高速公路微笑服务

1 引言

近几十年以来，高速公路迅猛发展。如今横贯我国东西南北的高速公路网已经成为人们便捷出行的优先选择，为我国的经济腾飞做出了巨大的贡献。高速公路给人们带来的便捷与高速公路部门规范的管理、优质的服务是分不开的。特别是近几年来提倡的高速公路微笑服务发挥了巨大的作用。高速公路工作人员言行、举动，司乘人员都看在眼里、记在心上，高速公路部门工作人员服务的优劣直接影响着司乘人员对他们的感观和态度，也决定了社会对高速公路部门的信任、理解和某种程度上的肯定。要想得到司乘人员的好评，获得较好的知名度和称赞，在该行业中跻身前列，在激烈的竞争中勇立潮头，那么高速公路微笑服务则成为必然。

2 高速公路微笑服务的必要性

2.1 微笑服务是高速公路生存发展的需要

服务是高速公路行业持续发展的第一要义，高速公路行业的服务是尽最大努力为广大的司乘人员、为人民群众以及社会提供优质的服务。高速公路以优质的服务求效益，以服务求生存和发展。文明、优质的服务已成为高速公路行业科学发展的新的生命系。体现高速公路良好风貌和服务质量的重要平台就是收费站的服务，尤其在不断进步的当今社会，司乘人员的自我权益维护意识增强，被别人尊重的观念也尤为突显。在行业竞争激烈的情况下，良好、规范、温馨、和谐的微笑服务越来越受人民的重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求，也是高速公路行业迎接竞争的法宝，是高速公路行业提升的保障。

2.2 微笑服务能带来良好的印象

高速公路的收费人员在保持良好的仪表、文明的言谈及举止的同时能开展微笑服务，便使得司乘人员产生如沐春风的感觉，给司乘人员留下了美好的印象。虽然第一印象是短暂的，甚至瞬间形成，但它可直接影响司乘人员的心理活动，而且还影响着发卡收费工作能否顺利的进行。如果收费人员给司乘人员留下了不良的印象，要进行改变通常是比较艰难的，需要收费人员付出比先前多出好几倍的精力去打造。因此高速公路工作人员在为司乘人员服务时，微笑迎客是相当必要的。

2.3 微笑服务可以提高工作效率

微笑服务对司乘人员的情绪起着主动诱导的作用，如果司乘人员能够感受到收费人员的微笑，他们将会在整个的交往中身心轻松愉快。微笑服务给人们的感觉像是以心换心，这样便可以很好的配合，有利于收费工作的顺利进行。同时微笑还可以给收费人员带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。这种氛围能够渲染其他收费人员，使他们的工作效率随之提高。

2.4 微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益

通常高速公路行业的形象是通过全体的收费人员来体现的。如果每一位收费人员都能够做到微笑服务，受之服务的司乘人员不仅能够感觉到收费人员的工作服务较好，而且还可以将这一感受进行升华，他们会对高速公路的形象有了更肯定的认可，在众多的出行方式中更愿意选择走高速公路。相反，如果收费的服务人员不主动、不热情，且表现得很冷漠，那么司乘人员会认为收费人员的服务态度太差，同时还可能影响高速公路形象。

3 广西南宁高速公路微笑服务的案例

近十几年以来，广西南宁高速公路运营有限公司以规范的管理、优质的服务、良好的作风赢得了司乘人员的赞誉。特别是该运营公司实施的微笑服务和文明创建方案，在营运行业取得了惊人的效果。如公司涌现出了“全国青年岗位能手”、广西“十大金牌工人”、广西“五一”劳动奖章获得者袁杏云。此外，还获得了全国五一劳动奖状、精神文明建设单位、青年文明号、工人先锋号等国家级荣誉15个，广西自治区级荣誉44个。取得如此多的荣誉

浅谈高速公路微笑服务

徐晶

（南宁高速公路运营有限公司，广西 南宁 530028）

摘 要：文章首先就高速公路微笑服务的必要性进行了分析，接着以广西南宁高速公路微笑服务的案例作为例子，分析了南宁公司如何实施高速公路的微笑服务，最后总结了高速公路微笑服务应该注意的问题。

