 售网络。
电话销售
通过电话与目标客户进行 沟通，推销服务产品。
广告宣传
01
传统媒体广告
利用电视、广播、报纸、杂志等传统媒体进行服务宣传。
02Leabharlann 网络广告运用互联网搜索引擎、社交媒体、视频平台等网络渠道推广服务。
03
移动广告
通过手机应用程序、短信、微信等移动端媒体传达服务信息。
公共关系
新闻发布
发布服务相关新闻稿件、文章 和访谈，提高公众关注度。
活动赞助
赞助社会活动、文艺演出和体 育赛事等，增强品牌形象。
定价策略
定价原则
根据成本、市场需求、竞争状况等因素，采取合理的定价策略。
差别定价
针对不同的消费者群体，实行不同的价格策略，以实现收益最大化。
促销定价
通过价格优惠、附加服务等方式吸引消费者，增加销售量。
促销策略
广告宣传
通过各种广告媒体进行宣传，提高服务产品的知 名度和美誉度。
销售促销
采用优惠券、折扣、赠品等方式吸引消费者购买 。
06
服务营销的未来趋势和挑战
服务营销的未来趋势
数字化与自动化
个性化与定制化
随着技术的发展，服务行业正在越来 越多地使用数字和自动化技术。这包 括人工智能、机器学习和大数据等， 这些技术正在被用来改善服务流程， 提高效率和客户满意度。
服务营销策略
服务营销策略服务营销策略是企业通过在服务过程中提供高质量的服务来吸引、保留和满足客户的一种策略。
服务营销策略强调的是服务的质量与顾客关系的建立，以增加客户满意度、提高品牌忠诚度和增加销售额。
本文将围绕服务营销策略的重要性、策略的具体实施和成功案例进行探讨。
1. 服务营销策略的重要性服务营销策略的重要性体现在以下几个方面：1.1 提高竞争力在当今激烈的市场竞争中，产品同质化现象愈发明显。
服务营销策略能够通过提供独特、个性化的服务来提高企业的竞争力，使企业在市场中崭露头角。
1.2 增加销售额优质的服务能够提高客户满意度和忠诚度，激发顾客的购买欲望，增加销售额。
通过提供增值服务，并与顾客建立长期关系，企业可以实现连续销售和客户转介绍。
1.3 建立品牌形象企业通过提供出色的服务来树立自己的品牌形象。
品牌形象的建立是一个长期的过程，需要企业持续提供高品质的服务，以赢得客户的认可和口碑传播。
2. 服务营销策略的具体实施为了实施服务营销策略，企业需要考虑以下几个方面：2.1 定义目标受众企业需要明确自己的目标受众，即所要提供服务的客户群体。
这有助于企业更好地了解客户的需求和期望，并针对性地提供相应的服务。
2.2 设计符合需求的服务企业需根据目标受众的需求和期望，设计符合其需求的服务。
企业可以通过市场调研和顾客反馈来了解客户的需求，并针对性地调整和改进服务。
2.3 培训员工提供高质量的服务离不开专业的员工团队。
企业需要对员工进行相关培训，提高他们的服务意识和专业能力。
同时，企业也需要建立激励机制，激励员工提供优质的服务。
2.4 建立客户关系建立良好的客户关系是实施服务营销策略的关键。
企业需要通过定期的沟通、个性化的服务和关怀，与客户建立长期稳定的关系。
企业可以通过CRM系统来管理客户信息，定期提供定制化的服务和推广活动。
3. 成功案例以下是一些成功的服务营销策略案例：3.1 可口可乐公司可口可乐公司通过建立“回顾”的服务，使客户能够通过智能手机扫描瓶盖上的二维码，参与活动并获得奖励。
服务营销策略(精选10篇)
服务营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始关注在其服务领域上的表现。
服务营销（Service Marketing）作为一种相较于传统营销战略而言更为细致和具有高度可见性的形态，使得企业在开展市场推广时能够更加了解消费者需求和市场动态等相关信息，从而为企业在市场竞争中赢得优势。
本文将从什么是服务营销、服务营销策略以及其应注意的问题三个方面来进行阐述。
什么是服务营销服务营销，简单来说就是通过提供好的服务来满足消费者和市场的需求，进而达到公司的理财目标。
与传统的产品营销不同，服务营销注重提供独一无二的、与众不同的体验和价值，努力让消费者感觉到在使用产品或服务时获得了个性化的关怀和照顾。
服务营销策略服务营销策略是一种以服务为核心的营销方案，它强调为消费者提供出众的服务以帮助品牌和产品脱颖而出。
