企业IT服务治理解决方案
信息化发展规划之IT治理优化
定义清晰的信息安全战略和架构，并可依此制定信息安全计划，指导信息安全的投资决策
6.4 安全制度
1.3IT创新管理
1.4衡量IT价值
1.5沟通IT愿景和目标
2.IT管理
2.1多项目管理
2.6IT标准管理
2.2项目收益管理
2.5IT预算管理
2.7IT制度管理
2.4风险管理
2.3业务需求管理
3.架构管理
3.2数据架构
3.3基础设施架构
3.1应用架构
3.4开发架构
3.5执行架构
3.6运维架构
4.建设实施
3.2 数据架构
数据架构描述数据层的数据模型
3.3 基础设施架构
基础设施架构描述为支持业务正常运行所需的IT场地环境（如：数据中心机房环境）、硬件设备、基础软件（包括中间件、数据库、操作系统、系统监控软件等）、网络以及这些设施的结构和相互关系其中，网络架构描述网络拓扑结构（包括硬件和软件组件）及支持数据与语音传输的物理（WAN、Internet、MAN、LAN）和虚拟（VPN）网络之间的关系
集团信息化需要专注于支撑业务中心运营能力的信息化建设
目前除了有色业务中心外，其他业务中心没有信息部门
参考其他职能部门设置的模式，各业务中心建立自己的信息部门，支撑业务中心的运营
5、总部通过计划、预算、考核实现对业务中心的管理和监控
信息化规划做为集团战略的重要组成部分，也需要通过信息化计划、IT预算和信息化考核对下属业务中心运营进行总体管理和监控
子能力
定义
4.1 项目管理
管理项目范围的定义与监控、项目计划的编制及项目执行过程
4.2 系统建设管理
管理系统建设生命周期，包括设计、编码、测试、上线部署
IT治理从这里开始之基础篇
IT治理在中国出现已经有七八年了，到底一个公司的IT如何治理？采取什么样的组织架构？不同的公司一定有不同的策略。
IT治理与公司治理是密切相关的，与其说取决于制度的安排，还不如说取决于执行制度的人，公司最高管理层的作用至关重要。
本文将对IT治理所涉及的诸多因素进行全面审视和界定，包括IT治理概念、IT治理内容、IT治理目标、IT治理方法论等治理要素。
什么是IT治理？IT治理就是要明确有关IT决策权的归属机制和有关IT责任的承担机制，从而实现组织的业务战略目标，促进管理创新，合理管控信息化过程的风险，建立信息化可持续发展的长效机制，最终实现IT的最大价值。
IT治理内容有哪些？IT治理目标是什么？IT治理的目标就是帮助企业管理层正确定位IT部门在整个组织中的作用。
针对不同业务的发展要求，整合信息资源，制定并执行适合组织发展的IT战略计划。
一、与业务目标一致IT治理要从组织目标和信息化战略中抽取信息需求和功能需求，形成总体的IT治理框架和系统整体模型，为进一步系统设计和实施奠定基础，保证信息技术跟上持续变化的业务目标。
二、有效利用信息资源信息化工程超预期、客户的需求没有满足、IT平台不支持业务应用等问题较为突出，通过IT治理可以对信息资源的管理职责进行有效管理，保证投资的回收，并支持业务战略的发展。
三、风险管理企业越来越依赖于IT，IT与业务深度融合，新的风险不断涌现。
例如：新出现的技术没有管理，不符合现有法律和规章制度、无法识别对IT服务的威胁等。
IT治理强调风险管理，通过制定信息资源的保护级别，强调关键的信息技术资源，从而有效地实施监控和事故处理。
IT治理和IT管理有哪些不同之处？IT管理是公司的信息及信息系统的运营，确定IT目标以及实现此目标所采取的行动；而IT治理是指最高管理层（董事会）利用它来监督管理层在IT战略上的过程、结构和联系，以确保这种运营处于正确的轨道之上。
这就像一个硬币的两面，谁脱离了谁都会失去价值。
华为集团IT治理之道-成就华为集团全球业务 开始拓展-Memo
华为集团IT治理之道－成就华为集团全球业务快速拓展安捷信网络CTO王涛谢谢各位领导！今天确实是秋高气爽，非常感谢尊敬的各位领导到这里一起探讨企业信息化治理方面的思想、方法。
首先我做个自我介绍，我是1996年加入华为公司，一直做企业信息化。
