物业管理综合能力--公共关系基础知识与应用

公共关系基础知识与应用

【大纲要求】

（一）考试目的

测试应考人员：

（1）对公共关系知识的掌握程度；

（2）对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。

熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。

了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。

（三）要点说明

1．公共关系的要素

2．公共关系的职能

3．公共关系与人际关系

4．人际关系的功能

5．影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用

6．影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用

7．建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用

【内容精讲】

第一节公共关系基础知识

一、公共关系的基本涵义（***）

公共关系——指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。其涵义包括如下四个方面：

（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。

（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。

（3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各

有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。

（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。

【例题】社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过（ A ）。

A．双向的信息传播

B．行政命令

C．经济管控

D．物质引诱

二、公共关系的基本要素（*****）（2010年2分）

公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

（一）公共关系的主体—社会组织

社会组织——指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。

（二）公共关系的客体—公众

公共关系的客体——指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象，即公众。公共关系中的公众有其特定的含义：

公众——指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。

社会组织的公共关系活动是必须围绕着公众来开展的。公众的不同，决定着社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同。

公众的划分：（*）

（1）按公众与组织的关系公众分为：内部公众和外部公众。

内部公众——指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。

外部公众——内部公众以外的公众。

如对于一个企业来说，员工、股东、董事会等是其内部公众，顾客、社区、政府和新闻媒介等则是其外部公众。

（2）按公众对组织的重要性公众分为：首要公众、次要公众和边缘公众。

首要公众——是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等都是企业的首要公众。

次要公众——对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。

边缘公众——首要公众和次要公众以外的公众。

【2010年真题】16．根据公共关系学理论，业主是物业服务企业的（ C ）。

A．一般公众

B．次要公众

C.首要公众

D．边缘公众

【例题】对于一个企业来说次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，下列选项中属于次要公众的是（ACD ）。

A．政府机构

B．员工

C．社区

D．新闻媒介

E．股东

（3）按公众的动态发展过程公众分为：行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。

行动公众——指已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众；

知晓公众——指已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众；

潜在公众——指将来可能会与组织发生利害关系的公众；

非公众——前三种公众以外的公众。

【例题】按公众的动态发展过程划分时，那些已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众是（ B ）。

A．行动公众

B．知晓公众

C．潜在公众

D．非公众

（4）按组织对公众的喜恶程度公众分为：受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。

受欢迎公众——指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众；

被追求的公众——指组织单方面追求的公众，如新闻媒介；

不受欢迎的公众——指对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。

（三）公共关系的手段—信息传播

信息传播——是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。

【2010年真题】17．公共关系中联系主体和客体的手段是（ C ）。

A．礼品发放

B．上门服务

C．信息传播

D．亲友聚会

现代公共关系是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性（即信息的传播是公共关系的本质属性）。

公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。

公共关系传播的基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。但一般通过大众传播和人际传播。

（1）人际传播——指个体之间的信息沟通和交流。

（2）组织传播——指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。

（3）群体传播——指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。

（4）大众传播——指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。

【例题】公共关系传播的方式有很多，其中（ A ）是指个体之间的信息沟通和交流。

A．人际传播

B．组织传播

C．群体传播

D．大众传播

三、公共关系的职能（*****）

公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。

（一）树立形象，广结良缘

信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应。组织要在公众面前树立良好