如何正确的处理超市客诉课件
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《客户投诉处理》PPT课件
• 商品标识与内容不符，如：标签上标识着红色的毛巾， 回家拆开后才发现里面装的是其他颜色；买了5个装 的兵乓球，回家发现盒子里只有4个等。
2020/12/6
.
8
服务质量
• 价格标识与实际不符，如 ：价格标牌上写的是促销 价格，但扫描显示确实正常价格；价格标示上写的是 一种价格，但扫描显示的是另一种价格。
2020/12/6
.
11
• 店内物品（梯子、铁架、推车、箱子等）摆放位置 不合要求。
• 店内道具（镜子、吊旗等 ）安装质量不达标。
• 店内环境维护不到位，如 ：陈列器架松动；推放的 商品堆倒塌压倒顾客。
• 因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的 发生。
2020/12/6
.
12
顾客投诉的解决原则
2020/12/6
.
18
2.安抚的技巧
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄 气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当 作是对你个人的不满。不用担心顾客会因得到 你的认可而越发的强硬，标示认同的话会将顾 客的思绪引向关键问题的解决。
3.协助的技巧
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会 让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除 对立情绪，取而代之的是依赖感。
.
16
顾客投诉的解决流程
投诉
专人接待
提出解决方案1
解决问题
未解决问题
2020/12/6
回访
提出解决方案2 让顾客提出方案
解决问题
未解决
上交问题 采取协议
回访
.
17
顾客投诉的解决技巧
（一）顾客投诉的处理技巧
1.倾听的技巧 在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达
的内容还要注意他的语调与音量，这有助于 你了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要 通过重复确保你真正的了解了顾客的问题。
2020/12/6
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服务质量
• 价格标识与实际不符，如 ：价格标牌上写的是促销 价格，但扫描显示确实正常价格；价格标示上写的是 一种价格，但扫描显示的是另一种价格。
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11
• 店内物品（梯子、铁架、推车、箱子等）摆放位置 不合要求。
• 店内道具（镜子、吊旗等 ）安装质量不达标。
• 店内环境维护不到位，如 ：陈列器架松动；推放的 商品堆倒塌压倒顾客。
• 因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的 发生。
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顾客投诉的解决原则
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2.安抚的技巧
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄 气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当 作是对你个人的不满。不用担心顾客会因得到 你的认可而越发的强硬，标示认同的话会将顾 客的思绪引向关键问题的解决。
3.协助的技巧
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会 让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除 对立情绪，取而代之的是依赖感。
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16
顾客投诉的解决流程
投诉
专人接待
提出解决方案1
解决问题
未解决问题
2020/12/6
回访
提出解决方案2 让顾客提出方案
解决问题
未解决
上交问题 采取协议
回访
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17
顾客投诉的解决技巧
（一）顾客投诉的处理技巧
1.倾听的技巧 在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达
的内容还要注意他的语调与音量，这有助于 你了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要 通过重复确保你真正的了解了顾客的问题。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
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让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
客户投诉处理 PPT课件
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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超市客诉处理技巧课件
设施不完善
超市内设施不完善，如停车位不足 、电梯故障等。
人流拥挤
超市客流量大，导致购物环境拥挤 ，消费者难以挑选商品。
03
客诉处理技巧
倾听技巧
耐心倾听
在处理客诉时，要耐心倾听客户 的抱怨和意见，不要打断或争辩
。
关注细节
注意倾听客户描述的问题细节， 以便更好地理解客户的需求和问
题。
回应
在倾听过程中，适当地回应客户 ，让客户知道你在关注他们所说
的话。
沟通技巧
清晰表达
在回应客户时，要用清晰、简洁的语言表达自己 的观点和解决方案。
保持友好态度
保持微笑和友好的态度，让客户感受到你的关心 和专业性。
避免使用专业术语
在与客户沟通时，尽量避免使用过于专业的术语 ，以免让客户感到困惑。
解决问题的技巧
分析问题
在处理客诉时，要迅速分析问题并找出解决方案。
超市客诉处理技巧课件
目录
• 客诉处理的重要性 • 客诉产生的原因 • 客诉处理技巧 • 客诉处理流程 • 预防客诉的措施
01
客诉处理的重要性
提升客户满意度
客户满意度是超市经营成功的关键因 素之一，处理客诉得当能够提升客户 对超市的信任感和满意度，从而增加 回头客和口碑传播。
通过有效处理客诉，能够及时纠正服 务中的不足，提升整体服务质量，增 强客户购物体验。
灵活应变
根据不同的情况和客户的需求，灵活地调整解决方案。
及时跟进
在解决问题后，要及时跟进客户的反馈，确保接待客户
1 2
保持冷静
面对客诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 。
礼貌待人
用礼貌的语言和态度接待客户，让客户感受到尊 重。
客诉处理与应对技巧PPT课件
83
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
客户投诉处理技巧ppt
6
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问
题
4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
－求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问
题
4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
－求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
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第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客诉解决技巧课件