一个好的服务营销策略包含以下四个方面的内容：1. 为消费者带来卓越的体验：卓越的服务体验是服务营销的核心，它基于品牌的特色和消费者需求为基础，通过创造和设计一系列全方位的服务来增强消费者的感官和情感体验，从而吸引他们对品牌的认知和好感度。
2. 建立与消费者的情感链接：服务营销的目的是建立品牌和消费者之间的情感联系。
该策略通过亲身体验来创造品牌价值，使消费者成为品牌的忠实拥护者，从而促进口碑营销。
3. 提供多样化的服务：发布多样化的服务，如在线客户支持、社交媒体、指南等，有助于满足消费者不同阶段、不同渠道和不同偏好的需求。
4. 不断创新：企业应采用创新和灵活性的方法，不断推出服务新项，以推进服务营销的发展。
该策略的重点在于持续创新并不断适应消费者的需求和市场变化。
应注意的问题服务营销策略虽然强调服务体验，但也需要注意以下几点：1. 网络安全和保护：在广泛使用数字服务的今天，网上欺诈和安全成为业界面临的主要问题之一。
因此，在服务营销的策略之外，还必须保护消费者互联网隐私和安全。
2. 发布虚假服务信息：与发布虚假的产品信息类似，通过虚假的服务信息来吸引消费者不仅是违反道德规范，还可能导致公司蒙受损失，并影响其信誉。
服务营销策略的关键要素分析
服务营销策略的关键要素分析服务营销是一种基于提供高质量和有价值的服务来吸引和保留客户的方法。
在竞争激烈的市场中，服务营销策略的有效执行对企业的成功至关重要。
为了设计一个成功的服务营销策略，以下是一些关键要素需要考虑。
1. 品牌形象和价值主张建立和塑造品牌形象是一个成功的服务营销策略的核心。
通过确定独特的品牌价值主张，企业可以与竞争对手区分开来，并吸引顾客的注意力。
品牌形象和价值主张需要与目标客户的需求和期望相一致，并通过有效的传播手段传达给客户。
2. 目标市场和客户细分了解目标市场和客户细分对于制定有效的服务营销策略至关重要。
企业需要研究和分析目标市场的特征、行为和偏好，以确定最有价值的客户群体。
通过将客户细分为不同的群体，企业可以提供定制化的服务，满足不同客户群体的需求。
3. 服务质量和客户满意度服务质量是服务营销策略中最重要的要素之一。
企业需要提供高质量的服务，以满足客户的期望并获得客户的满意度。
高质量的服务可以通过培训和提升员工的技能和专业知识来实现，以确保服务的一致性和卓越性。
同时，企业还需要定期收集客户反馈和评价，以了解客户满意度并进行改进。
4. 客户关系管理客户关系管理是服务营销策略的关键要素之一。
企业需要建立和维护紧密的客户关系，以保持客户的忠诚度并实现长期的客户关系价值。
通过个性化和定制化的服务，企业可以建立客户与品牌之间的情感连接，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并获得重复购买和口碑推广。
5. 有效的沟通和推广有效的沟通和推广是服务营销策略的关键要素。
企业需要利用不同的渠道和工具，包括社交媒体、广告、公关活动等，来传达品牌形象和价值主张，并吸引潜在客户的注意力。
同时，企业还需要定期与现有客户进行沟通，提供有关产品和服务的信息，以保持客户与品牌的联系。
6. 价格定位和价值传递价格定位和价值传递是服务营销策略中的重要考虑因素。
企业需要确定适当的价格策略，既能够覆盖成本，又能够提供有竞争力的价值。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
以保持竞争优势和满足客户需求。
03
服务改进与创新的实施
服务改进与创新通常需要管理层具备创新意识和敏锐的市场洞察力，同
时还需要具备灵活的组织结构和良好的企业文化，以促进创新和改进的
实施。
感谢您的观看
THANKS
额。
企业需要关注客户需求和反馈， 不断改进服务质量和流程，以提
高客户满意度。
客户关系管理
客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念，旨在建立、维护和提升客户关系。
通过了解客户需求、偏好和行为，企业可以提供个性化的服务和产品，提高客户满 意度和忠诚度。
客户关系管理需要全员参与，从一线员工到管理层都需要关注和重视客户的需求和 反馈。
03
服务营销沟通
内部沟通
01
02
03
保持内部信息流动
建立有效的内部沟通机制 ，确保员工之间的信息流 通，提高工作效率。
强化团队协作
