售后客服的工作职责 ppt课件
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客服部岗位职责 PPT课件
检测组————检测员岗位职责
1、负责每一场检测的联系 2、负责准备每一场检测的物料 3、负责提前到达检测地点并完成预热 仪器等准备事项 4、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》操作仪器，给 出检测结果 5、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》填写检测表
检测组————检测员岗位职责
• 6、负责在检测活动中按照《检测员技能手 册》拍摄血栓照片。
着装标准： A、药店咨询：统一着白大褂，要整洁、干净，将头发束起，
不得散开。 B、聚乐会：着装整齐、得体，符合专家身份，切忌随意。 工作态度： A、谈话：为会员咨询，态度要和蔼，使人有亲切感；积极
主动为会员解答问题。 B、就餐：中午吃饭不能让社区经理或健康专员请，对方主
动要求也不能参加。 C、不能向药店、检测卫生所、居委会等提出与工作无关的
要求；如有必要请药店健康专员或社区经理出面与其沟通。
专家组——咨询专家业务规范
• 为每位会员咨询解答要耐心、细致，让每位会员都能得到 满意的答复。
• 咨询当天有订购的，如在咨询后3日内购买算做当天销售。 • 为了适应公司的快速发展及更好的为会员服务，还应不断
增加专业知识、拓宽知识层面，使自己的综合素质有所提 高，尤其是纳豆专业知识方面。 • 五个不允许： • 不允许说华纳牛顿纳豆是药 • 不允许向顾客承诺疗效 • 不允许向顾客承诺超出服务范围之外的服务 • 不允许接受销售人员的宴请 • 不允许做咨询、讲座范围以外的公司未安排的任何事
• 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决， 保证检测顺利进行
• 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 • 9、负责复印检测表 • 10、负责统计检测数据并整理存档 • 11、负责办事处会员证的办理，会员积分
的管理、统计、兑换产品等工作
售后服务部工作内容及要求通用课件
内部沟通
与公司内部其他部门保持良好沟通，确保售后服务工作的顺利开展。
04
售后服务部人员素质要求
Chapter
责任心与职业道德
总结词
强烈的责任心和职业道德是售后服务人员的基本素 质，要求他们对待工作认真负责，遵守职业道德规 范。
详细描述
售后服务人员需要对自己的工作负责，确保客户的 问题得到及时解决。他们应具备高度的责任心，对 客户负责，对自己的工作负责。同时，他们需要遵 守职业道德规范，保持良好的职业操守，维护公司 的形象和利益。
退换货申请处理
及时处理客户的退换货申请，协助客 户完成退换货流程。
投诉处理与纠纷解决
投诉渠道
设立多渠道的投诉途径，方便客 户反映问题和意见。
投诉处理
及时响应和处理客户的投诉，积 极与客户沟通，了解客户需求和
关切。
纠纷解决
协助客户解决产品使用过程中出 现的纠纷，维护客户合法权益。
03
售后服务部工作要求
售后服务部工作内容及要求通用课 件
目录
• 售后服务部概述 • 售后服务部工作内容 • 售后服务部工作要求 • 售后服务部人员素质要求 • 售后服务部工作提升策略
01
售后服务部概述
Chapter
售后服务部的职责
根据客户要求，对产品进行安装 和调试，确保产品正常运行。
为客户提供产品使用和技术支持 方面的培训和咨询。
调售后服务工作。
培训师
负责为客户提供产品使 用和技术支持方务部工作内容
Chapter
产品安装与调试
安装与调试
根据客户要求，为客户提供产品 的安装和调试服务，确保产品正
常运行。
培训与指导
为客户提供产品使用培训和操作指 导，确保客户能够熟练使用产品。
与公司内部其他部门保持良好沟通，确保售后服务工作的顺利开展。
04
售后服务部人员素质要求
Chapter
责任心与职业道德
总结词
强烈的责任心和职业道德是售后服务人员的基本素 质，要求他们对待工作认真负责，遵守职业道德规 范。
详细描述
售后服务人员需要对自己的工作负责，确保客户的 问题得到及时解决。他们应具备高度的责任心，对 客户负责，对自己的工作负责。同时，他们需要遵 守职业道德规范，保持良好的职业操守，维护公司 的形象和利益。
退换货申请处理
及时处理客户的退换货申请，协助客 户完成退换货流程。
投诉处理与纠纷解决
投诉渠道
设立多渠道的投诉途径，方便客 户反映问题和意见。
投诉处理
及时响应和处理客户的投诉，积 极与客户沟通，了解客户需求和
关切。
纠纷解决
协助客户解决产品使用过程中出 现的纠纷，维护客户合法权益。
03
售后服务部工作要求
售后服务部工作内容及要求通用课 件
目录
• 售后服务部概述 • 售后服务部工作内容 • 售后服务部工作要求 • 售后服务部人员素质要求 • 售后服务部工作提升策略
01
售后服务部概述
Chapter
售后服务部的职责
根据客户要求，对产品进行安装 和调试，确保产品正常运行。
为客户提供产品使用和技术支持 方面的培训和咨询。
调售后服务工作。
培训师
