沟通与影响力——学员版

存款与提款
存款
理解别人 注意小节 信守承诺 阐明期望 诚恳正直 勇于道歉
提款
不理解别人 不友善及不礼貌
违背承诺 辜负期望 不忠诚，两面人 骄傲、自负，傲慢自大
冲突处理的策略
(Assertiveness)
武 競爭 武 断 (Competing) 断的
l
合作
(Collaborating)
性 不
l
妥協
Ａ：你觉得这样的做法如何呢？
沟通中的语音语调
•语音（大小、粗细） •语调（高低起伏） •语速（快慢变化） •语气：粗暴、和善、自信、不自信
“ 真搞不懂我的儿子， 他从來不肯听我说。”
倾听中存在的问题
• 打断别人； • 误解别人的话； • 不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己
想要听的话； • 一脸厌倦、不感兴趣的样子； • 不耐烦或心不在焉； • 说是在听但又同时做别的事； • 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下
有效倾听的关键——同理心
9表示听到 9表示感觉到 9把感觉复述出来
充分完美的沟通只有当一个人不但接 受另一个人发出的理智的信息,而且也接受 同一的感情时才能发生!
----美国管理学家P.S.布朗
我们经常的毛病
价值判断-对旁人意见只有接受或不接受 追根究底-依自己的价植观探查别人的隐私 好为人师-以自己的经验提供忠告 想当然-要据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机
(Compromising)
武
断 的
回避(Avoiding)
适就
(Accommodating)
不合作的
合作的
合作性
(Cooperativeness)
冲突处理的三步走
1. 明确目标 2. 交换条件 3. 达成一致
课程大纲
沟通解义 沟通中的有效倾听与表达 沟通中的无声语言影响力 沟通与人际风格 职场影响力
沟通的方式－书面沟通
•文字要简洁，尽可能采用简单用语； •如果文件较长，最好前面加上目录或摘要； •合理组织，一般最重要的放前面； •要有一个清楚明确的标题
电话沟通的要点
•电话前充分准备 •遵循电话礼仪 •集中沟通重要事项 •及时总结
工作沟通——向上沟通
•提升思维高度， •理解上司； •培养主动沟通意识 •不要认为上级真“傻” •不可恃才傲物 •八小时以外关怀
约.哈利之窗的启示
别 人 知 道
对 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
反反 馈馈
盲点区 (Blind Spot)
揭示
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
反馈
课程大纲
沟通解义 沟通中的有效倾听与表达 沟通中的无声语言影响力 沟通与人际风格 职场影响力
沟通中的语言占比
成功的跨部门沟通
良
问
好
题
的
的
感
解
觉
决
太阳底下，没有不能沟通的事情！
面要说什么。
听的五个层次
从
6 Ignoring
忽视
自
己
6 Pretend Listening 假装听
的
角
6 Selective Listening 选择性倾听 度
6 Attentive Listening 留意的听
6 Empathic Listening 同理心倾听
从别人的角度 不用表明同情、同意，更不需要表明立场
40%
他所理解的 他所接受的
他所记 住的
10-30%
而且他还会向别人转述…...
训练一:
记录刚刚发生的事!
