以病人为中心的医疗服务
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满意的顾客服务超乎顾客的预期需求 Satisfaction = Perception ＞ Expectation
医院也是提供服务的企业
医院服务的顾客
病人及病人家属
医院也需要顾客导向服务？
✓医师及医疗人员的职责 ✓医院是救人济世的组织 ✓医疗机构间竞争日益激烈 ✓病人追求生命及健康的期望 ✓病患对医疗质量要求日渐提升
Medical Care
推展无痛内视镜检查
• 侵袭性胃镜及大肠竟检查，让受 检者极不舒服及惧怕。
• 以轻度麻醉方式让受检人在几乎 无感觉的状态下完成检查，深获 好评。
• 内视镜暨超音波检查治疗中心获 国家质量标章。
推动Minimum Invasive
Medical Care
引进绿色激光治疗系统
• 传统手术恢复期长，并伴有血尿疼 痛等症状，并较易引发性功能障碍 等后遗症。
以医师为中心的医疗模式(续)
• 临床案例
–年近四十岁妈妈，有三个未成年小孩，腿部 罹患恶性肿瘤
• 外科医师基于癌症治疗原则，认为必须完全切除 肿瘤，因此主张截肢手术
• 病人截肢后所面临的问题，行动不便，家庭顿失 支等，对病人心理及家庭的冲击…等问题，是否 也被医师充分了解及评估过？
• 如果病人是你的至亲，你的医疗计划是否一致？
Maslow人类基本需要
全人医疗-以病人为中心
• 对病人的照护达到深度与广度、预防与治疗兼顾的境 界，用最经济有效的方法促进个人健康。
• 纵向—对生命周期中之生、老、病、死等过程作持续 性照顾。
• 横向—包含身、心、灵以及家庭等各层面的完整性照 顾。
—薛亚圣副教授
「以病人为中心」架构图
10.公平 9.持续
1.安全
病人权益
2.可近
3.实时
8.适切
病人参与
7.完整
病人教育
4.少痛苦
6.效率
5.效果 --薛亚圣副教授
以病人为中心应有的作为
1.安全 ▪ 确保病人就医安全-First do no harm
▪ 病人安全确保机制
✓用药安全管控 ✓手术部位确认机制 ✓病患确认机制 ✓检体确认机制 ✓病安事件通报机制，以制度及流程防错
• 技术导向策略
–以技术上优势超越竞争者 –技术垄断取胜，通常需大量投资
• 质量导向策略
–强调产品本身的质量吸引客户 –好的质量未必是消费者所需要
企业经营顾客五大策略
• 服务导向策略
–透过提供更多服务的方式增加产品额外价值，但仍可能不知顾 客真正需求为何
–好的售后服务、无条件退货服务，完善投诉机制，但是顾客真 的满意购买的产品或服务吗？
近年来附医的作为
（以病人为中心的服务）
• 推展整合式医疗 • 推动Minimum Invasive Medical Care • 提供多元完整治疗 • 推行四全照护
推展整合式医疗
设立乳房中心
• 以病人为中心的服务理念
• 结合放射诊断科、乳房外科、 放射肿瘤科、化学肿瘤科及精 神科医师等相关科别医师，提 供病人从影像诊断、手术、术 后治疗、整型重建及心理谘商 等全方位治疗服务。
• 脑血管疾病之西医住院中医辅助医疗
• 小儿气喘缓解期中医优质门诊照护
推展整合式医疗
设立睡眠中心
• 神经科、胸腔科、牙科、妇产科、 复健科、耳鼻喉科以及精神科专科 医师，并会同护理、心理、营养和 呼吸治疗各领域专家，成立跨领域、 多科整合中心
• 检查过程与空间人性化
• 睡眠中心获国家质量标章
推动Minimum Invasive
以病人为中心应有的作为
6.效率 ✓ 专科会诊来诊时间 ✓ 挂号看诊排队等候时间 ✓ 检查报告时间
7.完整 ✓ 完整诊断及治疗计划，不能只解决专科领域的问题 ✓ 出院准备服务及后续照护 ✓ 居家护理照护