负责为客户提供产品使 用和技术支持方务部工作内容
Chapter
产品安装与调试
安装与调试
根据客户要求，为客户提供产品 的安装和调试服务，确保产品正
常运行。
培训与指导
为客户提供产品使用培训和操作指 导，确保客户能够熟练使用产品。
售后客服述职汇报及工作计划PPT
部分客户对售后服务表示 不满，认为处理速度慢或 结果不令人满意。
沟通障碍
客服人员与客户之间存在 语言或理解障碍，导致信 息传递不畅。
产品使用问题
客户对产品使用方法或功 能存在疑问，需要客服给 予解答和指导。
问题产生的原因分析
培训不足
客服人员缺乏必要的培训，导致 处理问题时缺乏专业知识和技巧
。
流程不完善
总结词
增强服务意识和同理心。
详细描述
关注客户需求，站在客户的角度思考问题，提供个性化的解决方案， 并关注客户反馈，持续改进服务。
沟通能力与人际交往能力提升
总结词
详细描述
加强沟通与协作能力，提升团队凝聚力。
参加沟通培训和团队建设活动，提高口头 表达和书面表达能力，学会更好地与同事 、上下级沟通交流，促进团队协同工作。
01
02
03
04
咨询解答数量
本月共接收客户咨询XXX条， 已解答XXX条，未解答XXX条
。
报修处理情况
本月共接收客户报修XXX起， 已处理完成XXX起，未完成
XXX起。
退换货处理情况
本月共处理退换货申请XXX份 ，已完成XXX份，未完成XXX
份。
客户回访情况
本月共进行客户回访XXX次， 回访成功率为XX%。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
XXX
XXX
售后客服述职汇报及 工作计划
XXX
XXX
WENKU
REPORTING
汇报人：XXX
202X-XX-XX
CATALOGUE
目 录
• 售后客服工作总结 • 遇到的问题和解决方案 • 未来工作计划 • 团队建设与管理 • 个人能力提升计划 • 对公司的建议与展望
沟通障碍
客服人员与客户之间存在 语言或理解障碍，导致信 息传递不畅。
产品使用问题
客户对产品使用方法或功 能存在疑问，需要客服给 予解答和指导。
问题产生的原因分析
培训不足
客服人员缺乏必要的培训，导致 处理问题时缺乏专业知识和技巧
。
流程不完善
总结词
增强服务意识和同理心。
详细描述
关注客户需求，站在客户的角度思考问题，提供个性化的解决方案， 并关注客户反馈，持续改进服务。
沟通能力与人际交往能力提升
总结词
详细描述
加强沟通与协作能力，提升团队凝聚力。
参加沟通培训和团队建设活动，提高口头 表达和书面表达能力，学会更好地与同事 、上下级沟通交流，促进团队协同工作。
01
02
03
04
咨询解答数量
本月共接收客户咨询XXX条， 已解答XXX条，未解答XXX条
。
报修处理情况
本月共接收客户报修XXX起， 已处理完成XXX起，未完成
XXX起。
退换货处理情况
本月共处理退换货申请XXX份 ，已完成XXX份，未完成XXX
份。
客户回访情况
本月共进行客户回访XXX次， 回访成功率为XX%。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
XXX
XXX
售后客服述职汇报及 工作计划
XXX
XXX
WENKU
REPORTING
汇报人：XXX
202X-XX-XX
CATALOGUE
目 录
• 售后客服工作总结 • 遇到的问题和解决方案 • 未来工作计划 • 团队建设与管理 • 个人能力提升计划 • 对公司的建议与展望
天猫商城客服售后职责PPT课件
第23页/共28页
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
第24页/共28页
第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
第22页/共28页
• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
第1页/共28页
接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
第24页/共28页
第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
第22页/共28页
• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
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接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
客服人员工作职责 PPT课件.ppt
2021/3/18
14
客户服务技巧：
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用 负面语言，这一点非常关键。什么是负面语 言 比如说，“我不能”，“我不会”，“我不 愿意”，“我不可以”等等
2021/3/18
15
▪ 1。在客户服务的语言中，没有"我不能" 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你 所能 给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭 什么不能”上。