沟通用语的KISS 原则
• Keep It Stupid and Simple
批评建议的用语的汉堡包原则
赞美的艺术（PMP）
• 赞美及肯定他人是高素质高格局的表现！ • 赞美及肯定他人有助于搭建良好的沟通平台！ • 赞美及肯定他人有助于让对方接纳建议！
关键：克服本位思想
请排列下面议题的讨论
A技术性细节问题 B长远的构想，一般不会引起冲突 C敏感话题，很难达成协议 D马上要采取行动的项目 E好消息 F必须获得他同意的项目，不太难 G坏消息
注意时/地/人
•可与言而不与之言,失人;不可与言而与之言,失言。 知者不失人,亦不失言。 •言未及之而言谓之躁,言及之而不言谓之隐,未见颜 色而言谓之瞽 •言悖而出者，亦悖而入；货悖而入者，亦悖而出！
佟伟富 2009-10
什么是沟通
将信息传送给对方，并期望得到对方作出 相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都 是在沟通。
信
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
发送者
道
接受者
感受 到的 信息
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
沟通漏斗
我所知道的
100%
我想说的
90%
我所说的
70%
他想听的
他所听到的
眼神解读
• 正视----庄重、诚恳 • 环视----与听众交流 • 仰视----崇敬和傲慢 • 凝视----专注 • 虚视----消除紧张心理 • 斜视----轻蔑 • 点视----针对性和示意性 • 俯视----关心或忧伤 • 漠视----冷漠
课程大纲
沟通解义 沟通中的有效倾听与表达 沟通中的无声语言影响力 沟通与人际风格 职场影响力
内容 7%
38% 语气语调
55% 身体语言
空间暗示
A.亲密距离0.5m以下(私人空间) B.私人距离0.5-1.2m(朋友空间) C.在社会和工作场合下距离1.2-2.4m (社交空间) D.公共场合距离2.4m以上(陌生人)
检查自己
1、在你与别人的交谈中，你的眼睛一般看什么地方？ 2、在你听别人说话时，你的眼睛一般看什么地方？ 3、在你与别人一对一交谈时，你注视对方眼睛的时间一般有多久？ 4、在你与别人的交谈中，你的面部表情一般会是什么样？ 5、在你听别人说话时，你的面部表情一般会是什么样？ 6、在你与别人的交谈中，你的手一般放在什么地方？ 7、在你听别人说话时，你的手一般放在什么地方？ 8、在你与别人交谈时，你的声音是怎样的？轻快的？愉悦的？沉重的 ？ 9、在你与别人交谈时，你是否有适当的停顿？ 10、在你与别人交谈时，你的语速如何？你会用相应的手势来配合你 的声音吗？
其他有效的表达公式
感觉＋同样感觉＋发现 感觉＋事实＋事实＋事实＋感觉
ＢＲＡ－Ａ表达法
利益（Benefit）
理由（Reason）
行动（Action）
询问（Ask)
B：定期与员工谈话可以提升员工对你的信任度
Ｒ：因为员工非常需要领导关注和关心自己，也希望自己的想 法及时告诉自己的领导
Ａ：具体做法是可以每月安排一天的沟通日，采取开放政策， 让每个下属都有机会与你进行面对面谈话，总结一下上个月的 工作并计划下个月的工作，同进也可以征询员工的建议和意见 等。
有效的建议
•着眼全局看问题 •避免过于理想化 •切忌掺杂个人感情，注意表达语气 •提出问题的同时，提出解决方案
工作沟通——向下沟通
•了解下属的优势与劣势 •倾听下属的意见 •掌握有效的激励方法 •批评时对事不对人 •掌握有效沟通的一些公式
平行沟通的要点
多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些 对其他部门要求松一些
ห้องสมุดไป่ตู้
避免消极身体语言
远离 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾 双手抱胸 总看手表
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
有效利用身体语言
• 思考的点头 • 正面向你 • 眼神关注 • 理解的附和 • 身体放松
面部表情与眼神
VC 视觉创造
AC 听觉创造
K 感(触)觉
Vr 视觉回忆
Ar 听觉回忆
Ad 自我对话
沟通中的情绪掌控
1. 了解自己的情绪 2. 掌握自己的情绪 3. 了解他人的情绪 4. 影响他人的情绪
做情绪的主人——选择的自由
刺激
选择的自由
回应
自觉
想像力
独立意志 良知
四种人际风格
•活泼型 •力量型 •完美型 •和平型
情感帐户
情感帐户是比喻情感关系中的信任程度，人与人的每
一次交往都可以被定义成存款或提款。存款能建立、维护 或加强关系中的信任，提款则减少关系中的信任。