以病人为中心应有的作为
8.适切 ✓治疗方式选择对病人的影响最小
9.持续 ✓出院后之持续追踪 ✓医护人员交班制度 ✓慢性疾病个案管理如糖尿病
-摘自黄达夫院长（用心聆听）
病人的内心希望
• 我的医生没有理由也不需要爱我， 我也不指望他陪我受苦。我并不想 多费他的时间，只希望他能静心专 注我的病情上五分钟；只要一次， 他把全心放在我的身上，与我短暂 交会，细究我的灵魂与肉体，探触 到我的病。每个人病的方式都不一 样。
-摘自安那托.卜若雅（病人狂想曲）
–吸引更多的新顾客-潜在顾客→现有顾客 –增加现有顾客的购买量 –降低现有顾客的流失
• 保有现有顾客不流失-代表着最佳利润 增长机会
• 现有顾客是真正的顾客需特别重视
建立与顾客的紧密关系网路
培养忠诚顾客的不二法门
• 财务层次关系
–以价格取胜来保有顾客-便宜 –失去价格优势＝失去顾客
• 社交层次关系
• 可大幅降低病人术后疼痛等 副作用及缩短恢复期
• 94年起至今已完成400余例
• 治疗摄护腺肥大的利器例
推动Minimum Invasive Medical Care
引进 LightSpeed VCT64
•亚洲第四座，GE公司LightSpeed VCT64 •检查方式跃进
–非侵入性、最低伤害 的检查模式 –从无痛到无感
查作为主要诊断依据，确立病因后给予完整及适 合的治疗
贴近顾客的需求 是创造顾客满意的第一步
- 亚太教育训练 钱慧如
贴近病人的需求 是创造病人满意的第一步
如何了解病人的需求？
医疗的第一步-聆听病人
• 医疗的目的在于解除病人的病痛，所 以医疗的第一步应该是聆听病人对于 病情、症状的诉说。医师要积极去了 解病人到底要我们为他做些什么？聆 听之后，我们才能够应用我们的专业 知识和技能提供贴切的医疗服务。
以病人为中心的医疗服务
台北医学大学附设医院 吴志雄 院长 96/1/5
简报大纲
• 前言 • 以顾客为中心
–顾客导向的服务 • 医院顾客导向服务
–以病人为中心的医疗服务 • 近来附医的作为
–推展整合式医疗 –推动Minimal Invasive Medical Care –提供多元完整治疗 –推行四全照护 • 结语
推展整合式医疗
成立肿瘤治疗中心
• 以病人为中心的服务理念
• 全方位癌症治疗服务
• 结合放射肿瘤科、肿瘤内外科、 妇癌、肺癌等专科及心里协谈与 卫教门诊等服务，提供癌症病人 身心灵全方位医疗服务。
推展整合式医疗
成立医学影像中心
• 全方位医疗影像诊断服务
• 结合放射诊断科、核子医学科、妇产 科、消化内科等医师等提供从X光、 4D超音波、计算机断层扫瞄(CT)、核 磁共振扫瞄(MRI)、正子造影(PET)等， 全方位医疗影像诊断服务。
如何提供病人为中心之医疗
• 充足医疗专业能力 • 了解及尊重病人的需要-身心灵需求 • 医师及医护人员的礼仪及同理心 • 慎选治疗方式以病人最佳利益为考量 • 提供主动及完整性医疗服务
全人医疗
了解 及尊重病人需要
自我实现 灵
自尊、受到尊重
被关爱、所属感、亲密感
心
安全、安全感 身
生理需求:食物、水、温度、排泄、休息、睡眠、痛的免除
• ONE-STOP IMAGE SERVICE
推展整合式医疗
推展中西医整合照护
• 设立传统医学科，推展中西医整合照护
• 与神经内外科、复健科合作整合治疗
–针对肢体麻痺、脊椎神经压迫、脑性麻痺等病 患，采取物理及针灸双管齐下的治疗方式，预 后良好。
• 与肿瘤治疗中心合作，推动癌症病人整合医疗
–针对接受化疗及放射治疗癌症病患，给予身体 调理与免疫力增进，降低治疗过程副作用产生， 成效良好。
以医师为中心的医疗模式(续)