通过内部沟通，加强团队 之间的协作和配合，形成 良好的工作氛围。
及时反馈与改进
鼓励员工提出意见和建议 ，及时调整和改进服务流 程。
外部沟通
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈 等方式了解客户需求，为 客户提供更优质的服务。
客户价值导向
客户价值导向是指企业以客户 价值为核心，根据客户需求和 反馈来开发和改进产品和服务 。
企业需要深入了解客户需求， 从客户的角度出发，提供有竞 争力的价值和解决方案。
客户价值导向要求企业不断学 习和创新，以适应市场变化和 客户需求变化。
持续改进
持续改进是企业不断优化自身、 提高效率和竞争力的关键。
通过大数据分析客户行为和需求， 为客户提供更个性化的服务。
04
服务营销战略、服务营销策略及其组合
服务营销战略、服务营销策略及其组合服务营销是一种营销策略，旨在通过提供卓越的客户服务来吸引、留住和发展客户。
随着竞争的加剧和市场的饱和，服务营销在企业营销战略中变得越来越重要。
服务营销战略和策略的组合可以帮助企业与竞争对手区分开来，建立强大的品牌形象，并保持客户的忠诚度。
服务营销战略是企业制定的长期计划，旨在提供优质的客户服务，以满足客户的需求和期望。
以下是一些常见的服务营销战略：1.个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以通过了解客户并提供定制化的解决方案来实现。
2.关系营销：建立并维护与客户之间的紧密关系。
通过定期沟通、提供专业知识和关怀，促进客户的忠诚度和重复购买。
3.创新服务：不断创新并提供独特的服务。
这可以是新产品或服务的开发，或者是利用技术和互联网的创新方式，提供更高效和便捷的服务体验。
4.教育和培训：提供教育和培训，帮助客户更好地使用产品或服务。
这可以通过在线教程、培训课程或个人指导来实现。
服务营销策略是企业在实施服务营销战略时采取的具体行动。
以下是一些常见的服务营销策略：1.提供多渠道支持：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道提供客户支持。
这样可以确保客户能够随时获得帮助，并满足他们的不同沟通偏好。
2.快速响应：对客户的查询或投诉要快速、准确地回应。
这可以增加客户的满意度并强化品牌形象。
3.追踪客户反馈：主动追踪客户的反馈和建议。
这可以帮助企业了解客户的需求和意见，从而进行改进和创新。
4.建立客户社区：创建一个专属的客户社区，客户可以在其中互相交流和分享经验。
这可以增加客户的参与度和忠诚度。
将服务营销战略和策略进行组合可以形成强大的综合效应，并使企业在市场中脱颖而出。
以下是一些常见的组合方式：1.提供增值服务：将创新服务与个性化服务相结合，为客户提供额外的价值。
这可以是提供免费的培训课程、设立贴心服务热线等。
2.定期沟通：通过定期给客户发送电子邮件、短信或电话，保持与客户的密切联系，并提供最新的产品信息、促销活动等。
在客户服务中的话术策略
在客户服务中的话术策略据调查显示，客户对于产品或服务的评价往往取决于他们与客户服务代表的交流过程。
因此，对于提供卓越的客户体验来说，话术策略是至关重要的。
优秀的话术策略不仅能够有效地解决客户的问题，还能够增强客户对品牌的忠诚度。
本文将探讨在客户服务中的话术策略，并提供一些实用的建议。
首先，了解客户需求是关键。
客户服务代表在与客户交流之前，应该充分了解客户的需求和问题。
这可以通过问问题来实现，例如：“您在这里寻找什么样的帮助？”或者“您的具体问题是什么？”通过这些问题，客户服务代表可以更好地理解客户的期望，并能提供更准确的帮助。
其次，使用积极的语言和态度非常重要。
客户服务代表应该用积极的语气来回应客户的问题，并以友善的态度提供帮助。
例如，代表可以使用鼓励性的短语，如“我会尽力帮助您解决这个问题”或“我会马上为您处理”。
这些语言表达可以有效地让客户感受到关心和专业的态度，从而增加客户的满意度。
此外，简单明了地表达解决方案也是一个重要的策略。
客户通常希望得到快速和准确的解决方案。
因此，客户服务代表应避免使用复杂的行话或专业术语，以免让客户更加困惑。
相反，代表可以使用简单明了的语言来解释问题的根源，并提供明确的步骤来解决问题。