我之前也是在国资企业做信息化，有近30年的信息化工作经历，在华为工作了16年，今天我把华为公司内部企业信息化做一个分享。
9月份我在上海参加国资委集团管控信息化研讨会时，我当时也讲了华为公司治理之道如何支撑集团管控。
上海国资委的主任就说“华为很神秘，信息化这块肯定也很神秘，很多企业也是想听的。
”那么我今天的演讲就稍微揭开一点，看看我们内部信息化怎么做的。
我们销售额是全球500强的351位，包括其他渠道大家也认识一点华为。
今天主要介绍华为集团IT治理之道。
如果大家有什么问题可以随时打断我，或者以后再讨论也可以。
企业为什么要做信息化？如何去做信息化？在华为公司做信息化那么多年，我们内部做企业信息化这帮人总结了三点：第一，我们认为企业的IT或者信息化它的根本问题不是在于程序，而是在于流程。
没有好的流程就不会有好的IT。
这是我们的一点总结和一点认识。
第二，IT选型的时候我们很多企业包括我以前可能会选最好的。
而华为公司自己在制定标准的时候就会说，选择适合华为公司的，适合华为公司管理、流程、文化、全球化战略过程当中所需要的，这是我们要去选择的。
不是一个技术标准，而是适合我们运营的标准。
第三，管理好管理层期望。
我们IT部门在企业往往是服务型的部门，IT翻译成中文“挨踢”，经常被“踢”，经常被业务“踢”我们的屁股，就叫“挨踢”。
如果不想这样就要做好沟通。
现在好多CEO不懂信息化，不知道IT能做什么，所以要做好沟通。
要有效执行一把手的管理思想和战略意图，只有这样IT人才不会被“挨踢”，才能成为真正为企业创造价值的推手。
今天的报告有三个部分：华为发展历程、治理理念、治理架构，案例以及华为能为在座各位提供什么。
CIO知识(2)：IT治理
CIO知识（2）：IT治理信息化是企业管理的重要组成部分，为充分发挥IT系统的价值，企业必须确保IT战略和企业战略的匹配、IT系统运行的效率、IT投资的效益以及控制IT运行风险。
在这方面，企业需要引进IT治理的观念，建立和完善IT决策体系、决策流程，从而优化IT治理架构，规范信息化规划、选型、实施和维护流程，完善IT服务体系，从组织、制度和流程上确保信息化建设的成功，规避投资和运行风险。
根据国际信息系统审计与控制协会(ISACA)的定义，IT治理是一个由关系和流程所构成的体制，用于指导和控制企业，通过平衡信息技术与过程的风险、增加价值来确保实现企业的目标。
IT管理有广义和狭义之分，广义的IT治理还包括IT价值管理、IT服务管理、IT风险管理等内容。
需要指出的是，IT治理与IT管理是两个不同的概念。
IT治理是企业从董事会等最高决策层面解决IT战略决策的结构、流程等问题，确保IT建设的正确方向，属于IT效益最大化即“做什么”的范畴。
IT管理是企业信息系统的运营，确保IT目标实现和IT运营效率，属于IT效率最大化即“如何做”的范畴。
两者相辅相成。
为实现有效的IT治理，企业需要参考国际通行的IT治理最佳实践和标准，从而建立和完善自身的IT治理体系。
目前国际IT治理的主要体系是COBIT和ITIL。
1、COBIT(Control Objectives for Information and related Technology信息和相关技术的控制目标)COBIT是目前国际上通用的信息系统审计的标准，由信息系统审计与控制协会在1996年公布，目前最新的版本是4.1。
COBIT这个框架包括四个过程域，即规划和组织（PO-Planning and Organization）、获取和实施（AI-Acquisition and Implementation）、交付和支持（DS-Delivery and Support）以及监控和评价（ME-Monitor and Evaluate)。
IT治理的实践方法和最佳实践
IT治理的实践方法和最佳实践1. 概述IT治理是指通过合理的管理、控制和监督，确保以IT为基础的企业信息化建设与业务一致，保证其可持续发展。
一个企业的IT治理是否有效直接影响着企业的生存与发展。