• 医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的需求及最 大利益
• 医师是医疗的主导者，主导病人健康，也主导者 病人的命运及人生
医疗不应仅限于疾病治疗
以病人为中心医疗模式
• 病人主诉导向-听病人说话 • 医师尊重病人，以病人最大利益为考量 • 真心关心病人 • 需询问详细病史及病人主述后，安排适合身体检
确保病人就医安全是以病人为中心之最基本要件
以病人为中心应有的作为
2.可近
✓排程检查等待时间 ✓住院待床时间
3.实时
✓紧急手术安排 ✓急做检查时效 ✓病人病情变化，呼叫医师回应时效
以病人为中心应有的作为
4.少痛苦 ✓术后疼痛控制 ✓无痛分娩 ✓无痛胃镜检查 ✓癌末临终照护
5.效果 ✓癌症病患开刀五年存活率 ✓实证医学为基础的医疗处置 ✓新科技使用的医疗效果确认
以顾客为中心 顾客导向服务
顾客满意
顾客的地位
• 顾客是服务的使用者
–顾客是企业的衣食父母 –了解顾客行为及影响顾客选择的因素-明了顾客的需求
• 顾客满意与否会影响其他潜在顾客
–坏印象 VS 好口碑 –好事不出门、坏事传千里
企业经营顾客五大策略
• 商品策略
–只希望透过价格及销售量来竞争 –低价策略、价格战，薄利多销以量取胜
前言
长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式，并非以病 人为中心的服务模式，随着社会进步，病患意识的抬头及医 疗服务质量的提升，医院的服务必须随病人期待的提升而有 所改变。
医疗服务也是服务业中的一种，看看企业界已进步到以顾 客为中心的顾客导向服务，基于服务病人的理念，医院应该 多思考如何来推行以病人为中心的医疗服务。
•虚拟肠道摄影 •虚拟冠状动脉摄影
•虚拟手术计划导航 –最低辐射暴露
•肺结节分析
The LightSpeed Ultra is a remarkably balanced CT system--one that obtains virtually artifact-free images with up to 30% less dose to the patient.
–寻找出「重要顾客」 –提供「重要顾客」特别服务，建立密切关联-好服务 –出现可提供相同服务的竞争者＝失去顾客
• 结构层次关系
–成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者
满意的顾客→忠诚的顾客
与顾客的关系网路层次
顾客 结构层次关系 社交层次关系 财务层次关系
提升顾客满意的方法
• 时时以客为尊 • 处处为顾客着想 • 常常与顾客发生新关系 • 重视顾客的抱怨 • 带给顾客惊奇-意想不到的服务或惊奇
–整合式医疗服务，集合各科医师，为病人提供 一系列完整的治疗服务，从诊断、治疗方式选 定、后续医疗或复健及心里辅导等，均有一套 治疗计划来进行，免除病人奔波之苦。
整合式医疗服务优点
• 让病患获得完整治疗而不是片段式治疗 • 专科医师互相合作而不是独力作战 • 病患可获得 ONE-STOP CARE • 免除病患于各科间奔波 • 提升病患满意度
10.公平 ✓不论贫富、性别、种族一视同仁平等对待
以病人为中心应有的作为
发自内心关怀
✓ 医师治疗的决策与目的，取决于对于病人的关怀， 并以病人最大利益为考量
团队完整医疗
✓ 医师应给与病人最适切的整合性治疗
整合式医疗服务
• 整合式医疗服务的理念-团队医疗
–是一种以病人为中心的医疗模式，过去医疗模 式主要是以各科医师独立为病人诊断治疗的观 念，任由病人在各科间看来看去，各专科医师 间也没有相互合作及沟通，病人无法获得完整 治疗的计划或效果。