在解决问题的过程中，代表可以使用顺序词，如“首先，您可以尝试......，然后......，最后......”。
这些步骤的指导将帮助客户更好地理解解决方案，并提高问题解决的效率。
另外，耐心和倾听也是关键策略。
客户可能需要一些时间来描述他们的问题，或者他们可能感到沮丧或愤怒。
在这种情况下，客户服务代表需要保持耐心和专注。
他们应该给予客户足够的时间来表达他们的问题，并展示出关心和尊重。
代表可以通过使用鼓励性的肢体语言，如点头、微笑或合理的表达方式来表明他们正在倾听并理解客户的问题。
这种积极的倾听方式将会让客户感到被尊重，并增加他们对公司的信任度。
最后，解决问题后，客户服务代表应该向客户进行后续跟进。
服务营销服务渠道策略
服务营销服务渠道策略随着服务行业的发展和消费者需求的变化，服务营销的策略也在不断地演变和完善。
服务渠道是服务营销的关键环节之一，它决定了企业的服务能够以何种方式传达给消费者，从而实现销售和用户满意度的增长。
下面将介绍几种常见的服务渠道策略。
1. 门店零售：门店零售是最传统和常见的服务渠道策略。
通过开设实体门店，企业可以为消费者提供面对面的咨询和服务。
这种渠道策略适用于需要消费者亲自体验和选择的服务，如美容、餐饮等。
企业可以通过装修、产品展示和店员的培训来提升门店的形象和服务质量。
2. 在线平台：随着互联网的普及和发展，越来越多的服务企业选择在线平台作为主要的服务渠道。
消费者可以通过电脑或手机随时随地访问在线平台，了解服务的详情、预约产品或服务，并进行支付。
在线平台的优势在于方便快捷、信息透明和交流互动。
企业可以通过APP或网站的设计和功能优化来提升用户体验和便利性。
3. 社交媒体：社交媒体平台已经成为一个强大的服务渠道。
通过创建企业的社交媒体账号，可以与消费者进行实时互动和沟通，发布最新的活动和优惠信息，提供在线咨询和客服服务。
企业可以通过定期发布有趣和有价值的内容来吸引消费者的关注，并借助用户生成的内容来增加品牌曝光度和口碑。
4. 电话热线：电话热线服务是一种直接的沟通方式，适用于有紧急需求或对服务细节有疑问的消费者。
企业可以设立专门的电话热线，提供24小时全天候的客户支持和咨询服务。
通过培训和规范的服务流程，企业可以确保电话客服人员提供专业、友好和高效的服务体验。
5. 合作伙伴：与其他企业建立合作伙伴关系也是一种有效的服务渠道策略。
通过与相关行业的企业合作，可以互相引荐客户，共同开展营销活动，共享资源和渠道，提高服务的知名度和影响力。
在选择服务渠道策略时，企业需要充分了解自身服务的特点、目标消费者的需求和市场的竞争环境。
不同的渠道策略可以相互补充和整合，以满足消费者的多样化需求，并达到更好的市场效果。
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第二节 服务促销组合
• （三）服务人员推销的指导原则 • 1.发展与顾客的个人关系 • 2.采取专业化导向 • 3.建立并维持有利的形象 • 4.销售多种服务而不是单项服务 • 5.使采购多样化 •
促销组合
•
三、服务广告
•
广告是广告主以付费的方式，借助于
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销组合
• （二）营业推广决策略 • 1.确定营业推广目标 • 2.选择营业推广工具
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销组合
• 3.制定营业推广方案 • （1）诱因的大小 • （2）参加者的条件 • （3）营业推广媒体的分配 • （4）营业推广时间的长短 • （5）营业推广时机的选择 • （6）营业推广总预算
• 平安物流企业集团是国内领先注册成立的物流企业集团， 为了在物流业激烈的竞争中占得先机，平安做了大量的社 会性工作，如从1997年开始，平安和北京工商大学合作， 每年召开一次“物流技术与管理发展高级研讨会”，邀请 国内外物流界专家和一些客户代表，为中国物流业的发展 出谋划策，以期扩大物流业内部的信息交流和沟通。另外，
第八章服务营销的沟通策略
二、服务营销沟通组合
• 传统的服务营销沟通手段，即传统的促销 方式，包括人员 促销、营业推广（有奖销 售、现场表演）、广告推销和公共关系四 种