2. 实践方法（1）IT治理框架的建立与实施IT治理框架是指一个企业基于其业务需求而建立的包含政策、流程、方法、工具和技术等组成要素的体系，目的是实现IT治理的全面闭环，并且各个组成要素之间有机衔接、相互支撑。
IT治理框架的建立和实施是实现IT治理的重要手段。
常见的IT治理框架包括Cobit、ITIL、ISO20000等。
企业可以根据自身业务需求选择相应的框架，并在其基础上进行定制化的建设和实施。
（2）IT治理流程的优化与改进IT治理流程是指企业为实现其IT治理目标而采用的各种活动的集合。
IT治理流程的优化和改进是IT治理的重要手段，可以增强治理效能，提高IT服务质量。
具体可采用流程改进的方法，比如流程复设计、流程重组、工具支持等方式。
（3）IT治理自动化工具的选择与应用随着企业信息化建设的推进，IT治理的手段与工具也在不断发展和创新。
IT治理自动化工具是企业实现IT治理的重要手段。
企业应该根据自身业务需求和IT治理框架，选择适合的自动化工具，并按照相应的规范和标准进行实施和应用。
目前IT治理自动化工具主要包括ITSM工具、ITAM工具、GRC工具等。
3. 最佳实践（1）制定明确的治理目标与策略IT治理的最佳实践始于制定明确的治理目标与策略。
企业应该根据自身业务特点，制定适合的治理目标与策略，并在其基础上进行IT治理框架的建立与实施。
（2）建立灵活的治理流程IT治理的最佳实践要求流程的灵活性和可适应性。
企业应该在治理流程中加入必要的灵活性和制度，以适应不断变化的业务需求。
（3）加强风险管理与合规性监督IT治理的最佳实践要求企业加强风险管理和合规性监督。
企业应该建立风险管理和合规性体系，提高风险防范能力和合规性执行能力，规避IT投资的风险和非法操作活动的发生，保证企业持续发展。
(完整版)IT治理框架
IT治理框架为什么说IT治理首先是治层的职责？IT治理是各利益相关方的职责，但它首先是治理层的职责。
具体内容如下：IT治理保证总体战略目标能够从上而下贯彻执行。
IT治理和其它治理活动一样，集中在最高管理层（董事会）和管理执行层。
然而，由于IT治理的复杂性和专业性，治理层必须强烈依赖企业的下层来提供决策和评估所需要的信息。
为保证有效的IT治理，下层应和企业总体目标采用相同的原则，提供评估业绩的衡量方法。
因此，好的IT治理实践需要在企业全部范围内推行。
董事会在IT治理方面承载的职责有哪些？董事会在IT治理方面的职责是：l 证实IT战略与业务战略一致；l 证实通过明确的期望和衡量手段交付IT商业价值；l 指导IT战略、平衡支持企业当前和未来发展的投资；l 恰当决策信息资源应优先配置的地方。
董事会衡量业绩的指标和方法有：l 定义和检查IT商业价值评估手段并加以管理l 证实目标已经达到，l 衡量组织绩效，减少不确定性。
董事会衡量IT绩效的指标有哪些？l 最高管理层（董事会）通过下述指标衡量业绩l 定义和检查IT商业价值评估手段并加以管理，l 证实目标已经达到，l 衡量组织绩效，l 减少不确定性。
为何说良好的IT治理是组织成功的关键因素？管理者的焦点主要是成本—效益比，增加收入，构建核心竞争力，这些都由信息、知识、信息技术体系所推动。
由于信息技术作为实现业务目标的一个集成部分，其解决办法越来越复杂（外包，第三方合同，网络化等），因此，善治成为成功的一个关键因素。
IT治理中，管理者的职责有哪些？IT治理过程中，管理者的职责是：l 将IT风险管理的责任和控制落实到企业中，制定明确的政策指引和全面的管理控制框架；l 将战略、策略、目标等由上至下落实到企业，并使IT与业务目标一致；l 提供治理（约束和激励）机制支持IT战略的实施，制定IT基础设施加快业务流程的创新与信息共享；通过衡量企业业绩和竞争优势来测度信息技术的效果（KPI，KGI）；l 使用IT绩效评估工具，弥补行政管理的不足；l 关注IT必须支持的核心竞争力，如增值客户价值的业务过程，差异化的产品和服务，通过交叉组合产品和服务来产生增值；l 关注重要的增值的信息技术过程；l 关注与规划IT资产、风险、工程项目、客户和供应商相关的核心竞争能力。
