客服人员培训教材
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7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头 禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
• 以客为尊，留给对方好印象
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接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）” 。 五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
• 漏掉或说错就相当困扰。
给客户有好感觉并且留下最好印象
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。 4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
二、客户服务的本质
发现需求
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满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
体力
心态
检查物料
人员 的准备
业务技能
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三、客服人员的基本动作
名称
产品知识及售后服务手册，销售员 通讯录、工厂通讯录
从哪里入手
应答顾客的切入点
何时完成
维修、发货、维护、上门
谁来负责完成 邮寄给谁？谁（公司）来解决？
如何实施
解决方案
做到什么程度
结果、顾客期望值
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如何接电话
如何接电话
顺序（做法） 要点（处理方法）
取听筒
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
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如何看待顾客的投诉和投诉的顾客
客户投诉是
客户是
客户投诉是给我们改进服务的机会
客户投诉是我们将不满的顾客转变为最 忠实顾客的机会
处理投诉的基本方法
步骤
聆听
尊重 投 同情 诉 处 询问 理 解释
解决 增值 记录
目的 了wk.baidu.com客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
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打电话的几大关键点
3．通话长度和通话内容 对通话长度控制的基本要求是： 3分钟原则。长话短说。
4.征询通话者是否方便接听电话
CSR的语音训练 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态
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服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿 、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解 答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违 反相关规定的前提下，应热情相助。
双方确认
• 重复说明此次通话内容、要点
行最后礼仪后才 • 与谈话内容相对称之礼仪
挂上电话
• 待长辈或客户挂上电话后才挂
理由（为什么）
• 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情
• 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅
• 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。
没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况
这个不归我管
我可以帮您询问下
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客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
16．请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利 于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问 您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。
打电话的几大关键点
1.了解时间限制：早上10：00～11：30、下午2：00～4：00
2.通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方 方便的时间。
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如何处理顾客的投诉
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于卖方人员态度冷淡
客户投诉的原因
客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决
电话服务技巧：5W2H法
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5W2H法的应用
定义
Why:为什么
What:是什么 Where：何处 5W2H分析 When：何时
Who：谁 How：怎么做 How Much：
多少
理解
应用
原因是什么
产品故障原因，投诉原因
目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
12．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲 话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时 应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以 私为辅”。
13．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、 姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的 部门和姓名，以方便问题的了解。
解释
人员、价格、信息
物料
案头必 备
随查随 用
客户资料目录、客户基本联系人的 电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
核对、查询、联络 客服工作的必要流程
笔、计算器、便签、订书机、燕尾 夹、胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能 产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
客服人员培训教材.ppt
课程大纲
➢客户服务的重要性 ➢客服服务的本质 ➢客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
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一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
• 不使对方久等或不安，造成负 面清洗
• 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
事项
• 能一次就明朗沟通
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评， 主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为， 要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵 养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
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5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
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11．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“ 不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什 么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不 要把此事向他人传播。
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14．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边 ，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容 易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
15．不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨 论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第 三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。 10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案 满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
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如何打电话
顺序（做法）
要点（如何处理）
整理准备
• 确认对方电话号公司名称、姓名 • 整理内容 • 将资料放置手边 • 正确姿势
确认对方 介绍自己 行礼仪
• 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门
说明要事
• 有顺序说重点（5W2H） • 避免形成单方面
8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头 禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
• 以客为尊，留给对方好印象
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接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）” 。 五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
• 漏掉或说错就相当困扰。
给客户有好感觉并且留下最好印象
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。 4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
二、客户服务的本质
发现需求
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满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
体力
心态
检查物料
人员 的准备
业务技能
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三、客服人员的基本动作
名称
产品知识及售后服务手册，销售员 通讯录、工厂通讯录
从哪里入手
应答顾客的切入点
何时完成
维修、发货、维护、上门
谁来负责完成 邮寄给谁？谁（公司）来解决？
如何实施
解决方案
做到什么程度
结果、顾客期望值
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如何接电话
如何接电话
顺序（做法） 要点（处理方法）
取听筒
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
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如何看待顾客的投诉和投诉的顾客
客户投诉是
客户是
客户投诉是给我们改进服务的机会
客户投诉是我们将不满的顾客转变为最 忠实顾客的机会
处理投诉的基本方法
步骤
聆听
尊重 投 同情 诉 处 询问 理 解释
解决 增值 记录
目的 了wk.baidu.com客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
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打电话的几大关键点
3．通话长度和通话内容 对通话长度控制的基本要求是： 3分钟原则。长话短说。
4.征询通话者是否方便接听电话
CSR的语音训练 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态
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服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿 、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解 答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违 反相关规定的前提下，应热情相助。
双方确认
• 重复说明此次通话内容、要点
行最后礼仪后才 • 与谈话内容相对称之礼仪
挂上电话
• 待长辈或客户挂上电话后才挂
理由（为什么）
• 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情
• 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅
• 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。
没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况
这个不归我管
我可以帮您询问下
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客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
16．请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利 于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问 您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。
打电话的几大关键点
1.了解时间限制：早上10：00～11：30、下午2：00～4：00
2.通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方 方便的时间。
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如何处理顾客的投诉
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于卖方人员态度冷淡
客户投诉的原因
客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决
电话服务技巧：5W2H法
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5W2H法的应用
定义
Why:为什么
What:是什么 Where：何处 5W2H分析 When：何时
Who：谁 How：怎么做 How Much：
多少
理解
应用
原因是什么
产品故障原因，投诉原因
目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
12．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲 话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时 应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以 私为辅”。
13．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、 姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的 部门和姓名，以方便问题的了解。
解释
人员、价格、信息
物料
案头必 备
随查随 用
客户资料目录、客户基本联系人的 电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
核对、查询、联络 客服工作的必要流程
笔、计算器、便签、订书机、燕尾 夹、胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能 产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
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课程大纲
➢客户服务的重要性 ➢客服服务的本质 ➢客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
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一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
• 不使对方久等或不安，造成负 面清洗
• 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
事项
• 能一次就明朗沟通
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评， 主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为， 要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵 养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
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5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
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11．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“ 不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什 么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不 要把此事向他人传播。
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14．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边 ，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容 易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
15．不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨 论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第 三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。 10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案 满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
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如何打电话
顺序（做法）
要点（如何处理）
整理准备
• 确认对方电话号公司名称、姓名 • 整理内容 • 将资料放置手边 • 正确姿势
确认对方 介绍自己 行礼仪
• 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门
说明要事
• 有顺序说重点（5W2H） • 避免形成单方面