• 交互式沟通手段：关系营销
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销
• 一、服务促销的概念与目标 • 二、服务促销与产品促销的异同 • 三、服务人员推销 • 四、服务广告决策
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销组合
•营业推广总预算 •①自下而上的方式 •②按习惯比例来确定各项营业
推广预算占总促销预算的比例
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销组合
• 4.预试营业推广方案 • 5.实施和控制营业推广方案 • 6.营业推广结果的评价 • （1）阶段比较法 • （2）追踪调查法
通过这些活动，平安对自身进行了良好的促销和宣传，
使企业树立了良好的形象，进而挖掘更多的客户资源，在
市场竞争中争取更大的份额。通过这一案例可以说明进行
高效率的促销策略对于企业经营生产是至关重要的。
第八章服务营销的沟通策略
• 第二节 服务促销组合 • 一、服务企业营业推广策略 • 二、服务人员推销 • 三、服务广告
2000年8月18日，平安在北京钓鱼台国宾馆召开新闻发布 会，独家设立我国第一个由企业出资、面向物流领域的公 益性的“平安物流奖励基金”，每年出资100万元用于奖 励科技界、企业界和新闻界对中国物流业发展做出贡献的 团体和个人。另外，还将筹资1000万元－2000万元用于对
有关物流研究项目的资助。
•
其他公司也纷纷加入其中，包括凯玛特、Melville
公司、Calphalon公司和国家足球同盟。例如，凯
玛特在11月27日到年底每卖出一张运通卡就会捐出
10美分。这一项目进行得非常成功。在过去三年中，
美国运通及其合作者共捐赠了超过1600万美元给
SOS。运通公司发现，这一项目不仅增加了信用卡
的销售量，提高了市场的接受度，并且得到了持卡
第八章服务营销的沟通 策略
2020/11/27
第八章服务营销的沟通策略
教学目的
• 1.知识目标：理解服务促销、营业推广的概念、促 销的目标和构成
• 2.技能目标：掌握服务企业营业推广策略、服务人 员推销决策、服务广告决策的内容与方法
• 3.能力目标：能应用所学的服务促销策略理论为某 一企业制定符合企业实际的服务促销策略组合。
本企业的产品和服务。 • （3）发展持久关系，使顾客愿意扩展双方
之间的关系，大量购买本企业的产品和服务， 或购买本企业新推出的产品和服务。
第八章服务营销的沟通策略
案例 关系营销：做好事才会有好表现
• 现在，似乎每件产品都与一个关系联系在一 起。购买Purina猫粮，帮助美国动物公园和 水族馆协会拯救濒危的大型猫科动物。喝 Tang牌果珍为“母亲反对酒后驾车”活动捐 钱。驾驶“一美元租用”汽车，支持特别奥 运会。如果你想帮助身患白血病的人，请购 买“援助之手”牌的垃圾袋或厕用纸。用指 定的卡付款，你就能够支持一个地方文化艺 术团体，或是帮助战胜癌症或心脏病。
在这次活动中，凭一定的购买凭证可换取儿童安全工具箱。
消费者也可以花9.95美元购买一盘儿童安全知识的录像带。
该录像带以一种游戏的方式介绍安全的娱乐和教育方式。
为了推广这一运动，强生公司在每天新闻中插播了很多次
广告，并且为零售部门开发了一整套专门信息，包括海报、
地面装饰和其他店内宣传材料。还有“安全儿童”宣传页
检查服务。公司通过45万名销售代表销售系有粉红色丝带
（乳癌的国际象征）的产品，然后将所得的收入捐赠给非营
利机构和大学的相关研究项目。雅芳通过双月刊的销售手册
和公司的网站向1500万美国用户说明自己所做的努力。此外，
对于公司的努力，雅芳也向销售队伍做了全面的指示，令她
• 4.素质目标：能从战略的角度理解关系营销策略的 意义。能从系统论的角度理解关系营销策略的内容 和实施思路。
• 教学重点：服务促销策略 • 教学难点：关系营销
第八章服务营销的沟通策略
引例 从王婆卖瓜到引导时尚消费