期货业IT运维和管理服务解决方案
随着《期货公司信息技术管理指引》(注：下文简称《指引》)的出台，不仅期货业的信息化建设受重视程度将逐步提高，而且IT队伍会更加健全、人员素质也会达到一定的水平。
认真贯彻该《指引》有利于提升期货公司IT技术的水平，为期货公司提升核心竞争力作出贡献。
规范期货公司的信息化建设《指引》的出台是因为对于期货公司来说，IT作用是至关重要的。
《指引》要求采用符合有关规定的信息安全标准、技术标准、业务标准;建立针对业务的管理制度，采取适当的内部制约机制，将其纳入风险控制的总体框架;保证数据信息资料的完整性、可靠性、安全性和不可抵赖性;明确要求具有一定的业务容量、业务连续性、应急计划等安全防范措施。
期货业典型网络拓扑图期货业IT运维和管理服务特点信息化的好处可能是无形的，但是是绝对不能无视的，而且通过分析及数据是可以表达的，首先分析下目前证券期货行业信息系统的特点：1、及时性、有效性。
由于期货电脑化信息系统依托的是高新科技，因此能为客户提供及时准确的各项资证券期货通服务。
2、准确性、可靠性。
在期货电脑化信息系统中，货币流变成了电子流，因此系统中电子数据的可靠就意味着它所代表的一定量的货币的安全可靠。
3、连续性、可扩性。
所谓连续性可扩性是指期货电脑化信息系统的建立不仅能保持以往所有传统业务向电脑化信息系统处理方式的顺利过渡，确保连续性，而且在必要时还能随时扩充信息系统的功能和容量。
4、开放性、多功能性。
期货业是面向广大客户的行业，其经营管理活动不仅涉及到期货业内部的活动情息，同时也受来自期货业外部周围环境因素的影响，因此必须大量吸收来自方方面面的数据信息。
5、安全性和保密性。
期货业所掌握的信息往往会涉及到社会各个方面的经济利益，维护客户信息的安全保密是期货业的职责，因此期货电脑化信息系统在做到开放性的同时又能保证客户信息的保密性。
●期货业IT运维和管理服务现状“十一五”期间，在证监会的统一组织领导下，期货业信息化建设和信息安全保障工作取得的主要成果有以下几个方面：1、建立健全组织体系，加强法规和行业标准化建设。
企业IT管理_01IT定位IT组织架构IT制度和流程
企业IT定位、IT组织架构及IT制度和流程一、IT定位IT是信息技术（Information Technology）的缩写，因其使用的目的、范围、层次不同而有着不同的理解。
而在文所讨论的IT，则是特指企业内部的IT 部门，并不是泛指的IT行业。
在企业发展的不同阶段，企业内部的IT组织的作用和定位是不同的。
而且，由于企业的行业不同、规模不同以及管理理念的不同，IT组织也存在着巨大的差异。
正是因为其中的差异，IT管理中就存在各式各样的问题。
1.1IT困惑无论公司的行业和组织，也无论IT的组织大小，在管理中，我们可能或多或少碰到过类似的问题：1）IT就是修修电脑，弄弄网络；2）用户问题频发，IT人员应接不暇，用户满意度差；3）业务需求总是改来改去，不同部门需求冲突无人决策；4）流程制度尚未明确，IT系统早已被修改得面目全非，却被用户抱怨IT规则不对；5）数据不一致却找不到对应的人，IT为业务常常改数据；6）IT预算紧张，用户要求很高；7）安全和效率冲突，用户抱怨安全管控策略太严；8）……无论是作为IT部门的管理者，还是IT部门的员工们，或多或少感到些许失落和尴尬。
我们经常产生疑问，是不是IT组织的问题都是如此呢？1.2IT现状在IT组织的发展过程中，上面的问题可能在不同的公司都以类似的问题方式存在过。
但随着公司的发展和需要，以及IT管理的进步，在不同的公司，却呈现着不同的IT现状。
1.2.1IT作为基础支撑部门初现在公司创建之初，大部分公司的IT要求只是需要服务器和基础网络，此时大部分的企业会让某个员工兼职做IT。
随着公司各个部门逐渐完善，内部分工逐渐明确，此时IT组织会作为一个基础支撑部门存在。
IT的职责基本上是负责IT的基础架构，主要包括基础网络、服务器存储、邮件系统等。