疗工作
大家心中的疑惑
• 现在台湾的医师们在扭曲的医疗生态下，真的有做 到发自内心关心病人吗？
• 病人的利益是否被医师视为最重要考量？ • 如何才是真正以病人为中心的医疗服务？
医院及医师面临的两难
想想医师的职责
希波克拉底誓言
✓…病人的利益，我必须优先考量
想想医师的职责（续）
世界医学协会日内瓦大会医师就职宣言
• 顾客导向策略
–以顾客观点来分析考虑消费者需求 –以顾客满意度为指标 –满足顾客需求为首要考量
企业经营顾客五大策略
顾客导向策略 服务导向策略 质量导向策略 技术导向策略
商品策略
重视顾客需求程度
顾客导向服务的策略意义
• 创造出真正的顾客 • 建立与顾客间的
紧密关系网路
如何创造真正的顾客
• 如何经营顾客提高业绩
医院的顾客导向服务 以病人为中心的医疗服务
台湾医疗的现况
• 当前国内的医疗型态，两、三分钟的看诊带来是粗 糙、草率的医疗，这种情形不只影响医疗质量、效 益，进而影响医学教育，并限制了医学研究与发展。
-摘自黄达夫院长 （用心聆听）
台湾医Байду номын сангаас的现况（续）
• 年轻医师看病不看人，重科技轻人文 • 健保制度扭曲医疗生态 • 内、外科等医疗负担重的科闹医师荒 • 缺乏适当机制筛选并鼓励最适合的人才来参与医
✓…病人的健康应是我的首要顾念…
想想医师的职责（续）
威廉梅约医师-梅约医学中心创办人
✓我们唯一关注的，就是病人的最大利益
以病人为中心 以医师为中心
以医师为中心的医疗模式
• 医师专业导向 • 医师主导病人 • 常以仪器检查及检验做为诊断的主要依
据，不论其与病人主诉的关系，把自己专 科领域的问题部分做了处置，却忽略病人 的问题是否被完全解决
医院也是提供服务的企业
医院服务的顾客
病人及病人家属
医院也需要顾客导向服务？
✓医师及医疗人员的职责 ✓医院是救人济世的组织 ✓医疗机构间竞争日益激烈 ✓病人追求生命及健康的期望 ✓病患对医疗质量要求日渐提升
Medical Care
推展无痛内视镜检查
• 侵袭性胃镜及大肠竟检查，让受 检者极不舒服及惧怕。
• 以轻度麻醉方式让受检人在几乎 无感觉的状态下完成检查，深获 好评。
• 内视镜暨超音波检查治疗中心获 国家质量标章。
推动Minimum Invasive
Medical Care
引进绿色激光治疗系统
• 传统手术恢复期长，并伴有血尿疼 痛等症状，并较易引发性功能障碍 等后遗症。
以医师为中心的医疗模式(续)
• 临床案例
–年近四十岁妈妈，有三个未成年小孩，腿部 罹患恶性肿瘤
• 外科医师基于癌症治疗原则，认为必须完全切除 肿瘤，因此主张截肢手术
• 病人截肢后所面临的问题，行动不便，家庭顿失 支等，对病人心理及家庭的冲击…等问题，是否 也被医师充分了解及评估过？
• 如果病人是你的至亲，你的医疗计划是否一致？
Maslow人类基本需要
全人医疗-以病人为中心
• 对病人的照护达到深度与广度、预防与治疗兼顾的境 界，用最经济有效的方法促进个人健康。
• 纵向—对生命周期中之生、老、病、死等过程作持续 性照顾。
• 横向—包含身、心、灵以及家庭等各层面的完整性照 顾。
—薛亚圣副教授
「以病人为中心」架构图
10.公平 9.持续
1.安全
病人权益
2.可近
3.实时
8.适切
病人参与
7.完整
病人教育
4.少痛苦
6.效率
5.效果 --薛亚圣副教授
以病人为中心应有的作为
1.安全 ▪ 确保病人就医安全-First do no harm
▪ 病人安全确保机制
✓用药安全管控 ✓手术部位确认机制 ✓病患确认机制 ✓检体确认机制 ✓病安事件通报机制，以制度及流程防错
• 技术导向策略
