第二章饭店管理基础理论
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第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
第2章饭店管理基础理论
计划执行 计划修订
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二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
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1、经济效益 2、社会效益 3、饭店员工的人生效益
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饭店管理纲要
饭店建筑 业务管理 人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理
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第2章
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案例：管理出效益
东海大酒店出现的问题：
1、260间客房中有230间标准客房，12套套房， 无法接待大量的商务客人；
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二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理纲要
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管理主体
管理客餐体饮部饭店管理
科学管理理论
泰勒的科学管理理论、法约尔的组织管理理论
行为科学理论
霍桑试验与梅约的人际关系理论、巴纳德的组织理论、 马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、X和Y 理论财富
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象
2饭店管理的基本理论
C.双因素理论（赫茨伯格 Herzberg.Frederick）
• 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克 .赫 茨伯格（Frederick Herzberg ）所创 • 理论认为影响人的工作的因素有两类： • 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、 人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管 理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 • 激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就 、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任 等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。 但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。
饭店管理是指饭店管理者或管理机构， 在了解市场需求的情况下，依据企业所处的 内外部环境汲可利用资源，通过执行决策， 计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能， 保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效 益目标的活动过程。
饭店管理的目的 预定目标：经济效 益和社会效益
饭店管理的手段 原则和方法：理论 依据、基本原理、 基本方法
科学管理理论的缺点：
对人性的研究没有深入进行，停留在“经济人” 的范畴 把管理现象看作是一个客观存在，就事论事，没有把管理 上升到系统来认识。 • 重点放在企业内部，而对环境考虑得较少。 研究方法：静态研究管理一般过程
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（三）行为科学理论
• 行为管理理论始于20世纪20年代，早期被称为人 际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为 理论 。
饭店管理的要素 人力资源、财力资源、 物力资源、信息资源、 技术资源、品牌资源
饭店管理 的含义 饭店管理的职能
计划、组织、指 挥、协调和控制
经营与管理
经营： • 指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规 则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目 标，内容，形式，市场策略做出决策略 • 经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求 管理： • 管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物 力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待 能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能 （计划，组织，指挥，协调，控制等职能） • 管理的侧重面：眼睛朝内，针对饭店里具体的业务，针对 饭店内部的人力，物力，财力
饭店管理基础理论
饭店管理基础理论
2、单一性需要与复杂性需要
n 单一性需要
n 人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希 望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会 选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的 设施情况及服务标准。