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4
四、客 诉 处 理步 骤：
• 认真倾听：顾客前来投诉时，情绪语言通常都比较激动，接 待人员应认真听完顾客想说的话，切记勿打断顾客的话，让 顾客先发泄完不满情绪。
• 听的同时分析导致事情发生的原因，并有一个大概的处理思 路。
• 安抚顾客，表示同情，站在顾客的立场处理问题，让顾客感 觉我们是帮顾客解决问题。
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9
• （4）送赠品 （当折扣都不能满足顾客时，可送小 赠品加大说服力）
• （5）折旧退款 （如果产品超过保修期的话可让顾 客选择折旧退款，三包条例规定如货品已过保修期 但需退款的按发票开具之日起至退货之日每日按原 价0.05%收取折旧费。但需扣除维修天数。）
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10
• （6）换货 （要建议顾客换另一款，三包条例规 定如相同款式相同问题出现两次以上仍无法正常使 用的可无条件退货。）
一、产生投诉的原因分类
• 由于商品本身的问题：质量、性能、价格；
• 由于营业员对商品不了解，导致误导；
• 营业员本身销售技能欠佳，漏提醒、乱承诺；
• 营业员礼貌不周或讲话不得体，激怒顾客造成对服务上的 不满意；
• 对顾客第一次发生的不满时处理不当，导致再次投诉，使 投诉被升级；
• 由于售后服务不完善、各品牌参差不齐，有些品牌霸王条 款，存在差异。
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• 4、分不清责任的，顾客又在卖场大吵大闹的情况下 可以主动提议当面咨询消协部门，以免引起投诉被 恶化升级。顾客有时会对我方持怀疑的态度，不太 相信我们，这时我们采取职能部门“消协”第三方处理 问题对顾客来说更有说服力。对于分不清责任的投 诉用此方法非常有效。
• 5、检讨：对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录， 定期检查从而找出原因，不断改进。
《客诉处理》课件
04
客诉处理案例分析
案例一：产品缺陷引起的客诉
总结词
产品质量问题导致客户不满
详细描述
某客户购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画 面闪烁问题。客户联系商家要求退换，商家检查后确认是产 品本身存在缺陷，最终同意为客户退换电视机。
案例二：服务不周引起的客诉
总结词
服务态度或流程不当引发客户不满
表达技巧
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点，避免使用模 糊或含糊的语言，以免引 起误解。
提问技巧
通过提问进一步了解客户 的问题和需求，同时引导 客户思考解决方案。
情绪管理技巧
自我调节
在处理客诉时，要保持冷 静、理性，不要让情绪影 响判断和行为。
同理心
站在客户的角度理解客户 的感受和需求，让客户感 受到被理解和尊重。
客诉处理的重要性
提高客户满意度
维护企业形象
及时、有效地处理客诉，能够提高客 户满意度，增强客户忠诚度，从而促 进企业的长期发展。
及时、公正地处理客诉，能够维护企 业形象，增强企业信誉，提高企业在 市场上的竞争力。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的重要 信息，帮助企业提高产品质量和服务 水平。
05
预防客诉的措施
提高产品质量与服务水平
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制，降低产品 故障率，提高产品可靠性。
优化产品设计
关注用户体验，满足用户需求， 提升产品易用性和舒适度。
提高服务响应速度
建立快速响应机制，及时解决用 户问题，提高用户满意度。
加强员工培训与教育
培训服务技能
提高员工的服务意识和沟通能力，掌握处理客诉 的基本技巧。
超市商场卖场客诉处理与应变技巧 共23页PPT资料
13
总公司教育训练2019版
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问
14
总公司教育训练2019版
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
16
总公司教育训练2019版
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
追踪执行情况并总结
追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，
编列成册
17
总公司教育训练2019版
如何正确处理客诉
— 处理客诉的禁忌
借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的
结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。
课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样 吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家， 然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
21
总公司教育训练2019版
结论
客诉是顾客送给我们的礼物！！！
22
总公司教育训练2019版
例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
10
总公司教育训练2019版
客诉的真正含义
情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重
11
总公司教育训练2019版
如何正确处理客诉
处理客诉的五大步骤
当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时
应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解， 是不是可以再向你请问有关的问题？”
顾客投诉处理及流程ppt课件
18
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
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如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟， 买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服， 实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的 电话和姓名，货到后马上通知你。
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
案例二 l 一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因
如何正确的处理客诉
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
1、安抚顾客情绪 l 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 l 例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情 2、有效倾听 l 将客人带到办公室，接待室等安静的地方 l 了解事件发生始未 l 留意客人目前的情绪
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
l ——How怎样做才好？
l ——where在哪里做？
l ——who由谁来做？
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 有效的聆听 l 表现关注及兴趣 l 留心听事实及感受 l 证实你的理解 l 观察非语言行为