–以技术上优势超越竞争者 –技术垄断取胜，通常需大量投资
• 质量导向策略
–强调产品本身的质量吸引客户 –好的质量未必是消费者所需要
企业经营顾客五大策略
• 服务导向策略
–透过提供更多服务的方式增加产品额外价值，但仍可能不知顾 客真正需求为何
–好的售后服务、无条件退货服务，完善投诉机制，但是顾客真 的满意购买的产品或服务吗？
近年来附医的作为
（以病人为中心的服务）
• 推展整合式医疗 • 推动Minimum Invasive Medical Care • 提供多元完整治疗 • 推行四全照护
推展整合式医疗
设立乳房中心
• 以病人为中心的服务理念
• 结合放射诊断科、乳房外科、 放射肿瘤科、化学肿瘤科及精 神科医师等相关科别医师，提 供病人从影像诊断、手术、术 后治疗、整型重建及心理谘商 等全方位治疗服务。
• 脑血管疾病之西医住院中医辅助医疗
• 小儿气喘缓解期中医优质门诊照护
推展整合式医疗
设立睡眠中心
• 神经科、胸腔科、牙科、妇产科、 复健科、耳鼻喉科以及精神科专科 医师，并会同护理、心理、营养和 呼吸治疗各领域专家，成立跨领域、 多科整合中心
• 检查过程与空间人性化
• 睡眠中心获国家质量标章
推动Minimum Invasive
以病人为中心应有的作为
6.效率 ✓ 专科会诊来诊时间 ✓ 挂号看诊排队等候时间 ✓ 检查报告时间
7.完整 ✓ 完整诊断及治疗计划，不能只解决专科领域的问题 ✓ 出院准备服务及后续照护 ✓ 居家护理照护
以病人为中心应有的作为
8.适切 ✓治疗方式选择对病人的影响最小
9.持续 ✓出院后之持续追踪 ✓医护人员交班制度 ✓慢性疾病个案管理如糖尿病
-摘自黄达夫院长（用心聆听）
病人的内心希望
• 我的医生没有理由也不需要爱我， 我也不指望他陪我受苦。我并不想 多费他的时间，只希望他能静心专 注我的病情上五分钟；只要一次， 他把全心放在我的身上，与我短暂 交会，细究我的灵魂与肉体，探触 到我的病。每个人病的方式都不一 样。
-摘自安那托.卜若雅（病人狂想曲）
–吸引更多的新顾客-潜在顾客→现有顾客 –增加现有顾客的购买量 –降低现有顾客的流失
• 保有现有顾客不流失-代表着最佳利润 增长机会
• 现有顾客是真正的顾客需特别重视
建立与顾客的紧密关系网路
培养忠诚顾客的不二法门
• 财务层次关系
–以价格取胜来保有顾客-便宜 –失去价格优势＝失去顾客
• 社交层次关系
• 可大幅降低病人术后疼痛等 副作用及缩短恢复期
• 94年起至今已完成400余例
• 治疗摄护腺肥大的利器例
推动Minimum Invasive Medical Care
引进 LightSpeed VCT64
•亚洲第四座，GE公司LightSpeed VCT64 •检查方式跃进
–非侵入性、最低伤害 的检查模式 –从无痛到无感
查作为主要诊断依据，确立病因后给予完整及适 合的治疗
贴近顾客的需求 是创造顾客满意的第一步
- 亚太教育训练 钱慧如
贴近病人的需求 是创造病人满意的第一步
如何了解病人的需求？
医疗的第一步-聆听病人
• 医疗的目的在于解除病人的病痛，所 以医疗的第一步应该是聆听病人对于 病情、症状的诉说。医师要积极去了 解病人到底要我们为他做些什么？聆 听之后，我们才能够应用我们的专业 知识和技能提供贴切的医疗服务。
以病人为中心的医疗服务
台北医学大学附设医院 吴志雄 院长 96/1/5
简报大纲
• 前言 • 以顾客为中心
–顾客导向的服务 • 医院顾客导向服务
–以病人为中心的医疗服务 • 近来附医的作为
–推展整合式医疗 –推动Minimal Invasive Medical Care –提供多元完整治疗 –推行四全照护 • 结语
