客服中心人员工作规范
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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电话客服岗位职责规章制度
电话客服岗位职责规章制度1. 岗位职责概述电话客服岗位是公司紧要的客户服务接触点，重要负责通过电话渠道向客户供应产品和服务咨询、解决问题、处理投诉等服务。
本规章制度旨在明确电话客服岗位的职责，规范工作流程，提高客户满意度和公司形象。
2. 岗位职责细则2.1 客户咨询与问题解答•接听客户来电，准确记录客户信息，了解客户需求。
•供应产品和服务咨询，解答客户疑问，帮忙客户理解产品功能特点。
•针对客户遇到的问题进行分析和诊断，并供应合理有效的解决方案。
•依据工作要求，及时进行问题升级和跟进，确保问题及时解决，客户满意。
2.2 投诉处理与纠纷解决•乐观倾听客户投诉，了解问题发生的经过，并记录客户反馈信息。
•针对投诉问题，进行清楚准确的描述和分类。
高级职位的电话客服人员需供应解决方案。
•依据公司规定的操作流程，协调相关部门资源，处理客户投诉，确保问题得到解决。
•乐观自动跟进投诉处理过程，及时向客户反馈处理结果，尽力化解纠纷，维护公司的声誉。
2.3 业绩和质量监控•完成电话客服部门规定的业务指标，包含接听率、问题解决率、客户满意度等。
•定时提交工作报告，准确记录工作量和工作内容，为部门决策供应数据支持。
•搭配公司相关部门对电话客服工作质量进行监督和评估，接受内部审核和外部认证。
2.4 知识更新与培训•连续学习产品知识、行业动态和客户需求变动，保持对公司产品和服务的全面了解。
•参加公司组织的各类培训和考核，提升自身业务水平和解决问题的本领。
•撰写并更新常见问题解答手册、案例数据库等知识库，为团队供应参考。
2.5 保密工作•严格遵守保密协议，保护公司和客户的商业秘密和个人信息。
•禁止将客户信息泄露给任何未经授权的第三方。
•妥当保管客户文件和记录，确保数据的机密性、完整性和可用性。
3. 工作条件与要求3.1 工作时间与值班制度•依据公司规定的工作时间，按时上下班，并保持工作状态良好。
•遵守公司的值班制度，保证客户在工作时间内有人接听电话。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服人员规章制度工作明细
客服人员规章制度工作明细一、总则1.1 为了加强公司客服团队的建设，提高客服人员的工作效率和服务质量，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
1.2 本规章制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
1.3 客服人员应严格遵守本规章制度，如有违反，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分。
二、工作职责2.1 客服人员应熟悉公司产品和服务，为客户提供准确、及时的解答和帮助。
2.2 客服人员应热情、耐心、细致地接待客户，确保客户满意度。
2.3 客服人员应及时处理客户投诉和意见，并与相关部门沟通，确保问题得到及时解决。
2.4 客服人员应积极参与团队协作，共同提高客服团队的整体水平。
2.5 客服人员应定期总结工作经验，提出改进意见和建议。
三、工作规范3.1 客服人员应按时上下班，遵守公司考勤制度。
3.2 客服人员应穿着整洁、得体，保持良好的职业形象。
3.3 客服人员应在工位上专心工作，不得大声喧哗、吸烟、吃零食等。
3.4 客服人员应遵守公司网络安全规定，不得泄露客户信息和公司机密。
3.5 客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司内部信息。
3.6 客服人员应遵守国家法律法规，不得利用职务之便谋取私利。
四、培训与发展4.1 公司应定期组织客服人员进行业务培训，提高客服人员的业务水平。
4.2 公司应定期组织客服人员进行沟通技巧培训，提高客服人员的沟通能力。
4.3 公司应定期组织客服人员进行客户服务理念培训，提高客服人员的服务意识。
4.4 客服人员应主动参加培训和学习，不断提升自己的综合素质。
五、考核与激励5.1 公司应建立完善的客服人员考核制度，对客服人员的工作质量、工作效率、客户满意度等进行定期评估。
5.2 公司应对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励，对工作不力的客服人员进行批评和处罚。
5.3 客服人员应有明确的晋升通道，表现优秀的客服人员可晋升为客服组长、客服主管等。
六、附则6.1 本规章制度自发布之日起生效。
医院客服的工作制度
医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。
第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。
第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。
（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。
（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。
（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。
（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。
（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。
（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。
（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。
第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。
（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。
（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。
（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。
第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。
（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。
四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
医院客服中心工作手册
医院客服中心工作手册一、客服中心的职责和作用1.1 客服中心的职责客服中心是医院对外沟通的窗口，负责接听患者的咨询电话、处理投诉、预约挂号、协助患者解决问题等工作。
客服中心的工作直接关系到医院的形象和服务质量，是医院重要的一环。
1.2 客服中心的作用客服中心的作用主要包括：- 接听患者的咨询电话，解答患者的疑问，提供相关的医疗信息；- 处理患者的投诉，及时解决患者的问题，维护医院的声誉；- 协助患者进行预约挂号，提供便捷的就医服务；- 协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。
二、客服中心的工作流程和规范2.1 客服中心的工作流程客服中心的工作流程主要包括：- 接听电话：客服人员接听患者的咨询电话，认真倾听患者的问题，耐心解答；- 处理投诉：对于患者的投诉，客服人员要及时记录并转达给相关部门，协助解决问题；- 预约挂号：协助患者进行预约挂号，确保患者能够顺利就诊；- 宣传活动：协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。