n 复杂性需要
n 人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望 突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
n 评估效果
n 正常、正偏差、负偏差
n 分析差异
n 纠正偏差
饭店管理基础理论
四、领导职能
n （一）含义 n （二）饭店管理者 n （三）饭店领导者
饭店管理基础理论
（一）含义
n 饭店领导职能是指饭店管理者通过塑造自 我形象、影响下属的价值观和态度、改变 下属的认知、给予下属利益和授予下属权 力，率领下属实现饭店既定目标的过程。
饭店管理基础理论
（2）宾客消费的个性需求
n 商务旅游者
n 追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境 n 需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室 n 高级商务客人则需要行政楼层
n 闲暇观光度假旅游者
n 追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已 经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族 特色、地方特色的产品和服务。
n 基层管理者（督导层管理者）
n 具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 n 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
饭店管理基础理论
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
2021/1/3
饭店酒店管理概论第二章
程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属
性作为消费出发点而引起的消费动机。
第一节 宾客消费需求与心理
三、宾客消费的决策过程： 需要的认知——收集信息——比较评价——做出决
策——消费后评价 由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自
然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同 的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾 客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
第五节 饭店管理职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
第五节 饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
计划执行 计划修订
第五节 饭店管理职能
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织
第五节 饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意（customer satisfaction） 1、概念 2、体现: 个人层面 企业层面 (二)员工满意（employees satisfaction）
第三节 饭店环境人性化理论
性作为消费出发点而引起的消费动机。
第一节 宾客消费需求与心理
三、宾客消费的决策过程： 需要的认知——收集信息——比较评价——做出决
策——消费后评价 由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自
然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同 的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾 客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
第五节 饭店管理职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
第五节 饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
计划执行 计划修订
第五节 饭店管理职能
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织
第五节 饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意（customer satisfaction） 1、概念 2、体现: 个人层面 企业层面 (二)员工满意（employees satisfaction）
第三节 饭店环境人性化理论
第二章 饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理的理论基础第三节现代饭店管理的五大职能第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。
一、宾客消费需要消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。
只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。
随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。
（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态2、复杂性需要追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性（二）先天性需要与社会性需要这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。