推展整合式医疗
成立肿瘤治疗中心
• 以病人为中心的服务理念
• 全方位癌症治疗服务
• 结合放射肿瘤科、肿瘤内外科、 妇癌、肺癌等专科及心里协谈与 卫教门诊等服务，提供癌症病人 身心灵全方位医疗服务。
推展整合式医疗
成立医学影像中心
• 全方位医疗影像诊断服务
• 结合放射诊断科、核子医学科、妇产 科、消化内科等医师等提供从X光、 4D超音波、计算机断层扫瞄(CT)、核 磁共振扫瞄(MRI)、正子造影(PET)等， 全方位医疗影像诊断服务。
如何提供病人为中心之医疗
• 充足医疗专业能力 • 了解及尊重病人的需要-身心灵需求 • 医师及医护人员的礼仪及同理心 • 慎选治疗方式以病人最佳利益为考量 • 提供主动及完整性医疗服务
全人医疗
了解 及尊重病人需要
自我实现 灵
自尊、受到尊重
被关爱、所属感、亲密感
心
安全、安全感 身
生理需求:食物、水、温度、排泄、休息、睡眠、痛的免除
• ONE-STOP IMAGE SERVICE
推展整合式医疗
推展中西医整合照护
• 设立传统医学科，推展中西医整合照护
• 与神经内外科、复健科合作整合治疗
–针对肢体麻痺、脊椎神经压迫、脑性麻痺等病 患，采取物理及针灸双管齐下的治疗方式，预 后良好。
• 与肿瘤治疗中心合作，推动癌症病人整合医疗
–针对接受化疗及放射治疗癌症病患，给予身体 调理与免疫力增进，降低治疗过程副作用产生， 成效良好。
以医师为中心的医疗模式(续)
• 医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的需求及最 大利益
• 医师是医疗的主导者，主导病人健康，也主导者 病人的命运及人生
医疗不应仅限于疾病治疗
以病人为中心医疗模式
• 病人主诉导向-听病人说话 • 医师尊重病人，以病人最大利益为考量 • 真心关心病人 • 需询问详细病史及病人主述后，安排适合身体检
确保病人就医安全是以病人为中心之最基本要件
以病人为中心应有的作为
2.可近
✓排程检查等待时间 ✓住院待床时间
3.实时
✓紧急手术安排 ✓急做检查时效 ✓病人病情变化，呼叫医师回应时效
以病人为中心应有的作为
4.少痛苦 ✓术后疼痛控制 ✓无痛分娩 ✓无痛胃镜检查 ✓癌末临终照护
5.效果 ✓癌症病患开刀五年存活率 ✓实证医学为基础的医疗处置 ✓新科技使用的医疗效果确认
以顾客为中心 顾客导向服务
顾客满意
顾客的地位
• 顾客是服务的使用者
–顾客是企业的衣食父母 –了解顾客行为及影响顾客选择的因素-明了顾客的需求
• 顾客满意与否会影响其他潜在顾客
–坏印象 VS 好口碑 –好事不出门、坏事传千里
企业经营顾客五大策略
• 商品策略
–只希望透过价格及销售量来竞争 –低价策略、价格战，薄利多销以量取胜
前言
长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式，并非以病 人为中心的服务模式，随着社会进步，病患意识的抬头及医 疗服务质量的提升，医院的服务必须随病人期待的提升而有 所改变。
医疗服务也是服务业中的一种，看看企业界已进步到以顾 客为中心的顾客导向服务，基于服务病人的理念，医院应该 多思考如何来推行以病人为中心的医疗服务。
•虚拟肠道摄影 •虚拟冠状动脉摄影
•虚拟手术计划导航 –最低辐射暴露
•肺结节分析
The LightSpeed Ultra is a remarkably balanced CT system--one that obtains virtually artifact-free images with up to 30% less dose to the patient.