正确方法:"看看我们能够帮你做什么"，这样就避开了跟 客户说不行，不可以这些负面语言。
2021/3/18
16
▪ 2。 在客户服务的语言中， ▪ 3。 在客户服务的语言中，
没有"我不会做"
没有"这不是我应该做的"
你说"我不会做"，客户会 产生负面感觉，认为你在
你说“不应该”，客户会认 为他不配提出某种要求，
▪ ３．主次分明
2021/3/18
31
代接
▪ １．礼尚往来 ▪ ２．尊重隐私 ▪ ３．记忆准确 ▪ ４．传达及时 ▪ 电话记录的６Ｗ ▪ ①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为
什么 ⑥HOW如何进行
2021/3/18
32
电话礼仪－－－打电话的礼仪：
▪ 作为发话人应注意 ▪ １．时间适宜 ▪ Ａ．通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间
2021/3/18
18
事务处理准则：
2021/3/18
19
▪ 1。与客户之间常规事务，依“客户服务操作程 序”办理。
▪ 2。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理
客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”
售后客服总结报告PPT
提升品牌形象
良好的售后服务和专业的 售后客服形象能够提升品 牌形象，增加品牌的美誉 度和市场竞争力。
售后客服的工作流程
接待客户咨询
售后客服需及时响应 客户的咨询，礼貌热 情地接待客户。
处理问题与投诉
针对客户的问题和投 诉，售后客服需耐心 倾听、详细了解情况 ，并采取相应的解决 方案。
退换货处理
对于需要退换货的客 户，售后客服需按照 公司规定进行核实和 处理，确保客户权益 。
自动化处理
利用人工智能和自动化技 术，提高常见问题的解决 速度。
人员培训与提升
培训计划
制定定期培训计划，提升客服人员的专业技能和 服务意识。
激励措施
设立奖励机制，鼓励客服人员提供优质服务。
反馈机制
建立有效的反馈机制，让客服人员及时了解自己 的工作表现。
客户关系管理策略
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库，以便更好地了解客户需求。
电话访谈
定期安排客服人员对客户进行电话访谈，深入了解客户对售后服务的 评价和意见。
Hale Waihona Puke 社交媒体监测利用社交媒体平台监测客户对售后服务的评价和反馈，及时捕捉客户 的真实声音。
数据分析
收集到的数据需进行清洗、整理和分类，以便进行后续分析。
调查结果分析
满意度评分
根据调查结果，计算客 户对售后服务的整体满
意度评分。
问题分类与归纳
将客户反映的问题进行 分类和归纳，识别出共
性和个性问题。
趋势分析
分析满意度评分的变化 趋势，了解客户满意度
的升降情况。
对比分析
将客户反馈与内部目标 和服务标准进行对比，
找出差距和不足。
客户满意度提升策略
售后客服述职汇报及计划PPT
培训资源
为了提高客服团队的专业素质和服务水平，需要公司提供定期的培 训和进修机会。
技术支持
提供高效、稳定的技术支持，包括客服系统、内部管理系统的维护 和升级，以确保客服工作的顺利进行。
需要其他部门配合的事项
销售部门
01
及时反馈客户反馈和需求，以便销售部门调整销售策略和服务
内容，提高客户满意度。
物流部门
定期回访客户
主动联系客户，了解产品 使用情况，及时发现并解 决问题。
客户投诉处理案例分享
案例一
客户反映产品出现故障，经过售 后团队排查，发现是客户误操作 导致，最终顺利解决问题。
案例二
客户对售后服务态度不满，售后 团队主动与客户沟通，了解客户 需求，改进服务态度，最终获得 客户谅解。
03
售后服务流程优化建议
调查结果
根据调查结果，客户满意度得分为7.5 分（满分10分），其中对售后服务响 应速度和解决问题的满意度较高，但 对产品质量的满意度较低。
客户满意度提升措施
01
02
03
优化售后服务流程
简化服务流程，提高服务 效率，减少客户等待时间 。
加强产品培训
提高售后服务团队对产品 知识的掌握程度，以便更 好地解决客户问题。
不同客户对售后服务的需求和期望各异，客 服团队需满足个性化需求。
沟通障碍
部分客户对产品或服务存在误解，需要客服 耐心解释和指导。
服务流程繁琐
部分服务流程过于复杂，影响客户体验和客 服工作效率。
高投诉率
部分客户对产品或服务存在不满，导致投诉 率上升。
解决方案与实施计划
01
02
03
04
个性化服务策略
针对不同客户需求，制定个性 化的服务方案，提升客户满意
为了提高客服团队的专业素质和服务水平，需要公司提供定期的培 训和进修机会。
技术支持
提供高效、稳定的技术支持，包括客服系统、内部管理系统的维护 和升级，以确保客服工作的顺利进行。
需要其他部门配合的事项
销售部门
01
及时反馈客户反馈和需求，以便销售部门调整销售策略和服务
内容，提高客户满意度。
物流部门
定期回访客户