生理需要1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。
（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要）2、社会性需要又称心理性需要（后天形成的）饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。
二、宾客消费动机需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。
1、生理性消费动机（食、住、行）宾客消费动机通常较为复杂我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机好奇性动机）3、社会性消费动机（身份、地位）三、宾客的消费决策（一）需要的认识（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义）（一）核心利益。
饭店管理基础理论(ppt 36张)
1．饭店经营环境
• 对饭店经营发展有利害关系的环境因素。
市场因素 竞争因素 经济因素 中间商因素 政策因素
2．饭店一般环境
一般指宏观环境因素
国民收入、产业结构 财政、金融物价等 政治环境、对外关系 国家方针、政策 法律等 人口数量、人口构成、职业构成 文化、信仰、风俗习惯等 科技发展水平等
宏观经济因素
（二）饭店的决策和计划管理
• 全面客观地分析市场及饭店所处的 内外环境 • 提出饭店经营的目标和方向 • 对目标和方向进行决策论证 • 确定目标制定计划
（三）饭店服务质量管理
• 全面、完整地认识服务质量的内涵。 • 确定饭店及部门的服务质量标准，分门别 类定出各种服务标准。 • 确定服务规程的形式、制定和执行服务规 程、调整与改进服务规程。 • 落实服务质量标准，严格控制服务质量。
（八）饭店安全管理
• 全面认识饭店安全工作，将安全工作分类 • 把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规 范作为业务作业规程的组成部分 • 各业务部门分别制定治安保卫制度和安全操 作规程 • 配备治安保卫人员和相应的器械设备 • 安全保卫部门制定并实施安全措施 • 和当地公安治安机关协作，搞好联防
（九）物资管理
2．法约尔的组织管理理论
• 经营和管理理论。任何企业都有六种基本活动，即：
• • • • • • 技术活动——工厂的生产、制造和加工等活动； 商业活动—企业与社会的交换活动，包括买和卖； 财务活动—资金的筹措、资金的运动； 安全活动——设备安全、生产安全、职工安全、企业风险的避免； 会计活动—对资金运动的记录，对成本、收入、利润的核算； 管理活动—对企业的管理。活动中处于核心地位。
• 提出了管理的概念。 • 提出了管理的五要素。即计划、组织、指挥、协调、控制五项职能。 • 企业管理的14项原则。 分工原则 权力与责任一致 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 个人报酬 集权原则 等级链 秩序 公平 首创精神 集体精神
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。
“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。
孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。
2．古埃及的金字塔，20年，十万人。
公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。
3。
古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。
这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。
--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。
一、饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、时间资源5、信息资源6、形象资源饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点1、饭店管理强调效益目标1、饭店管理注重“人本”管理2、饭店管理的动态性和创新性3、饭店管理工作应适度放权四，饭店管理的内容1，前厅管理2，客房管理3，餐饮管理4，人力资源管理5，公关管理6，销售管理7，安全管理8，设备管理9，物资管理10，服务质量管理第二节．饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。
饭店管理的基础理论与基本方法
企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结 合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系， 以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
饭店管理基础理论
（五）计划的实施
Байду номын сангаас
1.计划的执行
（1）分解计划目标到各层 （2）落实岗位责任制 （3）授予相应的权利 （4）严格考核
（5）监督计划执行
（6）因地制宜克服计划执行中的困难 2.计划的控制 （1）找差距 （2）查原因 （3）做评价
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 为实现组织目标，管理者确定组织结构、进行人、 财、物、时间、信息资源调配等，划分部门、分配权 利和协调各种业务活动的过程。 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织 三、指挥职能 （一）指挥职能的涵义 管理者凭借权力和权威，按照决策计划的要求对 所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从 管理者意志，并付诸行动，共同实现饭店目标的管理 活动。 1.影响因素：（1）决策计划的合理性 （2）管理者自身素质高低