关键词：高速公路；微笑服务；必要性；效率

中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2012）03-0026-02

现代建设 Modern Construction

– 26 – 2012年第11卷第3期

与南宁营运有限公司一贯提倡的“从严、从细、从优”的工作作风和“文明服务、优质服务、微笑服务”的服务理念息息相关。

3.1 微笑来源于从严、从细、从优的作风

南宁高速公路运营有限公司倡导的“从严、从细、从优”的管理理念不仅写在了墙上，而且还铭记在职工人员心里，更重要的是将其运用到实际工作当中。这种严格认真、细致、高标准的要求，使得各项工作都由大到小、由粗到细、由里到外做得井井有条，臻于完美。

南宁高速公路运营有限公司在作风建设方面一直不断探索，不断创新。从成立以来实行的军事化管理到2001年实行的ISO9001的质量认证；从争创“青年文明号”集体到工人先锋号、巾帼文明岗；从“创建学习型单位，争创知识型员工”到打造“效能型、创新型、和谐型”单位，以及当前提出的打造“微笑环”活动，这些都体现着该公司在管理方面与时俱进，不断创新的精神。

打铁还须自身硬，优质的服务需要高素质的员工来执行，南宁高速公路运营有限公司在如何提高职工素质方面做得更加认真，绝不含糊。每一位上岗职工必须经过岗前培训，不合格者坚决不允许上岗，同时还要定期和不定期地开展多种多样的技术比武、业务竞赛等。收费人员对每辆车的收费时间最多十二秒钟，发卡的时间限制在六秒内；稽查员要做好广场车辆的交通引导，确保站口不发生堵车现象。不仅做好这些，工作人员在与司乘人员交流的时间里，收费人员还要保持真诚的微笑，让司机朋友们对如此温馨的服务感到如沐春风。

3.2 用微笑和真诚回报每一位司机

2009年5月，广西交通投资集团在南宁高速公路隆重举行了“微笑环”启动仪式，从整体上采用“微笑环”这种品牌经营战略。集团领导在干部作风动员大会上强调，评价工作作风的好坏，司机是最直接评价人员，他们最具有发言权，因为收费站是窗口行业，其打交道人员主要就是司乘人员，提高收费站的服务质量和水平是作风建设的最主要的任务。其实，我们的确可以感受到，对于风尘仆仆，一路艰辛的司机来说，一个标准的敬礼，一张微笑的脸庞和一句句暖人心脾的话语，能够让他们感受到温暖，心情无比舒畅，郁闷的心情顿时豁然开朗。

微笑服务的重点和难点就在于如何让收费人员每天都能够对成千上万的司乘人员保持一张笑脸，在工作中永不疲倦地传递这温暖人心的话语。对于这一问题的解决，主管收费工作的相关人员解释说：“要教育我们的收费员树立‘服务至上，关注细节，快速反应，追求卓越’的服务理念，要把高速公路作为服务性商品，我们不仅要提供便利的通行条件，还要提供优质的服务”。 “把司机朋友当做自己的亲人，要真正懂得感恩和回报，这样，才能够露出真诚的微笑，让司机朋友们从心里感到温馨”。

4 开展高速公路微笑服务应注意的问题

4.1 提高员工对开展高速公路微笑服务的认知程度

做好微笑服务，高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展，工作人员也会有更加优越的发展空间。作为一名收费人员，要责无旁贷地为高速公路事业贡献自己的一份力量；员工在为高速公路事业进行贡献力量的同时，高速公路也促进了员工的全面发展，能够为员工提供尽可能好的学习环境和学习条件，使配套的设备设施尽可能完善，力争个人的全面发展，鼓励每个人实现自己的价值和职业理想。

4.2 高速公路微笑服务应做到表里如一，不要犯形式主义错误

高速公路微笑服务的开展，首先要从员工的思想观念着手，让员工树立起正确的价值观和人生观，形成一种良好的风气和作风。其次要把更优质的服务作为工作目标，引导员工争创一流、高标准、高水平的意识以及培育出“车户第一、服务至上”的理念，使高速公路事业在社会上得到广大的认可。第三，要大力提倡团结协作的团队精神，让高速公路的所有工作人员形成一个精诚合作、人际关系和谐的群体。第四，就是要大力发扬民主，贯彻以人为本的理念，努力创造尊重人、关心人、爱护人以及理解人的浓厚的文化氛围，强化职工的参与意识，使员工能够与高速公路事业的发展融为一体，积极地为高速公路事业的发展献计献策。最后，对高速公路微笑服务进行提炼升华，将微笑服务归纳为简练明确、具有号召力的文字表达，有利于职工的理解和铭记，对外形成特色。有了共同的价值观念和相同的奋斗目标，才能齐心协力，将高速公路微笑服务做得更好。

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Modern Construction 现代建设

2012年第11卷第3期 – 27 –