2.2 客服中心的工作规范客服中心的工作规范主要包括：- 服务态度：客服人员要有良好的服务态度，对待患者要耐心、细致、友善；- 语言规范：客服人员要使用规范的语言，不使用粗鲁或不文明的语言；- 信息准确性：客服人员提供的医疗信息要准确可靠，不得随意臆测或夸大事实；- 保密原则：客服人员要严格遵守患者的隐私保密原则，不得泄露患者的个人信息。
三、客服中心的工作技巧和方法3.1 客服中心的工作技巧客服中心的工作技巧主要包括：- 善于倾听：客服人员要善于倾听患者的问题，了解患者的需求；- 言行一致：客服人员的言行要一致，不得言过其实或言不及义；- 疏导能力：客服人员要具备疏导患者情绪的能力，遇到投诉要冷静处理；- 团队合作：客服人员要与其他部门紧密合作，共同为患者提供更好的服务。
3.2 客服中心的工作方法客服中心的工作方法主要包括：- 电话接听技巧：客服人员要掌握电话接听的技巧，包括礼貌用语、口头禅等；- 信息记录规范：客服人员要做好信息记录工作，确保信息的准确性和完整性；- 投诉处理流程：客服人员要熟悉投诉处理流程，及时转达给相关部门，并跟踪处理进展；- 客户关系管理：客服人员要建立良好的客户关系，提升患者满意度和忠诚度。
客服规范工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言随着社会经济的快速发展，客户服务作为企业与客户沟通的桥梁，其重要性日益凸显。
为了提高客户服务质量，提升企业形象，本人在客服岗位上认真履行职责，严格执行公司客服规范，现将一年来客服工作总结如下：一、工作回顾1. 规范化服务（1）严格执行公司客服规范，确保服务态度良好、语言规范、操作熟练。
（2）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（3）遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高客户满意度。
2. 业务培训（1）积极参加公司组织的各项业务培训，提高自身业务水平。
（2）学习相关法律法规，确保在服务过程中遵循国家法律法规。
（3）关注行业动态，了解市场变化，为客户提供有针对性的服务。
3. 客户关系维护（1）定期回访客户，了解客户需求，收集客户反馈意见。
（2）针对客户提出的问题，及时与相关部门沟通，确保问题得到有效解决。
（3）建立客户档案，记录客户信息，为客户提供个性化服务。
4. 跨部门协作（1）加强与各部门的沟通与协作，确保客户问题得到及时解决。
（2）积极参与公司组织的各类活动，提升团队凝聚力。
（3）关注行业发展趋势，为公司提供有价值的建议。
二、工作亮点1. 服务态度良好在客服工作中，始终保持微笑服务，耐心解答客户疑问，赢得了客户的信任和好评。
2. 业务水平提高通过不断学习，自身业务水平得到了显著提高，能够为客户提供更加专业的服务。
3. 客户满意度提升通过积极回访客户、收集客户反馈意见，及时解决客户问题，客户满意度得到了显著提升。
4. 团队协作能力增强在与各部门的沟通与协作中，团队协作能力得到了锻炼和提升。
三、不足与改进1. 不足之处（1）在处理一些复杂问题时，有时缺乏经验，导致问题解决不够及时。
（2）在沟通中，有时未能充分了解客户需求，导致服务不够到位。
2. 改进措施（1）加强业务知识学习，提高自身解决问题的能力。
（2）加强与客户的沟通，充分了解客户需求，提供更加个性化的服务。
（3）加强与各部门的协作，提高问题解决效率。
客服中心服务规范
客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。
2 、有良好的服务意识与较强的责任心。
3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4 、真诚热情，乐于匡助客户。
5 、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。
2 、团结友爱，互帮互助。
3 、诚实敬业，守时、守信。
4 、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7 、对客户进行跟踪服务。
8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。
三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。
2 、处理客户提出的问题。
3 、定期或者不定期的回访客户。
4 、给快速支援中心的客户注册。
5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。
B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C 、耐心问询客户相关资料。
D 、礼貌问询客户相关资料。
E 、认真记录客户意见。
F 、使用礼貌用语。
G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。
B 、耐心倾听。
C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。
2)记录填写完整，字迹不得潦草。
3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。
客服人员工作要求标准
客服人员工作要求标准一、入职要求1. 教育背景：大专及以上学历，优秀的口头和书面表达能力；2. 专业背景：工商管理、市场营销、企业管理等相关专业背景优先考虑；3. 必备技能：良好的沟通技巧、服务意识和团队协作精神；4. 综合素质：具备应变能力强、勇于挑战和解决问题的能力。
二、职责要求1. 接听来电：负责接听客户来电，耐心倾听客户问题，及时给予解答或提供帮助；2. 处理投诉：及时、妥善处理客户投诉，寻找解决方案并跟进落实，提高客户满意度；3. 提供咨询：对公司产品或服务进行详细介绍，解答客户疑问，做好产品知识的储备工作；4. 数据记录：及时记录客户信息和沟通内容，统计分析客户反馈，提出改进建议。
三、业绩要求1. 客户满意度：通过积极有效的沟通及服务，提高客户满意度，维护公司良好的口碑；2. 投诉处理率：及时、准确地处理客户投诉，提高投诉解决率，降低投诉率；3. 工作效率：高效完成工作任务，提高接听电话、处理投诉和咨询的效率，提升工作质量和生产力。
四、行为规范1. 服务态度：热情、礼貌，以客户为中心，积极主动为客户提供服务；2. 团队合作：互助合作，积极协作，保持良好的团队合作精神；3. 自我管理：具备一定的自我管理能力，能够在压力下保持良好的心态和工作状态；4. 遵守规章制度：严格遵守公司的各项规章制度及相关政策，不得违反公司的相关规定。
五、培训要求1. 定期培训：公司提供新员工入职培训以及不定期的业务知识培训，要求及时参与并全力配合；2. 自我学习：关注行业动态、市场需求，积极主动学习提升自己的业务素养和服务技能。
六、绩效评估1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，评估客服工作质量；2. 工作绩效考核：根据工作任务完成情况、投诉办理情况、工作效率等方面进行绩效考核；3. 岗位晋升：根据绩效评估结果，合格者可获得相应的晋升机会和薪资提升。
以上是客服人员工作要求标准的内容，通过明确的要求和规范，可以帮助客服人员更好地规范自己的工作行为，提高工作效率和服务质量，从而为公司持续发展提供有力支持。
客服的规章制度
客服规章制度一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量，规范客服人员的行为，根据我国相关法律法规和公司制度，制定本规章制度。
第二条客服部门应秉承“客户至上、服务第一”的原则，以耐心、细心、责任心为工作导向，为客户提供优质、高效的服务。
第三条客服人员应严格遵守公司各项规章制度，服从领导，团结协作，共同提高客服部门的工作水平。
二、工作内容第四条客服人员的主要工作内容包括：（一）接听客户电话咨询，解答客户问题，提供相关服务；（二）接收并处理客户投诉，及时反馈给相关部门，跟进处理结果；（三）收集客户意见和建议，及时反馈给公司，促进公司改进产品和服务；（四）定期对客户进行回访，了解客户需求，维护客户关系；（五）参与公司举办的各类客户活动，提升客户满意度。