第三节 饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划职能的含义 指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测， 并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的 发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 （二）计划职能的作用 （三）计划的类型 1.按时间分类：长期计划、中期计划、短期计划 2.按范围分：总体计划、部门计划、其他计划 （四）计划的制定 1.调查研究 2.确定计划目标 3.制订行动方案 4.评估和调查
（四）饭店的整体产品概念： 1.相关概念 （1）基本使用价值：是宾客需求的中心内容，满足宾客 购买产品的主要需求。 （2）期望使用价值：消费过程中顾客的预期，一般表现 为对质量水平的期待 。 （3）延伸使用价值：是基本使用价值、期望使用价值的 延伸和完善。 （4）潜在使用价值 ：是为个别宾客的特别需求提供的特 殊的和临时的服务。 2.各部分间的关系： （1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意 （2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值 （3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在 使用价值=质量+灵活性=竞争优势
饭店管理课件-饭店管理理论PPT课件
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饭 店 管 理
（6）工程设备管理
★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、
登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
店
★ 饭店经营
管
★ 饭店管理
理
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饭
★ 饭店管理
店 管 理
管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、 控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，
完成饭店的预定目标。
管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、 物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和 控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率； 加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达 到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。
★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
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饭
三、 饭店管理职能
店
1、计划职能
2、组织职能
管
3、控制职能
理
4、领导职能
5、创新职能
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饭
1、计划职能
店
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的作用
管
（3）计划的类型
（4）计划的制定
理
（5）计划的实施
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饭
（1）计划职能的含义
店
第二章饭店管理概述
市场营销与公共关系 财务管理
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
cf饭店管理第二章节
2）计划职能的作用： A.确立酒店统一行动的目标； B.充分利用酒店的各种资源； C.增强适应环境变化的应变能力；
3）计划的类型： A、按时间分：长期计划、 中期计划、短期计划； B、按范围分：酒店总体计划、 各部门的分类计划 （即部门计划）；
4）计划的制定：
• 充分考虑酒店内外信息，整理分析； • 制定草案，相关人员讨论； • 讨论反复修改，定下来作为依据；
规范化；系统化；
（一）泰罗的科学管理理论 科学管理之父
泰罗的科学管理的根本目的：
谋求最高效率！
用科学化的、标准化的管理方法 代替旧 2、确定合理的日工作量； 3、对工人进行科学的选择，培训和晋升； 4、实行具有激励性的计件工资报酬制度； 5、管理和劳动分离； 6、组织上的例外原则；
使其达到最佳效果。
1、人际关系理论 2、x,y理论
3、双因素理论
4、马斯洛的需要层次 理论
1、人际关系理论
霍桑试验的结论——人际关系理论， 为行为科学奠定了基础。
人际关系理论的要点： 1）工人是“社会人”而不是“经济人”； 2）在企业中，除了正式组织还存在非正式组织； 3）提高员工的士气在于满足员工的社会需求；
5）计划的实施：
A、计划的执行：
B、计划的控制：
五，饭店管理的基本理念
• 一市场观念 • 二法制观念 • 三效益观念 • 四服务观念 • 五人才观念
背诵
• 饭店管理的三三四四五原则
•
2法约尔管理思想包括哪些内
容
•
3背诵法约尔十四项管理原则
• 诞生时间：19世纪末20世纪初