–寻找出「重要顾客」 –提供「重要顾客」特别服务，建立密切关联-好服务 –出现可提供相同服务的竞争者＝失去顾客
• 结构层次关系
–成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者
满意的顾客→忠诚的顾客
与顾客的关系网路层次
顾客 结构层次关系 社交层次关系 财务层次关系
提升顾客满意的方法
• 时时以客为尊 • 处处为顾客着想 • 常常与顾客发生新关系 • 重视顾客的抱怨 • 带给顾客惊奇-意想不到的服务或惊奇
–整合式医疗服务，集合各科医师，为病人提供 一系列完整的治疗服务，从诊断、治疗方式选 定、后续医疗或复健及心里辅导等，均有一套 治疗计划来进行，免除病人奔波之苦。
整合式医疗服务优点
• 让病患获得完整治疗而不是片段式治疗 • 专科医师互相合作而不是独力作战 • 病患可获得 ONE-STOP CARE • 免除病患于各科间奔波 • 提升病患满意度
10.公平 ✓不论贫富、性别、种族一视同仁平等对待
以病人为中心应有的作为
发自内心关怀
✓ 医师治疗的决策与目的，取决于对于病人的关怀， 并以病人最大利益为考量
团队完整医疗
✓ 医师应给与病人最适切的整合性治疗
整合式医疗服务
• 整合式医疗服务的理念-团队医疗
–是一种以病人为中心的医疗模式，过去医疗模 式主要是以各科医师独立为病人诊断治疗的观 念，任由病人在各科间看来看去，各专科医师 间也没有相互合作及沟通，病人无法获得完整 治疗的计划或效果。
疗工作
大家心中的疑惑
• 现在台湾的医师们在扭曲的医疗生态下，真的有做 到发自内心关心病人吗？
• 病人的利益是否被医师视为最重要考量？ • 如何才是真正以病人为中心的医疗服务？
医院及医师面临的两难
想想医师的职责
希波克拉底誓言
✓…病人的利益，我必须优先考量
想想医师的职责（续）
世界医学协会日内瓦大会医师就职宣言
• 顾客导向策略
–以顾客观点来分析考虑消费者需求 –以顾客满意度为指标 –满足顾客需求为首要考量
企业经营顾客五大策略
顾客导向策略 服务导向策略 质量导向策略 技术导向策略
商品策略
重视顾客需求程度
顾客导向服务的策略意义
• 创造出真正的顾客 • 建立与顾客间的
紧密关系网路
如何创造真正的顾客
• 如何经营顾客提高业绩
医院的顾客导向服务 以病人为中心的医疗服务
台湾医疗的现况
• 当前国内的医疗型态，两、三分钟的看诊带来是粗 糙、草率的医疗，这种情形不只影响医疗质量、效 益，进而影响医学教育，并限制了医学研究与发展。
-摘自黄达夫院长 （用心聆听）
台湾医Байду номын сангаас的现况（续）
• 年轻医师看病不看人，重科技轻人文 • 健保制度扭曲医疗生态 • 内、外科等医疗负担重的科闹医师荒 • 缺乏适当机制筛选并鼓励最适合的人才来参与医
✓…病人的健康应是我的首要顾念…
想想医师的职责（续）
威廉梅约医师-梅约医学中心创办人
✓我们唯一关注的，就是病人的最大利益
以病人为中心 以医师为中心
以医师为中心的医疗模式
• 医师专业导向 • 医师主导病人 • 常以仪器检查及检验做为诊断的主要依
据，不论其与病人主诉的关系，把自己专 科领域的问题部分做了处置，却忽略病人 的问题是否被完全解决