第五条客服人员应熟悉公司产品和服务，不断提高自己的业务水平，以便为客户提供准确、全面的信息。
三、工作规范第六条客服人员应遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第七条客服人员在工作期间，应保持良好的职业形象，穿着得体，语言文明，礼貌待人。
第八条客服人员应妥善保管客户资料，不得泄露客户隐私，遵守保密制度。
第九条客服人员应严格遵守国家法律法规，不得利用职务之便，索取、收受客户财物。
第十条客服人员应积极参与公司培训，提高自身综合素质，不得在工作中出现失误和差错。
四、奖惩制度第十一条对于表现优秀的客服人员，公司可视情况给予表扬、奖励，包括但不限于奖金、晋升等。
第十二条对于违反本规章制度的客服人员，公司可视情况给予警告、罚款、降职等处分，严重者解除劳动合同。
五、附则第十三条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十四条本规章制度的解释权归公司所有，如有争议，公司将予以最终解释。
通过以上规章制度，我们希望客服人员能够更好地了解和遵守工作中的各项规定，为客户提供更加优质、高效的服务，为公司的发展贡献力量。
【VIP专享】客服中心人员工作规范
客服中心人员工作规范1.0 基本职业道德规范与责任1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。
1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。
1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。
1.4 不得对外透露事项：（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。
1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。
2.0 基本工作权利2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。
2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。
2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3.0 基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。
4.0 工作细则4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔夫”应答。
4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
4.2 接待咨询求助4.2.1客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。
4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。
4.3 商品售卖4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
客服部员工行为规范
客服部员工行为规范1.0职业道德要求1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。
2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。
3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。
4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。
5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。
8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。
2.0服务意识要求1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。
3.0仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。
2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂至皮带扣处为准），衣着束装。
4、女员工头发不过肩，不得做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
4.0行为举止要求1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。
2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本一、总则第一条为了更好地为患者提供优质、高效的客服服务，根据我国相关法律法规和医院实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心（以下简称客服中心）全体工作人员。
第三条客服中心工作人员应遵循以患者为中心的服务理念，遵守职业道德，诚实守信，用心服务，不断提高服务质量。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的工作职责包括：1. 接听患者电话咨询，提供准确、及时的医疗信息，解答患者疑问。
2. 接待患者来访，了解患者需求，协助患者解决实际问题。
3. 收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，促进医院改进工作。
4. 参与医院各项活动的组织与策划，提高患者参与度。
5. 定期对患者进行回访，了解患者对医院服务的满意度，提高患者满意度。
6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的沟通能力，善于倾听患者需求，表达清晰。
2. 具备一定的医学知识，熟悉医院科室设置、诊疗流程等。
3. 具备较强的责任心，对患者负责，对工作负责。
4. 具备团队协作精神，与同事相互支持，共同提高服务质量。
5. 具备良好的心理素质，应对工作中的压力和挑战。
第六条客服中心工作人员在工作中应遵守以下规范：1. 工作时间内保持认真负责的态度，不得擅自离岗、迟到、早退。
2. 接听电话时，应及时、耐心、热情地回答患者问题，提供准确信息。
3. 接待患者时，态度亲和，语言文明，尊重患者，保护患者隐私。
4. 穿着整洁，仪表端庄，符合医院形象要求。
5. 工作中不得闲聊、玩手机等与工作无关的事情。
6. 积极参加医院组织的各类培训和学习，提高自身业务能力。
四、考核与奖惩第七条客服中心工作人员的考核分为定期考核和年度考核，考核内容包括工作质量、工作态度、业务水平等。
第八条奖励措施：1. 对在工作中表现优秀、收到患者表扬的员工给予表扬和奖励。
2. 对提出有效建议、改进工作的员工给予奖励。
客服部工作人员服务规范
一、目的规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。
二、适用范围适用于客服部全体员工三、职责1 服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作;2 客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作；3 客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。
四、管理细则1。
着装1。
1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置；1。
2女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0。