• 代 表：美国 泰 勒 科学管理理论 法国 法约尔 组织管理理论
• 含义：科学管理理论 是以追求生产效率 为目的，运用科学的方法按照生 产规律进行管理的理论。 区别于经验管理。
饭店管理的基础理论与方法
综上所述：管理是指一定组织的管理者，为了达 到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指 挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活 动。
二、饭店管理的概念 （一）什么是饭店管理
饭店管理是指饭店管理者根据饭店所处的内外环 境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、领导、 控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实 现饭店经营目标的活动过程。 （二）饭店管理的三层含义 1.饭店管理的目的 实现饭店经营目标。
第二章 饭店管理的基础理论与方法
第一节
饭店管理概念
一、管理的内涵
（一）管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素 组成的活动过程。 （二）管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控 制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标。 （三）管理就是由一个人或者更多的人来协调他人活动， 以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。 （四）管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达 到共同目标的活动。 （五）管理就是决策。
（二）系统管理理论 系统管理理论的代表人物是美国的喀斯特、 罗森茨韦克、约翰逊等。其主要内容： 1、企业是由人、财、物、信息等要素组成 的一个系统。 2、企业是一个由许多子系统组成的系统， 它又是社会大系统中的一个子系统。 3、企业内部存在着若干子系统。 4、系统管理理论强调系统的整体性。
（四）X、Y、Z理论 1、X理论的主要内容： （1）一般员工都好逸恶劳，尽可能逃避工作（2）员工工作 缺乏动力（3）员工以自我为中心，缺乏组织目标（4）员工 容易安于现状，缺乏创新性。 2、Y理论的主要内容： （1）人并非天生懒惰（2）员工工作具有动力（3）对组织目 标承担的义务同劳动的报酬相关（4）员工敢负责任，具有创 新性。 3、超Y理论的主要内容是不同的人对管理方式的要求不同。 4、Z理论的主要内容： （1）企业对职工的雇佣应该是长期的而不是短期的（2）鼓 励员工参加企业管理（3）实行个人负责制（4）上下级关系 要融洽（5）对职工进行全面培训（6）职工评价应长期全面 考察（7）控制机制要较为含蓄而正规。
第二章第一节-饭店管理基础理论1
；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来
后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男
孩起来后会是怎么样的一个情景。
精选课件
10
分析
• 从管理的角度出发，对任何一件事情，都 应该分工明确，责任到人，如果责任不清 ，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管 ，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果 。只有建立健全工作责任制，做到责任明 确，“各管一摊”，才有可能把工作做好 ，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤 子剪得不成样子”的事情发生。
精选课件
27
（2）领导者的素质
正直
有远见
有自信
感召力
要进取
有意志力
有魄力
权变
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28
（3）领导职能的方式
• 专制式领导 • 民主式领导 • 放任式领导
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29
4、控制职能
（1）控制职能的涵义 （2）控制职能的步骤 （3）控制职能的类型
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30
（1）控制职能的涵义
指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店 业务的运转过程进行监督、调节、检查、 分析，以确保目标任务完成的管理活动。
★ 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”。
★在正式组织中存在着“非正式组织”。? ★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。
★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能 力。
精选课件
8
传统管理理论认为
人是“经济人”，金钱 是唯一的动力
生产效率的高低主要取 决于工作方法、条件。 只注意企业中的正式组 织 管理是少数人的事，工 人的任务是听从管理者 的指挥
向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。
时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖
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第二章 饭店管理基础 理论
第二章饭店管理基础理论
学习目标
在掌握管理的基本概念基础上理解饭店管 理的含义，掌握管理的基本职能和基本原 理，把握古典管理理论、行为科学理论和 现代管理理论的主要内容和实质，了解饭 店活动中常用的一般管理方法，使学生能 够根据管理基础理论在饭店管理活动中的 寻找出相应的应用佐证。