公司出台少量的内部管理制度后，就会存在审批或财务等要求，IT部门会导入OA或ERP系统，甚至有的公司是财务部门负责导入ERP系统。
HP ITSM Solution
指标。
服务管理方法的基础，其中包括业务服务管
理(BSM)和业务服务自动化(BSA)。
2.通过实现 IT 服务、流程和任务
IT 员工需要管理和控制 IT 运营中的服务，并 管理与业务部门的相关交互，而 ITSM 能够 连接 IT 员工在从事这些工作时采用的流程， 并使其实现自动化。BSM 支持客户整合原来 的分散事件和性能监视工具，提供一种合理
色(业务部门战略合作伙伴)转变，而变得日 级予以解决。
2
针对IT服务管理的惠普软木解决方案
1
整合的服务台 整合的服务台流程
2
整合的事件管理 对生产环境中的风险进行监控、
优先级划分和响应
3
自助服务 降低成本并提高响应速度
目录和请求 1
4
变更、配置和发布 支持对变更和发布管理
变更、配置 和发布
4
进行了解和控制
服务交付，并全面了解其团队交
付的服务的总体拥有成本。
备的自动部署、供应和升级。通过集成上述
流程，IT 部门在 IT 举措与整个企业中的、贯 穿整个 IT 生命周期的业务成效之间实现了紧 密连接。
3.通过集中和实施流程来降低风 险
IT 风险即是业务风险。我们的 ITSM 解决方案能够帮助 IT 团队自
及早行动，提升业务成效
惠普软件部门能够根据您的独特需求 定制 ITSM 解决方案，并帮助您选择正 确的产品组合。我们的解决方案可帮 助您确保每一分 IT 投资、分配的所有 资源，以及您在开发或生产中采用的 每款应用都符合您的业务目标。 我们拥有广泛的资源和专业知识，随 时准备帮您提升业务成效。让我们首 先从探讨您的业务战略、策略以及目 标开始。
IT运维服务管理实施方案
实施方法
©©22000044--220011１1 All rights reserved FeiFanIT
行业特色 关键问题 解决方案 实施方法
金融行业IT运维管理的行业特征
业务对IT的依赖程度高
IT技术已经成为业务的必要工具，基础架构、核心业务系统可用性要 求高
IT技术先进，IT运维管理复杂度高
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价值：支持简单高敁的运维体系建设
行业特色 关键问题 解决方案 实施方法
日常工作使用E8工具情况:
带给运维体系价值®是:
通过图形化拖拉工具配置故障、请求、问题、变更、发布、进出 操作间、VPN申请等日常IT运维流程，统一运维平台，日常运维 工作统一平台完成，引导流程导向的管理机制；
本的运维管理机制 ；
运维服务团队要求简便、快捷、过程清晰、责仸
明确的运维服务操作。
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目录
行业特色
金融企业IT运维行业特征
关键问题 解决方案
IT部门面临的关键问题 E8.ITSM it运维服务管理方案 实施方法及售后服务体系
关键问题 解决方案
IT部门面临的关键问题 E8.ITSM it运维服务管理方案 实施方法及售后服务体系
实施方法
平台产品+实施的产品服务架构，帮助客户快速实施和持续改善； 丰富的行业数据包，业务经验及时分享； 高效实用的实施方法论； 完善的售后服务体系。
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cobit治理框架
cobit治理框架COBIT治理框架COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology）是一种广泛应用于企业的信息技术（IT）治理框架。
该框架提供了一套指南和最佳实践，帮助企业管理和控制其IT资源，以实现业务目标并满足法规和合规要求。
COBIT框架的目标是建立一个可靠、高效、透明和可持续的IT环境，以支持企业的战略目标。
它强调了对IT资源进行全面管理和控制的重要性，以确保其与企业目标的一致性。