• 30年前，中国电视广告发展初期，老百姓认为 电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；一些企 业总认为“酒香不怕巷子深”。很多企业从来 没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些 营销手段然后再推向市场。随着电视广告发展 到中期，电视广告便成为企业将商品推向市场 的必备武器，广告的真正目的是“引导时尚消 费”。到了现在广告已经成为企业巩固市场并 保持一种产品的消费惯性的必备工具。通过广 告的发展我们可以看出进行高效率的促销策略 对于企业经营是至关重要的。
差异 • （3）沟通并描述所提供服务的种种利益； • （4）建立并维持服务企业的整体形象和信誉； • （5）说服顾客购买或使用该项服务。
第八章服务营销的沟通策略
• （三）服务促销与产品促销的差异 • 1.服务行业特征造成的差异 • （1）市场营销导向的不足 • （2）专业和道德限制 • （3）服务业规模很小 • （4）竞争的性质和市场条件 • （5）对于可用的促销方式所知有限 • （6）服务本身的性质可能会限制大规模使用
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销组合
• 二、服务人员推销 • （一）服务人员推销决策概念与特点 • 人员推销是指企业通过推销人员向顾客进行
推销，说服顾客购买的一种促销方式。 • （二）人员推销的优势和特点 • 1.信息传递的双向性 • 2.推销目的的双重性 • 3.满足需求的多样性 • 4.推销过程的灵活性 • 5.推销成果的有效性
第八章服务营销的沟通策略
美国运通公司的关系营销
• 关系营销已经成为现在最流行的公司对社 会的捐赠方式之一。它使公司“通过做好 事更好地表现自己”，将购买公司的产品 或服务与为一些有意义的事业或慈善机构 募集资金联系在一起。自从20世纪80年代 美国运通公司宣布，用户每使用一次信用 卡，公司就会捐1美分给自由女神像的修复 工程以来，关系营销迅速地发展。运通公 司最终捐助了170万美元，而这一关系营销 活动使公司的信用卡使用率增长了28%。
人的支持。
第八章服务营销的沟通策略
雅芳公司的关系营销
•
雅芳公司是世界上最大的化妆品和美容品直销商，
它长期资助有关提高全美和世界对于乳癌的认知度的项目。
乳癌是折磨其目标市场——女性——的一大问题。雅芳公司
在美国开展的“认识乳癌”运动募集资金为妇女（尤其是低
收入妇女、少数人群妇女和老年妇女）提供教育和早期癌症
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销组合
• (三)服务广告的任务 • （1）在顾客心目中塑造服务企业形象。 • （2）塑造服务企业独特的个性 • （3）建立顾客对企业的认同 • （4）指导企业员工如何对待顾客 • （5）协助业务代表们顺利工作
第八章服务营销的沟通策略
第三节 关系营销
• 一、关系营销的概念与过程 • （一）关系营销的概念 • 1.关系营销的概念 • 所谓关系营销是把营销活动看成是一个
第八章服务营销的沟通策略
关系营销
•
现在各公司每年发起大量的关系营销活动。许多
是以高额预算和全面的营销活动为基础的。强生公司与儿
童医院医药中心以及国家安全协会合作，共同发起一次关
系营销活动，减少可避免的儿童伤害（儿童死亡的主要原
因）。其他43个非营利组织也协助参加了这次活动，例如，
美国红十字会、全国父母教师协会以及美国男女童子军等。
第八章服务营销的沟通策略
第一节 服务促销概述
• 一、服务促销的概念与目标 • （一） 服务促销的概念 • 服务促销的具体概念可以解释为，服务企业
以人员或非人员的方式传递信息，运用各种短 期的诱因，激发消费者的购买欲望，提高销售， 加快新服务的引入，加速人们接受新服务的过 程。
第八章服务营销的沟通策略
某些促销工具
第八章服务营销的沟通策略
• 2.服务本身特征造成的差异 • 从顾客角度来看，产品营销和服务营销是
有一定的差异的，这些差异的产生主要受制 于下列因素； • （1）消费者态度。 • （2）采购的需要和动机。 • （3）购买过程。
第八章服务营销的沟通策略
案例2 平安物流企业集团的促销与宣传
一定的广告媒体将企业产品和劳务的信息
传递给消费者或用户的一种宣传方式。
第八章服务营销的沟通策略
第二节 服务促销组合
• （一）广告的作用 • 1.介绍企业的服务，指导消费 • 2.扩大服务销售，促进服务生产 • 3.树立形象，利于竞争
第八章服务营销的沟通策略