5-1cm,做到整齐、清洁、美观、得体；1。
3女士穿裙子时,须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子；1.4男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀,禁止将衣袖、裤子卷起；1.5男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋;1。
6除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出1公分）;1。
7冬天着装内衣、毛衫不可外露；1.8工装尺码适宜,不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜；1。
9不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行;1.10工装衣、裤口袋整理平整,衣袋内不得装过厚物品.2．头发2。
1禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐;2.2女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。
额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵,散发须用深色发夹固定，以不散落为准.2.3女士不可佩戴夸张的发饰。
2。
4男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须,发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领;3．妆容:3。
1禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水；3.2始终保持手的清洁,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油；3.3保持个人卫生,早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭；3.4不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行.4．精神面貌：4。
客服部人员管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强公司客服部人员的管理，提高服务质量，保障公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部所有在职人员。
第三条客服部人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章人员选拔与培训第四条客服部人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用期考核等环节，选拔具备良好沟通能力、服务意识、业务技能和职业道德的人员。
第五条新入职客服人员需参加公司统一组织的岗前培训，培训内容包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等。
第六条在职客服人员应定期参加公司组织的业务技能培训、服务礼仪培训、心理素质培训等，提升自身综合素质。
第七条公司鼓励客服人员参加行业相关认证考试，提高专业水平。
第三章工作职责与权限第八条客服部人员应按照公司规定的工作流程，负责接听客户电话、处理客户咨询、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
第九条客服人员有权拒绝不符合公司规定、不尊重客户的服务要求。
第十条客服人员有权向相关部门反映客户需求、建议和投诉，但不得泄露客户隐私。
第十一条客服人员有权要求相关部门协助解决客户问题，确保问题得到及时有效解决。
第四章工作纪律与规范第十二条客服人员应严格遵守工作纪律，按时到岗，不得无故迟到、早退、旷工。
第十三条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十四条客服人员应保持通讯设备畅通，不得随意更换工作电话和电子邮箱。
第十五条客服人员应妥善保管公司文件、资料，不得泄露公司商业秘密。
第十六条客服人员应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
第十七条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作区域吸烟、吃零食等。
第五章服务质量与考核第十八条客服部应建立服务质量考核制度，定期对客服人员进行考核。
第十九条考核内容包括：客户满意度、服务态度、业务技能、工作效率、团队合作等方面。
第二十条考核结果作为客服人员晋升、奖惩的依据。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
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客服中心人员工作规范
1.0 基本职业道德规范与责任
1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。
1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。
1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。
1.4 不得对外透露事项：
（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。
1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。
2.0 基本工作权利
2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。
2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。
2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3.0 基本工作项目
（1）接听电话；
（2）接待咨询求助；
（3）商品售卖；
（4）费用收缴；
（5）失物招领；
（6）投诉受理；
（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。
4.0 工作细则
4.1 接听电话
4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔
夫”应答。
4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
4.2 接待咨询求助
4.2.1客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。
4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。
4.3 商品售卖
4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。
4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。
4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。
4.3.4 收费标准醒目、明确。
4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。
4.4 费用收缴
4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。
4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。
4.5 失物招领