COBIT框架由五个基本原则组成，这些原则帮助企业实现其IT治理目标：1. 为业务创造价值：COBIT框架强调了IT对业务成功的关键作用。
它要求企业将IT视为业务创新和增值的重要驱动力，并确保IT战略与业务战略相一致。
2. 针对风险进行管理：COBIT框架强调了风险管理在IT治理中的重要性。
它要求企业识别、评估和管理IT相关的风险，并制定相应的控制措施，以确保IT活动的安全性和可靠性。
3. 资源优化：COBIT框架鼓励企业在IT资源的使用和配置方面实现最佳性能。
它要求企业合理规划、分配和监控IT资源，以确保其有效利用和最大化价值。
4. 保持整体一致性：COBIT框架要求企业在整个组织中实现一致的IT治理实践。
它强调了协调各个部门和业务单位之间的合作，以确保统一的决策和行动。
5. 反应变化：COBIT框架要求企业能够适应不断变化的业务和技术环境。
它强调了持续改进和创新的重要性，以保持IT治理的有效性和适应性。
COBIT框架包括五个主要的治理与管理过程域，它们分别是：1. 评估与管理：该过程域包括评估企业的当前状态，识别潜在风险和机会，并制定相应的管理措施。
它涵盖了策略制定、风险管理、资源管理和绩效评估等方面。
2. 规划与组织：该过程域涉及制定IT战略、规划IT资源、组织IT 部门和优化IT流程等活动。
它帮助企业确保IT与业务目标的一致性，并提供必要的人员和组织结构支持。
ITSM项目解决方案的介绍
关闭问题数量
数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
5
通过变通办法解决的问题数量
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘变通方法’的问题个数
6
问题成功解决率
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘根本解决’的问题个数 比率：数量 /关闭问题数量 × 100 %
ITSM解决方案介绍
*
目录
解决方案销售与盈利模式
II
总体介绍
I
案例介绍
III
解决方案技术介绍
II
针对的问题
最终用户： IT出问题了找不到人,找人靠个人关系 IT服务质量得不到保障〔响应时间、解决时间 管理层： 客户满意度很低,IT部门的价值说不清楚, IT部门的地位较低 IT部门对应该提供哪些服务,应该提供什么质量的服务不清晰 没有规范的运维流程,运维人员各自为战,分工不明确,服务过程无法跟踪,出现问题相互推诿 无法建立合理的考核体系,管理靠威信,管理工作繁杂 员工价值通过"问题攻坚"来体现,"本事大、脾气更大",不愿意接收新思想、新理念 找不到合适的流程管理工具,国外的工具太贵,国内的工具用不起来,运维流程无法落地和验证 运营层 运维人员不清晰自己的定位和职责,IT系统经问题很多,每天疲于应付 运维知识无法沉淀和共享,问题解决依赖专家,"能者多劳" 问题根源无法快速定位,IT设备故障对业务的影响度无法分析
*
IT服务管理平台带来的收益 规范化：员工分工明确,职责清晰,从而提升工作效率,降低IT服务成本和IT风险. 自动化：自动化可以减少手工重复性操作的成本,提升对操作的控制性. 评估：可以清晰地评估IT运维人员和流程的表现 知识积累：各种知识和经验沉淀和积累下来,成为企业的财富. IT服务管理平台之外的收益 推动管理制度、服务流程、人员观念的大幅提升和组织架构的完善. 推动各部门人员工作职责的进一步清晰和细化和管理职能能力的全面提升. 推动信息管理相关数据全面的梳理,如配置数据、资产数据、知识库等. 把ITIL理论与客户实际创新性的结合起来,进行了很好的演练和实践,这给人员培养、理念更新和IT服务管理创新提供了很好的推动,这为今后信息管理部接收新理念、新思想打下了坚实的基础. 实现从"一把手工程"向"全员工程"的推进,全面促进各部门的沟通和协同,真正实现"融合". 是一个管理革命项目,是信息管理部对自己的革命,促使大家真正做到思想转变、习惯专和行为改变.
