企业IT服务治理解决方案

管
管
管
管
单
管
理
理
理
理
理
理
理
管
理
理
基础
配置管理数据库 CMDB
架构
基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）
接口适配器（数据管理工具、AIE、Web Service、API、Plug-In）
外围 接口
监控平台
邮件系统
短信平台
LDAP / AD
第三方系统
数据库
4
IT服务管理平台 – BMC产品
5
电子化补单时间 转结构化表单时间
10.00
5.00
签收登记时间 5.00
累计时
归档审核时间
间
5.00
60.00
5.00
55.00
4500.00
247,500.00
281.25
14
事件管理
－带来的价值（间接）
客户的IT系统在 8:50－9:40 之间处于事件多发 时段，这是个显示能力、增强客户体验的好机 会，我们可以做很多有价值回报的事情！
企业IT服务治理解决方案
议程
背景介绍
IT Service Support解决方案介绍
- 符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM - 实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core - 功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARS
产品优势及成功案例
2
如何看待IT服务管理？
花 分级C制造商I-分派受理员支持公司-分派受理员支持组织-分派受理员受理组-分派受理员受理人-分派所有者支持公司-分派所有者支持组织-分派所有者所有者组-分派所有者所有者-费的工作时间（分钟
）
总 花 费 时 间 （ 分 钟 ）
分 分派 派转 转移 移-在在 组个 之人 间之 转间 移转
移
分 派 转 移 总 转 移 数
› 基于业务需求的安全的数据访问 › 实现集中部署，可以基于共享的基础架构和多语言支持
› 采用可视化，一步步指导实施ITIL服务支持最佳实践， › 降低部署周期达50%
› 通过一个成熟的IT和业务关联的工作模型，将服务支持流
程和基础架构管理紧密连接在一起
› 主动事件和问题管理，变更和配置自动化等等
› 高扩展性，适于跨地域或职能部门的设计 › 灵活支持支持多数据中心，多业务单元架构等等
产品优势
单一架构以及单一的 可扩展的工作流引擎
单一，天然集成的CMDB 企业级多用户模式 （Multi-Tenancy） 交互式流程模型
开箱即用的闭环流程
很强的扩展性
› 容易使用&一致 › 低维护和培训成本 › 单一数据库 › 没有数据重复或同步问题 › 有能力实现跨流程的业务规则
› 作为应用整合架构的核心，提供高扩展性
解
决
方
解决
案- 解决方案-解决方案
解 方法
-原
决
因
方
案
解 决 方 案 关 闭 来 源
解 决 方 案 满 意 度-解 决 方 案 客 户 已 确 认-决 方 案 是 否 需 要 创 建 C不 可 用 记I-解 决 方 案 -解 决 方 案 分 类 层 1
解解解 解解决决决 决 方 案 解 决 方 案 分 类 层-决 方 案 解 决 方 案 分 类 层-方 案 解 决 方 案 产 品 分 类-方 案 解 决 方 案 产 品 分 类-方 案 解 决 方 案 产 品 分 类-解 决 方 案 -产 品 名 称 2 3 层层层
分 级 报 告 来 源
分
级
分级 -签 收时 间
要 求 解 决
日
期
分级 -估 计解 决日 期
分 级 事 件 分 类 层 1
分 级事 件 分 类 层 2
分 级事 件 分 类 层 3
分 级 CI 分 类 层 1
分级C分类层2I-分级-C分类层3I
分 级 CI 产 品 名 称 +
分 级 CI 型 号 / 版 本
辅助能力 - 事件概况图形展示 - 公告 - SLA结合 - 用户故障现象自动捕获能力
监控系统事件集成能力 - Plugin for Patrol、BEM - Plugin for OpenView - Plugin for Netcool、Tivoli - Plugin for MOM
10
关键技术点：简单、高效的用户界面
服务台一天的工作
事件登记
事件匹配 搜索知识库
查找资产配置
事件/问题 关闭
用户验证
根本原因分析
进行问题管理
事件解决
事件升级
事件分派
发布管理
进行变更管理
3
IT服务管理平台 – 功能
门户
服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息
服务请求管理
服
服务 平台
事 件
问
知
变
发
配
资
题
识
更
布
置
产
运 行 工
务 水
平
管
管
管
6
BMC ITSM 重点流程功能介绍
服务请求管理 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 （CMDB） ARS平台
7
服务请求管理：服务请求处理方式的演变
8
事件管理
－流程概览
BMC ITSM事件管理流程概览
客户
事件查明
Web自助
呼叫服务台
IM1 事件识别、记 录、分类和
初步支持
已记录事件
IM2 事件调查 和诊断
11
关键技术点：流程手册与工具的紧密结合
12
关键技术点：事件概况图形展示
13
事件管理
－带来的价值
某客户事件管理ROI计算：
时间（分钟/张） 计算项
采用手工处理每张事件单 采用工具处理每张事件单 每张节省时间（分钟/张） 每月事件单总数 每月节省工时总数（分钟）
每年节省人月数
开单到关单时间 35.00
客 户 姓 名-户 -办 公 电
话
联 客 客客 客客客客系 户- 户-户- 户-户-户-户-人 Ema传 手 公 组 部 地 il 真 机 司 织 门 点 姓
名
联 系 人 办 公 电 话
联联 系系 人-人Ema传 il 真
联 系 人手 机
联系人公司-联系人组织-联系人部门-联系人地点-分级事件类型-
15
事件管理
－带来的价值（间接）
Before(9)
事故发生 时间
主要情况概述
影响范围
严重 程度
主要原 因
经验教训
以前只有9个方面的信息
处理情况
后续跟进安排
客户满意度影响/客 户反映
After(84)
事件I+D*分报时级告间- 事称件* 名事件描述*
解
客
影 响 度*
紧 急 度 *
优 先 级 *
分状 值态 **
找到的解决 方案/变通方法
IM3 事件解决 和恢复
验证和接受解决 方案/变通方法
请求关闭
IM4 事件关闭
正式关闭
支持团队
其它服务支持 /提供流程
问题管理
变更管理
配置管理
问题管理
变更管理
服务水平管理
问题管理
知识管理
9
事件管理
－关键技术点
快速记录 - 简单、高效的事件记录界面 - 丰富的事件模板
wenku.baidu.com快速处理 - 可视化的流程导航 - 流程手册与工具的紧密结合 - 根据事件分类/产品分类/位置自动分派 - 事件匹配，知识查询