主动联系客户，了解产品 使用情况，及时发现并解 决问题。
客户投诉处理案例分享
案例一
客户反映产品出现故障，经过售 后团队排查，发现是客户误操作 导致，最终顺利解决问题。
案例二
客户对售后服务态度不满，售后 团队主动与客户沟通，了解客户 需求，改进服务态度，最终获得 客户谅解。
03
售后服务流程优化建议
调查结果
根据调查结果，客户满意度得分为7.5 分（满分10分），其中对售后服务响 应速度和解决问题的满意度较高，但 对产品质量的满意度较低。
客户满意度提升措施
01
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03
优化售后服务流程
简化服务流程，提高服务 效率，减少客户等待时间 。
加强产品培训
提高售后服务团队对产品 知识的掌握程度，以便更 好地解决客户问题。
不同客户对售后服务的需求和期望各异，客 服团队需满足个性化需求。
沟通障碍
部分客户对产品或服务存在误解，需要客服 耐心解释和指导。
服务流程繁琐
部分服务流程过于复杂，影响客户体验和客 服工作效率。
高投诉率
部分客户对产品或服务存在不满，导致投诉 率上升。
解决方案与实施计划
01
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03
04
个性化服务策略
针对不同客户需求，制定个性 化的服务方案，提升客户满意
售后人员工作计划PPT
售后人员工作流程
接收维修请求
总结词
及时响应，耐心沟通
总结词
清晰记录，准确判断
详细描述
售后人员应随时在线，及时接收并回应客户的维修请求， 通过电话、邮件或在线聊天工具与客户进行沟通，了解维 修需求和问题描述。
详细描述
售后人员应认真记录客户的问题描述和维修需求，准确判 断问题的性质和紧急程度，为后续派工和维修提供依据。
监督改进措施的实施情况，确保措施的有效 性和可行性。
持续改进与优化工作流程
不断优化售后人员 工作流程，提高工 作效率和质量。
鼓励售后人员提出 改进建议，激发团 队的创新和协作精 神。
定期收集客户反馈 ，及时调整和改进 服务流程，以满足 客户需求。
THANKS
感谢观看
总结词
客户关系管理
详细描述
售后人员需要重视客户关系管理，了解客户需求，提供个性化服务，并对客户满意度进行跟踪和改进 。
团队协作能力提升
总ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ词
团队协作能力
详细描述
售后团队需要具备高效的团队协作能力，能够快速响应客户需求，为客户提供全方位的服务支持。
售后人员工作质量评估与改进
工作质量评估标准制定
制定售后人员工作质量评估标准，包括客户满意度、问题解 决速度、服务人员的专业水平和服务态度等。
派工与分配任务
总结词
合理派工，高效分配
总结词
充分准备，确保质量
详细描述
根据维修请求的紧急程度和维修人员的技能水平 ，制定合理的派工计划，确保任务分配公平、高 效。同时，要明确维修人员的责任和任务内容。
详细描述
维修人员接到任务后，应进行充分的准备工作， 包括检查维修工具、准备备件等。确保维修过程 中的质量和效率。
售后客服述职总结PPT
定期培训与分享
建议团队定期组织培训和经验分享会，以提高团队整体水平。
明确分工与合作
建议团队成员之间明确分工，加强合作，提高工作效率。
激励与考核机制
建议建立合理的激励与考核机制，激发团队成员的工作积极性。
THANKSBiblioteka 感谢观看。问题分类处理
针对不同类型的问题，制定相应的 处理流程，提高问题解决效率。
知识库建立
建立完善的售后服务知识库，方便 客服人员快速查找解决方案，提高 问题解决速度。
03
CATALOGUE
售后客服工作中遇到的问题与解决方案
客户投诉处理
客户投诉处理
在处理客户投诉时，售后客服需要保持冷静、耐心倾听，并采取适当的解决措 施，包括道歉、解释、退款或换货等。同时，需要积极跟进处理进度，确保客 户满意。
解决方案
对售后服务流程进行全面梳理和评估，找出瓶颈和问题。通过引入信息化管理系 统、优化工作流程、加强团队沟通等方式，提高售后服务质量和效率。
客户信息管理问题
客户信息管理问题
在客户信息管理方面，存在信息不准确、更新不及时、数据 安全等问题。这些问题可能导致售后服务效率低下、客户满 意度下降。
解决方案
求。
及时响应
确保售后客服对客户的问题和需 求能够及时响应和解决，提高客
户满意度。
完善售后服务流程
流程优化
对售后服务流程进行全面梳理和优化，简化操作 步骤，提高服务效率。
流程监管
加强对售后服务流程的监管力度，确保流程的执 行和落实，提高服务质量。
流程创新
鼓励售后客服人员提出流程创新建议，不断改进 和优化售后服务流程。
02
CATALOGUE
售后客服工作成果展示
售后客服年终工作述职汇报PPT
Part
03
售后客服工作成果
客户满意度提升
01
客户满意度
通过提供优质的售后服务，我们成功提高了客户满意度。在过去的年度
中，客户满意度指数从XX%提高到了XX%，这得益于我们不断改进的
服务策略和客户关怀措施。
02
定期回访
为了更好地了解客户需求和满意度，我们实施了定期回访制度。通过电
话、邮件或在线聊天等方式，我们主动与客户保持联系，收集反馈意见