eso认可
eso认可
的解决方案
eSO认可的解决方案是一个综合的、全面的解决方案，它包括了针对企业IT解决方案中最重要和最复杂的问题，以及管理这些解决方案的所有工具和技术。
该解决方案由四大部分组成：
1. 企业服务总线（ESB）是一种开放标准，它在企业应用系统之间促进集成和互通，使得应用系统能够更快地共享数据和服务；
2. 企业网络服务（ENS）是一种网络架构，它建立了企业网络的专用连接，以提供跨网络的安全数据交换和通信；
3. 企业服务治理（ESG）是一种实施正确、高效的服务管理流程的解决方案，它可以帮助企业管理和控制IT环境中的服务；
4. 企业服务监控（ESM）是一种实时监控IT服务及其表现的解决方案，它可以帮助企业及时发现和分析服务中的问题，从而提前采取行动避免业务中断。
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监控系统事件集成能力 - Plugin for Patrol、BEM - Plugin for OpenView - Plugin for Netcool、Tivoli - Plugin for MOM
10
关键技术点：简单、高效的用户界面
找到的解决 方案/变通方法
IM3 事件解决 和恢复
验证和接受解决 方案/变通方法
请求关闭
IM4 事件关闭
正式关闭
支持团队
其它服务支持 /提供流程
问题管理
变更管理
配置管理
问题管理
变更管理
服务水平管理
问题管理
知识管理
9
事件管理
－关键技术点
快速记录 - 简单、高效的事件记录界面 - 丰富的事件模板
快速处理 - 可视化的流程导航 - 流程手册与工具的紧密结合 - 根据事件分类/产品分类/位置自动分派 - 事件匹配，知识查询
客 户 姓 名-户 -办 公 电
话
联 客 客客 客客客客系 户- 户-户- 户-户-户-户-人 Ema传 手 公 组 部 地 il 真 机 司 织 门 点 姓
名
联 系 人 办 公 电 话
联联 系系 人-人Ema传 il 真
联 系 人手 机
联系人公司-联系人组织-联系人部门-联系人地点-分级事件类型-
15
事件管理
－带来的价值（间接）
Before(9)
事故发生 时间
主要情况概述
影响范围
严重 程度
主要原 因
经验教训
以前只有9个方面的信息
处理情况
后续跟进安排
客户满意度影响/客 户反映
After(84)
事件I+D*分报时级告间- 事称件* 名事件描述*
解
客
影 响 度*
紧 急 度 *
优 先 级 *
分状 值态 **
分 级 报 告 来 源
分
级
分级 -签 收时 间
要 求 解 决
日
期
分级 -估 计解 决日 期
分 级 事 件 分 类 层 1
分 级事 件 分 类 层 2
分 级事 件 分 类 层 3
分 级 CI 分 类 层 1
分级C分类层2I-分级-C分类层3I
分 级 CI 产 品 名 称 +
分 级 CI 型 号 / 版 本
产品优势
单一架构以及单一的 可扩展的工作流引擎
单一，天然集成的CMDB 企业级多用户模式 （Multi-Tenancy） 交互式流程模型
开箱即用的闭环流程
很强的扩展性
› 容易使用&一致 › 低维护和培训成本 › 单一数据库 › 没有数据重复或同步问题 › 有能力实现跨流程的业务规则
› 作为应用整合架构的核心，提供高扩展性
11
关键技术点：流程手册与工具的紧密结合
12
关键技术点：事件概况图形展示
13
事件管理
－带来的价值
某客户事件管理ROI计算：
时间（分钟/张） 计算项
采用手工处理每张事件单 采用工具处理每张事件单 每张节省时间（分钟/张） 每月事件单总数 每月节省工时总数（分钟）
每年节省人月数
开单到关单时间 35.00
解
决
方
解决
案- 解决方案-解决方案
解 方法
-原
决
因
方
案
解 决 方 案 关 闭 来 源