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 1、表现关注及兴趣 –做简单的回应 –做适当的笔记 –点头 –进行目光注视 –表示同意，同情与关心
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
5、追踪执行情况并总结 l 追踪 l 检讨 l 通报 l 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编
列成册。
如何正确的处理超市客诉
处理客诉的禁忌
l 借口 l 妄下断语、怪罪他人 l 质问客人 l 不信任员工能力 l 与客人争论是非对错 l 部门间不能协调合作 l 认为抱怨是冲自己来的 l 公司内部没有共同的认知
沟通
l 1、分析型 –内容讲求实务性 –需要被理解 –有纪律性 –对细节一丝不苟
如何正确的处理超市客诉
沟通
2、协助型 l 对人感兴趣 l 注重关系 l 希望被接受 l 需要信任 l 放松
如何正确的处理超市客诉
沟通
3、控制型 l 想控制 l 挑战性强 l 直截了当 l 专注 l 对细节感兴趣
如何正确的处理超市客诉
如何正确的处理超市客诉
沟通
2、留心听事实及感受 –有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却 忘记停下来倾听对方
3、证实你的理解 l 用自己的语言反馈你的理解
如何正确的处理超市客诉
沟通
4、观察非语言行为 l 面目表情 l 手势 l 姿势 l 这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性
如何正确的处理超市客诉
沟通
4、鼓动型 l 易于兴奋 l 有想象力 l 需被人注意 l 对想法感兴趣
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 最理解的沟通方式 l 分析型 l 协助型 l 控制型 l 鼓动型
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 分析式的谈话 l 问问题的技巧 l ——在你开始任何介绍前先问问题 l ——询问而非高谈阔论 l ——讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的
如何正确的处理超市客诉
沟通
开放式的问题 l 开放式的问题 l 会有什么需要 l 你愿意告诉我***吗？
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 封闭式的问题
l 以“是”可“不是”作回答的问题
l 一个具体的事实，数字、日期
l 问题应该能够
l 找出顾客总体的需要和目的
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 当提出几种意见请问顾客时 l 应说：“你的意见怎么样呢？ l 如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出
面向顾客解说 l 应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会
将你的建议报给店长并尽快改善。
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 l 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，
火了。 l 课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常
抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一 个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱， 好吗？ l 顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得 到了解决。 ★结论：客诉是顾客送给我们的如何礼正确物的处理超市客诉
有效沟通技巧
l 上完此训练后，你将可以…… l ——更有效的聆听出顾客的需求 l ——了解并且运用不同形式的沟通方式 l ——藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标
是不是可以再向你请问有关***的问题？” l 案例一 l 顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空
无一物，于是抱怨； l 顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？” l 顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不
到？像这个**商品，宣传单上明明写特价一星 期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺 骗顾客，把我们当傻瓜吗？
沟通
l 他们在暗示什么 l ——我觉得好贵 l ——有没有别的颜色 l ——好用吗？ l ——有没有折扣？ l ——这里怎么……
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 进行沟通的时机 l 可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些 l 沟通风格 l 分析型 l 协助型 l 控制型 l 鼓动型
如何正确的处理超市客诉
银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要 把商品买回去（价值500元） l 顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现 问题？ l 服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。 我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？” l 结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经
如何正确的处理超市客诉
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通
l 你构思讯息→你调整讯息→你让对方准备好→ 你传送讯息（有偏差）→对方收到信息→对方 解读讯息（也许错误）→确认对方是否了解讯 息
l 构思讯息时的重要方法
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 5WIH
l ——what我想要达成什么目的？
l ——why 为什么要做这件事？
l ——when何时要完成？
l 弄清客人言语背后真正的意图 l 确认问题，记录重点 l 避免质问（不要质问顾客） 3、表达同情心 l 感同身受，站在顾客的立场上看问题 l 表示道歉和谢意
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
4、提出解决方案与客人达成共识并执行。 l 应注意语言的表达：不如我们这样处理吧…… l 如果这样处你感到……
客诉应变技巧
l 服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟， 买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服， 实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的 电话和姓名，货到后马上通知你。
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
案例二 l 一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因
如何正确的处理客诉
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