客户投诉处理
总结词
及时响应，妥善处理
详细描述
客户投诉处理是售后客服的一项重要工作，客服人员需要认真对待客户的投诉和意见， 及时响应并妥善处理。针对不同客户的投诉和意见，客服人员需要深入了解客户的诉求 和不满，采取有效措施解决问题，提高客户满意度。同时，客服人员还需要总结投诉处
理经验教训，为改进和提高服务质量提供有益的借鉴。
客户关系维护
通过有效沟通，建立良好 的客户关系，提高客户满 意度和忠诚度。
客户反馈收集
收集客户对产品或服务的 意见和建议，为改进提供 参考。
售后客服工作目标
提高客户满意度
促进客户留存和复购
通过优质的服务，提升客户对产品或 服务的满意度。
通过良好的客户关系维护，提高客户 留存率及复购率。
降低客户投诉率
及时解决客户问题，降低因服务不佳 导致的投诉率。
售后客服工作重要性
01
02
03
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 品牌形象，增加客户对品 牌的信任和好感度。
增强市场竞争力
完善的售后服务体系能够 提高企业在市场中的竞争 力。
促进企业持续改进
客户反馈是优化产品和服 务的重要依据，售后客服 是获取这些反馈的关键环 节。
售后客服的工作职责ppt课件
不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户，更重新安 排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。
17
常见售后案例——快递
类型四：发货后要求修改地址 需要先查看订单状态是否已经签收。如果已经签收则无法更改地址。做 好解释和安抚的工作。在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人 信息。在客户提供地址以后，应和快递核对修改收件地址后是否会产生 邮费，如果产生邮费，需要提前和客户沟通说明。
回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，
退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问
题→⑤收到买家寄过来的货，我们确认后按客户所需解决问题（后台
及时处理或及时安排补发）→⑥退换货处理完成后第一时间通知买家
（后台退款处理结果，或者是补发结果及新物流运单号等）⑦在钉钉
上登记结果（详情在退换货处理流程中会讲到哦！）
”
10
四、工作职责
• 3、处理顾客反馈的产品相关的问题 • A：是否正品 • B：退差价 • C：过敏问题 • D：未及时发货 • E：产品颜色，包装，容量等描述不符
11
四、工作职责
• 4、日常的售后登记问题 • A：补发申请 • B：售后责任登记 • C：后台退款处理
解析： 情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回； 情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回； 情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况； 情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。
处理方案： 情况A：和客户协商发其他快递或退货退款； 情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款； 情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排； 情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹， 可以联系派件公司核实签包裹的情况。
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常见售后案例——快递
类型四：发货后要求修改地址 需要先查看订单状态是否已经签收。如果已经签收则无法更改地址。做 好解释和安抚的工作。在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人 信息。在客户提供地址以后，应和快递核对修改收件地址后是否会产生 邮费，如果产生邮费，需要提前和客户沟通说明。
回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，
退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问
题→⑤收到买家寄过来的货，我们确认后按客户所需解决问题（后台
及时处理或及时安排补发）→⑥退换货处理完成后第一时间通知买家
（后台退款处理结果，或者是补发结果及新物流运单号等）⑦在钉钉
上登记结果（详情在退换货处理流程中会讲到哦！）
”
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四、工作职责
• 3、处理顾客反馈的产品相关的问题 • A：是否正品 • B：退差价 • C：过敏问题 • D：未及时发货 • E：产品颜色，包装，容量等描述不符