4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。
有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。
4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。
4.6 投诉受理
4.6.1 投诉界定
4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：
（1）责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题；
（2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）；
（3）协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因
素，希望由我司协助处理的投诉。
4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。
4.6.2责任投诉分类及处理权限
4.6.2.1 一般投诉：
一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.6.2.2 重大投诉：
重大投诉是指：
（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
（2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；
（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；
（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；
（5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。
4.6.2.3 责任投诉的处理权限
（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。
（2）客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。
（3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。
4.6.3 投诉处理
4.6.3.1 责任投诉的处理
（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件；
（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》；
（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；
（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；
（5）确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门；
（6）投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；
（7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果；
（8）确认相关方对于投诉处理结果的接受情况；
（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心；
（10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户
约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%；
（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门；
（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。
（13）客服部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《客户建议受理单》上。
（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。
4.6.3.2 无责任投诉的处理
（1）向投诉人解释事件性质；
（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；
（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。
4.6.3.3 协助处理投诉的处理
（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；
（2）投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认；
（3）客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；
（4）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。
4.6.4 投诉统计分析
4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布；
4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等；
4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。
4.6.5 投诉记录保管
4.6.
5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。
4.6.
5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。
4.7及时有效的完成上级交办的各项任务
4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。
5.0 客服中心人员日常规范用语
“谢谢”“非常感谢”
“对不起”“没关系”
“再见，请走好”
“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”
“需要我帮助吗？”
“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”
“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”
“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”
“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”
“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”
“不好意思，让您多跑一趟”
“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗？”
“您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉”
“是这样的，您说的对”
“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”
“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”
“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好”
“多谢您的指点（教）”
“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”
“这是您的物品，请带好”
阳光高尔夫俱乐部。