1、安抚顾客情绪 l 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 l 例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情 2、有效倾听 l 将客人带到办公室，接待室等安静的地方 l 了解事件发生始未 l 留意客人目前的情绪
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
l ——How怎样做才好？
l ——where在哪里做？
l ——who由谁来做？
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 有效的聆听 l 表现关注及兴趣 l 留心听事实及感受 l 证实你的理解 l 观察非语言行为
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 1、表现关注及兴趣 –做简单的回应 –做适当的笔记 –点头 –进行目光注视 –表示同意，同情与关心
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
5、追踪执行情况并总结 l 追踪 l 检讨 l 通报 l 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编
列成册。
如何正确的处理超市客诉
处理客诉的禁忌
l 借口 l 妄下断语、怪罪他人 l 质问客人 l 不信任员工能力 l 与客人争论是非对错 l 部门间不能协调合作 l 认为抱怨是冲自己来的 l 公司内部没有共同的认知
沟通
l 1、分析型 –内容讲求实务性 –需要被理解 –有纪律性 –对细节一丝不苟
如何正确的处理超市客诉
沟通
2、协助型 l 对人感兴趣 l 注重关系 l 希望被接受 l 需要信任 l 放松
如何正确的处理超市客诉
沟通
3、控制型 l 想控制 l 挑战性强 l 直截了当 l 专注 l 对细节感兴趣
如何正确的处理超市客诉
如何正确的处理超市客诉
沟通
2、留心听事实及感受 –有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却 忘记停下来倾听对方
3、证实你的理解 l 用自己的语言反馈你的理解
如何正确的处理超市客诉
沟通
4、观察非语言行为 l 面目表情 l 手势 l 姿势 l 这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性
如何正确的处理超市客诉
沟通
4、鼓动型 l 易于兴奋 l 有想象力 l 需被人注意 l 对想法感兴趣
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 最理解的沟通方式 l 分析型 l 协助型 l 控制型 l 鼓动型
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 分析式的谈话 l 问问题的技巧 l ——在你开始任何介绍前先问问题 l ——询问而非高谈阔论 l ——讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的
如何正确的处理超市客诉
沟通
开放式的问题 l 开放式的问题 l 会有什么需要 l 你愿意告诉我***吗？
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 封闭式的问题
l 以“是”可“不是”作回答的问题
l 一个具体的事实，数字、日期
l 问题应该能够
l 找出顾客总体的需要和目的
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 当提出几种意见请问顾客时 l 应说：“你的意见怎么样呢？ l 如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出
面向顾客解说 l 应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会
将你的建议报给店长并尽快改善。
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 l 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，
火了。 l 课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常
抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一 个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱， 好吗？ l 顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得 到了解决。 ★结论：客诉是顾客送给我们的如何礼正确物的处理超市客诉
有效沟通技巧
l 上完此训练后，你将可以…… l ——更有效的聆听出顾客的需求 l ——了解并且运用不同形式的沟通方式 l ——藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标
是不是可以再向你请问有关***的问题？” l 案例一 l 顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空
无一物，于是抱怨； l 顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？” l 顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不
到？像这个**商品，宣传单上明明写特价一星 期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺 骗顾客，把我们当傻瓜吗？
沟通
l 他们在暗示什么 l ——我觉得好贵 l ——有没有别的颜色 l ——好用吗？ l ——有没有折扣？ l ——这里怎么……
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 进行沟通的时机 l 可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些 l 沟通风格 l 分析型 l 协助型 l 控制型 l 鼓动型
如何正确的处理超市客诉
银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要 把商品买回去（价值500元） l 顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现 问题？ l 服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。 我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？” l 结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经
如何正确的处理超市客诉
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通
l 你构思讯息→你调整讯息→你让对方准备好→ 你传送讯息（有偏差）→对方收到信息→对方 解读讯息（也许错误）→确认对方是否了解讯 息
l 构思讯息时的重要方法
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 5WIH
l ——what我想要达成什么目的？
l ——why 为什么要做这件事？
l ——when何时要完成？
l 弄清客人言语背后真正的意图 l 确认问题，记录重点 l 避免质问（不要质问顾客） 3、表达同情心 l 感同身受，站在顾客的立场上看问题 l 表示道歉和谢意
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
4、提出解决方案与客人达成共识并执行。 l 应注意语言的表达：不如我们这样处理吧…… l 如果这样处你感到……