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四、工作职责
• 4、日常的售后登记问题 • A：补发申请 • B：售后责任登记 • C：后台退款处理
解析： 情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回； 情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回； 情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况； 情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。
处理方案： 情况A：和客户协商发其他快递或退货退款； 情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款； 情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排； 情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹， 可以联系派件公司核实签包裹的情况。
客服售后培训课件(PPT31页)
催发货 晚上售后下班的 等等
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
8
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退款率
10
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
11
常见售后问题的处理技巧和话术
1
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
恶意行为场景搜集及解决方案
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
8
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退款率
10
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
11
常见售后问题的处理技巧和话术
1
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后客服的工作职责
例 货物——跟踪包裹方向
“ 售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈 模拟对话： 您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查 一下快递到哪儿了，稍候回复您! b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看 物流到哪儿了，然后尽快联系物流公司客服查询，并登记在案， 方便后续跟进，必要时也可以打电话给物流公司查询
c、要求结果及处理反馈，比如什么时间送到,得到快递公司的
处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题，安抚客
户情绪
”
四、工作职责
• 2、处理顾客反馈的收到产品后发现的问题 • A：收到产品不是所购买的产品--发错件问题 • B：收到产品数量不足，少发货问题 • C：收到产品被压变形，等包装问题 • D：未收到赠品或者赠品不足等问题
”
售后客服的工作职责
货物——退换货处理
收到货物不满意
质量问题
无理由
不推脱 不扯皮 道歉 安抚
了解诉求 满足诉求
售后客服的工作职责
货物——退换货处理
“ 退换货流程：
①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任（有质量问题的需
提供照片），及买家所需要退换的产品详情→③通知买家发货，退货
的需要求顾客在淘宝后台申请退款处理（记录） →④需要买家在寄
售后客服的职责
一、售后的重要性
• 1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 • 2、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 • 3、良好的售后服务是一个品牌的代言人。 • 4、客户满意度是体现售后服务的最终结果
二、处理的对象
• 1、由售前客服转接的需要处理的售后顾客 • 2、直接联系的需要处理售后的顾客
三、什么是售后
• 顾客拍下生成订单，显示卖家已发货的状态，此后再来咨询此订单相关情 况的顾客均由售后客服处理。PS：显示买家已付款后，顾客还需要修改订 单信息的，均由售前客服直接处理，如顾客在此时申请退款的，交由当班 售后及时处理退款。
四、工作职责