第二章饭店管理基础理论
（1）梅奥的人际关系学说 梅奥以其在美国西方电器公司历时8年的霍桑实验
结果为依据，形成了行为科学的早期理论，即人 际关系学说。在他的《工业文明的人类问题》和 《工业文明的社会问题》等著作中，提出了一下 几个人际关系学说的原理： 工人是“社会人”，是复杂的社会系统的成员； 企业中除了正式组织之外，还存在着“非正式组 织”； 新型的领导能力在于通过对职工满足度的提高而 激励职工的“士气”。
第二章饭店管理基础理论
2）饭店管理目的
（1）促进和推动地方旅游经济的发展 （2）增收创汇，拉动内需，刺激经济发展 （3）提高经济效益 （4）提高从业人员素质 （5）保护和传播文化
第二章饭店管理基础理论
2.1.3 饭店管理的性质 1）饭店管理的自然属性 （1）系统相关性 （2）业务量的季节性 （3）对文化因素的重视性
所谓管理（management），是指通过 与其他人的共同努力，既有效率又有效果 地把工作做好的过程。
第二章饭店管理基础理论
（1）管理过程（management processes） 目前最为盛行的管理学教材把管理过程简
化为四项，即计划、组织、领导和控制。
第二章饭店管理基础理论
（2）效率（efficiency）和效果 （effectiveness）
第二章饭店管理基础理论
泰勒科学管理理论的主要内容
（1）标准化原理 （2）工作定额原理 （5）例外原则 （4）实行职能分工 （3）差别计件工资制
第二章饭店管理基础理论
2）一般管理理论 （1）法约尔的组织管理理论 亨利·法约尔（Henri Fayol，1841-1925），时任法
国一家冶矿公司总经理，1916年发表《工业管理 与一般管理》一书，较完整地提出了他的企业组 织管理理论。他提出了任何企业都有经营的六种 职能活动，即技术活动、商业活动、财务活动、 安全活动、会计活动和管理活动。他强调管理实 际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的 一种共同活动。
9）预算与财务管理
11）经营管理 10）动力管理
第二章饭店管理基础理论
2.2 饭店管理的基础理论
2.2.1 古典管理理论 1）科学管理理论 1911年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒
（Frederick Winslow Taylor）所著的《科学 管理原理》出版，这本书对科学管理理论 进行了详尽阐述，而所谓的科学管理，即 指应用科学方法确定从事某项工作的最佳 方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献 也成就了他“科学管理之父”的名望。
第二章饭店管理基础理论
2）饭店管理的社会属性 （1）政府的指导性 （2）管理目标的社会性
第二章饭店管理基础理论
2.1.4 饭店管理的基本职能 所谓管理职能，是指实施科学有效管理应
有的基本程序与功能。
计划 组织 领导 控制
第二章饭店管理基础理论
2.1.5 饭店管理的主要内容
1）资产管理 2）计划管理 3）组织管理 4）人力资源管理 5）督导管理 6）沟通管理 7）控制管理 8）协调管理
第二章饭店管理基础理论
2.2.2 行为科学理论 1）人际关系学说 倡导人际关系运动（Human Relation Movement）
的学者是人力资源学派中的一个重要群体，凭借 其追求管理实践中更富有人性的坚定信念，在管 理思想史中占有重要的一席。该群体中的成员一 致相信雇员满意是十分重要的，也就是说，一个 满意度较高的工人一定会成为一个高产出的工人。
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论
事
人
资 金
方 法
机 器
物 料
市 场
士 气
（2）饭店管理的要素
⑦⑥⑤④③②①
MEN—— MONEY—— METHODS—— MACHINES—— MATERIAL—— MARKET—— MORALE——
2.1.2 饭店管理的目的 1）管理目的
特点
（1）综合性 （2）可分性 （3）阶段性 （4）客观性
第二章饭店管理基础理论
（2）卡内基的成功学说 戴尔·卡内基常常为管理学界所忽视，但是
学家，在19世纪早期的论著中，建立了一种 职权结构理论。韦伯所描述的理想组织模 式被称为科层制，代表了现实世界中可供 选择的一种组织重构模式，他的理论已成 为今天许多大型组织的设计雏形。
第二章饭店管理基础理论
理想型科层制的组织特征
劳动分工 职权层级 正式选拔 正式规章制度 非个性化 职业导向
所谓效率是指通过正确地做事，将投入转 换为产出。
管理还要关注既定目标的实现情况。在管 理学中，我们称基础理论
2）饭店管理 （1）饭店管理的定义 饭店管理，就是管理者遵循一定的理论和
原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有 的和可以利用的有形与无形等资源进行有 效的配置，做出正确的决策，经过计划、 组织、领导、控制等管理过程，以实现饭 店所期望的经济和社会目标的综合性活动。
第二章饭店管理基础理论
法约尔提出了管理的14条原则：
分工与协作 权力与责任 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 报酬合理 集权与分权 等级链 秩序 平等 人员稳定 首创精神 合作精神
第二章饭店管理基础理论
（2）韦伯的行政组织理论 马克斯·韦伯（Max Weber）是一名德国社会
第二章饭店管理基础理论
2.1 饭店管理概述
2.1.1 饭店管理的概念 1）管理 美国的哈罗德·孔茨和西里尔·奥·唐奈认为，管理
就是通过别人使事情做成的一种职能。 美国管理学家西蒙认为，管理就是决策。 管理学家穆尼认为管理就是领导。 还有的学者认为管理就是沟通。
第二章饭店管理基础理论
美国管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯博采众家之 长对管理下的定义：
第二章饭店管理基础理论
学习目标