解 决 方 案 满 意 度-解 决 方 案 客 户 已 确 认-决 方 案 是 否 需 要 创 建 C不 可 用 记I-解 决 方 案 -解 决 方 案 分 类 层 1
解解解 解解决决决 决 方 案 解 决 方 案 分 类 层-决 方 案 解 决 方 案 分 类 层-方 案 解 决 方 案 产 品 分 类-方 案 解 决 方 案 产 品 分 类-方 案 解 决 方 案 产 品 分 类-解 决 方 案 -产 品 名 称 2 3 层层层
服务台一天的工作
事件登记
事件匹配 搜索知识库
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用户验证
根本原因分析
进行问题管理
事件解决
事件升级
事件分派
发布管理
进行变更管理
3
IT服务管理平台 – 功能
门户
服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息
服务请求管理
服
服务 平台
事 件
Байду номын сангаас
问
知
变
发
配
资
题
识
更
布
置
产
运 行 工
务 水
平
管
管
管
花 分级C制造商I-分派受理员支持公司-分派受理员支持组织-分派受理员受理组-分派受理员受理人-分派所有者支持公司-分派所有者支持组织-分派所有者所有者组-分派所有者所有者-费的工作时间（分钟
）
总 花 费 时 间 （ 分 钟 ）
分 分派 派转 转移 移-在在 组个 之人 间之 转间 移转
移
分 派 转 移 总 转 移 数
6
BMC ITSM 重点流程功能介绍
服务请求管理 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 （CMDB） ARS平台
7
服务请求管理：服务请求处理方式的演变
8
事件管理
－流程概览
BMC ITSM事件管理流程概览
客户
事件查明
Web自助
呼叫服务台
IM1 事件识别、记 录、分类和
初步支持
已记录事件
IM2 事件调查 和诊断
› 基于业务需求的安全的数据访问 › 实现集中部署，可以基于共享的基础架构和多语言支持
› 采用可视化，一步步指导实施ITIL服务支持最佳实践， › 降低部署周期达50%
› 通过一个成熟的IT和业务关联的工作模型，将服务支持流
程和基础架构管理紧密连接在一起
› 主动事件和问题管理，变更和配置自动化等等
› 高扩展性，适于跨地域或职能部门的设计 › 灵活支持支持多数据中心，多业务单元架构等等
企业IT服务治理解决方案
议程
背景介绍
IT Service Support解决方案介绍
- 符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM - 实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core - 功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARS
产品优势及成功案例
2
如何看待IT服务管理？
管
管
管
管
单
管
理
理
理
理
理
理
理
管
理
理
基础
配置管理数据库 CMDB
架构
基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）
接口适配器（数据管理工具、AIE、Web Service、API、Plug-In）
外围 接口
监控平台
邮件系统
短信平台
LDAP / AD
第三方系统
数据库
4
IT服务管理平台 – BMC产品
5
电子化补单时间 转结构化表单时间
10.00
5.00
签收登记时间 5.00
累计时
归档审核时间
间
5.00
60.00
5.00
55.00
4500.00
247,500.00
281.25
14
事件管理
－带来的价值（间接）
客户的IT系统在 8:50－9:40 之间处于事件多发 时段，这是个显示能力、增强客户体验的好机 会，我们可以做很多有价值回报的事情！