• 1、处理客户反馈的快递问题。 • A：催件-因迟迟没有收到件需要催促 • B：查件--想要知道快递具体到什么位置了。 • C：不是本人签收--显示签收 ，但是顾客没有签收，或者没有收到货 • D：丢件，破损件--包裹被快递公司弄丢或者包裹破损的。 • E：拒收件，退回件--由于各种原因造成的拒收，退回件。 • F：超区件--快递不派送。
• 售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明你做得不 够完善。只要把服务做得更好，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回
头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且
会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。
常见售后案例
常见售后案例——快递
类型一： 后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。
售后客服的工作职责
例 货物——退换货处理
“ 化妆品类特殊要求 未拆封、未打开、未使用、保证不影响二次可以申请七天无理由退货。
换货需要申请退款吗？ 目前天猫交易中没有设定换货操作流程，买卖双方可协商解决。如需联 系卖家换货请务必不要点击“确认收货”。 若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，提醒买家务必及时 申请退款，避免超时打款，造成不必要的损失。
解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几种情况。 情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。
处理方案： 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。 确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。
回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，
退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问
题→⑤收到买家寄过来的货，我们确认后按客户所需解决问题（后台
及时处理或及时安排补发）→⑥退换货处理完成后第一时间通知买家
（后台退款处理结果，或者是补发结果及新物流运单号等）⑦在钉钉
处理方案： 情况A：和客户协商退款； 情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排； 情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹， 可以联系派件公司核实签包裹的情况。
处理方案： 情况A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解； 情况B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款； 情况C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递； 情况D：联系快递直接按原收件地址派件。
常见售后案例——快递
类型三： 物流显示已经签收，但是收件人没有收到货 。
解析： 情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回； 情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回； 情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况； 情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。
上登记结果（详情在退换货处理流程中会讲到哦！）
”
四、工作职责
• 3、处理顾客反馈的产品相关的问题 • A：是否正品 • B：退差价 • C：过敏问题 • D：未及时发货 • E：产品颜色，包装，容量等描述不符
四、工作职责
• 4、日常的售后登记问题 • A：补发申请 • B：售后责任登记 • C：后台退款处理
常见售后案例——快递
类型二： 物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。
解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，偏远地区7-10天左右。超 过这些时间段没有收到货，或没有新的物流信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服 去打电话查询包裹的情况。 物流信息没有及时更新的情况分为以下几种： 情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息； 情况B：运输途中丢件； 情况C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费； 情况D：快递分拣出错，寄错网点。