在掌握管理的基本概念基础上理解饭店管 理的含义，掌握管理的基本职能和基本原 理，把握古典管理理论、行为科学理论和 现代管理理论的主要内容和实质，了解饭 店活动中常用的一般管理方法，使学生能 够根据管理基础理论在饭店管理活动中的 寻找出相应的应用佐证。
第二章饭店管理基础理论
（1）梅奥的人际关系学说 梅奥以其在美国西方电器公司历时8年的霍桑实验
结果为依据，形成了行为科学的早期理论，即人 际关系学说。在他的《工业文明的人类问题》和 《工业文明的社会问题》等著作中，提出了一下 几个人际关系学说的原理： 工人是“社会人”，是复杂的社会系统的成员； 企业中除了正式组织之外，还存在着“非正式组 织”； 新型的领导能力在于通过对职工满足度的提高而 激励职工的“士气”。
第二章饭店管理基础理论
2）饭店管理目的
（1）促进和推动地方旅游经济的发展 （2）增收创汇，拉动内需，刺激经济发展 （3）提高经济效益 （4）提高从业人员素质 （5）保护和传播文化
第二章饭店管理基础理论
2.1.3 饭店管理的性质 1）饭店管理的自然属性 （1）系统相关性 （2）业务量的季节性 （3）对文化因素的重视性
所谓管理（management），是指通过 与其他人的共同努力，既有效率又有效果 地把工作做好的过程。
第二章饭店管理基础理论
（1）管理过程（management processes） 目前最为盛行的管理学教材把管理过程简
化为四项，即计划、组织、领导和控制。
第二章饭店管理基础理论
（2）效率（efficiency）和效果 （effectiveness）
第二章饭店管理基础理论
泰勒科学管理理论的主要内容
（1）标准化原理 （2）工作定额原理 （5）例外原则 （4）实行职能分工 （3）差别计件工资制
第二章饭店管理基础理论
2）一般管理理论 （1）法约尔的组织管理理论 亨利·法约尔（Henri Fayol，1841-1925），时任法
国一家冶矿公司总经理，1916年发表《工业管理 与一般管理》一书，较完整地提出了他的企业组 织管理理论。他提出了任何企业都有经营的六种 职能活动，即技术活动、商业活动、财务活动、 安全活动、会计活动和管理活动。他强调管理实 际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的 一种共同活动。
9）预算与财务管理
11）经营管理 10）动力管理
第二章饭店管理基础理论
2.2 饭店管理的基础理论
2.2.1 古典管理理论 1）科学管理理论 1911年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒
（Frederick Winslow Taylor）所著的《科学 管理原理》出版，这本书对科学管理理论 进行了详尽阐述，而所谓的科学管理，即 指应用科学方法确定从事某项工作的最佳 方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献 也成就了他“科学管理之父”的名望。
第二章饭店管理基础理论
2）饭店管理的社会属性 （1）政府的指导性 （2）管理目标的社会性
第二章饭店管理基础理论
2.1.4 饭店管理的基本职能 所谓管理职能，是指实施科学有效管理应
有的基本程序与功能。
计划 组织 领导 控制
第二章饭店管理基础理论
2.1.5 饭店管理的主要内容
1）资产管理 2）计划管理 3）组织管理 4）人力资源管理 5）督导管理 6）沟通管理 7）控制管理 8）协调管理
第二章饭店管理基础理论
2.2.2 行为科学理论 1）人际关系学说 倡导人际关系运动（Human Relation Movement）
的学者是人力资源学派中的一个重要群体，凭借 其追求管理实践中更富有人性的坚定信念，在管 理思想史中占有重要的一席。该群体中的成员一 致相信雇员满意是十分重要的，也就是说，一个 满意度较高的工人一定会成为一个高产出的工人。
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论
事
人
资 金
方 法
机 器
物 料
市 场
士 气
（2）饭店管理的要素
⑦⑥⑤④③②①
MEN—— MONEY—— METHODS—— MACHINES—— MATERIAL—— MARKET—— MORALE——
2.1.2 饭店管理的目的 1）管理目的
特点
（1）综合性 （2）可分性 （3）阶段性 （4）客观性
第二章饭店管理基础理论
（2）卡内基的成功学说 戴尔·卡内基常常为管理学界所忽视，但是
学家，在19世纪早期的论著中，建立了一种 职权结构理论。韦伯所描述的理想组织模 式被称为科层制，代表了现实世界中可供 选择的一种组织重构模式，他的理论已成 为今天许多大型组织的设计雏形。
第二章饭店管理基础理论
理想型科层制的组织特征
劳动分工 职权层级 正式选拔 正式规章制度 非个性化 职业导向
所谓效率是指通过正确地做事，将投入转 换为产出。
管理还要关注既定目标的实现情况。在管 理学中，我们称基础理论
2）饭店管理 （1）饭店管理的定义 饭店管理，就是管理者遵循一定的理论和
原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有 的和可以利用的有形与无形等资源进行有 效的配置，做出正确的决策，经过计划、 组织、领导、控制等管理过程，以实现饭 店所期望的经济和社会目标的综合性活动。
第二章饭店管理基础理论
法约尔提出了管理的14条原则：
分工与协作 权力与责任 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 报酬合理 集权与分权 等级链 秩序 平等 人员稳定 首创精神 合作精神
第二章饭店管理基础理论
（2）韦伯的行政组织理论 马克斯·韦伯（Max Weber）是一名德国社会
第二章饭店管理基础理论
2.1 饭店管理概述
2.1.1 饭店管理的概念 1）管理 美国的哈罗德·孔茨和西里尔·奥·唐奈认为，管理
就是通过别人使事情做成的一种职能。 美国管理学家西蒙认为，管理就是决策。 管理学家穆尼认为管理就是领导。 还有的学者认为管理就是沟通。
第二章饭店管理基础理论
美国管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯博采众家之 长对管理下的定义：